Use este artigo para conectar o Microsoft Teams ao Intercom, configurar a Fin para gerenciar conversas nos seus canais do Teams e entender a experiência dos seus clientes. O Microsoft Teams é suportado em todas as regiões de residência de dados (EUA, UE e AU) e funciona com Fin Standalone (Fin for Platforms).
Importante: O Microsoft Teams está atualmente em beta. Para acessar o beta, entre em contato com o suporte para obter o arquivo zip do manifesto e, em seguida, instale-o em seu tenant.
Como conectar o Microsoft Teams
A configuração é feita no seu workspace do Intercom por um colega com acesso de administrador.
Passo 1: Conecte seu workspace do Teams
Clique em + Conectar workspace do Teams.
Complete o fluxo OAuth de consentimento do administrador Microsoft — um administrador Microsoft autoriza o aplicativo Intercom para seu tenant.
Após a autorização, você será redirecionado de volta ao Intercom, onde poderá selecionar qual Microsoft Team conectar.
Nota: Após completar o OAuth, seu workspace conectado mostrará um status Pendente.
É necessária uma instalação manual em cada Microsoft Team para alterar o status para Conectado.
Passo 2: Adicionar canais
Uma vez que seu workspace do Teams esteja conectado, escolha quais canais a Fin deve monitorar.
Canais padrão conectam automaticamente via a instalação no nível do time.
Canais privados e compartilhados requerem uma instalação separada: adicione o bot do Intercom diretamente ao canal no Teams. O canal conecta automaticamente assim que o bot é adicionado.
Passo 3: Configurar gatilhos de conversa
Escolha quando a Fin ou um Workflow inicia uma conversa em um canal. Você pode disparar em toda mensagem ou apenas em sinais específicos:
Quando um usuário ou tag específico é @mencionado
Quando uma reação de emoji específica é adicionada a uma mensagem
Quando uma palavra-chave específica é usada
Gatilhos no nível do workspace se aplicam a todos os canais conectados por padrão. Você pode substituir gatilhos por canal.
Passo 4: Configurar autenticação do cliente (opcional)
Em Segurança > Autenticação do cliente, você pode exigir verificação de identidade antes que a Fin execute solicitações de conector de dados. O Microsoft Teams suporta duas opções:
Sem verificação — A Fin responde a todas as mensagens sem confirmar quem é o cliente. Use isso para canais públicos ou de baixa sensibilidade.
Email OTP (código de uso único enviado para o email do cliente)
Passo 5: Implantar a Fin no Microsoft Teams
Uma vez que seu canal esteja conectado, você precisa ativar a Fin para que ela comece a gerenciar conversas no Teams.
Vá para Implantar > Chat no seu workspace do Intercom.
Em Em canais selecionados, clique no menu suspenso Canais.
Selecione Microsoft Teams na lista.
Clique em Salvar. A Fin está agora ativa. Para verificar se está funcionando, envie uma mensagem de teste no seu canal do Teams conectado — a Fin deve responder conforme seus gatilhos configurados.
Como as conversas do Microsoft Teams aparecem no Intercom
Uma vez que o Microsoft Teams esteja conectado e a Fin implantada, as conversas do Teams aparecem na sua inbox do Intercom junto com conversas de todos os outros canais. Veja o que esperar:
Conversas do Teams aparecem na inbox do Intercom como qualquer outro canal, com um indicador do Microsoft Teams em cada conversa.
Workflows são executados sobre conversas do Teams — o Teams é um canal de chat totalmente suportado no motor de workflow.
A Fin responde em threads do Teams, mantendo cada conversa organizada.
Atualizações de status de Ticket podem ser configuradas por canal ou em todo o workspace, correspondendo aos controles disponíveis para Slack.
Como é a experiência do Microsoft Teams para os clientes?
