Use este artigo para entender como a Proteção de Segurança monitora as mensagens dos clientes, veja quais tópicos são sempre recusados e deixe o Fin lidar com mensagens sinalizadas usando seus próprios procedimentos ou conteúdo de conhecimento em vez de recusá-las.

O que é a Proteção de Segurança?

A Proteção de Segurança é o escudo embutido do Fin contra conteúdo sensível e prejudicial. Ela monitora automaticamente cada mensagem, para que seus clientes sempre recebam uma resposta segura e ponderada, e sua equipe só intervenha quando for necessário.

A Proteção de Segurança faz parte da certificação de Uso e Conduta de IA da Intercom (AIUC-1) e está ativada por padrão para todos os workspaces que usam o Fin. Aplica-se a todos os tipos de plano e não pode ser desativada.

Nota: A Proteção de Segurança se aplica a todos os workspaces do Fin, independentemente do plano. Permitir que o Fin lide com mensagens sinalizadas atualmente se aplica apenas ao Fin AI Agent para Serviço.

O que a Proteção de Segurança monitora

A Proteção de Segurança monitora nove categorias de tópicos:

Autoagressão
Segurança de Menores
Sexual
Médico
Legal
Financeiro
Atividades Perigosas
Grupos Vulneráveis
Abuso Fora do Tema

Tópicos que são sempre recusados

Nenhuma configuração altera como o Fin responde a mensagens sobre esses tópicos — o Fin sempre os recusa, mesmo quando você permite que o Fin lide com outras mensagens sinalizadas com seus próprios procedimentos ou conteúdo de conhecimento:

Autoagressão e suicídio
Segurança infantil
Pessoas vulneráveis
Abuso e tentativas de uso indevido do Fin

Importante: Para esses tópicos, o Fin sempre fornece a resposta padrão e oferece um colega, não importa quais opções você ative abaixo.

Como a Proteção de Segurança funciona

A Proteção de Segurança opera com um sistema de dois avisos projetado para equilibrar a segurança do cliente com a continuidade da conversa. Quando a Proteção de Segurança sinaliza uma mensagem e nenhuma opção permite que o Fin a lide (veja Deixe o Fin lidar com mensagens sinalizadas abaixo), o Fin envia esta resposta padrão e oferece um colega:

Nota: “Não posso ajudar com esse tópico, mas posso conectá-lo a um membro da equipe que pode. Gostaria que eu fizesse isso?”

Você não pode personalizar essa resposta padrão para tópicos individuais no momento, e isso se aplica a todos os workspaces.

Aviso 1: primeira detecção

Quando a mensagem do cliente ou a resposta rascunho do Fin é sinalizada pela primeira vez em uma conversa, a Proteção de Segurança:

Bloqueia o conteúdo sinalizado de ser enviado ou processado mais adiante.
Responde com a resposta padrão, que recusa o tópico e oferece conectar o cliente a um colega.
Registra a detecção internamente.

O cliente pode continuar a conversa normalmente depois. A Proteção de Segurança não encerra ou fecha a conversa neste estágio.

Aviso 2: segunda detecção na mesma conversa

Se um segundo sinal de triagem for acionado na mesma conversa, a Proteção de Segurança automaticamente escala para sua equipe de suporte humano. A conversa é desviada do Fin para que um colega possa assumir diretamente. Uma vez que uma conversa foi escalada após o segundo aviso, o Fin não volta a interagir nessa conversa.

Importante: A contagem de dois avisos é reiniciada no início de cada nova conversa. Um cliente que acionou avisos em uma conversa anterior começa do zero.

Deixe o Fin lidar com mensagens sinalizadas

Por que usar essas opções

Para alguns negócios, perguntas sensíveis fazem parte do suporte diário. Um provedor de saúde recebe perguntas sobre dosagem. Um produto jurídico ou fiscal recebe perguntas sobre regras e prazos. Se você já tem conteúdo aprovado ou um procedimento para essas perguntas, duas opções permitem que o Fin os use, para que o cliente receba ajuda sem esperar por um colega.

As duas opções

Dois interruptores em Configurações permitem que o Fin use seu próprio conteúdo de conhecimento ou procedimentos para mensagens sinalizadas, em vez de recusá-las. Você pode ativar uma opção ou ambas — ambas estão desativadas por padrão.

Resposta do seu conhecimento: O Fin responde a perguntas selecionadas do seu conhecimento quando encontra uma resposta fundamentada. Caso contrário, ele dá a resposta padrão. O Fin responde apenas quando seu conteúdo suporta a resposta — se seu conteúdo não cobre a pergunta, o cliente recebe a resposta padrão.

Roteamento para procedimentos: Quando uma pergunta sinalizada corresponde a um dos seus procedimentos, o Fin o executa em vez de recusar. O Fin só executa um procedimento se ele corresponder à pergunta da maneira normal — a opção não faz o Fin escolher um procedimento que ele não escolheria de outra forma. O procedimento deve estar ativo para esse cliente.

Ative uma opção

Vá para Configurações > IA e Automação > Fin AI Agent e expanda Proteção de Segurança do Fin.
Ative Resposta do seu conhecimento, Roteamento para procedimentos ou ambos.
Leia a confirmação, depois selecione a caixa para aceitá-la em nome do seu workspace e selecione Aceitar.
Sua opção agora está ativa. Na Inbox, uma conversa onde uma mensagem foi sinalizada mostra o evento Proteção de Segurança do Fin foi acionada — expanda para ver o tópico e o que o Fin fez.

Para desativar uma opção, desligue seu interruptor e confirme. O Fin então recusa essas mensagens novamente e oferece um colega. Você pode alterar essas opções a qualquer momento.

