Ao construir um Workflow, você pode continuar para o próximo caminho usando Reply Buttons (onde um cliente seleciona um Botão para escolher a rota) ou Branches. Branches direcionam o Workflow verificando cada condição. Se uma condição for atendida, o Workflow seguirá para o caminho conectado a essa condição.
Com Branches, quando uma condição é atendida, o Workflow seguirá diretamente para o caminho conectado; nenhuma outra conexão será feita. Se você quiser ter múltiplas condições levando a conexões diferentes, pode usar a Apply Rules ação.
Importante: Se uma conversa atender às condições de múltiplos branches simultaneamente, ela passará apenas pelo primeiro branch correspondente de cima para baixo — os branches restantes não serão verificados.
Dica profissional: Coloque regras de atribuição mais específicas (por exemplo, atribuições individuais de teammates) mais acima na ordem dos branches do que regras gerais para todos (por exemplo, atribuições de equipe). Como o workflow executa o primeiro branch correspondente, um catch-all colocado muito alto capturará conversas que deveriam ter correspondido a uma regra mais específica abaixo dele.
Adicionando uma condição de branch
Para adicionar um branch (ou Condição), clique em + Add branch que inserirá um novo branch no final dos branches “If”.
Para escolher a condição, clique em Missing condition para abrir o painel lateral.
Aqui você pode selecionar os dados e construir a condição a ser aplicada a este branch.
Dica profissional: Se você tiver múltiplos branches, pode editar e renomear o branch com uma descrição como guia ou referência para ajudar a identificá-lo facilmente.
Dados disponíveis para condições de branch
A ramificação condicional em Workflows suporta todos os atributos de dados padrão e atributos de dados personalizados dentro do Intercom — ou seja, Dados de Pessoa, Dados de Empresa, Dados de Mensagem, Dados de Conversa ou Disponibilidade.
Dicas 👇
Use Conversation Topics dentro dos Branches para direcionar users de acordo com o tópico com o qual a conversa foi rotulada.
Se você quiser acionar o branch com base no conteúdo da mensagem, insira várias palavras-chave separadas por OU, por exemplo
❌ Não insira várias palavras-chave em um único campo assim
Nota: As tags de Pessoa funcionam de forma semelhante às tags de conversa como condições de branch. A principal diferença é o escopo: uma tag de pessoa está vinculada ao perfil do cliente e aparecerá em todas as suas conversas, enquanto uma tag de conversa se aplica apenas à conversa específica em que foi adicionada. Use tags de conversa quando quiser rotular uma única interação. Use tags de pessoa quando quiser marcar um cliente em todas as suas conversas — por exemplo, sinalizando um cliente VIP ou um cliente spam para que os teammates vejam esse contexto toda vez que abrirem uma conversa com ele.
Nota: Se você estiver usando a condição IS ou IS NOT para branches, certifique-se de não deixar espaços adicionais no início ou no final do texto. Como essa condição precisa ser exatamente como o texto inserido, espaços extras farão com que o critério não corresponda.
Nota: Cada branch de workflow tem um limite de complexidade de árvore predicado de 320. Se as condições de um branch excederem esse limite, o branch será tratado como "sem correspondência" e a conversa seguirá para o branch Else. Para evitar atingir esse limite, simplifique suas condições de branch ou divida a lógica complexa em vários branches.