Quando um cliente envia uma mensagem em um canal conectado do Microsoft Teams, a Fin gerencia a conversa usando os recursos abaixo. Cada um é entregue nativamente dentro do Teams — os clientes não precisam sair da interface do Teams.
Boas-vindas na primeira execução: Quando o bot do Intercom é instalado, os clientes veem uma mensagem de boas-vindas ciente da conexão. Workspaces conectados também exibem uma divulgação de que as mensagens podem ser armazenadas por um serviço de help desk terceirizado.
Respostas em threads: A Fin responde em threads do Teams, mantendo as conversas de suporte organizadas e fáceis de acompanhar.
Respostas rápidas e pesquisas CSAT: Entregues como Microsoft Adaptive Cards interativos diretamente no thread.
Emoji e reações: Emojis recebidos são preservados no Intercom. Uma reação de emoji no canal também pode iniciar uma nova conversa.
Traduções com IA: A Fin detecta e responde automaticamente no idioma do seu cliente.
Formulários de Ticket: Dados estruturados são coletados via formulários de Ticket hospedados, permitindo que a Fin reúna as informações necessárias para ajudar.
Nota: O Microsoft Teams usa emojis personalizados, então alguns emojis podem não ser exibidos na inbox do Intercom. O nome do emoji será mostrado em seu lugar.
Como a Fin Standalone funciona com o Microsoft Teams?
O Microsoft Teams é suportado como uma integração Fin Standalone (Fin for Platforms). Neste modo, o Intercom atua como o motor de IA enquanto o Microsoft Teams é a interface voltada para o cliente. Eventos recebidos do Teams — mensagens, respostas rápidas e respostas de pesquisa CSAT (Satisfação do Cliente) — são encaminhados para a Fin, e as respostas da Fin são enviadas de volta para o thread do Teams como Adaptive Cards (componentes de mensagem interativos construídos na estrutura de cartões da Microsoft).
Nota: No modo Standalone, as conversas são iniciadas pelo cliente (começadas por uma mensagem recebida do Teams). A criação de conversas externas iniciadas pelo Intercom não é suportada. Isso é comportamento esperado para essa classe de canal de chat no Standalone, não uma limitação específica do Microsoft Teams.
Quais são as limitações atuais do Microsoft Teams?
As seguintes limitações se aplicam à integração do Microsoft Teams em seu estado beta atual. Soluções alternativas são indicadas quando disponíveis.
Notas de voz — Notas de voz em mensagens de canal não são suportadas. O conteúdo da mensagem é limitado a texto e Adaptive Cards. Solução alternativa: peça aos clientes que digitem suas mensagens.
Edições de mensagens — Se um colega editar uma mensagem no Teams, a alteração não é refletida atualmente na inbox do Intercom. Solução alternativa: envie uma mensagem de acompanhamento para esclarecer quaisquer edições necessárias.
Arquivamento e exclusão de canal — Se um canal do Teams conectado for arquivado ou excluído no Microsoft Teams, isso não é tratado atualmente no Intercom. Solução alternativa: desconecte manualmente o canal em Configurações > Canais > Microsoft Teams antes de arquivá-lo ou excluí-lo no Teams.
Perguntas frequentes
Por que meu canal do Teams está mostrando como Pendente?
Um status Pendente significa que o aplicativo Intercom ainda não foi instalado manualmente naquele Microsoft Team. Instale o aplicativo no Teams para mover o canal para Conectado. Até lá, mensagens recebidas não serão entregues.
Por que a Fin não está postando no meu canal privado ou compartilhado?
Canais privados e compartilhados exigem que o bot do Intercom seja adicionado diretamente ao canal no Teams — uma instalação no nível do time não é suficiente. Adicione o bot ao canal e a conexão será formada automaticamente.
Quando o Microsoft Teams estará disponível para todos?
A disponibilidade geral depende da certificação do aplicativo Microsoft Teams na loja (Partner Center), que segue o cronograma de revisão da Microsoft. A data de GA será confirmada após a aprovação da certificação.