Os recursos de IA do Inbox ajudam os colegas a responder perguntas, solucionar problemas, escrever respostas e automatizar processos no inbox. Esses recursos são integrados aos modelos GPT da OpenAI.

Recursos de IA do Inbox

Copilot

Com o Copilot integrado perfeitamente ao seu inbox, você pode obter respostas instantâneas e especializadas, baseadas no histórico de conversas da sua equipe, artigos internos, artigos públicos e conteúdo externo. Os colegas podem obter suporte para:

Encontrar respostas para dúvidas dos clientes em um só lugar.
Solucionar problemas complexos.
Treinamento, processos e materiais de integração.
Trabalhar com mais eficiência no inbox.

AI Compose

Reformule respostas facilmente, ajuste ao seu tom, traduza respostas ou corrija a ortografia.

Expandir ou Reformular - escreva respostas resumidas para clientes e deixe a IA gerar uma mensagem completa sugerida ou reformulada.
Mudar o tom - altere automaticamente o tom da mensagem que você escreveu para soar mais como o seu próprio tom, ser mais casual/amigável ou mais formal, dependendo do que combina com seu negócio ou situação. O sistema busca em suas respostas anteriores, selecionando exemplos relevantes de como você respondeu no passado — capturando seu estilo único, frases preferidas e uso de emojis. Isso gera uma nova resposta que corresponde ao conteúdo que você quer enviar, mas no seu tom e estilo pessoal.
Corrigir gramática - corrija seus erros de gramática e ortografia para garantir que suas respostas estejam sempre impecáveis.
Traduzir - traduza sua mensagem para outro idioma se estiver lidando com uma consulta em língua diferente.

Após usar uma das opções do AI Compose, os colegas podem escolher aceitar, desfazer ou tentar novamente.

Nota: Se você escrever sua resposta em um idioma diferente do da conversa, o recurso AI Compose também traduzirá automaticamente a mensagem para coincidir, pois assumimos que você deve falar com o usuário nesse idioma. Se quiser alterar esse comportamento, entre em contato com nossa equipe de suporte — eles podem ativar uma opção para seu workspace para que as respostas do AI Compose não sejam traduzidas automaticamente.

AI Summarize

Crie um resumo gerado por IA de uma conversa ou ticket do cliente. Para acessar rapidamente as opções do AI Compose, basta pressionar ⌘ J / Ctrl J . Os colegas podem optar por editar um resumo antes de adicionar a Nota à conversa, ou adicionar a Nota diretamente.

AI Summarize requer o plano Advanced ou superior. Para gerar resumos automaticamente via Workflows, é necessário o plano Expert.

Os resumos também podem ser acionados automaticamente usando a ação de workflow Adicionar nota de resumo, disponível no plano Expert. Saiba como configurar Workflows de resumo de IA.

Nota: Por padrão, as notas de resumo de IA são geradas no idioma detectado na conversa. Se desejar que os resumos sejam sempre gerados no idioma padrão do seu workspace, entre em contato com nossa equipe de suporte — eles podem ativar isso para seu workspace.

AI Autofill

Preencha automaticamente títulos e descrições de ticket ao criar um ticket.

Workspaces hospedados na UE podem usar Copilot e recursos de IA do inbox, com dados processados com segurança na Europa para maior privacidade.

Workspaces hospedados na AU podem usar Copilot e recursos de IA do inbox, mas o processamento de dados ainda é feito nos EUA. Hospedagem regional de dados para esses workspaces está a caminho.

Começar

Para ativar os recursos de IA do Inbox, vá para as configurações do seu workspace Configurações > AI & Automação > Inbox AI e ative os recursos desejados.

AI Compose e Summarize serão ativados automaticamente para novos clientes que ingressaram desde 12 de setembro de 2023.

Como essas funcionalidades estão sendo usadas pelas equipes de Suporte

Copilot - Os colegas encontram respostas e solucionam dúvidas dos clientes, além de receber suporte durante a integração com todos os recursos disponíveis em um só lugar.
Reformular - Os representantes de suporte usam o recurso 'Reformular' para variar suas respostas e macros. Isso torna as respostas mais pessoais, ajustadas ao tom pessoal. Usam para tornar as respostas mais divertidas e envolventes. Também usam quando sentem que a resposta está um pouco estranha. Dá uma nova forma de dizer o mesmo com clareza.
Tornar mais formal - Alguns colegas gostam de usar o recurso ‘Tornar mais formal’ porque ajuda a ajustar a linguagem quando apropriado.
Resumir - Os representantes de suporte usam 'Resumir' ao transferir conversas ou escalar para outra equipe, atualizando-os rapidamente. Os resumos ajudam outras equipes a entender os detalhes de forma eficiente e a determinar os próximos passos mais rápido. Também usam para resumir conversas muito longas, ajudando os representantes a se atualizarem mais rápido.

