Garantir que o uso de SMS pela sua empresa esteja em conformidade com as leis e regulamentos de SMS é muito importante. Você pode enfrentar penalidades financeiras e perder a capacidade de enviar mensagens SMS. Este artigo fornece informações gerais, não aconselhamento jurídico - consulte sua equipe jurídica para garantir conformidade com todas as leis relevantes.
Abaixo estão algumas informações úteis sobre requisitos frequentemente discutidos de SMS. Esta não é uma lista exaustiva.
O que é o TCPA?
O Telephone Consumer Protection Act (TCPA) é uma lei federal dos EUA criada para proteger a privacidade dos consumidores. Suas restrições sobre telecomunicações via chamadas de voz, SMS e fax permitem que os consumidores escolham quais chamadas e mensagens SMS automáticas aceitarão. Se você violar o TCPA, os consumidores podem processar por danos de $500 por chamada ou SMS, ou $1500 por chamada ou SMS se a violação for intencional.
Quais são os fundamentos da conformidade com SMS?
Estas são diretrizes gerais e melhores práticas de SMS esperadas da maioria das empresas. Não é aconselhamento jurídico; consulte seu advogado para avaliação completa das suas práticas de envio.
Garanta que você tenha o consentimento correto
É imprescindível coletar o consentimento do cliente antes de começar a enviar mensagens SMS. O objetivo dessas exigências é garantir que as pessoas recebam as comunicações SMS que desejam de empresas ou organizações. Outras leis importantes sobre comunicações comerciais que podem ser aplicáveis são: Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), Diretiva ePrivacy (ePD) e Legislação Canadense Anti-Spam (CASL), que podem ser atualizadas periodicamente.
Existem 3 tipos diferentes de consentimento:
Consentimento implícito: Este tipo de consentimento é inferido. Se um cliente enviar uma mensagem SMS para sua empresa, você pode presumir razoavelmente que tem o consentimento para responder via SMS.
Consentimento expresso: Este tipo de consentimento é um acordo escrito ou oral que demonstra claramente o consentimento para receber mensagens ou chamadas. Pode ser, por exemplo, quando um cliente fornece seu número de telefone como parte de uma prática comercial — como se inscrever para lembretes de compromissos. Porém, se o consentimento for obtido assim, o conteúdo das mensagens SMS deve corresponder ao motivo comercial original. Mensagens informativas — como lembretes de compromissos ou confirmações de pedidos — se enquadram no consentimento expresso.
Consentimento expresso por escrito: Dado em papel ou eletronicamente, este tipo de consentimento é uma permissão escrita e registrada para que sua empresa entre em contato. Para enviar mensagens promocionais, é necessário obter este tipo de consentimento. Enviar mensagens promocionais sem consentimento expresso por escrito pode violar o TCPA e regulamentos similares.
Alguns negócios e tipos de mensagens podem estar isentos de exigir consentimento, como organizações sem fins lucrativos isentas de impostos, ou para fins de saúde (gerenciados pela HIPAA) e emergências.
Explique aos seus clientes no que eles estão se inscrevendo
Certifique-se de que seus clientes entendam de quem virão as mensagens, que tipos de mensagens receberão (promocionais, transacionais, onboarding) e como você usará o número deles para se comunicar.
Ofereça aos clientes uma forma de cancelar o recebimento de mensagens SMS
Em todas as suas mensagens, você deve oferecer aos clientes uma forma de cancelar o recebimento de SMS. Facilitamos isso com nosso Centro de Assinaturas. Nele, seus clientes podem cancelar a inscrição em tipos específicos de mensagens (promocionais / transacionais) ou em todas as mensagens. Clientes também podem cancelar o recebimento respondendo com palavras-chave de cancelamento configuradas nas suas configurações de SMS.
Cumpra as restrições de horário
Nos EUA, sob o TCPA, e como boa prática em outros países, mensagens promocionais e outras não sensíveis não podem ser enviadas entre 21h e 8h. Você pode ajustar essas restrições em suas configurações de SMS - horário silencioso.
Conteúdo proibido nos EUA
Nos EUA, há vários tipos de conteúdo que você não pode enviar aos seus clientes. Incluem SHAFT (sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco), substâncias ilegais federais e outras (maconha/cannabis (CBD), vaping, medicamentos prescritos), representações ou apoios à violência, palavrões e discurso de ódio/discriminatório. Operadoras normalmente bloqueiam esse tipo de conteúdo, e a Intercom reserva-se o direito de bloquear seu acesso ao SMS via nossos serviços.
Conteúdo restrito pelas operadoras
Algumas operadoras restringem ainda mais o conteúdo que você pode enviar — como serviços financeiros de alto risco (jogos, criptomoedas, empréstimos rápidos), esquemas MLM (pirâmide), cobrança/redução de dívidas por terceiros, pornografia e golpes.
Ao criar suas campanhas SMS, esteja atento a todas as leis e regulamentos aplicáveis nos países dos seus clientes. Busque aconselhamento jurídico para garantir que o uso de SMS pela sua empresa esteja em conformidade.