A Gestão de Equipes aparece na navegação à esquerda para espaços de trabalho com o add-on Pro. Você também precisa da permissão "Pode acessar Workforce" e "Pode ver todos os detalhes de colegas e equipes" para ver todas as páginas do Workforce. Os dados do WFM não estão na seção Relatórios: a previsão está na página Forecast, as escalas na página Staffing e a aderência na página Team Performance.

Crie um workstream (um grupo de uma ou mais inboxes de equipe), defina uma meta de produtividade, crie tipos de atividade (por exemplo, "Inbox Time" ou "Lunch") e construa um modelo de escala semanal para seus colegas. Conectar o Google Calendar é opcional.

A previsão precisa de pelo menos 7 dias de histórico de conversas para aquele workstream e canal. Verifique se o workstream inclui inboxes de equipe que recebem conversas e se o canal correto está selecionado (o padrão é Email). Um workstream sem inbox de equipe mostra volume zero. Você também pode importar sua própria previsão como um arquivo CSV (comma-separated values).

O Workforce pode ser ocultado de colegas individuais removendo a permissão "Pode acessar Workforce" do papel deles. Não há configuração no nível do espaço de trabalho para desativá-lo completamente.

A Gestão de Equipes está incluída no add-on Pro sem custo adicional. Seu espaço de trabalho precisa do add-on Pro para usá-la.

Não, a Gestão de Equipes faz parte do add-on Pro e não pode ser comprada separadamente.

Não, a Gestão de Equipes não está vinculada aos limites de uso de conversas do Pro.

Nada é excluído. Se seu espaço de trabalho não tiver o add-on Pro, a seção Workforce fica oculta atrás de um paywall, mas seus workstreams, modelos de escala e configurações reaparecem se você adicionar o add-on Pro depois. Se um colega desconectou o Google Calendar antes do acesso ser removido, ele precisará reconectá-lo.

A previsão é uma média móvel de 8 semanas do volume de conversas atribuídas às inboxes de equipe em cada workstream, dividida por canal e hora. Conta apenas conversas tratadas por colegas humanos — conversas que Fin resolve antes de chegar a um colega são excluídas, então, conforme Fin resolve mais, a previsão para sua equipe diminui gradualmente, pois é uma média de 8 semanas. Tickets de back-office são excluídos, e conversas de saída só contam quando o cliente responde.

Sim, você pode exportar a previsão da página Forecast, ajustar os volumes e importar de volta como CSV. Importações valem apenas para horas futuras, com limite de 5.000 linhas por arquivo. Se uma nova importação sobrepõe uma substituição existente, mesmo que parcialmente, toda a substituição antiga é deletada, não apenas as horas sobrepostas.

Não há controle para excluir dados históricos da previsão diretamente. Como solução, exporte a previsão, substitua as horas afetadas pelo incidente por uma estimativa normal (por exemplo, as mesmas horas de uma semana tranquila) e importe apenas essas horas de volta. O incidente também sai da janela móvel de 8 semanas automaticamente após 8 semanas.

Não, não automaticamente. A média móvel de 8 semanas não modela padrões sazonais ou eventos futuros. Para picos conhecidos, importe sua própria previsão para essas datas — uma abordagem comum é usar o volume do ano passado para as mesmas semanas, aplicar sua taxa de crescimento e importar.

A previsão conta novas conversas atribuídas às inboxes de equipe do workstream, para o canal selecionado. Diferenças geralmente vêm de filtros — um conjunto diferente de equipes, canais ou intervalo de datas — ou de conversas resolvidas por Fin, que a previsão exclui. Verifique se os filtros da página Forecast correspondem ao relatório que você está comparando; a métrica mais próxima nos Relatórios é Novas conversas.

Não há relatório de precisão da previsão comparando previsão com volume real. A página Forecast mostra volume real para horas passadas e volume previsto para horas futuras, mas não há relatório de precisão, e a previsão anterior não é mantida. Como solução, exporte a previsão antes do período começar e compare com o volume real depois.

O dimensionamento necessário é o volume previsto dividido pela produtividade que você definiu para cada workstream (conversas por colega por hora). SLAs (acordos de nível de serviço), metas de tempo de resposta, tempo de atendimento, concorrência e backlog não são entradas. Verifique seu SLA e backlog nos Relatórios e equipe acima do necessário onde for preciso.

Não, você define manualmente por workstream — não pode ser definida por canal ou colega. Um bom ponto de partida é "Conversas atribuídas por hora ativa" no relatório de Desempenho do Colega, filtrado para os colegas do workstream. Isso conta conversas atribuídas (recebidas), não fechadas, e decimais são permitidos.

