Aumente a eficiência da sua equipe de suporte e crie Workflows de automação que possam acionar mensagens automáticas e gerenciar conversas que estiverem inativas por um período escolhido.
Isso pode ser feito usando gatilhos e ações específicos.
Gatilhos do Workflow:
Ações:
Essas ações estão disponíveis em qualquer workflows.
Se o cliente estiver sem resposta
Nota: Este workflow não será acionado para conversas criadas via nossa REST API. Além disso, este gatilho só funciona se a última mensagem enviada pelo seu workspace foi de um colega, e não se a última mensagem foi enviada pelo bot.
Este gatilho é ótimo para lidar automaticamente com conversas onde o cliente não respondeu por um período selecionado.
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em Novo workflow.
Escolha Criar do zero e use o gatilho "Se o cliente estiver sem resposta".
Então defina o temporizador de inatividade para controlar quanto tempo esperar por uma resposta do cliente antes que o workflow seja acionado.
A duração deve ser maior que 30 segundos e menor que 14 dias.
Você pode escolher construir seu workflow de várias maneiras. Aqui está um exemplo:
Defina o temporizador do gatilho para 10 minutos - isso significa que o workflow só será acionado 10 minutos após não haver resposta do cliente.
Aqui você também pode configurar os canais do gatilho, público, agendamento e objetivo.
Inicie o workflow com uma mensagem como "Só verificando se você ainda está aí? Avise-nos se precisar de ajuda"
Adicione uma ação de espera que atrasa mensagens futuras do workflow. Configure quanto tempo deve durar a espera e se isso pode ser interrompido se um colega ou cliente responder.
Adicione uma mensagem após a ação de espera como "Esta conversa será encerrada agora". Depois adicione outra ação para Fechar a conversa.
Agora clique em Salvar para visualizar seu novo Workflow ou ativá-lo!
Nota:
Quando um cliente está sem resposta - o workflow será acionado se um cliente estiver inativo após uma resposta de um colega, pelo tempo especificado.
Quando você inicia uma nova conversa a partir do Inbox - o workflow só será acionado se o cliente responder e depois ficar sem resposta para novas mensagens. No entanto, mensagens enviadas por você a partir do Outbound não acionam o workflow.
Se o colega estiver sem resposta
Isso é ótimo para definir expectativas de tempo de resposta com um cliente quando sua equipe está offline, ou para redirecionar conversas para um novo Inbox.
Vá para Fin AI Agent > Workflows e clique em Novo workflow.
Escolha Criar do zero e use o gatilho "Se o colega estiver sem resposta".
Então defina o temporizador de inatividade para controlar quanto tempo um colega não respondeu a uma conversa antes que o Workflow seja acionado.
Nota: A duração deve ser maior que 30 segundos e menor que 14 dias e é avaliada com base na primeira mensagem do cliente. Isso significa que se o cliente enviar 3 mensagens seguidas, o temporizador será definido a partir da primeira mensagem, não da última.
Você pode escolher construir seu workflow de várias maneiras. Aqui está um exemplo:
Defina o temporizador do gatilho para 10 minutos - isso significa que o workflow só será acionado quando não houver resposta de nenhum colega 10 minutos após o cliente enviar sua primeira resposta.
Aqui você também pode configurar os canais do gatilho, público, agendamento e objetivo. Por exemplo, você pode querer que este workflow seja acionado apenas quando sua equipe estiver offline.
Inicie o workflow com uma mensagem dizendo, "Obrigado pela sua paciência. Tentaremos responder o mais rápido possível!"
Ou, adicione a etapa Mostrar tempo de resposta esperado ao workflow. Isso enviará uma mensagem automática com seu horário de atendimento. Se você quiser que o colega mantenha a conversa e responda quando voltar online, pode encerrar o workflow aqui.
Se quiser reatribuir a conversa para outro inbox, aplique ações para Marcar como prioridade e Etiquetar conversa por exemplo, ‘resposta atrasada’.
Depois adicione uma ação para Atribuir conversa para redirecionar a conversa para o Inbox desejado.
