Configure o encaminhamento automático de e-mails para sua Inbox do Intercom, configure seu provedor de e-mail e resolva problemas comuns.
Use este artigo para configurar o encaminhamento automático de e-mails para sua Inbox do Intercom, configurar o encaminhamento para seu provedor de e-mail, solucionar falhas de verificação e e-mails ausentes, e entender por que listas de mala direta como Google Groups não são suportadas. Uma vez configurado, todos os e-mails dos clientes são gerenciados em um só lugar, com automações disponíveis para atribuir às caixas de entrada da equipe e aplicar SLAs (acordos de nível de serviço).
O envio de e-mails não é suportado em workspaces de desenvolvedor, apenas em workspaces de produção.
O que eu preciso antes de configurar o encaminhamento de e-mails?
É necessário acesso de administrador ao seu provedor de e-mail e configurações de domain para encaminhamento automático e configuração de domain. Convide seu administrador para o Intercom.
O encaminhamento automático é um recurso encontrado em quase todos os provedores de e-mail. No entanto, os provedores de e-mail têm configurações e capacidades diferentes que podem afetar, por exemplo, se o spam é filtrado antes do encaminhamento ou quantos e-mails podem ser encaminhados por dia. Abaixo, apresentamos algumas orientações para configurar o encaminhamento automático com alguns provedores de e-mail principais, mas recomendamos ler a documentação do seu provedor antes de começar.
Nota: O Intercom só recebe e-mails que são encaminhados para o endereço inbound do seu workspace (apenas um por workspace). E-mails enviados diretamente para qualquer outro endereço (por exemplo, support@yourcompany.com) não aparecerão na sua Inbox do Intercom, a menos que esse endereço esteja configurado para encaminhar para o endereço inbound do seu workspace.
Evite usar listas de mala direta para encaminhamento de e-mails:
O encaminhamento de e-mails só pode ser configurado para endereços de e-mail individuais. Caixas de entrada compartilhadas e grupos de mala direta também não são suportados e resultarão em falha de verificação.
Listas de mala direta, como Google Groups, não são suportadas para encaminhamento de e-mails para o Intercom. Essas plataformas frequentemente modificam o endereço "From" no cabeçalho do e-mail, o que impede associar corretamente o e-mail ao contato certo no Intercom. Isso pode causar problemas na detecção dos detalhes do remetente original e pode resultar em conversas não atribuídas corretamente aos clientes certos.
Como configurar o encaminhamento automático de e-mails
Você pode configurar vários endereços de e-mail para encaminhamento no Intercom. Após configurar o primeiro endereço, basta repetir o processo para quaisquer endereços adicionais. Tenha em mente os seguintes limites:
Você pode ter até 10 endereços de e-mail não verificados ao mesmo tempo. Um novo endereço conta para esse limite até ser verificado.
No máximo, 250 endereços de e-mail podem ser adicionados ao seu workspace do Intercom.
Importante: Se você tentar adicionar um novo endereço de e-mail enquanto seu workspace já tiver 10 endereços não verificados, o salvamento será recusado e a verificação não será concluída. Para corrigir isso, remova ou verifique pelo menos um dos endereços não verificados e clique em Verificar encaminhamento novamente.
Nota: Configurar e gerenciar o encaminhamento de e-mails no Intercom requer acesso a Configurações. Se você não conseguir ver o menu Configurações, peça a um colega com acesso de administrador para concluir essa configuração.
O encaminhamento automático de e-mails pode ser configurado ao adicionar um novo endereço de e-mail ao Intercom:
Vá para Configurações > Canais > Email > Domains & addresses e selecione Novo endereço de e-mail.
Certifique-se de que "Encaminhar e-mails automaticamente deste endereço" esteja ativado.
Copie o endereço de e-mail único do seu workspace do Intercom.
Siga os passos para configurar o encaminhamento de e-mails para seu provedor de e-mail (veja abaixo).
Verifique o encaminhamento automático. Uma vez bem-sucedido, o status do endereço é atualizado para verificado no Intercom e você pode continuar a completar a configuração do seu canal de e-mail.
Finalizando a configuração do seu endereço de e-mail no Intercom.
Ou, ao editar um endereço de e-mail que você já adicionou no Intercom:
Vá para Configurações > Canais > Email > Domains & addresses e selecione Editar ao lado do endereço de e-mail que você adicionou.
Então clique em Configurar encaminhamento automático.
Copie o endereço de e-mail único do seu workspace do Intercom.
Siga os passos para configurar o encaminhamento de e-mails para seu provedor de e-mail (veja abaixo).
Verifique o encaminhamento automático. Uma vez bem-sucedido, o status do endereço é atualizado para verificado no Intercom.
Finalize a configuração do seu endereço de e-mail no Intercom.
Após configurar com sucesso o encaminhamento automático de e-mails, o próximo passo é autenticar seu domain se ele ainda não tiver sido autenticado. A autenticação de domain é essencial para o encaminhamento correto de e-mails, pois sem ela, os e-mails encaminhados podem falhar na verificação no Intercom.
