Use este artigo para configurar o Workforce Management para sua equipe: crie workstreams, defina permissões e encontre os guias para previsão, agendamento e desempenho da equipe. Workforce Management (WFM) oferece uma visão completa da demanda de suporte entre Fin e colegas humanos, para que você possa prever com precisão, agendar eficientemente e acompanhar o desempenho da equipe em um só lugar.
Use o Workforce Management para:
Prever quantos colegas você precisará com base no volume de conversas e tickets de clientes.
Agendar sua equipe usando modelos semanais ou diários, com a opção de configurar uma sincronização bidirecional com o Google Calendar.
Acompanhar a aderência, conformidade e shrinkage dos colegas em tempo real.
"Conversa" é usado como abreviação para conversas e tickets de clientes ao longo deste artigo. Canais suportados: Email, Chat, app Android e app iOS.
Nota: Workforce Management está incluído no add-on Pro. Se seu plano não inclui o add-on Pro, será necessário fazer upgrade para ter acesso. Este artigo é para colegas com permissão "Can access Workforce". Configurar workstreams e permissões também requer "Can manage Workforce".
Onde fica o Workforce Management?
O Workforce Management fica na barra lateral em Workforce:
Staffing – agende sua equipe usando modelos semanais ou diários, com a opção de configurar uma sincronização bidirecional com o Google Calendar.
Previsão – volume previsto e cobertura de colegas.
Desempenho da equipe – aderência, conformidade e shrinkage por colega.
Expanda Configurar na barra lateral para:
Workstreams – agrupe inboxes da equipe em unidades de agendamento e defina uma métrica de produtividade.
Tipos de atividade – defina os blocos que compõem um cronograma e quais contam como tempo produtivo.
Calendário – conecte o Google Calendar, ative ou desative cada direção de sincronização e configure regras de mapeamento.
Modelos de cronograma – crie e gerencie cronogramas semanais ou diários reutilizáveis. Veja Como criar e editar cronogramas no Workforce Management.
Nota: O acesso é controlado pela seção Workforce nas permissões do colega. Os colegas também precisam ter "Can view all teammate and team details" ativado, ou as páginas do Workforce retornarão erro de permissão.
Como começar
Vá para Workforce > Começar e siga a lista de verificação Configurar. Ela tem quatro etapas:
Configure um workstream. Agrupe inboxes da equipe em um workstream, como "Billing", e defina sua produtividade: quantas conversas um colega atende por hora. Colegas aparecem no Workforce somente após estarem em um workstream. Veja Como criar workstreams abaixo.
Crie tipos de atividade. Defina os blocos que compõem o dia da equipe, como "Inbox time", "Lunch" ou "PTO", e marque quais são produtivos. Apenas o tempo produtivo conta para cobertura. Veja Como usar configurações de calendário no Workforce Management.
Crie modelos de cronograma. Construa padrões semanais ou diários reutilizáveis e copie-os entre dias e colegas. Veja Como criar e editar cronogramas no Workforce Management.
Aplique seu primeiro modelo. Aplique um modelo à sua equipe na página Staffing e use a Previsão para comparar o número de pessoas agendadas com o volume previsto. Veja Como usar a Previsão.
Cada etapa tem um botão que leva direto à página correta, e a lista de verificação marca conforme você avança.
Dica: Se sua equipe usa Google Calendar, peça para os colegas conectarem para que os cronogramas apareçam nos calendários deles e o tempo de folga sincronize com o Workforce. Isso é opcional. Veja Como usar configurações de calendário no Workforce Management.
Quando os cronogramas estiverem ativos, use Desempenho da equipe para ver aderência, conformidade e shrinkage junto com o histórico de status de cada colega e ações principais no Helpdesk. Veja Como acompanhar o desempenho da equipe.
Como criar workstreams
Um workstream é um grupo de uma ou mais inboxes da equipe. É a unidade principal que o Workforce Management usa para previsão, agendamento e visualizações de staffing.
Por exemplo, um workstream "Premier Support" pode agrupar três inboxes da equipe. Ao visualizar esse workstream na Previsão, você vê o volume de conversas e o número de colegas para os três combinados.
Colegas devem pertencer a pelo menos um workstream para aparecer nas páginas Staffing, Desempenho da equipe e Configurar.
Criar um workstream
Vá para Workforce > Configurar > Workstreams.
Clique em Novo Workstream e dê um nome. Os nomes podem conter apenas letras, números, hífens e espaços, e devem ser únicos no seu workspace.
Selecione as inboxes da equipe para incluir.
Defina o valor de produtividade: a média de conversas que um colega atende por hora. Veja Como usar a Previsão para escolher.
Clique em Criar. O novo workstream aparece imediatamente na lista de Workstreams e fica disponível para seleção ao criar cronogramas ou visualizar a Previsão.
Nota:
A produtividade é definida manualmente por workstream e não é calculada automaticamente. Atualize-a se a produtividade da sua equipe mudar significativamente.
Workstreams são baseados na associação às inboxes da equipe, não na atividade de conversa em tempo real.
Se um colega pertence a dois workstreams e ambos estão selecionados na Previsão, ele será contado duas vezes no staffing agendado. Para ver cada colega contado uma vez, visualize um workstream por vez.
Como as peças se encaixam
Previsão
A Previsão mostra se você tem colegas suficientes agendados para o volume esperado de conversas. Ela é construída automaticamente a partir da média móvel de 8 semanas do histórico de conversas do seu workstream, excluindo conversas que o Fin resolve sozinho. O staffing necessário é o volume previsto dividido pela produtividade do workstream. Se você souber algo que a previsão não sabe, pode substituir com uma importação CSV.
Cronogramas
Existem duas formas de adicionar atividades ao cronograma da sua equipe: aplicar um modelo de cronograma para distribuir um padrão semanal ou diário repetitivo entre um grupo de colegas, ou adicionar e editar atividades diretamente na linha de um colega para mudanças pontuais. Você pode combinar ambos e exportar qualquer visualização de cronograma como CSV.
Google Calendar
Cada colega conecta seu próprio Google Calendar, e um colega com "Can manage Workforce" ativa cada direção de sincronização no nível do workspace. Push (Workforce → Google) coloca o cronograma do Workforce nos calendários dos colegas; Pull (Google → Workforce) traz eventos do Google Calendar que correspondem a uma regra de mapeamento. Apenas o calendário principal do colega sincroniza, de 8 semanas atrás a 8 semanas à frente. Você pode usar o Workforce sem Google Calendar: modelos e atividades pontuais funcionam da mesma forma, mas o tempo de folga deve ser adicionado manualmente no Workforce.
Nota: Se os colegas virem um banner Ativar sincronização do Google Calendar em vez de Conectar Google Calendar, um colega com "Can manage Workforce" precisa ativar a sincronização para o workspace primeiro.
Desempenho da equipe
O Desempenho da equipe oferece uma visão por colega de quão fielmente sua equipe segue as horas agendadas: horas produtivas, aderência, conformidade e shrinkage. Clique em um colega para ver o detalhamento dia a dia, depois clique em um dia para abrir uma linha do tempo com três faixas: Cronograma, Status e Ações. Nenhuma mudança no comportamento do colega é necessária; as métricas são calculadas automaticamente a partir dos cronogramas e do status no Intercom.
Quais permissões o Workforce Management precisa?
As permissões do Workforce Management ficam em sua própria seção Workforce em Configurações > Workspace > Colegas, nas permissões de cada colega, separadas do Workload Management. Um colega precisa das permissões abaixo, além do workspace ter o add-on Pro, para acessar qualquer página do Workforce.
Permissão | O que permite |
Can access Workforce | Ver o Workforce na barra lateral e acessar as páginas Staffing, Forecast e Configure. Exportar cronogramas como CSV. |
Can access Team Performance | Visualizar a página Desempenho da equipe e exportar status dos colegas. Para ver a faixa de Ações ou exportar ações, o colega também precisa ter acesso a Conversa definido como "All conversations". |
Can manage Workforce | Editar sua configuração do Workforce: workstreams, tipos de atividade, modelos de cronograma, cronogramas, substituições de previsão, configurações de sincronização de calendário e regras de mapeamento. |
Para configurá-las:
Vá para Configurações > Workspace > Colegas.
Selecione um colega e abra Permissões.
Em Workforce, marque as permissões que deseja conceder.
Clique em Salvar. As novas permissões entram em vigor imediatamente; o colega não precisa sair ou atualizar a página.
Nota:
Toda página do Workforce também precisa de "Can view all teammate and team details".
"Can manage Workforce" e "Can access Team Performance" estão aninhados sob "Can access Workforce", então um colega precisa de "Can access Workforce" para receber qualquer um deles.
Se você usava anteriormente a permissão chamada "Can manage Balanced assignment and Workload management", ela foi substituída pelas permissões independentes do Workforce. Nenhuma ação é necessária; o acesso existente foi mantido.
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