A tradução no Intercom abrange vários recursos que funcionam de forma independente. Saber qual recurso é responsável por qual comportamento facilita entender o que um cliente vê, o que um colega vê e corrigir problemas.
Este artigo aborda:
Os três recursos de tradução e como eles diferem
Como a AI Inbox Translation funciona para colegas
Como o Fin AI Agent traduz para clientes
Como os Multilingual Workflows traduzem mensagens automatizadas
Comportamento de encadeamento de e-mails e texto citado
Limites de tradução do Copilot
O atributo de substituição de idioma e como ele interage com outras configurações
Onde cada configuração está localizada
O que verificar se algo inesperado acontecer
Nota: AI Inbox Translation (o que colegas veem), suporte multilíngue do Fin (o que clientes recebem do Fin) e Multilingual workflows (o que clientes veem em mensagens automatizadas de workflow) são recursos separados. Eles devem ser configurados independentemente, e desativar um não afeta os outros.
Os três recursos de tradução
O Intercom possui três recursos de tradução distintos. Eles podem funcionar ao mesmo tempo, mas operam de forma independente e atendem a públicos diferentes.
Recurso | Quem atende | O que faz | Onde configurar |
AI Inbox Translation | Colegas | Tradução das mensagens dos clientes para o seu idioma de trabalho no Inbox. Traduz suas respostas de volta para o idioma do cliente antes de enviar. | Configurações > Workspace > Multilingual (nível do workspace) e Configurações > Personal > Multilingual (pessoal) |
Suporte multilíngue do Fin | Clientes (respostas do Fin) | Permite que o Fin responda aos clientes em idiomas para os quais você não tem conteúdo escrito. Traduz seu conteúdo no idioma padrão no momento da resposta. | |
Multilingual workflows | Clientes (mensagens de workflow) | Tradução automática de mensagens de chat e botões de resposta dentro dos Workflows para o idioma detectado do cliente. Ativado por workflow via o botão Auto-translate. | Fin AI Agent > Workflows > abrir workflow |
AI Inbox Translation: o que os colegas veem
AI Inbox Translation altera o que você vê no Inbox. Não afeta o que o cliente recebe.
Como funciona
As mensagens dos clientes são traduzidas para sua configuração pessoal de Seu idioma quando você abre uma conversa.
Suas respostas são automaticamente traduzidas de volta para o idioma do cliente antes de serem enviadas.
A tradução é gerada sob demanda na primeira vez que um colega com a configuração de idioma correspondente abre a conversa.
Outros colegas podem acessar traduções disponíveis pelo menu de Idioma no cabeçalho da conversa.
Se um idioma aparecer esmaecido no menu de Idioma, nenhum colega com essa preferência de idioma abriu a conversa ainda, então a tradução ainda não existe.
Configurações de idioma e como elas interagem
Existem quatro configurações de idioma que controlam a AI Inbox Translation. Entender como elas interagem explica a maior parte do comportamento de tradução 'inesperado'.
Configuração | O que controla | Onde definir |
Idioma padrão | O idioma principal do workspace. Usado como fallback para qualquer colega que não tenha definido uma preferência pessoal. | |
Idiomas adicionais | Até 10 idiomas extras que os colegas podem selecionar como seu idioma pessoal de trabalho. Traduções para idiomas adicionais podem ser um pouco mais lentas que para o idioma padrão. | |
Idiomas suportados | Os idiomas Fin e Messenger podem detectar e traduzir automaticamente de. Se um cliente escrever em um idioma que não está nesta lista, a tradução não estará disponível. | |
Seu idioma | O idioma pessoal de trabalho de cada colega. As conversas são traduzidas para esse idioma para esse colega. Deve ser o padrão do workspace ou um dos idiomas adicionais. |
Nota: O idioma padrão do workspace não aparece na lista de Idiomas suportados — não precisa, pois já é o destino implícito da tradução de fallback. Ainda é totalmente suportado para tradução.