Nota:
Seu domain ou provedor de e-mail pode exigir que você verifique a propriedade do endereço de encaminhamento. Normalmente, eles enviam um e-mail de verificação que pode ser encontrado na sua inbox não atribuída.
Verificar a configuração do encaminhamento automático é uma etapa essencial e não pode ser pulada, pois confirma que você possui o endereço de encaminhamento necessário para segurança e ajuda a manter a reputação do seu domain evitando rejeições.
Quando você configura inicialmente seu e-mail de encaminhamento, seu cliente de e-mail pode enviar um e-mail de verificação para o Intercom para confirmar que você tem acesso ao endereço para o qual está encaminhando (Intercom). Esse e-mail de verificação pode acabar na sua inbox de Spam. Se a inbox de Spam não estiver visível, você pode encontrá-la indo em Gerenciar > Editar barra lateral > Spam e então fixá-la na Barra Lateral:
Encaminhe o e-mail de verificação para o Intercom dentro de 60 segundos após iniciar o processo. Certifique-se de que cabeçalhos como
x-inbox-verification-codesejam preservados. Esse cabeçalho é adicionado pelo Intercom para verificar que o endereço de encaminhamento pertence a você — se for removido ou modificado durante o encaminhamento, a verificação falhará.
Dica: Quando você encaminha e-mails para o Intercom, todos os colegas no seu workspace podem ver esses e-mails. Evite encaminhar de um endereço de e-mail pessoal se você tiver e-mails privados que não quer que fiquem visíveis no Intercom.
Dica: Ative 'Detectar clientes em e-mails encaminhados' no Intercom para garantir que e-mails encaminhados manualmente sejam atribuídos ao cliente original e não ao colega que os encaminhou. Vá para Configurações > Canais > Email > Configurações de e-mail e ative 'Detectar clientes em e-mails encaminhados.' Para isso funcionar: o encaminhador deve ser administrador no workspace, o assunto do e-mail deve começar com 'Enc:' (ou equivalente localizado), e os metadados do encaminhamento devem incluir o e-mail do remetente original no campo 'From:'.
Nota: Ao configurar o encaminhamento a partir do Amazon WorkMail, use uma regra de 'redirecionamento' em vez de uma regra padrão de encaminhamento. Uma regra de redirecionamento preserva os cabeçalhos originais do e-mail, que o Intercom exige para identificar corretamente o remetente.
Importante: O Intercom não suporta encaminhar e-mails que já foram encaminhados para o Intercom para um endereço de e-mail externo, independentemente do plano.
Como configurar o encaminhamento de e-mails para seu provedor
Consulte as instruções do seu provedor de email abaixo para começar a encaminhar emails para o Intercom.
Como configurar o encaminhamento de email no Google Workspace
Esta abordagem é recomendada para encaminhamento a partir do Google porque não possui limites de taxa nem requer a criação de uma caixa de correio. Você precisará de acesso de administrador para configurá-la.
Instruções do provedor:
Importante: O Default Routing do Google Workspace altera onde os emails são entregues. Quando configurado para encaminhar emails para o Intercom, as mensagens não serão entregues na inbox original do Gmail, mesmo que exista uma caixa de correio para esse endereço.
Se você precisa que os emails permaneçam no Gmail e sejam enviados para o Intercom, o Default Routing pode não ser a configuração correta. Regras a nível de Inbox ou opções alternativas de roteamento devem ser consideradas.
Instruções passo a passo:
Faça login no seu Google Workspace Admin Console em https://admin.google.com/ usando credenciais de administrador.
Navegue até Apps > Google Workspace > Gmail.
Localize a seção Default Routing e clique em Configurar.
Ao adicionar uma configuração:
Digite seu endereço de email de suporte (por exemplo, support@yourdomain.com) no campo Envelope Recipient.
Em Envelope Recipient, selecione Change Envelope Recipient. Em Replace Recipient, insira seu endereço de encaminhamento do Intercom.
Salve a regra de roteamento.
Edite a regra que você criou e certifique-se de que a opção em Options esteja definida como: "Perform this action on non-recognized and recognized addresses."
No Intercom, verifique seu endereço de encaminhamento em Settings → Channels → Email → Domains & Addresses.
Nota: As alterações podem levar até 24 horas para serem propagadas, embora às vezes entrem em vigor mais cedo.
Importante: Verifique se a opção 'disable forwarding' não está selecionada nas configurações do Gmail, pois isso pode bloquear o encaminhamento automático para o Intercom.
O que esperar após a configuração
Após configurar o Default Routing no Google Workspace para encaminhar emails para sua Inbox do Intercom, eis o que esperar:
Emails enviados para o endereço configurado serão entregues diretamente ao Intercom.
A inbox original do Google Workspace não receberá uma cópia.
Esse comportamento é esperado e é resultado de como o Default Routing funciona no Google Workspace.
É possível manter uma cópia na inbox?
Sim, é possível manter uma cópia do email na inbox original do Google Workspace, mas não ao usar o Default Routing.
Para manter uma cópia no Gmail enquanto também envia emails para o Intercom, o Google recomenda usar uma regra personalizada de encaminhamento ou redirecionamento, conforme descrito na sua documentação.
A opção mais aplicável é o processo descrito em "Redirecionar ou encaminhar um endereço por vez."
