Usando o Switch, você pode transferir clientes de conversas por telefone para chat e reduzir o tempo de espera, oferecendo uma melhor experiência ao cliente em um ambiente onde sua equipe pode lidar com o volume de forma mais eficiente.
Para configurar o Switch, navegue até Configurações > Canais > Switch. Em “Guia de instalação” você encontrará duas formas de integrar o Switch com seu sistema telefônico:
Instalar via Call Forwarding - Esta é rápida de configurar, não requer codificação nem integração API e todo sistema telefônico suporta call forwarding.
Instalar via API - Se seu sistema telefônico tem a opção de chamar uma API HTTP, você pode usar esta opção mais robusta para passar dados do seu sistema telefônico e criar múltiplas regras ou bots no Intercom base nessas informações.
Instalar via Call Forwarding
Solicitar um número de telefone
Primeiro, você precisará solicitar um número de telefone para encaminhar chamadas do seu sistema telefônico existente para o Intercom Messenger. Seu número de encaminhamento será gerado automaticamente quando você selecionar “Solicitar número de telefone”.
Este número será um número de encaminhamento dos EUA que não é visível para seus clientes, é usado apenas em segundo plano para encaminhar chamadas.
Importante: Não há cobrança para solicitar este número, mas alguns sistemas telefônicos podem cobrar pelo encaminhamento de uma chamada para um número externo, especialmente se o número for internacional. Verifique com seu plano e provedor de telefone.
Teste seu número de telefone
Ligue para o número de encaminhamento para experimentar a troca de conversa. Você ouvirá a mensagem pré-gravada de agradecimento, receberá um SMS e encontrará a conversa criada na sua Inbox do Intercom.
Atualize seu sistema telefônico
Você precisará criar uma opção para encaminhar para seu novo número de encaminhamento no editor IVR.
Aqui está um exemplo de como isso aparece no Aircall. Seu IVR pode parecer um pouco diferente, mas seguirá um processo semelhante:
Vá para o editor IVR e adicione uma opção IVR para encaminhar para um número externo.
Então copie e cole o número de encaminhamento que você recebeu do Intercom.
Importante: Você deve enviar o ID do chamador original quando encaminhar a chamada. Isso é para que o SMS possa ser enviado para sua inbox.
Teste esta integração
Implemente o Switch como uma opção silenciosa no seu sistema telefônico simplesmente adicionando a opção IVR para encaminhar a chamada, sem adicionar uma mensagem audível à descrição do menu IVR. Isso permitirá que sua equipe teste a opção de encaminhamento no seu sistema telefônico discando o número escolhido para mudar para o Messenger, mas seus clientes não ouvirão um aviso para mudar.
Ative para os clientes
Quando estiver satisfeito com a experiência, adicione uma mensagem audível ao editor IVR para que os chamadores saibam que mudar para o chat é uma opção.
Aqui estão alguns scripts de exemplo que você pode adaptar para a marca e voz do seu negócio:
"Obrigado por nos ligar. Todos os nossos agentes estão ocupados no momento. Você pode permanecer na espera ou pode mudar para o nosso messenger online pressionando 1", ou
"Se você quiser mudar para o chat para evitar esperar na linha, por favor pressione 2".
Adicione uma mensagem de agradecimento
Você tem a opção de adicionar uma mensagem de agradecimento por optar por mudar para o messenger. Basta ir para o passo 4 e enviar um mp3. 👇
Se você tiver alguma dúvida durante o processo de instalação, consulte estas FAQs do Switch para obter conselhos.
Instalar via API
Obtenha um token API do Switch
Para integrar o Switch via API, selecione “Instalar via API”. Seu token API do Switch estará disponível para você copiar e usar ao adicionar uma opção ao seu sistema telefônico.
Então faça uma requisição HTTP POST. Você pode incluir quaisquer variáveis personalizadas que desejar nesta chamada seguindo o formato abaixo. Estas irão corresponder a CDAs de usuário existentes no Intercom ou criar novas CDAs.
Importante: Ao fazer a requisição, certifique-se de que o número de telefone do seu cliente esteja formatado usando os padrões E.164.
Dica: Passe dados coletados pelo seu sistema telefônico (por exemplo, nome, localização, empresa) para o Intercom e crie múltiplos workflows baseados nas informações coletadas. Você pode configurar isso como parte da chamada API como um par chave <> valor. Por exemplo, se o chamador pressionou 1 para falar com o suporte e depois mudou, você poderia direcionar com base no fato de que ele já selecionou 1 no telefone.
Teste esta integração
Faça uma chamada para seu token API do seu sistema telefônico para experimentar a troca de conversa. Você receberá um SMS quando mudar para o chat e encontrará a conversa criada na sua Inbox do Intercom.
A chamada para o token API deve incluir o ID do chamador original. Isso é para que o SMS possa ser enviado para sua Inbox do Intercom.
Dica: Recomendamos implementar o Switch como uma opção silenciosa no seu sistema telefônico primeiro para que sua equipe possa testar a experiência completa antes de ativar. Para isso, basta adicionar uma opção no seu sistema telefônico sem mensagens audíveis.
Como ativar para os clientes?
Quando estiver satisfeito com a experiência, adicione sua mensagem audível para apresentar a nova opção para os clientes mudarem para o chat, depois adicione sua mensagem de agradecimento/despedida.
Aqui estão alguns scripts de exemplo para "Mensagens de mudança para chat" para ajudar você a começar:
"Obrigado por nos ligar. Todos os nossos agentes estão ocupados no momento. Você pode permanecer na espera ou pode mudar para o nosso messenger online pressionando 1", ou
"Se você quiser mudar para o chat para evitar esperar na linha, por favor pressione 2".
Aqui está um script de exemplo para uma "Mensagem de despedida" que você pode personalizar para se adequar à sua marca:
"Obrigado por escolher mudar para mensagens. Enviamos um SMS com um link para o nosso messenger online. Por favor, clique nesse link para continuar. Até logo por enquanto".
Se você tiver alguma dúvida durante o processo de instalação, consulte estas FAQs do Switch para obter conselhos.