Agora clique em Salvar e fechar para visualizar seu novo Workflow ou ativá-lo!
Nota:
Este Workflow também será acionado depois que um cliente iniciar uma conversa ou ela sair do inbox do bot antes da primeira resposta de um colega.
Se você estiver usando uma automação simples para sugerir artigos no início de uma conversa, o sistema aguardará o cliente fechar o artigo após ter tido a chance de visualizá-lo. Enquanto o artigo estiver aberto, quaisquer workflows serão pausados e não avançarão até que o cliente feche o artigo ou envie outra mensagem. Quando ele fechar, será perguntado se o artigo foi útil. Apenas lembre-se que durante esse tempo, outros gatilhos de workflow — como inatividade do colega — não serão acionados até que a interação com o artigo termine.
Este workflow só pode ser acionado uma vez por mensagem do cliente. Se a conversa for reatribuída para outro colega após a mensagem do cliente, o workflow não será acionado novamente.
Usando esses gatilhos para fechar automaticamente conversas abandonadas
Ambos os gatilhos também podem ser usados para fechar automaticamente conversas abandonadas de workflow em Configurações > AI & Automação.
Ação de espera
Atrase a próxima etapa do workflow com uma ação de Espera para definir o ritmo e controlar o tempo de cada nova etapa.
Isso está disponível no construtor de Workflows ao adicionar ações.
Nota: A ação de Espera não está disponível em workflows de ticket de back-office, incluindo aqueles acionados por "Um ticket é criado." Essa limitação se aplica a workflows direcionados a tickets de back-office ou tracker. Apenas workflows de ticket de cliente suportam a ação de Espera.
Usando a ação de Espera, você pode controlar melhor quando o CSAT é enviado adicionando uma ação de Espera antes de adicionar a ação CSAT.
Clique no bloco de Espera para configurar o tempo de espera em uma gaveta lateral, e se isso deve ser interrompido se um colega ou cliente responder durante esse tempo. Certifique-se de selecionar os eventos de interrupção apropriados. Por exemplo, escolher "Mensagens de colega e cliente" garante que o workflow pare ao receber qualquer tipo de resposta, oferecendo flexibilidade no tratamento de interrupções.
Nota:
Colegas atribuídos que adicionam ações como etiquetas de conversa não interromperão a ação de Espera.
Uma ação de Espera interrompida encerrará automaticamente o workflow.
Uma conversa encerrada por qualquer automação também interromperá a ação de espera.
Uma etapa de Espera pode durar mais que sua duração configurada se o cliente estiver digitando no momento em que a etapa deveria terminar.
Ação de soneca
Use a ação de Soneca para remover temporariamente uma conversa do inbox de um colega.
Isso está disponível no construtor de Workflows ao adicionar ações.
Clique no bloco de Soneca e selecione por quanto tempo a conversa deve ficar em soneca.
Nota:
Respostas do cliente interromperão a ação de Soneca.
Respostas de colegas também interromperão a ação de Soneca. Mas colegas que adicionam ações como etiquetas de conversa (ou Notas Internas) não a interromperão.
Uma ação de Soneca interrompida encerrará automaticamente o workflow.
Um workflow pode continuar após o término de uma ação de Soneca. Por exemplo:
Cliente não responde por 10 minutos.
Envie automaticamente uma resposta de acompanhamento + soneca por 24 horas.
Envie automaticamente outra resposta de acompanhamento + soneca por 48 horas.
Envie automaticamente uma mensagem de encerramento + feche + etiquete esta conversa como encerrada automaticamente porque o cliente não respondeu.
Nota: Se isso não corresponder ao que você vê em uma etapa de Espera ou Soneca, confirme se o workflow realmente chegou a essa etapa. Quando uma conversa não atende às condições do ramo que contém a etapa de Soneca ou Espera, ela segue um ramo diferente, como Else, e a etapa não é executada. Compare as condições do ramo com os detalhes da conversa.
Saiba mais sobre como criar automações baseadas em regras em Workflows.