Essa abordagem cria uma regra de encaminhamento que:
Entrega o email na inbox do destinatário original, e
Envia uma cópia da mensagem para o Intercom.
Como a mensagem é entregue primeiro ao Gmail, esse método preserva a cópia original na inbox.
Escolhendo a configuração correta
Antes de configurar o encaminhamento de email do Google Workspace para o Intercom, decida qual comportamento você precisa para sua inbox do Gmail:
Mantenha uma cópia na sua inbox do Gmail (recomendado): Use uma regra personalizada de encaminhamento ou redirecionamento. Não use o Default Routing.
Não mantenha uma cópia no Gmail: Use o Default Routing do Google Workspace para enviar emails diretamente para o Intercom.
Ambas as abordagens são válidas, mas servem a casos de uso diferentes. O Default Routing é projetado para entrega exclusiva, enquanto regras de encaminhamento são melhores quando a visibilidade na inbox é necessária.
Como configurar o encaminhamento de email no Microsoft 365
Instruções do provedor:
Instruções passo a passo:
Faça login no seu Microsoft 365 Admin Center visitando https://admin.microsoft.com/ e entrando com suas credenciais de administrador.
Selecione a caixa de correio para a qual deseja configurar o encaminhamento:
Caixa de correio compartilhada: Na página inicial do centro de administração, vá para Teams & groups > Shared mailboxes. Selecione a caixa de correio e depois clique em Editar na seção "Email forwarding".
Usuário: Na página inicial do centro de administração, vá para Users > Active users. Selecione o usuário, depois a aba de email e clique em Manage email forwarding na seção "Email forwarding".
No painel lateral de encaminhamento de email da "Shared mailbox", selecione a caixa "Forward all email sent to this mailbox".
Em seguida, insira seu endereço de encaminhamento do Intercom que você copiou das instruções de encaminhamento do Intercom e selecione Salvar e saia do Microsoft 365 Admin Center.
Retorne ao Intercom e selecione Verify automatic forwarding.
Nota: O encaminhamento automático precisa estar habilitado na sua política anti-spam de saída antes de tentar verificar sua configuração de encaminhamento. Isso pode ser encontrado no portal Microsoft Defender.
Se você encontrar um erro dizendo "Your organization does not allow external forwarding," entre em contato com o Administrador do Microsoft 365 para modificar essas configurações. As alterações para permitir o encaminhamento externo podem levar até uma hora para serem processadas.
Importante: Todas as configurações de encaminhamento de email devem ser feitas via Microsoft 365 Admin Center e não pelo Outlook na web (OWA).
Como configurar o encaminhamento de email para outros provedores
Esses métodos são adequados apenas para encaminhamento de baixo volume. Limites de taxa podem resultar em mensagens lentas ou na inclusão da conta em denylist se forem excedidos.
Instruções do provedor:
Como configurar o encaminhamento de email no Gmail
Essas instruções se aplicam a contas pessoais do Gmail. Para contas Google Workspace (empresariais), use os passos do Google Workspace Admin Console acima.
Instruções passo a passo:
Abra o Gmail e vá para Configurações (ícone de engrenagem) > Ver todas as configurações.
Selecione a aba Encaminhamento e POP/IMAP.
Clique em Adicionar um endereço de encaminhamento e insira o endereço de email do seu workspace Intercom.
O Google enviará um email de verificação para seu workspace Intercom. Encontre este email na sua unassigned inbox (ou na caixa de Spam se não aparecer) e clique no link de confirmação.
Volte para as configurações de Encaminhamento e POP/IMAP do Gmail. Selecione Encaminhar uma cópia do email recebido para e escolha seu endereço Intercom no menu suspenso.
Clique em Salvar alterações no final da página. O encaminhamento não estará ativo até que esta etapa seja concluída, mesmo que o endereço tenha sido verificado.
Volte para o Intercom e selecione Verificar encaminhamento automático.
Importante: Verificar o endereço de encaminhamento no Gmail não é suficiente por si só. Você também deve selecionar Encaminhar uma cópia do email recebido para e clicar em Salvar alterações para ativar o encaminhamento. Pular esta etapa significa que os emails não serão encaminhados para o Intercom mesmo após a verificação estar completa.
Recomenda-se usar uma caixa de correio direta para encaminhar emails para garantir que os detalhes do remetente permaneçam intactos. Evite configurações onde o encaminhamento de email altera o cabeçalho 'From', como no Google Groups. Use o Advanced Routing do Google Workspace para configurações de alto volume ou o Standard Routing para necessidades de baixo volume.
Nota:
O Google limita o número de mensagens do Gmail que os users podem enviar por dia, e o número de destinatários por mensagem.
Usar a configuração de encaminhamento de email com Outlook encaminhará os emails como se você fosse o remetente original. Você deve usar a opção de redirecionamento que preserva o remetente original.
Dentro do Outlook, a regra padrão em Mail flow → Remote domains deve ter a opção "Permitir encaminhamento automático" marcada.
Por que não posso usar listas de email (como Google Groups) para encaminhamento de email?