O que acontece quando uma mensagem é sinalizada

Com uma ou ambas as opções ativadas, o Fin verifica o seguinte para uma mensagem sinalizada, na ordem:

Se a mensagem for sobre um tópico que é sempre recusado, o Fin dá a resposta padrão.
Se suas próprias regras ou orientações de escalonamento entregarem a conversa a um colega, o Fin a entrega. As opções nunca impedem uma transferência que você configurou.
Se Roteamento para procedimentos estiver ativado e um procedimento ativo corresponder, o Fin executa esse procedimento.
Se Resposta do seu conhecimento estiver ativada e seu conteúdo suportar uma resposta, o Fin responde.
Se nenhuma das opções acima se aplicar, o Fin dá a resposta padrão e oferece um colega.

Tópicos que são sempre recusados permanecem recusados em qualquer ponto da conversa.

Configure seus procedimentos para tópicos sensíveis

Certifique-se de que o procedimento está ativo. Se estiver pausado, em rascunho ou limitado por uma regra de público, o Fin não pode usá-lo e recusa a mensagem. Esta é a razão mais comum pela qual o Roteamento para procedimentos parece não funcionar.
Verifique suas orientações de escalonamento. Se você disser ao Fin para entregar todos os relatórios de sintomas, por exemplo, essas mensagens vão para um colega e não para seu procedimento.
Envie os clientes para conteúdo específico. Você não pode escolher artigos específicos apenas para mensagens sinalizadas. Em vez disso, crie um procedimento cuja resposta contenha links para os artigos que deseja — por exemplo, uma página que orienta os clientes a procurar um profissional médico — e ative o Roteamento para procedimentos.

Nota: Essas opções atualmente se aplicam apenas ao Fin AI Agent para Serviço.

Perguntas Frequentes

Posso desativar a Proteção de Segurança para meu workspace Fin?

Você não pode desativar a Proteção de Segurança para seu workspace Fin. A Proteção de Segurança está ativada por padrão em todos os workspaces Fin em todos os tipos de plano e não pode ser desligada. É um requisito fundamental da certificação de Uso e Conduta de IA da Intercom (AIUC-1). Se a Proteção de Segurança recusar perguntas que seu negócio lida diariamente, como perguntas médicas, legais ou financeiras, deixe o Fin lidar com elas usando seus próprios procedimentos ou conteúdo de conhecimento — a Proteção de Segurança permanece ativada, mas o Fin agora pode responder ou encaminhar essas perguntas em vez de recusá-las.

A Proteção de Segurança afeta todas as conversas com clientes ou apenas as sensíveis?

A Proteção de Segurança não afeta todas as conversas com clientes — ela só é ativada quando uma mensagem ou resposta rascunho do Fin corresponde a uma das nove categorias de tópicos monitorados. Conversas normais que não envolvem um tópico monitorado não são afetadas pela Proteção de Segurança.

O que acontece com a mensagem de um cliente quando a Proteção de Segurança a sinaliza?

Quando a Proteção de Segurança sinaliza a mensagem de um cliente, o conteúdo sinalizado é bloqueado e não processado mais adiante. Se você ativou Roteamento para procedimentos ou Resposta do seu conhecimento e a mensagem se qualifica, o Fin a encaminha para um procedimento correspondente ou responde com seu conteúdo. Caso contrário, o cliente recebe a resposta padrão com a oferta de um colega. Se a resposta rascunho do Fin foi sinalizada, essa resposta é bloqueada antes de chegar ao cliente, e a resposta padrão é enviada em seu lugar.

Posso desativar a Proteção de Segurança para apenas um tópico?

Você não pode desativar a Proteção de Segurança para apenas um tópico. Em vez disso, deixe o Fin lidar com mensagens sinalizadas com seus procedimentos ou conteúdo usando as opções descritas acima. Tópicos que são sempre recusados permanecem recusados independentemente.

Ativar uma opção desativa a Proteção de Segurança?

Não, ativar uma opção não desativa a Proteção de Segurança — ela ainda verifica todas as mensagens. As opções apenas mudam o que o Fin faz depois que uma mensagem é sinalizada, e apenas para tópicos que não são sempre recusados.

Posso escolher para quais tópicos as opções se aplicam?

Você não pode escolher para quais tópicos as opções se aplicam. Cada opção se aplica a todos os tópicos que podem ser substituídos. Tópicos que são sempre recusados nunca são incluídos, não importa quais opções estejam ativadas.

Ativei Roteamento para procedimentos, mas o Fin ainda recusa. Por quê?

Se o Roteamento para procedimentos estiver ativado, mas o Fin ainda recusar uma mensagem sinalizada, verifique se um procedimento correspondente à pergunta está ativo para esse cliente e não está limitado por uma regra de público. Verifique também se suas orientações de escalonamento entregam a conversa a um colega primeiro — as opções nunca substituem uma transferência existente.

O Fin verifica meu conteúdo antes de responder a uma mensagem sinalizada?

O Fin não verifica seu conteúdo quanto à adequação antes de responder a uma mensagem sinalizada. O Fin responde apenas quando seu conteúdo suporta a resposta, mas não julga se o conteúdo é apropriado para um tópico sensível — seu workspace é responsável por isso.

Posso ver quando o Fin usou uma opção?

Você pode ver quando o Fin usou uma opção na conversa na Inbox. Quando a Proteção de Segurança sinaliza uma mensagem, a conversa mostra o evento Proteção de Segurança do Fin foi acionada — expanda para ver o tópico e o que o Fin fez: encaminhou para um procedimento, respondeu com seu conteúdo, recusou ou escalou (o segundo sinal na conversa). Se suas próprias regras ou orientações entregaram a conversa a um colega primeiro, esse evento não aparece, e não há relatório separado para esses eventos.