Metadados na API do Intercom

Resumos de IA também estão disponíveis via API do Intercom. Para ver os resumos de IA, pesquise uma conversa individual neste endpoint, e os resumos de IA aparecerão como um tipo de parte da conversa conversation_summary.

Os recursos de IA do Inbox funcionarão com vários idiomas com base no atributo 'Language' da conversa.

Por exemplo, se o idioma detectado de um cliente for Brasil, o idioma da conversa será definido como português e o resumo será traduzido conforme. Se a detecção falhar, o idioma padrão do workspace será usado como fallback. Para AI Summarize especificamente, também é possível configurar para que os resumos sejam sempre gerados no idioma padrão do seu workspace — entre em contato com o suporte Intercom para ativar isso. Essa opção vale só para AI Summarize e não afeta outros recursos de IA do inbox, como AI Compose.

Isso é baseado nos seguintes critérios:

O idioma detectado automaticamente na mensagem inicial do cliente na conversa, com base nos idiomas suportados pelo seu Messenger.
Se nenhum idioma for detectado na mensagem inicial do cliente, será usado o local atual do Messenger do cliente. Se não houver local do Messenger para o cliente, será usado o local do workspace.

FAQs

Por que o resumo do meu Workflow não foi publicado?

Isso se aplica apenas à etapa de workflow Adicionar nota de resumo — o botão manual de Resumir do inbox não está sujeito a essas condições.

Verifique o seguinte:

Plano: A etapa do workflow requer o plano Expert. No plano Advanced, só o botão manual do inbox está disponível.
Contagem de mensagens: A conversa deve ter mais de 3 mensagens.
Limite de taxa da conversa: Não mais que 2 resumos podem ser publicados na mesma conversa por hora.
Limite de taxa do workspace: Não mais que 1.500 resumos podem ser gerados no seu workspace por hora.
AI Summarize ativado: Confirme que AI Summarize está ativado em Configurações > AI & Automação > Inbox AI.

Conversas por chamada telefônica usam um formato de resumo dedicado e não são tratadas por esta etapa de workflow.

O Fin pode resumir todos os tickets e conversas de um cliente ou pessoa específica?

AI Summarize não pode ser usado para resumir todas as conversas e tickets de um usuário específico no inbox.

AI Summarize só pode ser usado por conversa ou ticket, seja manualmente no inbox ou adicionando a ação em um workflow.

Quais idiomas o recurso de tradução de IA suporta?

Croata, dinamarquês, inglês, francês, alemão, hebraico, hindi, português, espanhol, sueco e turco.

Há custos adicionais para usar esses recursos?

Copilot está disponível com uso incluído em todos os planos. Uso ilimitado pode ser concedido a colegas individualmente como um complemento à sua assinatura. Saiba mais.

AI Compose 'Ajustar meu tom' e AI Autofill estão disponíveis apenas em alguns planos. AI Summarize está disponível no plano Advanced e superior para o botão manual do inbox, e requer o plano Expert para a ação de workflow 'Adicionar nota de resumo'. Para mais informações, visite os Termos Adicionais do Produto.

Como a Intercom lida com privacidade/segurança de dados?

Você precisará concordar que seus dados sejam enviados para a OpenAI como subprocessador. Saiba mais nos Termos Adicionais do Produto.

Quais salvaguardas existem para evitar abuso/mau uso?

Os recursos de IA do Inbox são voltados para agentes, não para clientes, e requerem revisão/entrada humana.

Existem termos legais adicionais que preciso aceitar para usar os recursos?

Sim, toda participação no Inbox AI está sujeita aos Termos Adicionais do Produto.

O que são respostas inteligentes?

Respostas inteligentes são sugestões de saudações com IA no compositor do inbox que os colegas podem aceitar/rejeitar usando a tecla tab . Elas não podem ser editadas manualmente, mas são baseadas em saudações comuns usadas anteriormente pelos colegas.

Você reconhecerá as respostas inteligentes como o texto cinza de espaço reservado que aparece no compositor do inbox ao começar uma nova resposta — por exemplo, exibindo uma saudação sugerida como "Oi [nome do cliente], obrigado por entrar em contato".

Pressione tab para aceitar a sugestão, ou pressione Esc (ou continue digitando) para descartá-la.

Nota:

Respostas inteligentes são diferentes das sugestões de macro do Copilot e das variáveis de personalização de mensagens.
Respostas inteligentes são ativadas automaticamente para todos os workspaces e não podem ser ativadas/desativadas nas Configurações.

Como desativar as sugestões de texto cinza no compositor do meu inbox?

Infelizmente, você não pode desativar as sugestões de texto cinza chamadas Respostas inteligentes no compositor do seu inbox. Respostas inteligentes são ativadas automaticamente para todos os workspaces e não podem ser ativadas ou desativadas nas Configurações. Essas sugestões de saudação com IA continuarão aparecendo quando você começar a digitar novas mensagens. Você pode simplesmente ignorá-las continuando a digitar sua própria mensagem — elas desaparecerão conforme você escreve.

Recursos de IA disponíveis no Inbox