Ao configurar o encaminhamento de email para sua Inbox Intercom, é importante entender que certas plataformas, especialmente listas de email como Google Groups, não são recomendadas. Esses serviços frequentemente interferem nos cabeçalhos de email de formas que impedem o Intercom de associar corretamente os emails recebidos aos seus contatos.
Aqui está o motivo pelo qual listas de email podem causar problemas:
Problemas com o protocolo DMARC e modificação do remetente
Google Groups e serviços similares de listas de email frequentemente reescrevem os detalhes do remetente devido às políticas DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance). Por exemplo, um email de "John Doe" pode aparecer como "John Doe via Support" ou "John Doe support@your-domain.com via https://www.google.com/search?q=googlegroups.com." Isso acontece porque o endereço From é substituído pelo endereço do Google Group, e o email do remetente original é movido para o campo Reply-To. Essa modificação impede que o Intercom identifique corretamente o remetente original. Como o endereço From é alterado, o Intercom não pode atribuir corretamente o email, levando a:
Associação incorreta de contato: Emails podem chegar na Inbox sem um contato vinculado, ou podem ser atribuídos incorretamente a um contato não relacionado.
Problemas de encadeamento: Respostas da sua equipe dentro do Intercom podem ser enviadas de volta ao Google Group em vez de diretamente ao remetente original, criando loops de comunicação confusos e quebrando os tópicos de conversa.
Erros de verificação e desvantagens técnicas
Listas de email modificam cabeçalhos essenciais que o Intercom precisa para autenticar emails encaminhados. Essas alterações podem causar erros de verificação, afetando a entregabilidade das mensagens na sua Inbox. Além da verificação, essas desvantagens técnicas frequentemente resultam em emails sendo automaticamente filtrados para tópicos errados ou apresentando desalinhamentos gerais de mensagens, dificultando a gestão eficaz das conversas com clientes.
Perguntas frequentes e solução de problemas de encaminhamento de email
Por que emails em CC criam novas conversas em vez de se encaixarem em uma existente?
Por que emails em CC criam novas conversas em vez de se encaixarem em uma existente?
Quando um cliente coloca múltiplos endereços em CC numa resposta, o Intercom usa os cabeçalhos de encadeamento de email (Message-ID, In-Reply-To, References) para associar a resposta a uma conversa existente. Se esses cabeçalhos estiverem ausentes ou modificados durante o encaminhamento, o Intercom não consegue identificar o tópico e abre uma nova conversa.
Para evitar isso, certifique-se de que sua configuração de encaminhamento preserve os cabeçalhos originais do email sem modificação. Usar uma regra de redirecionamento em vez de uma regra de encaminhamento padrão é a forma mais confiável de manter os cabeçalhos intactos.
Por que o endereço de encaminhamento aparece como o cliente em vez do cliente real?
Por que o endereço de encaminhamento aparece como o cliente em vez do cliente real?
Quando você encaminha emails para sua Inbox Intercom, o endereço de encaminhamento, o remetente original e os destinatários são todos adicionados como participantes da conversa. Isso pode fazer com que o endereço de encaminhamento (ex: support@yourcompany.com) apareça como o cliente em vez do remetente original.
Existem duas configurações que ajudam com isso:
Endereços ignorados — impede que endereços específicos sejam adicionados como participantes. Vá para Configurações > Canais > Email > Configurações de email > Avançado > Endereços ignorados e adicione seu endereço de encaminhamento (ex: support@yourcompany.com). O Intercom marcará automaticamente os endereços que você encaminha como ignorados, mas você também pode adicioná-los manualmente.
Detectar clientes em emails encaminhados — extrai o remetente original de um email encaminhado manualmente para que ele seja adicionado como cliente em vez do encaminhador. Vá para Configurações > Canais > Email > Configurações de email e ative Detectar clientes em emails encaminhados.
Meu encaminhamento de email parou de funcionar de repente
Meu encaminhamento de email parou de funcionar de repente
Se seu encaminhamento de email parar de funcionar completamente, provavelmente alguém na sua empresa desativou o encaminhamento no provedor de email do endereço de encaminhamento. O primeiro passo é entrar no provedor de email e verificar se o "Endereço de email do workspace" padrão do Intercom está adicionado nas configurações de encaminhamento do seu cliente de email externo e se o encaminhamento está ativado. Para localizar seu endereço de email padrão do workspace no Intercom, navegue até Configurações > Canais > Email > Configurações de email. Certifique-se de que este endereço está corretamente adicionado às suas configurações de encaminhamento sem erros de digitação.
Você também pode testar seu encaminhamento de email no Intercom usando a opção "Verificar encaminhamento automático" ao editar um endereço em suas Configurações de Domínios e Endereços no Intercom para confirmar se a configuração de encaminhamento está operacional. Se seu encaminhamento de email estiver corretamente ativado, verifique se filtros ou restrições foram criados na configuração de encaminhamento do seu provedor de email que possam bloquear emails encaminhados para o Intercom, por exemplo, encaminhar apenas emails com um assunto específico ou com palavras-chave.