Uma conversa no idioma padrão não é automaticamente traduzida para um dos seus Idiomas adicionais, mesmo que ambos sejam idiomas "suportados" do workspace — um colega precisa clicar no menu de três pontos no topo da conversa e selecionar Traduzir conversa para gerar essa tradução manualmente.
Quando uma tradução é e não é gerada
Cenário | Seu idioma | Idioma do cliente | Resultado |
Idiomas diferentes | Inglês | Espanhol | Traduzido para inglês |
Nenhuma preferência pessoal definida | (não definido - retorna ao padrão do workspace) | Espanhol | Traduzido para o idioma padrão do workspace |
Mesmo idioma | Inglês | Inglês | Sem tradução (mesmo idioma) |
Idioma não suportado | Inglês | Latim (não suportado) | Nenhuma tradução disponível |
Quando uma mensagem é ignorada ('Translation skipped')
Algumas mensagens não são traduzidas mesmo quando a AI Inbox Translation está ativa. Isso é um comportamento esperado.
Mensagens só com emoji: emojis são universais e não precisam ser traduzidos.
Mensagens repetitivas: grandes quantidades de texto repetido (como spam) não produzem traduções significativas.
Ruído de caracteres especiais: mensagens compostas principalmente por símbolos sem texto significativo são ignoradas.
Mensagens de automação simples (bot): essas aparecem no idioma em que foram originalmente enviadas, não na sua configuração de idioma. Mensagens Fin e Workflow são traduzidas.
Nota: O rótulo 'Translation skipped' é intencional. Não é um erro.
Controles por conversa e por colega
Você pode desativar a tradução para uma única conversa pelo menu de três pontos no topo da conversa. Isso afeta apenas o que você vê; outros colegas ainda podem visualizar traduções.
A configuração de tradução de cada colega é independente. Dois colegas podem ver a mesma conversa em idiomas diferentes ao mesmo tempo.
O botão de tradução abaixo de cada mensagem mostra apenas duas opções: o idioma original e Seu idioma. Não mostra todos os idiomas do workspace.
O que os colegas veem vs. o que os clientes recebem
AI Inbox Translation traduz as mensagens da conversa para sua conveniência de leitura. O que você vê no Inbox nem sempre é o que o cliente recebeu.
Exemplo: Um Workflow envia uma mensagem para um cliente em italiano. Você tem Seu idioma configurado para francês. No Inbox, essa mensagem do Workflow aparece em francês — mas o cliente a recebeu em italiano.
Dica: Para verificar qual idioma o cliente realmente recebeu, confira os eventos da conversa no thread. Eles mostram a detecção de idioma e eventos de substituição que confirmam o idioma servido a cada parte.
Tradução do agente Fin AI: o que os clientes veem
O suporte multilíngue do Fin é totalmente separado da AI Inbox Translation. Ele controla o idioma que o Fin usa ao responder aos clientes.
Com a tradução em tempo real ativada
Fin detecta o idioma do cliente a partir das mensagens dele.
Se você tiver conteúdo escrito nesse idioma, Fin responde diretamente nesse idioma.
Se você não tiver conteúdo nesse idioma, Fin pode usar tradução em tempo real para traduzir seu conteúdo em idioma de fallback e responder no idioma do cliente.
O comportamento de idioma do Fin é configurado separadamente em Configurações > AI & Automação > Fin AI Agent > Suporte multilíngue do Fin (não em Configurações > Workspace > Multilíngue).
Nota: Fin não usa as configurações Seu idioma ou Idioma padrão das Configurações multilíngues do Workspace. Essas configurações aplicam-se apenas à AI Inbox Translation para teammates.
Workflows multilíngues: o que os clientes veem em mensagens automatizadas
Workflows multilíngues traduz as mensagens de chat e os botões de resposta dentro dos seus Workflows para o idioma detectado do cliente. Funciona independentemente da AI Inbox Translation e das configurações de suporte multilíngue do Fin (cada um deve ser configurado separadamente).
