Se as conversas estão indo para a equipe ou inbox errados, ficando em Unassigned quando não deveriam, ou os workflows de atribuição não estão roteando corretamente, este guia cobre as causas mais comuns. Ele aborda as causas mais frequentes — regras de público incompatíveis, workflows conflitantes, etapas de atribuição ausentes, problemas com Round Robin e disponibilidade da equipe — com soluções práticas para cada uma.
Configure os Workflows de atribuição
Siga estes passos para criar e gerenciar Workflows que atribuem conversas ou tickets automaticamente.
1. Configure as equipes
Antes de criar um Workflow, certifique-se de que suas equipes e colegas estão configurados.
Vá para Configurações > Geral > Colegas e Equipes.
Crie novas equipes e atribua membros, se necessário.
Atribua permissões aos colegas em Configurações > Espaço de trabalho > Colegas para garantir que eles possam acessar inboxes específicos da equipe.
2. Crie um Workflow
Navegue até AI & Automation > Workflows.
Clique em + Novo workflow.
Selecione um gatilho, como Cliente envia sua primeira mensagem.
Defina condições baseadas em atributos ou palavras-chave para filtrar mensagens para atribuição direcionada.
Use ações dentro do construtor para atribuir conversas a equipes ou colegas específicos.
3. Aplique regras adicionais
Simplifique sua lógica consolidando critérios e ações relacionadas. Certifique-se de que cada condição corresponda com precisão ao colega ou equipe que deseja atribuir.
4. Refine a automação de conversas ou tickets
Atribua novas conversas ou tickets diretamente a uma equipe para evitar que permaneçam na pasta Unassigned.
Dica: Para um tutorial completo sobre automação de workflows, explore a Intercom Academy.
Por que as conversas estão indo para a equipe ou inbox errados?
Se as conversas estão sendo roteadas para o lugar errado, as causas mais comuns são:
Um workflow de prioridade mais alta está interceptando primeiro — apenas um workflow voltado para o cliente é executado por conversa. Se um workflow mais geral tem prioridade maior, ele prevalece. Verifique a ordem de prioridade dos seus workflows em Automation → Workflows.
O workflow que atribui à equipe certa não está sendo acionado — verifique as configurações de público (Users vs Leads vs Visitors), tipo de gatilho e configuração do canal. Veja Resolução de problemas quando um Workflow não é acionado para uma lista completa.
Sem etapa explícita de atribuição — se o workflow termina sem uma ação de Assign to team ou Assign to teammate, as conversas retornam ao responsável padrão do seu workspace. Sempre inclua uma etapa explícita de atribuição.
Workflows conflitantes correspondem simultaneamente — dois workflows competindo pela mesma conversa podem causar roteamento inesperado. Desative ou mescle workflows sobrepostos e use tags de conversa para evitar acionamento duplo.
Recomendações para configuração de Workflow
Inclua atribuições na lógica do Workflow
Sempre que possível, use ações explícitas de Assign to teammate ou Assign to team. Para Workflows reutilizáveis ou conectados ao Fin, defina a lógica de atribuição diretamente no Workflow para evitar fallback para “Unassigned.”
Combine gatilhos com eventos de conversa
Alguns Workflows só são acionados em mensagens novas e podem perder respostas ou conversas em andamento. Ajuste os gatilhos para cobrir todas as ações relevantes do cliente, incluindo acompanhamentos ou conversas reabertas.
Evite que pesquisas CSAT sejam enviadas muito cedo
Se usar automações CSAT, adicione uma condição como Teammate has replied is true antes do envio. Isso garante que pesquisas não sejam enviadas após trocas totalmente automatizadas.
Causas comuns de roteamento errado ou conversas não atribuídas
Workflows automatizam a atribuição de conversas, mas problemas de configuração podem deixar conversas não atribuídas, roteadas para a equipe errada ou indo para o inbox errado. Abaixo estão as causas mais comuns e suas soluções.
1. Atribuição padrão é “Unassigned”
Quando um Workflow inclui uma etapa Let Fin continue ou Fin continues, pode pular a atribuição, roteando a conversa para o responsável padrão do seu workspace (frequentemente “Unassigned”).
