Quando um usuário entra em contato com você via Intercom Messenger e você responde, todas as mensagens são entregues em tempo real. Mensagens manuais que você envia para users também são entregues em tempo real. Isso significa que você pode ter conversas ao vivo com seus clientes.
Indicadores de digitação, alertas e sons no Intercom Messenger
Assim que você começa a escrever uma resposta, seu cliente pode ver que você está digitando — desde que você já tenha enviado pelo menos uma resposta nessa conversa. Esse sinal ajuda a saber que vale a pena esperar por uma resposta e é parte fundamental para uma conversa ao vivo natural.
Nota: O indicador de digitação só é mostrado para clientes se o teammate que está digitando já enviou uma resposta nessa conversa. Se um teammate ainda não respondeu, o indicador não aparecerá - isso é intencional para evitar confusão para os clientes.
Adicionamos pequenos detalhes ao Intercom Messenger, como sons de enviado e entregue, que fazem parecer mais um app moderno de mensagens. Mensagens que você envia para users chegarão com um som, para ajudar a chamar a atenção do seu cliente para sua mensagem.
Nota: Você pode desligar o som para mensagens recebidas nas suas configurações do Messenger.
O título da aba do navegador também mudará, para ajudar a saber que receberam uma resposta se estiverem em outra aba no momento.
Estados de mensagem 'Visto' (confirmações de leitura)
Eles ajudam a gerenciar as expectativas dos seus clientes sobre quando devem esperar uma resposta. Quando um cliente inicia uma nova conversa, a mensagem dele é marcada como "Ainda não vista". Essa primeira mensagem não será marcada como "Vista" até que um teammate comece a digitar uma resposta para o cliente. Isso significa que sua equipe pode visualizar, atribuir ou adicionar notas a novas conversas sem impactar as expectativas dos seus clientes.
Nota: Assim que um teammate responde a uma conversa, quaisquer respostas subsequentes do cliente são marcadas como "Vistas" assim que qualquer teammate clica no compositor ou começa a responder.
Nota: Para conversas no WhatsApp, o comportamento do estado visto é diferente. Apenas abrir ou visualizar a mensagem do cliente na Inbox pode marcá-la como "Vista" para o cliente - mesmo que nenhuma resposta seja enviada e nenhuma digitação ocorra.
Nota: Para conversas no Telegram, confirmações de leitura não estão disponíveis. A API do Bot do Telegram não fornece eventos de confirmação de leitura, então o Intercom não pode rastrear quando um cliente viu uma mensagem no Telegram. Como resultado, a lógica de 'visto' de 3 minutos para notificações por email não se aplica — conversas no Telegram sempre são elegíveis para notificações por email após uma resposta de teammate.
Nota: Atualmente não é possível desativar confirmações de leitura no Messenger.
Perfil da equipe
Quando um cliente inicia uma nova conversa, o perfil da sua equipe é mostrado.
No perfil da equipe, tentamos garantir que seus users vejam os teammates com maior probabilidade de responder à mensagem deles. Para fazer isso automaticamente, usamos três regras:
Mostramos os três teammates que responderam mais recentemente primeiro a uma nova conversa no app na última semana. Se apenas um teammate atender a esse critério, mostraremos apenas um. Da mesma forma, se apenas dois teammates atenderem, mostraremos dois. Atualizamos essa informação toda vez que um usuário carrega o Messenger.
Se ninguém atender à regra acima, mostramos um único teammate que respondeu mais recentemente primeiro a uma nova conversa de user no último mês.
Se ninguém atender a essa regra, mostramos o teammate mais recentemente ativo no seu app, independentemente da atividade na conversa.
Você deve garantir que todos os avatares da sua equipe estejam com boa aparência. Se você não tiver um avatar, usaremos suas iniciais.
Status ativo
O status ativo dos teammates aparece no perfil deles. Isso é um sinal útil para gerenciar as expectativas dos clientes. Se um teammate não estiver ativo, o status aparecerá como "Ausente".
Consideramos teammates “ativos” enquanto tiverem o app Intercom aberto na web, iOS ou Android, ou se responderem a uma conversa por email.
Eles também saberão quando você estiver digitando
Na inbox da sua equipe, você também pode ver quando seus clientes estão digitando.
Também adicionamos alertas sonoros quando você recebe uma resposta de user em uma conversa que você está designado. Esses alertas soam apenas quando você tem o Intercom aberto na aba de conversas. Também recomendamos configurar notificações móveis e desktop.
Veja quando seus clientes estão ativos
O Intercom mostra quando seus clientes estão online e ativos no seu app. Agora você pode iniciar conversas ao vivo direto da sua lista de users. Isso é ótimo para dar boas-vindas a novos users ou obter feedback em tempo real. Seus users receberão essa mensagem dentro do seu app, imediatamente.
Quando você está na inbox da sua equipe, saber quais clientes estão online ajuda a priorizar quem responder primeiro. Você pode escolher enviar uma mensagem rápida para users ativos, só para avisar que viu a mensagem deles e dará uma resposta mais completa depois. Ou pode optar por engajar em conversas ao vivo com users ativos, para resolver a questão deles mais rapidamente.
Entramos em detalhes técnicos sobre presença de user aqui.
Tempo de resposta esperado
Embora conversas ao vivo sejam ótimas, é importante gerenciar as expectativas dos seus clientes quando eles enviam uma mensagem, porque você nem sempre estará disponível para responder imediatamente. Por isso criamos o tempo de resposta esperado. Você pode selecioná-lo nas suas configurações do Messenger.
Isso é ótimo para períodos ocupados ou quando você sabe que estará fora do escritório.
E agora?
Agora que você sabe como funciona a mensagem em tempo real, leia nossas melhores práticas ou registre-se para nosso próximo webinar sobre como manter a personalização em escala.