Importante: Além de verificar os endereços de encaminhamento nas configurações de email do Intercom, você também deve revisar as configurações de encaminhamento do seu provedor de email. Emails podem ser redirecionados para o Intercom a partir de endereços não listados no Intercom se o encaminhamento for configurado externamente no nível do seu provedor de email (por exemplo, por regras de roteamento no Google Workspace ou Microsoft 365).
Causas comuns para falhas no encaminhamento incluem:
Endereço de email do Intercom ausente ou incorreto nas configurações de encaminhamento.
Opção de encaminhamento desativada no seu cliente de email.
Configurações incorretas no seu provedor de email.
Discrepâncias nos cabeçalhos nas configurações do seu cliente de email. Verifique se o cabeçalho
From Addresssegue o formato: "Intercom via + nome e endereço de email de encaminhamento"; incompatibilidades podem afetar a confiabilidade da entrega.Erro 550 5.7.520: Este erro pode indicar que o sistema de email da sua empresa bloqueia o encaminhamento para endereços externos. Verifique com o administrador de TI para habilitar as políticas de encaminhamento externo no seu provedor de email. Aguarde tempo suficiente para que as alterações se propaguem.
Erro 502 Durante a Verificação: Isso pode acontecer devido a um problema no navegador. As soluções incluem limpar o cache do navegador, usar uma sessão privada/incógnita ou trocar de navegador para solucionar o problema.
Faltando alguns emails encaminhados
Faltando alguns emails encaminhados
Se você tem o encaminhamento de email ativado e percebe que alguns emails não podem ser encontrados dentro da sua Inbox do Intercom, há algumas coisas para verificar aqui:
Use a busca da Inbox caso o email tenha sido atribuído a uma equipe ou colega específico.
Verifique se o email foi para spam no seu cliente de email. Se foi, ele não será encaminhado automaticamente. Clientes de email não encaminham um email quando você clica em "não é spam". Você precisará encaminhar manualmente para o Intercom.
Em seguida, verifique sua pasta de spam no Intercom. O Intercom possui filtro de spam embutido além do fornecido pelo seu cliente de email. Se estiver faltando mensagens que você acha que foram filtradas incorretamente, você pode verificá-las na Inbox de Spam.
Para remover emails de spam desta pasta, você pode pressionar "não é spam" nessas mensagens, o que as trará de volta para a inbox normal.
Verifique o tamanho do email no seu cliente de email. O Intercom tem um limite de 20MB no conteúdo de email recebido. Qualquer email maior que 20MB será rejeitado. - Este limite inclui anexos.
A última ação é verificar se um evento de encaminhamento realmente aconteceu para o email específico. Você precisará que o administrador de email verifique isso para você.
Evite emails duplicados mantendo métodos de encaminhamento consistentes e evitando configurações sobrepostas, como combinar roteamento administrativo com caminhos de encaminhamento em nível de caixa de correio individual.
Confirme se alterações nos filtros SMTP ou relays podem estar afetando o encaminhamento. Peça ao administrador do sistema de email para verificar a fila de encaminhamento e os logs para possíveis bloqueios.
Notas:
O Intercom não retém cabeçalhos SMTP "Received" por email ou o IP específico de envio após a transferência para o ESP (Amazon SES).
Emails de outro workspace do Intercom (endereços @intercom-mail.com) são bloqueados pela proteção contra personificação — peça ao remetente para usar um endereço de email da empresa. Não existe bypass por workspace.
Verifique se houve atualizações recentes nas configurações do seu provedor de email que possam ter introduzido novos filtros ou restrições.
Se você tem prova do encaminhamento e o email não aparece no Intercom, fale com nossa equipe de Suporte e forneça as seguintes informações:
Assunto do email que está faltando.
Data e hora em que o email foi recebido.
O endereço de email do usuário e o endereço para o qual foi enviado.
Também verifique estas causas menos comuns:
Verifique endereços de remetente malformados: O Intercom descarta silenciosamente emails recebidos cujo endereço do remetente é inválido ou malformado (por exemplo, faltando o símbolo @ ou contendo caracteres não suportados). Se emails de um endereço específico nunca aparecem, verifique se o endereço "From" está formatado corretamente. Nota: endereços sintaticamente válidos de domínios inexistentes (ex.: noreply@fake.com) não são rejeitados pelo Intercom — se esses emails não chegam, a falha está na camada DNS/entrega antes de chegar ao Intercom.
Verifique se o filtro de auto-resposta está ativado: Se Marcar emails de autoresponder como spam estiver ativado (Configurações > Canais > Email > Configurações de email), o Intercom filtrará emails que contenham cabeçalhos de auto-resposta como
Auto-Submitted: auto-replied. Esses emails são marcados como spam e não criarão uma conversa. Se emails legítimos estão sumindo, verifique se essa configuração está ativada e se os emails faltantes contêm algum desses cabeçalhos.
O email do usuário não está sendo adicionado como participante da conversa
O email do usuário não está sendo adicionado como participante da conversa
Existem algumas razões pelas quais o endereço de email de um cliente pode não ser adicionado como participante em uma conversa no Intercom quando emails são encaminhados:
Se você encaminhou manualmente um email para o Intercom, o endereço que fez o encaminhamento será identificado como remetente do email. Você pode evitar isso ativando a detecção do usuário final em emails encaminhados. Para ativar, vá para Configurações > Email > Configurações de email e role até a configuração "Detectar clientes em emails encaminhados" para ativar esta opção.