Como funciona
Quando um cliente aciona um workflow, as mensagens de chat e os botões de resposta são automaticamente exibidos no idioma detectado do cliente.
Ative por workflow: abra o editor de workflow, clique no ⋯ (reticências) no canto superior direito e ative o Auto-translate. As traduções são geradas em segundo plano ao salvar.
Os idiomas disponíveis são determinados pela lista Supported Languages do seu workspace (a mesma lista usada pela AI Inbox Translation).
Você pode visualizar as traduções no modo de visualização do workflow usando o menu suspenso Auto-translate. O idioma da pré-visualização não afeta o que os clientes recebem, pois o workflow sempre usa o idioma detectado do cliente em tempo de execução.
O que é traduzido e o que não é
Traduzido ✓ | Não traduzido ✗ |
Mensagens de chat nos passos do workflow | Passos do coletor de atributos (dependem da entrada do cliente) |
Botões de resposta | Respostas personalizadas |
Disponível em todos os canais | Passos já localizados pela Intercom (tempo de resposta, CSAT, Let Fin answer) não precisam do Auto-translate para exibir no idioma correto |
O idioma padrão do workspace importa
Workflows traduzem do idioma definido como seu Default language do workspace no momento em que você salva o workflow. Dois problemas comuns decorrem disso:
Traduções misturadas ou erradas: Se seu workflow estiver escrito em espanhol, mas o Default language do workspace for inglês, o sistema trata o texto em espanhol como o 'original' em inglês e traduz a partir dele, produzindo saída incorreta em todos os outros idiomas. Para corrigir, confirme que o Default language do workspace corresponde ao idioma em que o workflow foi escrito e salve novamente para regenerar as traduções corretamente.
Workflows específicos por idioma: Se você mantém workflows separados já escritos em um idioma específico (por exemplo, um workflow em francês com regra de público-alvo para clientes francófonos), desative o Auto-translate para esses workflows. Com o Auto-translate ativado, o sistema retraduz o conteúdo em francês tratando-o como o Default language do workspace, o que gera saída incorreta. Com ele desativado, o workflow entrega suas mensagens exatamente como foram escritas.
Nota: Desativar o Auto-translate em um workflow ativo remove todas as variações de idioma geradas anteriormente. Apenas a versão escrita no workflow permanecerá. Use isso somente quando o workflow já estiver escrito no idioma pretendido para entrega.
O atributo de substituição de idioma
O atributo Language override força um idioma específico para o Messenger e conteúdo de automação de um cliente. Quando definido, tem prioridade sobre a detecção de idioma.
O que o atributo de substituição de idioma controla
O idioma que o cliente vê no Messenger.
O idioma usado pelo Fin AI Agent ao responder aquele cliente.
O idioma usado pelos Workflows ao enviar mensagens automatizadas para aquele cliente.
O que ele não controla
AI Inbox Translation para teammates: isso é controlado pela configuração Seu idioma de cada teammate.
O idioma das respostas manuais enviadas pelos teammates.
Você pode definir ou alterar manualmente o idioma de uma conversa na barra lateral direita do Inbox clicando no atributo de conversa Language. Isso substitui o idioma detectado e também é útil se a AI Inbox Translation não iniciar automaticamente (por exemplo, se o sistema detectar espanhol mexicano, mas você preferir espanhol padrão).
Nota: O rótulo de público no popover de feedback de tradução (Seen by customer ou Seen by teammates) reflete o idioma conforme detectado ou servido para cada público, não necessariamente o idioma em que escreveram. Descompassos podem ocorrer quando o navegador do cliente está configurado em um idioma diferente daquele em que digitou. Isso é comportamento esperado.
Encadeamento de e-mails e texto citado
Conversas por e-mail têm alguns comportamentos específicos de como o e-mail funciona e podem parecer confusos sem contexto.
