Use este artigo para monitorar filas de chamadas ao vivo, revisar o desempenho diário e semanal das chamadas, criar visualizações personalizadas do painel e fixar chamadas para colegas específicos. Isso é para supervisores e equipes de operações de phone com a permissão Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access em um workspace com Intercom Phone ativado.

Navegue até Painel e clique na aba Phone para começar. O painel atualiza automaticamente a cada 60 segundos e pode ser filtrado por até 10 equipes simultaneamente usando o seletor All teams no canto superior direito.

A aba Ao Vivo do painel do Phone oferece uma visão em tempo real das suas filas de chamadas e status dos agentes, atualizando automaticamente a cada 60 segundos.

Para abrir o painel do Phone, vá para Inbox > Painel e selecione a aba Phone.

O topo da aba Ao Vivo mostra uma linha de métricas chave em tempo real:

A aba Ao Vivo do painel do Phone inclui um bloco de conformidade com SLA (Acordo de Nível de Serviço), que mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro do seu alvo de Velocidade de Atendimento. O bloco mostra sua taxa de conformidade móvel de 30 minutos. Quando não há chamadas nos últimos 30 minutos, o bloco exibe um traço. Para configurar um SLA de phone, vá para Configurações > Inbox > SLAs, crie um novo SLA e defina seu alvo de Velocidade de Atendimento em "Aplica-se a chamadas de phone", depois adicione uma etapa Aplicar SLA a um fluxo de trabalho Quando o cliente liga.

A aba Ao Vivo do painel do Phone inclui uma barra de disponibilidade dos agentes mostrando a distribuição dos seus colegas nos seguintes status:

Colegas individuais são listados abaixo da barra com seu status atual e duração. Você pode ver quem está escutando chamadas para QA e coaching.

A aba Ao Vivo mostra duas listas de chamadas ao vivo:

A tabela de desempenho da equipe na parte inferior da aba Ao Vivo mostra um detalhamento por equipe incluindo: chamadas em fila, chamadas ativas, chamadas completadas, chamadas abandonadas, correios de voz, tempo médio de atendimento e retornos pendentes.

A aba Hoje do painel do Phone oferece uma visão completa da atividade diária de chamadas, reiniciando à meia-noite todos os dias.

O topo da aba Hoje mostra métricas resumidas diárias:

O cartão de conformidade com SLA na aba Hoje do painel Phone mostra a conformidade do dia em porcentagem, com sua meta de Speed of Answer, o número de chamadas que a cumpriram e o número que não cumpriram. A conformidade com SLA é reiniciada à meia-noite todos os dias. Para configurar sua meta de Speed of Answer, vá para Configurações > Inbox > SLAs e defina-a em "Aplica-se a chamadas telefônicas" na gaveta SLA, depois aplique-a às chamadas via um fluxo de trabalho When customer calls com uma etapa Apply SLA.

O feed de chamadas inbound é um registro cronológico de todas as chamadas inbound de hoje. Para cada chamada, você pode ver o horário, o chamador, o resultado (Atendida, Abandonada, Caixa postal ou outro), tempo de atendimento, tempo de espera na fila, equipe, agente e status de retorno de chamada. Clique em Carregar mais para ver chamadas anteriores.

Um histograma mostrando quão rapidamente as chamadas foram atendidas hoje, dividido em faixas (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). A linha de resumo abaixo do gráfico mostra quantas chamadas foram atendidas dentro da sua meta SLA.

A curva de abandono na aba Hoje do painel Phone mostra quanto tempo os clientes esperaram antes de desligar, dividida em faixas de tempo (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Use isso para identificar em que ponto os chamadores têm mais probabilidade de desistir e ajuste o quadro de funcionários ou a mensagem da fila conforme necessário.

A aba Semanal do painel Phone mostra tendências de 7 dias, mapas de calor horários e comparações semana a semana para ajudar você a identificar padrões e planejar o quadro de funcionários.

O topo da aba Semanal mostra cartões de resumo semana a semana:

A aba Semanal do painel Phone inclui uma tabela dia a dia mostrando chamadas inbound, atendidas, perdidas, retornos de chamada, tempo médio de atendimento, tempo médio na fila e tempo máximo na fila para cada dia da semana atual.

A aba Semanal do painel Phone também mostra um detalhamento por equipe cobrindo o período de 7 dias, incluindo chamadas inbound, atendidas, perdidas, abandonadas, caixa postal, tempo médio de atendimento e tempo médio na fila para cada equipe.

Um mapa de calor mostrando o volume de chamadas por hora do dia e dia da semana nos últimos 28 dias. Células mais escuras indicam volumes maiores de chamadas — use isso para identificar seus períodos mais movimentados e otimizar o quadro de funcionários.

A tabela de desempenho do agente na aba Semanal do painel Phone mostra estatísticas individuais do agente para o período atual de 7 dias, incluindo chamadas atendidas, tempo médio de atendimento e tempo disponível no telefone.

Abas personalizadas permitem que você construa uma visão personalizada do painel Phone combinando quaisquer cartões das abas Live, Hoje e Semanal em uma única aba. Use-as para focar nas métricas que mais importam para você ou sua equipe — sem precisar alternar entre as abas padrão.

Os elementos são organizados por tipo de aba. Você pode misturar elementos de diferentes abas em uma única aba personalizada.

As alterações no layout (adicionar, remover ou reorganizar elementos) são salvas automaticamente conforme você as faz. Para excluir uma aba personalizada, clique com o botão direito na aba e selecione Excluir aba. Isso remove a aba e seu layout permanentemente e não pode ser desfeito.