Esse problema também pode acontecer se você configurou o encaminhamento de email via Google Groups ou outro provedor de lista de emails, o que não é suportado.
O usuário original não é adicionado como participante na conversa quando um email é gerado a partir de um formulário de contato
O usuário original não é adicionado como participante na conversa quando um email é gerado a partir de um formulário de contato
O Intercom usa o campo "From" de um email para identificar o remetente e adicioná-lo como participante da conversa.
Às vezes, com formulários de contato ou algumas configurações de encaminhamento de email, o remetente pode ser alterado para a conta que está fazendo o encaminhamento, em vez do remetente original (ou do email inserido no formulário de contato).
Ao invés de encaminhar seus formulários de contato preenchidos via encaminhamento de email, recomendamos usar nossa REST API para criar conversas diretamente no Intercom quando o formulário for preenchido.
Posso encaminhar email para um colega individual no Intercom em vez do endereço do workspace?
Posso encaminhar email para um colega individual no Intercom em vez do endereço do workspace?
Sim, você também pode encaminhar automaticamente email para um colega específico no Intercom. Para isso, copie o endereço de email único listado no perfil do colega (você pode acessar o perfil do colega clicando no nome dele em Configurações > Workspace > Colegas).
Como desativo o encaminhamento de email para o Intercom?
Como desativo o encaminhamento de email para o Intercom?
Se você deseja desconectar seu encaminhamento de email do Intercom, precisa desativar o encaminhamento nas configurações do seu provedor de email. O Intercom não oferece um botão direto para desativar o encaminhamento automático, então você deve entrar no seu provedor de email e modificar as configurações de encaminhamento lá. Isso garante que os emails não serão mais enviados para sua Inbox do Intercom.
Nota: Excluir os emails diretamente do Intercom não impedirá que os emails sejam encaminhados para a Inbox do Intercom.
Como altero meu endereço de email ou domain padrão de entrada?
Como altero meu endereço de email ou domain padrão de entrada?
O endereço de email padrão de entrada do seu workspace sempre começará com o app_id do seu workspace, e isso não pode ser alterado.
No entanto, o domain padrão de entrada (a parte após o símbolo @) muda se você alterar o nome do seu workspace. Por exemplo, se o nome do seu workspace for “myworkspace”, seu endereço de email padrão de entrada pode ser assim: kz2agh8w@myworkspace.intercom-mail.com Mas se o nome do seu workspace mudar, seu domain também mudará. Por exemplo: kz2agh8w@newworkspace.intercom-mail.com
Se você notar que o domain do seu workspace contém caracteres alfanuméricos (ex.: kz2agh8w@myworkspace-375b14eda2c4.intercom-mail.com), isso significa que há outro workspace com o mesmo nome (ou seja, “myworkspace”) já usando o domain sem os caracteres alfanuméricos.
Se você não quiser os caracteres alfanuméricos no seu domain, veja o que pode fazer:
Entre em contato com nossa equipe de suporte. Eles verificarão se o domain do seu workspace (sem os caracteres alfanuméricos) está sendo usado ativamente pelo outro workspace.
Se o domain estiver disponível: Se o domain sem os caracteres alfanuméricos não estiver sendo usado ativamente por outro workspace, a equipe de suporte pode solicitar uma atualização para você.
Se o domain estiver em uso: Se o domain estiver sendo usado ativamente por outro workspace, você pode optar por alterar o nome do seu workspace para incluir uma palavra extra (ex.: “myworkspace-team”) para ver se esse domain fica disponível sem os caracteres alfanuméricos.
Nota: Se você alterar o nome do seu workspace várias vezes (por exemplo, alterando e depois revertendo), isso pode criar complicações com seu endereço de email padrão de entrada. Uma vez que uma alteração no nome do workspace aciona um novo domain de entrada, reverter para o nome anterior pode não restaurar seu endereço de email original, especialmente se outro workspace estiver usando esse domain. Planeje as alterações do nome do workspace com cuidado se você depende do seu email padrão de entrada para comunicações com clientes.
Como resolvo um aviso de ponto de exclamação vermelho no Intercom?
Como resolvo um aviso de ponto de exclamação vermelho no Intercom?
Um ponto de exclamação vermelho normalmente indica incompatibilidades nos cabeçalhos, como discrepâncias entre os cabeçalhos From e Reply-To. Para resolver isso:
Verifique se a configuração de encaminhamento de email preserva o cabeçalho
Fromcomo o endereço do remetente original.Ajuste as regras de encaminhamento do seu provedor de email para garantir que nenhuma modificação de cabeçalho seja feita durante a transmissão.
Se o problema persistir, consulte seu administrador para solução avançada de SMTP (Simple Mail Transfer Protocol).
Garanta que os cabeçalhos de encadeamento de email (
Message-ID,In-Reply-To) permaneçam intactos. Esses cabeçalhos são necessários para que o Intercom associe respostas a conversas existentes. Configurações de encaminhamento que removem ou reescrevem esses cabeçalhos farão com que as respostas abram novas conversas em vez de se encadearem corretamente. Usar uma regra de redirecionamento em vez de uma regra de encaminhamento padrão preserva esses cabeçalhos.
