Ao construir um Workflow, você pode continuar para o próximo caminho usando Botões de Resposta (onde um cliente seleciona um Botão para escolher a rota) ou Branches. Branches direcionam o Workflow verificando cada condição. Se uma condição for atendida, o Workflow seguirá para o caminho conectado a essa condição.
Com Branches, quando uma condição é atendida, o Workflow seguirá diretamente para o caminho conectado; nenhuma outra conexão será feita. Se você quiser ter múltiplas condições levando a conexões diferentes, pode usar a ação Apply Rules ação.
Importante: Se uma conversa atender às condições de múltiplos branches simultaneamente, ela passará apenas pelo primeiro branch correspondente de cima para baixo — os branches restantes não serão verificados.
Dica profissional: Coloque regras de atribuição mais específicas (por exemplo, atribuições individuais de colegas) mais acima na ordem dos branches do que regras gerais para todos (por exemplo, atribuições de equipe). Como o workflow executa o primeiro branch correspondente, um catch-all colocado muito alto capturará conversas que deveriam ter correspondido a uma regra mais específica abaixo.
Adicionando uma condição de branch
Para adicionar um branch (ou Condição), clique em + Add branch que inserirá um novo branch no final dos branches “If”.
Para escolher a condição, clique em Missing condition para abrir o painel lateral.
Aqui você pode selecionar os dados e construir a condição para aplicar a este branch.
Dica profissional: Se você tiver múltiplos branches, pode editar e renomear o branch com uma descrição como guia ou referência para ajudar a identificá-lo facilmente.
Dados disponíveis para condições de branch
A ramificação condicional em Workflows suporta todos os atributos de dados padrão e atributos de dados personalizados dentro do Intercom — ou seja, Dados da Pessoa, Dados da Empresa, Dados da Mensagem, Dados da Conversa ou Disponibilidade.
Dicas 👇
Use Tópicos de Conversa dentro dos Branches para direcionar users de acordo com o tópico com que a conversa foi rotulada.
Se você quiser acionar o branch com base no conteúdo da mensagem, insira múltiplas palavras-chave com o separador OU, por exemplo
❌ Não insira múltiplas palavras-chave em um único campo assim
Nota: Se você estiver usando condição IS ou IS NOT para branches, certifique-se de não deixar espaços adicionais no início ou no fim do texto. Como essa condição precisa ser exatamente como o texto inserido, espaços extras farão com que o critério não corresponda.
Nota: Não há limite rígido para o número de condições que podem existir dentro de um branch.