Texto citado em encadeamentos de e-mail
Quando um cliente responde a um e-mail, o cliente de e-mail normalmente inclui a mensagem anterior como texto citado. Esse texto citado é tratado como uma parte separada da mensagem.
AI Inbox Translation traduz a nova parte da mensagem na resposta do cliente. Pode não traduzir seções citadas, especialmente se contiverem conteúdo que resultaria em tradução ruim (como texto repetido ou formatação em idiomas mistos).
Se você vir um aviso 'Translation skipped' em um bloco de texto citado, isso é esperado. O sistema de tradução trata o texto citado pelas mesmas regras de filtragem de conteúdo que qualquer outra mensagem.
Idiomas da direita para a esquerda (RTL) em e-mails
Quando um teammate responde em um idioma da direita para a esquerda, como hebraico ou árabe, o cliente recebe um e-mail que é renderizado corretamente para esse idioma — sem necessidade de configuração extra.
A direção é determinada por parte da mensagem. Uma resposta em hebraico em um encadeamento predominantemente em inglês chega alinhada à direita e é lida da direita para a esquerda; partes em inglês no mesmo encadeamento continuam a ser lidas da esquerda para a direita.
Respostas RTL são exibidas em largura total no e-mail.
Assuntos RTL são marcados para que o cliente de e-mail do destinatário os exiba da direita para a esquerda.
Limites de tradução do Copilot
AI Inbox Translation está incluída para todos os teammates, mas o uso ilimitado requer um assento Copilot.
Cada teammate recebe 10 conversas traduzidas gratuitas por mês.
Após atingir o limite mensal, as traduções são pausadas para esse teammate até o próximo mês ou até que um assento de uso ilimitado do Copilot seja atribuído.
As configurações de tradução no nível do workspace não são afetadas, pois o limite se aplica por teammate.
Nota: Se as traduções de um teammate pararem de funcionar no meio do mês e ele não tiver alterado nenhuma configuração, verifique se ele atingiu o limite de 10 conversas. Atribuir um assento de uso ilimitado do Copilot restaura o acesso completo.
Qualidade da tradução e variação da IA
A Intercom usa IA e provedores de grandes modelos de linguagem (LLM) para traduções. Diferentes sistemas de tradução por IA usam diferentes LLMs com dados de treinamento distintos, o que naturalmente produz traduções diferentes, mas igualmente válidas.
Diferenças menores de estilo ou formulação entre a tradução da Intercom e outras ferramentas (como o Google Translate) são normais. Não são erros.
Essas variações não podem ser ajustadas porque são inerentes ao funcionamento dos LLMs.
Se uma tradução parecer realmente imprecisa (significado errado, não apenas formulação diferente), os teammates podem sinalizá-la usando o botão de feedback de polegar para baixo abaixo de qualquer mensagem traduzida.
O que verificar se você vir algo inesperado
A maioria dos problemas de tradução pode ser explicada e resolvida facilmente. Siga esta lista de verificação se você vir algo inesperado:
1. Identifique qual recurso está envolvido
Isso é sobre o que um teammate vê na Inbox? → AI Inbox Translation
Isso é sobre o que um cliente recebeu do Fin? → Fin's multilingual support
Isso é sobre o idioma usado no Messenger ou em mensagens automáticas? → Language override attribute
Isso é sobre o idioma das mensagens de chat do workflow ou botões de resposta? → Multilingual workflows (Alternância de tradução automática no workflow)
2. Verifique as configurações
A AI Inbox Translation está ativada no nível do workspace? (Configurações > Workspace > Multilingual)
O teammate definiu uma preferência de Your language? (Configurações > Pessoal > Multilingual)
O idioma do cliente está na lista de Supported Languages do workspace?
O idioma que o teammate quer usar está definido como Default ou Additional? (Você só pode escolher entre os idiomas configurados no workspace.)
O teammate atingiu o limite de 10 traduções gratuitas de conversas para o mês?