Como ajusto as configurações de notificação?
Como ajusto as configurações de notificação?
Se você quiser parar de receber notificações por email para conversas, siga estes passos:
Vá para Configurações > Notificações no Intercom.
Localize as configurações de notificação de conversa e desmarque a opção Notificações por email.
Para ativar notificações por email para atualizações de status de ticket, vá para Configurações > Canais > Email > Configurações de email e encontre a seção Notificações por email. Ative Compartilhar atualizações de status para tickets compartilhados por email. Nota: esta é uma configuração a nível de workspace que controla se os clientes recebem atualizações por email quando o status de um ticket muda — é separada das preferências pessoais de notificação dos teammates.
Por que alguns emails estão faltando mesmo com o encaminhamento configurado?
Por que alguns emails estão faltando mesmo com o encaminhamento configurado?
Se você notar que emails específicos não estão aparecendo no Intercom, isso geralmente se deve a filtros de segurança ou falhas de entrega antes do email chegar até nós. Por favor, siga estes passos:
Verifique com seu Administrador de Email: Peça para sua equipe de TI checar os Registros de Envio ou Logs de Email da mensagem que está faltando.
O Objetivo: Confirmar que a mensagem saiu com sucesso do seu servidor de email e foi aceita pelo endereço de encaminhamento.
O Benefício: Se os logs mostrarem um status "Adiado", "Rejeitado" ou "Bloqueado" do seu lado, o email nunca chegou ao Intercom, e o problema deve ser resolvido nas configurações do seu provedor de email.
Revise os registros SPF (Sender Policy Framework) e DKIM (DomainKeys Identified Mail): Garanta que o Intercom está autorizado a gerenciar seu email para evitar que mensagens sejam descartadas pelos servidores receptores. Configurações corretas de SPF, DKIM e DMARC ajudam a garantir que seus emails encaminhados passem nas verificações de autenticação e cheguem à inbox do destinatário.
Entendendo os status de entrega no Intercom:
Enviado: A mensagem saiu dos servidores do Intercom e está a caminho do servidor de email do destinatário.
Entregue: O servidor de email do destinatário confirmou o recebimento da mensagem. Isso significa que o email chegou com sucesso à inbox ou à pasta de spam dele.
Visualizado: O destinatário abriu a mensagem. Se um email mostrar 'Entregue' mas não 'Visualizado', verifique se ele caiu na pasta de spam ou se o destinatário simplesmente ainda não abriu.
Dica: Se emails mostram 'Enviado' mas nunca 'Entregue', isso indica uma falha de entrega no servidor de email do destinatário — frequentemente devido a falhas de autenticação SPF/DKIM/DMARC, caixas postais cheias ou filtros de spam agressivos.
Como garantir que emails encaminhados não sejam marcados como spam no Gmail?
Como garantir que emails encaminhados não sejam marcados como spam no Gmail?
Mensagens do Gmail marcadas como spam não serão encaminhadas automaticamente para o Intercom.
Para evitar falhas no encaminhamento devido a filtros de spam:
Verifique sua pasta de spam regularmente e marque emails legítimos como Não Spam para treinar os filtros do Gmail.
Adicione domínios de remetentes confiáveis à sua lista de remetentes seguros nas configurações do seu provedor de email.
Trabalhe com seu administrador de TI para implementar políticas de filtro de spam que permitam o encaminhamento de emails legítimos de clientes.
Para Google Workspace, revise as configurações de spam no console de administração em Apps > Google Workspace > Gmail > Spam, Phishing and Malware para garantir que os endereços de encaminhamento não estejam sendo filtrados.
Peça ao seu administrador de email para colocar o domínio do Intercom na lista de permissões para garantir que emails legítimos não sejam bloqueados.
Nota: Se um email for marcado como spam no seu provedor antes do encaminhamento, ele nunca chegará ao Intercom. Sempre verifique sua pasta de spam se estiver faltando emails esperados.
Minha verificação de endereço de encaminhamento continua falhando - pode estar em uma lista de rejeição?
Minha verificação de endereço de encaminhamento continua falhando - pode estar em uma lista de rejeição?
Se você não consegue verificar sua configuração de encaminhamento de email e os emails de verificação não estão sendo entregues, seu endereço de encaminhamento pode ter sido colocado em uma lista de rejeição devido a falhas permanentes repetidas de entrega.
Quando o Intercom envia emails de verificação durante o processo de configuração de encaminhamento, se esses emails sofrerem rejeições permanentes (falhas definitivas), o endereço é automaticamente adicionado a uma lista de rejeição para proteger a reputação de envio. Isso impede que novas tentativas de verificação sejam enviadas.
Você não pode remover endereços da lista de rejeição sozinho. Se acredita que seu endereço de encaminhamento está na lista de rejeição e você resolveu o problema de entrega subjacente (como corrigir a configuração de encaminhamento do seu provedor, configurações de autenticação ou problemas na caixa postal), entre em contato com nossa equipe de suporte. Investigaremos e poderemos remover o endereço da lista para que você conclua a configuração do encaminhamento.
