O churn é um problema em todos os produtos. Alguns customers vão churn porque seu concorrente é mais barato, outros porque não precisam mais do seu produto, mas a maioria churn porque nunca entenderam seu produto ou sentiram que você nunca se importou com eles. Contato regular é fundamental. É importante enviar um email de retenção para reengajar customers que ficaram inativos.
Primeiro, saiba quando você está prestes a perder um customer
Você saberá que está perdendo um customer quando perceber um desengajamento gradual. Activity churn é quando um user fica inativo por um tempo antes de desistir. É importante agir durante essa janela, porque uma vez que o user se vai, é muito difícil trazê-lo de volta.
Quando enviar uma mensagem
Na Intercom, enviamos mensagens para nossos users após 30 dias de inatividade, mas você deve decidir o que significa ‘se afastar’ para o seu negócio. O filtro aqui seria ‘Última visualização há mais de 30 dias’. Agora, toda vez que um user estiver prestes a se afastar, ele receberá seu email de ativação. Nota: seus users receberão essa mensagem apenas na primeira vez que estiverem prestes a se afastar (a Intercom nunca envia a mesma mensagem para a mesma pessoa duas vezes).
Não recomendamos enviar emails para users que estão inativos há mais de 180 dias ou que nunca abriram nenhum dos seus emails, pois isso pode prejudicar sua reputação de envio.
O que dizer para evitar que customers se afastem
Você precisa agir rápido antes que essas pessoas desistam. Sua mensagem deve agradecer por serem customers e dar um motivo convincente para voltarem ao app, como o lançamento de novos recursos. (Dica profissional: vincule à sua página de atualizações do produto para não precisar lembrar de atualizar essa mensagem toda vez que lançar um recurso novo e legal).
Se não conseguir fazê-los voltar, pergunte o motivo para aprender com o que deu errado e trabalhar para evitar que aconteça novamente no futuro.
Responda prontamente e esclareça quaisquer dúvidas ou preocupações que eles tenham.
Uma vez que essa mensagem automática esteja sendo enviada, você verá seus users inativos se tornando ativos novamente.
Escreva sua próxima mensagem
Em seguida, aprenda como anunciar seus novos recursos e fazer com que os customers os usem.
Se você está começando com mensagens, pode se interessar pela série de modelos de mensagens que preparamos no nosso blog. Eles vão ajudar você a iniciar sua estratégia de mensagens. Confira o guia agora.
Se quiser aprender como automatizar o engajamento dos seus customers, registre-se para nosso próximo webinar.