3. Verifique comportamentos esperados conhecidos
A mensagem é só emoji, repetitiva ou composta principalmente por caracteres especiais? → 'Translation skipped' é esperado.
A mensagem é de uma automação simples (bot)? → Não traduzida para teammates; esta é uma limitação conhecida.
O teammate está visualizando a conversa a partir de um cartão de perfil de user em vez de diretamente da Inbox? → A tradução só se aplica ao abrir pela Inbox.
O teammate está vendo uma mensagem de Workflow ou Fin no próprio idioma em vez do idioma do cliente? → Isso está correto - AI Inbox Translation mostra tudo no idioma do teammate.
A tradução difere um pouco do Google Translate? → Variação normal do LLM.
Um idioma está esmaecido no menu de Language? → Essa tradução ainda não foi gerada porque nenhum teammate com essa preferência de idioma abriu a conversa.
O texto citado em uma resposta de email não está traduzido? → Esperado; o texto citado em email pode ser ignorado pelo filtro de conteúdo.
4. Verifique o que o cliente realmente recebeu
Verifique os eventos da conversa no thread. Eles mostram eventos de detecção de idioma, eventos de substituição e o idioma servido para cada parte.
Lembre-se: o que você vê na Inbox (AI Inbox Translation) não é necessariamente o que o cliente recebeu.
Se uma substituição de idioma estiver definida no perfil do cliente ou via workflow, isso tem prioridade sobre a detecção de idioma; verifique o atributo de conversa Language na barra lateral.
5. Quando escalar para nossa equipe de Suporte
Após verificar os passos acima, escale se:
A tradução não está funcionando e as configurações estão corretamente configuradas, o idioma do cliente é suportado, o teammate não atingiu o limite de uso e não há substituição de idioma interferindo.
Uma mensagem que deveria ser traduzida (não só emoji, não repetitiva, não uma mensagem de bot) mostra consistentemente 'Translation skipped' sem motivo óbvio de filtro de conteúdo.
O cliente recebeu uma resposta em um idioma completamente errado que não pode ser explicado pela substituição de idioma ou idioma detectado.
Perguntas frequentes
Desativar a AI Inbox Translation muda o que os clientes veem?
Não. A AI Inbox Translation afeta apenas o que os teammates veem na Inbox. Desativá-la no nível do workspace para de gerar novas traduções para teammates, mas não afeta o idioma em que os clientes recebem as mensagens.
Dois teammates podem ver a mesma conversa em idiomas diferentes?
Sim. Cada teammate vê a conversa traduzida para sua própria configuração de Your language. A tradução para cada idioma é gerada independentemente.
Por que a tradução de um teammate parece diferente da minha?
Suas traduções são geradas separadamente das do seu teammate. Diferenças menores na formulação são normais e refletem o modelo de geração sob demanda, não um erro.
O Fin usa as mesmas configurações de idioma que a AI Inbox Translation?
Não. As configurações de idioma do Fin são configuradas separadamente em Configurações > AI & Automação > Fin AI Agent > Fin's multilingual support. As configurações Multilingual do Workspace (Idioma padrão, Idiomas adicionais, Your language) não afetam as respostas do Fin aos clientes.
Por que o conteúdo do ticket não está sendo traduzido?
A AI Inbox Translation se aplica às conversas na Inbox. O thread da conversa vinculado a um ticket ainda é traduzido, mas o próprio objeto do ticket (propriedades e conteúdo) não é. Para traduzir uma mensagem em um ticket, use AI Compose > Translate na resposta manualmente.
O que significa o rótulo 'Seen by customer' / 'Seen by teammates' no popover de feedback de tradução?
Essas etiquetas refletem o idioma detectado ou exibido para cada público com base em fatores como as configurações de idioma do navegador do cliente, e não necessariamente o idioma em que a mensagem foi escrita. Desajustes são esperados quando o navegador do cliente está em um idioma diferente daquele em que ele digitou.