Use este artigo para entender por que o Fin AI Agent respondeu, escalou ou executou um procedimento da forma que fez em uma conversa, para descobrir por que uma conversa foi ou não atribuída a um colega, e para corrigir a causa raiz. O Fin Operator, assistente de IA da Intercom para colegas, lê transcrições completas — incluindo pensamentos, rastros e as fontes de conteúdo usadas pelo Fin — depois diagnostica o que aconteceu e ajuda a resolver a causa raiz.
Nota: O Fin Operator está incluído como parte do add-on Pro. Você precisa do add-on Pro para usar o Fin Operator na depuração de conversas.
O que você pode investigar com o Fin Operator?
Com o Fin Operator, você pode investigar estas perguntas sobre uma conversa:
Por que uma resposta específica foi dada — quais fontes de conteúdo foram usadas, como o Fin raciocinou sobre elas e se a informação correta estava disponível.
Por que o Fin se comportou de determinada forma — rastreie o caminho de decisão que levou a uma resposta, escalonamento ou resolução específica — incluindo quais conteúdos, regras de orientação e procedimentos influenciaram o resultado.
Por que uma etapa do procedimento foi executada de determinada forma — veja exatamente quais etapas foram executadas, em que ordem, com quais dados e por que uma etapa foi pulada ou seguiu um caminho inesperado.
Por que uma conversa foi ou não atribuída a um colega — para equipes com atribuição balanceada, veja o que bloqueou a atribuição enquanto a conversa aguardava na fila, quando isso mudou e qual configuração ajustar. O Fin Operator também pode explicar por que a atribuição balanceada escolheu um colega específico, incluindo seus limites, status, habilidades e quem estava na próxima posição.
Dica: O Fin Operator pode analisar conversas Fin Voice (telefone) (incluindo suas transcrições, rastros de raciocínio e resultados). Os monitores também suportam chamadas telefônicas, para que você possa avaliar chamadas Fin Voice em um Monitor. Veja Como revisar chamadas telefônicas em Monitores.
Nota: O Fin Operator pode explicar atribuições feitas pela atribuição balanceada ou pelo botão "Puxar conversa". Os motivos pelos quais uma conversa ficou aguardando sem atribuição são mantidos por 30 dias, e as explicações de por que um colega foi atribuído são mantidas por 90 dias. Saiba mais em Aprofundamento em atribuição balanceada.
Quais exemplos de prompts você pode usar para depuração de conversas?
Use estes exemplos de prompts com o Fin Operator para depurar uma conversa, um procedimento ou uma atribuição:
"Por que o Fin deu a resposta errada nesta conversa?" (cole o link ou ID da conversa)
"Esta conversa foi escalada — por quê?"
"Por que a etapa 3 foi pulada neste procedimento?"
"Por que esta conversa ficou presa na fila por 4 horas?" (cole o link ou ID da conversa)
"Por que esta conversa foi atribuída ao John?"
Como o Fin Operator investiga e corrige um problema em uma conversa?
Quando você pede ao Fin Operator para depurar uma conversa, ele coleta os dados necessários, cruza com sua configuração do Fin e propõe correções em um fluxo, nestes quatro passos:
Busca a conversa completa — incluindo os rastros de raciocínio do Fin, as fontes de conteúdo que ele consultou e quaisquer chamadas de ferramentas que fez.
Consulta sua configuração do Fin — verifica o conteúdo relevante, regras de orientação e definições de procedimentos para entender com o que o Fin estava trabalhando.
Identifica a causa raiz — aponta se o problema está no seu conteúdo, nas orientações, nos procedimentos ou em uma combinação deles.
Propõe uma correção — dependendo da causa raiz, sugere mudanças na sua knowledge base, procedimentos ou regras de orientação. Você revisa e aprova na mesma conversa.
Quando você pergunta ao Fin Operator sobre um problema em um procedimento, ele busca o rastro de execução mostrando exatamente quais etapas foram executadas, em que ordem e com quais dados — depois cruza com a definição do procedimento para identificar a causa raiz.
Quais dicas ajudam a depurar conversas com o Fin Operator?
Use estas dicas para obter diagnósticos mais rápidos e precisos ao depurar conversas com o Fin Operator:
Compartilhe links ou IDs específicos de conversas para uma depuração direcionada. Quanto mais específico você for, mais rápido o Fin Operator pode diagnosticar o problema.
Descreva o sintoma, não a investigação para análise de padrões. "Clientes perguntando sobre devoluções estão sendo escalados" é melhor do que "Veja os gatilhos de escalonamento para conversas relacionadas a devoluções." Deixe o Fin Operator determinar o caminho correto da investigação.
Comece com uma única conversa se não tiver certeza do que está errado. Quando o Fin Operator identificar um padrão, você pode pedir para ele verificar se o mesmo problema aparece em mais conversas.
O Fin Operator verifica as afirmações com base em dados reais. Se você disser "a etapa 3 foi pulada", ele verifica se isso realmente aconteceu antes de construir uma explicação.