Importante: Antes de solicitar a remoção da lista de rejeição, certifique-se de ter corrigido o problema que causou a rejeição dos emails de verificação (por exemplo, encaminhamento configurado corretamente no seu provedor, caixa postal não cheia e quaisquer configurações de autenticação ou segurança que permitam emails do Intercom).
Por que a verificação de encaminhamento de email falha ao usar listas de discussão ou cabeçalhos modificados?
Por que a verificação de encaminhamento de email falha ao usar listas de discussão ou cabeçalhos modificados?
Quando o Intercom envia um email de verificação durante a configuração de encaminhamento, ele inclui um cabeçalho x-inbox-verification-code que é verificado quando o email chega pelo seu endereço de encaminhamento. Se sua configuração de encaminhamento modificar ou remover cabeçalhos antes da mensagem chegar ao Intercom, esse código é perdido e a verificação falha.
Listas de discussão como Google Groups são a causa mais comum disso. Elas removem ou reescrevem cabeçalhos como parte do processo de entrega, o que significa que o x-inbox-verification-code é removido antes que o Intercom possa lê-lo. Por isso, Google Groups e outras listas de discussão não são suportadas para encaminhamento de email no Intercom.
Para evitar isso:
Use uma caixa postal independente (por exemplo, uma inbox regular do Gmail ou caixa postal compartilhada) em vez de uma lista de discussão como seu endereço de encaminhamento.
Use uma regra de redirecionamento em vez de uma regra de encaminhamento básica sempre que possível — o redirecionamento preserva os cabeçalhos originais do email; um encaminhamento básico pode reescrevê-los.
Certifique-se de que seu domain está autenticado no Intercom antes de tentar a verificação. Vá para Configurações > Canais > Email > Domains & addresses para verificar.
Se a verificação ainda falhar após corrigir sua configuração, seu endereço pode estar na lista de rejeição do Intercom. Contate o suporte do Intercom para removê-lo antes de tentar novamente.
Por que estou vendo um banner de aviso de encaminhamento mesmo que os emails estejam chegando corretamente?
Por que estou vendo um banner de aviso de encaminhamento mesmo que os emails estejam chegando corretamente?
Este banner aparece quando o Intercom detecta que seu endereço de encaminhamento é um Google Group ou lista de discussão — que não são suportados para encaminhamento automático verificado. No entanto, o banner pode aparecer mesmo quando os emails estão chegando com sucesso na sua inbox do Intercom por outra rota, como uma regra direta de roteamento do Google Workspace que ignora o Group completamente.
Para confirmar se o encaminhamento está realmente funcionando:
Envie um email de teste para o endereço que mostra o aviso.
Verifique se ele aparece na sua inbox do Intercom.
Nota: Se o email de teste chegar, seu roteamento está funcionando e o banner é um falso alarme — ele indica que o Intercom não pode verificar o caminho de encaminhamento, não que os emails estão falhando em chegar. Você pode continuar usando sua configuração de roteamento atual.
Se o email de teste não chegar, seu encaminhamento está realmente quebrado. A solução mais confiável é configurar uma regra direta de roteamento do Google Workspace que encaminhe o email diretamente para o endereço do seu workspace no Intercom, em vez de passar pelo Google Group. Vá para Apps → Google Workspace → Gmail → Default Routing no seu Console de Administração do Google e siga os passos de configuração do Google Workspace descritos neste artigo.
Por que emails de remetentes específicos não estão aparecendo no Intercom?
Por que emails de remetentes específicos não estão aparecendo no Intercom?
Se emails de certos remetentes não estão aparecendo na sua Inbox do Intercom mesmo com o encaminhamento configurado corretamente, o remetente pode estar na sua lista de bloqueio.
Para verificar e desbloquear remetentes:
Navegue até Configurações > Dados > Pessoas > Bloqueados no Intercom.
Revise a lista de endereços de email ou domains bloqueados.
Se encontrar o remetente que procura, selecione-o e clique em Desbloquear para restaurar a entrega de email desse remetente.
Dica: Remetentes bloqueados geralmente são adicionados quando um colega bloqueia manualmente ou quando filtros automáticos de spam os identificam. Revise sua lista de bloqueados periodicamente para garantir que clientes legítimos não sejam bloqueados por engano.
Por que não consigo adicionar um novo endereço de email para encaminhamento?
Por que não consigo adicionar um novo endereço de email para encaminhamento?
Cada workspace pode ter no máximo 10 endereços de email não verificados ao mesmo tempo. Um endereço conta para esse limite até ser verificado. Se seu workspace já tem 10 endereços não verificados, adicionar outro falhará ao salvar, e a verificação não será concluída — mesmo que o novo endereço esteja configurado corretamente.
Para resolver isso:
Remova ou verifique pelo menos um dos seus endereços não verificados existentes.
Tente adicionar ou verificar seu novo endereço novamente.
Se estiver adicionando um lote de novos endereços, verifique (ou remova) cada um antes de adicionar o próximo, para não atingir o limite de 10 endereços no meio do processo.