O dashboard de Phone tem um painel de configurações, acessível clicando no ícone Configurações (⚙) no canto superior direito do dashboard. As alterações se aplicam às três abas.

Escolha como as métricas de tempo médio de atendimento e tempo médio na fila são agregadas. 4 opções estão disponíveis:

Defina o tempo após o qual uma conversa sem atividade é considerada inativa. O padrão é 30 minutos. Insira qualquer valor e escolha a unidade no menu suspenso — segundos, minutos ou horas. Conversas inativas são sinalizadas no dashboard para ajudar supervisores a identificar chamadas paradas que podem precisar de atenção.

Quando ativado, o tempo que Fin (o agente de IA da Intercom) passa atendendo uma chamada antes de um colega de equipe entrar é incluído na métrica de tempo da primeira resposta (visível nos relatórios de telefone da Intercom). Quando desativado, conta-se apenas o tempo a partir da primeira resposta humana. Esta configuração está ativada por padrão. Desative se quiser que o tempo da primeira resposta reflita apenas a velocidade do agente humano, excluindo o tempo de atendimento da IA no início da chamada. Clique em Atualizar para salvar suas configurações. As alterações são aplicadas imediatamente em todas as três abas.

Você pode filtrar as visualizações Hoje, Ao vivo e Semanal do dashboard de Phone por uma ou mais equipes do inbox usando o seletor All teams no canto superior direito do dashboard.

A seleção de equipe é refletida na URL da página. Copie e compartilhe a URL — ou adicione aos favoritos — para restaurar a mesma visualização filtrada. As seleções de equipe não persistem entre sessões: abrir o dashboard do zero sempre começa em All teams, mesmo que uma seleção de múltiplas equipes estivesse ativa na sessão anterior.

Algumas métricas são contadas no nível do espaço de trabalho ou por chamada sem atribuição a equipe, então exibem "–" em vez de um número filtrado sempre que qualquer filtro de equipe está ativo. Isso se aplica igualmente a seleções de equipe única e múltipla, e não é um bug.

Uma equipe selecionada sem chamadas no período é totalmente omitida da tabela de detalhamento por equipe — não há uma linha zero para ela. Selecionar cinco equipes pode resultar em menos de cinco linhas no detalhamento. Isso se aplica tanto à visualização Ao Vivo quanto à Semanal.

Se uma equipe na sua seleção de filtro for excluída, ela é removida silenciosamente da seleção sem aviso ou banner.

Uma equipe personalizada é um conjunto nomeado de colegas que você cria especificamente para delimitar o painel Phone — não é uma equipe inbox, e criar uma não altera como as chamadas são atribuídas ou roteadas. Use uma equipe personalizada para monitorar um turno, um grupo de idioma, um grupo de integração ou qualquer outro grupo de colegas que não seja uma equipe inbox.

Uma vez salvo, a equipe personalizada aparece no seletor All teams sob o título Custom teams, abaixo das suas equipes inbox. Um colega pode pertencer a mais de uma equipe personalizada ao mesmo tempo.

Selecione uma equipe personalizada na seção Custom teams do seletor All teams. Uma equipe personalizada e uma equipe inbox não podem ser combinadas — selecionar uma limpa a outra.

Delimitar para uma equipe personalizada reporta mais do que um filtro de equipe inbox: além das métricas disponíveis sob um filtro de equipe inbox, você também obtém chamadas completadas, chamadas abandonadas, contagem de voicemail e o detalhamento do voicemail. A tabela de detalhamento por equipe também é substituída por uma tabela de detalhamento por membro, mostrando cada colega do grupo individualmente. A análise detalhada da tabela de membros funciona da mesma forma que a da tabela de equipes.

Como uma equipe personalizada é um conjunto de indivíduos, números que não podem ser atribuídos a uma pessoa específica — retornos de chamada não atribuídos e uma contagem não atribuída na fila e SLA — são mostrados como uma contagem "não atribuída" separada ao lado dos números atribuídos.

A composição é resolvida ao vivo, sem corte de data — o painel sempre reporta quem está na equipe personalizada agora, inclusive para períodos passados. Editar a composição de uma equipe personalizada também altera seus números históricos; não há como congelar a composição em uma data específica.

Se um colega perder acesso ao workspace, ele é removido imediatamente de qualquer equipe personalizada da qual fazia parte, o que pode deixar uma equipe personalizada sem membros.

Se sua função de Permissões de Colega restringe quais conversas você pode ver, você só pode selecionar uma equipe personalizada se já puder ver todos os membros dela.

Use o controle de próximo da fila de telefone para escolher qual colega atende uma chamada específica em espera. Fixe uma chamada para um colega e ela toca para ele — e para mais ninguém — assim que ele terminar a chamada atual e o encerramento. O chamador mantém sua posição na fila.

Fixar é útil quando uma chamada em espera deve ir para uma pessoa específica em vez de quem o balanceamento de atribuição escolher em seguida.

Casos comuns de uso:

Para mudar o colega de equipe ou remover o pin, clique novamente em Pin na mesma linha da chamada e selecione um colega diferente ou limpe a seleção.

Quando um supervisor fixa uma chamada, o pin aparece em todos os outros painéis Phone abertos em cerca de um segundo. Se dois supervisores estiverem assistindo à mesma fila simultaneamente, eles podem ver as decisões um do outro em tempo real.

Cada ação de fixação é registrada no Registro de Atividades da Equipe com uma das três entradas: