Quando um usuário entra em contato com você via Intercom Messenger e você responde, todas as mensagens são entregues em tempo real. Mensagens manuais que você envia para users também são entregues em tempo real. Isso significa que você pode ter conversas ao vivo com seus clientes.

Assim que você começa a escrever uma resposta, seu cliente pode ver que você está digitando — desde que você já tenha enviado pelo menos uma resposta nessa conversa. Esse sinal ajuda a saber que vale a pena esperar por uma resposta e é parte fundamental para ter uma conversa ao vivo natural.

Adicionamos pequenos detalhes ao Intercom Messenger, como sons de enviado e entregue, que fazem parecer mais um aplicativo moderno de mensagens. As mensagens que você envia para users chegarão com um som, para ajudar a chamar a atenção do seu cliente para sua mensagem.

Nota: Você pode desligar o som para mensagens recebidas nas suas configurações do Messenger.
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O título da aba do navegador também mudará, para ajudar a saber que receberam uma resposta se estiverem em outra aba no momento.

Eles ajudam a gerenciar as expectativas dos seus clientes sobre quando devem esperar uma resposta. Quando um cliente inicia uma nova conversa, a mensagem dele é marcada como "Ainda não vista". Essa primeira mensagem não será marcada como "Vista" até que um colega comece a digitar uma resposta para o cliente. Isso significa que sua equipe pode visualizar, atribuir ou adicionar notas às novas conversas sem impactar as expectativas dos seus clientes.

Nota: Assim que um colega responde a uma conversa, quaisquer respostas subsequentes do cliente são marcadas como "Vistas" assim que qualquer colega clica no compositor ou começa a responder.

Quando um cliente inicia uma nova conversa, o perfil da sua equipe é exibido.

No perfil da equipe, tentamos garantir que seus users vejam os colegas mais propensos a responder à mensagem deles. Para fazer isso automaticamente, usamos três regras:

Você deve garantir que todos os avatares da sua equipe estejam com boa aparência. Se você não tiver um avatar, usaremos suas iniciais.

O status ativo dos colegas aparece no perfil deles. Isso é um sinal útil para gerenciar as expectativas dos clientes. Se um colega não estiver ativo, o status aparecerá como "Ausente".

Consideramos colegas “ativos” enquanto tiverem o Intercom aberto no web, iOS ou Android, ou se responderem a uma conversa por e-mail.

No inbox da sua equipe, você também pode ver quando seus clientes estão digitando.

Também adicionamos alertas sonoros quando você recebe uma resposta de user em uma conversa que você está designado. Esses alertas soam apenas quando você tem o Intercom aberto na aba de conversas. Também recomendamos configurar notificações móveis e para desktop.

O Intercom mostra quando seus clientes estão online e ativos no seu app. Agora você pode iniciar conversas ao vivo diretamente da sua lista de users. Isso é ótimo para dar boas-vindas a novos users ou obter feedback em tempo real. Seus users receberão essa mensagem dentro do seu app, imediatamente.

Quando você está no inbox da sua equipe, saber quais clientes estão online ajuda a priorizar a quem responder primeiro. Você pode escolher enviar uma mensagem rápida para clientes ativos, só para avisar que viu a mensagem e dará uma resposta mais completa depois. Ou pode optar por conversar ao vivo com clientes ativos para resolver suas dúvidas mais rapidamente.

Entramos em detalhes técnicos sobre presença de user aqui.

Embora conversas ao vivo sejam ótimas, é importante gerenciar as expectativas dos seus clientes quando eles enviam uma mensagem, porque você nem sempre estará disponível para responder imediatamente. Por isso criamos o tempo de resposta esperado. Você pode selecioná-lo nas suas configurações do Messenger.

Isso é ótimo para períodos ocupados ou quando você sabe que estará fora do escritório.

Agora que você sabe como funciona a mensagem em tempo real, leia nossas melhores práticas ou registre-se para nosso próximo webinar sobre como manter a personalização em escala.