A previsão é por workstream, e workstreams são compostos por inboxes de equipe. Se suas inboxes de equipe são organizadas por marca ou idioma, crie um workstream separado para cada uma. Não há filtro de habilidades para previsão.

Crie modelos de escala diários ou semanais com atividades para cada colega, depois aplique-os a partir de uma data específica, com opção de repetir por até 5 semanas. Você pode editar dias individuais na página Staffing: adicione uma atividade clicando ou arrastando na linha do colega, arraste para mover ou redimensione. Também pode construir uma escala completa diretamente na página Staffing, mas ela não será reutilizável em semanas futuras.

A Gestão de Equipes não pode gerar uma escala automaticamente a partir da previsão hoje. As escalas são construídas a partir de modelos e editadas manualmente.

Sim, em um modelo de escala, você pode duplicar um dia e copiar atividades de um colega para outro. Na página Staffing, pode arrastar um turno de um colega para outro.

Sim. Na página Staffing, abra a seta ao lado de Apply template e escolha Import schedule. Um arquivo CSV pode conter até 200 eventos, para qualquer combinação de colegas, tipos de atividade e fusos horários, com uma atividade por linha. Os eventos importados sincronizam com os Google Calendars conectados, assim como eventos adicionados manualmente. Veja Como criar e editar cronogramas no Workforce Management para o formato do arquivo.

Os templates são diários ou semanais. Para rotações, crie um template para cada semana do padrão e aplique-os em sequência (por exemplo, uma rotação de 7 semanas usa 7 templates). Para turnos noturnos, adicione um evento que ultrapasse a meia-noite diretamente na página Staffing; dentro de um template, cada evento está dentro de um dia, então divida um turno noturno em dois eventos — um terminando à meia-noite e outro começando à meia-noite do dia seguinte.

Não, regras de agendamento e verificações de conformidade trabalhista não estão disponíveis.

Não, o Workforce Management não envia notificações. Colegas com Google Calendar conectado veem as mudanças refletidas em seu calendário, e os eventos mostram quando foram atualizados pela última vez.

Cada colega conecta seu próprio Google Calendar. Um administrador ativa a sincronização Push (Workforce para Google) e Pull (Google para Workforce) no nível do workspace — essas configurações não podem ser definidas por colega ou equipe, e precisam da permissão "Can manage Workforce" para alterar. Apenas o calendário principal do colega sincroniza, de 8 semanas atrás até 8 semanas à frente.

Sim, cronogramas, previsão e aderência funcionam sem ele — a sincronização do calendário é uma conveniência, não uma dependência. Sem Google Calendar, colegas não têm uma visão móvel da programação, e todo tempo de folga deve ser adicionado manualmente no Workforce.

Não. Para eventos criados no Workforce, o Workforce é a fonte da verdade — edições ou exclusões feitas no Google são ignoradas e sobrescritas na próxima vez que o evento for editado no Workforce. Eventos criados no Google só podem ser editados no Google.

Eventos só entram se o título corresponder a uma regra de mapeamento. Uma regra pode corresponder a um título que contenha, corresponda exatamente ou comece com um texto específico (não sensível a maiúsculas), e o texto da regra precisa ter pelo menos 3 caracteres. Adicione uma regra por palavra-chave em vez de uma lista separada por vírgulas. Novas regras se aplicam imediatamente a novos eventos, e podem levar até 24 horas para se aplicar a eventos já sincronizados — para trazer um evento imediatamente, faça uma pequena edição nele no Google Calendar. Eventos de dia inteiro aparecem na programação quando a sincronização está ativada, mas atualmente não são contabilizados nas métricas de Desempenho da Equipe, o que pode subestimar a redução para folgas configuradas como eventos de dia inteiro. Usar eventos com horário de início e fim específicos é mais confiável.

Não, títulos, descrições e participantes das reuniões do Google Calendar não aparecem em nenhum lugar no Intercom. O título é apenas lido na memória durante a sincronização para compará-lo com as regras de mapeamento do seu workspace, depois descartado — nunca é armazenado. Apenas o tipo de atividade mapeada (por exemplo, "Meeting" ou "Training") aparece na programação. Isso se aplica a todos os eventos do Google Calendar, incluindo os marcados como privados.

Sim, os cronogramas podem ser criados e gerenciados inteiramente dentro do Workforce. A sincronização do calendário está disponível apenas para Google Calendar, então colegas não verão turnos no Outlook, e o tempo de folga precisa ser adicionado diretamente no Workforce. Colegas com permissão "Can access Workforce" ainda podem ver sua própria programação indo para Workforce > Staffing e procurando seu nome, então exportar a programação não é obrigatório.

A aderência é a parcela do tempo produtivo agendado que um colega passou em um status aderente. Aderente significa Ativo, ou Ausente com o motivo "On a call" ou "Call wrap up". Quando uma atividade produtiva e uma não produtiva se sobrepõem na programação, esse tempo conta como não produtivo. Para detalhes completos, veja Como a aderência é calculada?

Conformidade compara o tempo em status aderente com as horas produtivas agendadas, e pode ultrapassar 100% — por exemplo, se um colega entra antes ou trabalha mais do que o agendado. Redução é o tempo agendado não produtivo (pausas, reuniões, treinamentos) como parcela do tempo total agendado. Use aderência e conformidade juntas: alguém que entra cedo tem aderência menor, mas conformidade acima de 100%.

Uma ligação telefônica ou trabalho em outra ferramenta só conta contra a aderência se deixar o status do colega no Intercom como Ausente sem o motivo correto. A aderência usa apenas o status do Intercom. Se um colega está Ausente no Intercom durante o tempo produtivo agendado, esse tempo conta contra a aderência — a menos que o motivo de Ausência seja "On a call" ou "Call wrap up", caso em que conta como aderente. Trabalho feito em outra ferramenta enquanto estiver Ausente no Intercom ainda conta contra a aderência.

Sim, auto-away conta como Ausente. Está desligado por padrão e pode ser configurado em Configurações > Helpdesk > Assignments, com um mínimo de 10 minutos de inatividade.

Sim, até certo ponto. Abrir o dia de um colega no Desempenho da Equipe mostra sua programação, histórico de status com motivos de ausência e ações principais de conversas (respostas e notas) em blocos de 15 minutos, até 1.000 ações por dia. Isso precisa da permissão "Can access Team Performance" mais acesso a todas as conversas, e não é uma análise completa da conversa.

Colegas com permissão "Can access Team Performance" podem ver o desempenho de toda a equipe — não há opção para mostrar a um colega apenas seus próprios dados. Para ocultar completamente os dados de desempenho, deixe essa permissão fora do papel deles.

Não, o Workforce Management não envia alertas. Os dados de status e atividade são atualizados em poucos minutos, e lacunas de cobertura aparecem em vermelho na página Staffing, mas não há uma visão de monitoramento ao vivo de quem está fora da aderência no momento.

A tabela mostra 100 colegas por página, e a ordenação funciona apenas dentro de uma única página de 100 ou menos. Filtre para 100 colegas ou menos para ordenar, ou exporte os dados.

Um workstream é um grupo de uma ou mais team inboxes. É a unidade para previsão, agendamento e staffing — colegas devem pertencer a pelo menos uma de suas team inboxes para aparecer nele.

Um colega conta uma vez dentro de um único workstream, mesmo que esteja em várias team inboxes desse workstream. Mas se pertencer a dois workstreams e ambos forem selecionados juntos na página Staffing, ele será contado em cada um — então o staffing agendado o mostra duas vezes. Isso é esperado, pois o staffing de cada workstream é calculado independentemente. Para ver cada colega contado uma vez, veja um workstream por vez.

Não há filtro de habilidades. Para marca ou idioma, crie um workstream separado para cada um — isso funciona quando suas team inboxes já estão organizadas por marca ou idioma.

Uma mudança de roteamento atualiza o Workforce Management gradualmente, não instantaneamente. Mudanças na composição da equipe são refletidas imediatamente. Se uma mudança de roteamento afetar qual equipe recebe conversas, a previsão se ajusta gradualmente conforme novos dados se acumulam na janela móvel de 8 semanas.

O tempo de folga é adicionado à programação como uma atividade — por exemplo, um tipo de atividade "PTO" (paid time off) marcado como não produtivo. Com o Google Calendar conectado, o tempo de folga no calendário de um colega pode ser puxado usando uma regra de mapeamento, desde que seja um evento com horário de início e fim (eventos de dia inteiro não são suportados para isso). Ferramentas de RH que escrevem licenças em um calendário secundário não sincronizam.

Não, solicitações e aprovações de folgas não estão disponíveis no produto. Gerencie as solicitações através da sua ferramenta ou sistema existente e, em seguida, adicione a folga aprovada diretamente na programação ou pelo Google Calendar.

O Workforce Management não integra com sistemas de RH atualmente — não há integrações disponíveis com sistemas de RH.