Solução: Sempre inclua etapas explícitas de Assign to teammate ou Assign to team — especialmente em Workflows reutilizáveis ou conectados ao Fin.
2. Workflows conflitantes ou sobrepostos
Dois ou mais Workflows acionados simultaneamente podem interferir entre si, causando reatribuições ou estados não atribuídos.
Solução:
Desative Workflows redundantes se outro já gerencia as atribuições.
Use tags para evitar acionamento duplo (por exemplo, Conversation tag is not... ).
3. Público incompatível no Workflow
Um Workflow configurado apenas para Users não será executado para Leads, deixando essas conversas não atribuídas.
Solução: Atualize o público do Workflow para incluir Users, Leads, and Visitors quando aplicável.
4. Atribuição a partir de reações em artigos
Conversas criadas a partir de feedback do Help Center (por exemplo, uma reação “polegar para baixo”) são roteadas para Unassigned por padrão.
Solução: Crie um Workflow dedicado que atribua essas conversas a uma equipe de suporte ou colega designado.
5. Limitação do Round Robin
O Round Robin atribui conversas apenas uma vez quando elas entram pela primeira vez em um inbox de equipe. Se uma conversa for posteriormente marcada como não atribuída ou movida de volta, ela não será reatribuída automaticamente.
Solução:
Crie um Workflow que detecte conversas não atribuídas e as encaminhe novamente pelo Round Robin.
Alternativamente, reatribua manualmente as conversas afetadas.
6. Workflow excluído que anteriormente atribuía conversas
Quando um workflow com uma ação Assign conversation é acionado antes da transferência do Fin e depois é excluído, as conversas originalmente atribuídas por esse workflow são encaminhadas para Unassigned em vez da equipe pretendida. Isso acontece porque a atribuição se originou do workflow (não diretamente da lógica de transferência do Fin), e uma vez que o workflow é excluído, o sistema volta para o destinatário padrão.
Solução: Revise quaisquer workflows que possam ser executados antes da transferência do Fin e garanta que não haja sobreposição ou lógica de atribuição conflitante. Se precisar excluir um workflow que gerencia atribuições, primeiro crie um workflow substituto ou atualize suas configurações de transferência do Fin para incluir etapas explícitas de atribuição.
7. Roteamento do Workflow ignorado devido a incompatibilidade de URL
O roteamento do Workflow depende de duas condições: o cliente deve iniciar a conversa pelo gatilho designado, e a URL da página deve corresponder aos critérios de URL definidos nas condições do Workflow. Se uma conversa começar em uma página que não atende a nenhum critério de URL do Workflow, o roteamento pode ser totalmente ignorado e a conversa será atribuída à equipe padrão (ou ficará sem atribuição).
Solução: Garanta que seus Workflows cubram coletivamente todas as URLs relevantes onde os clientes podem iniciar conversas. Se houver páginas sem um Workflow correspondente, configure um Workflow de fallback sem restrições de URL para capturar quaisquer conversas que seriam perdidas.
Solução de problemas de roteamento e atribuição
Tempo e ativação do Workflow
Workflows podem falhar ao disparar se atributos (por exemplo, Market AUS) forem preenchidos após a ativação.
Solução: Remova temporariamente a condição do atributo para confirmar se o problema é o tempo. Garanta que os workflows estejam ativos antes do evento disparador para evitar conflitos de tempo.
Regras ou lógica conflitantes
Gatilhos sobrepostos ou uso incorreto da lógica AND/OR podem impedir atribuições.
Use lógica AND para garantir que todas as condições sejam atendidas.
Remova regras ou ações redundantes que causem reatribuições. - Evite usar vírgulas para separar palavras-chave em uma única condição; em vez disso, crie condições separadas usando lógica "OR".
Configuração incorreta do público
Certifique-se de que o público do seu Workflow corresponda ao tipo de conversa (Users, Leads, Visitors ou todos).
Disponibilidade da equipe
A atribuição Round Robin costumava sempre excluir colegas ausentes — as conversas pulavam qualquer pessoa em modo Away. Atualizamos esse recurso para permitir que colegas ainda recebam atribuições para que sua fila esteja pronta quando retornarem, se a equipe desejar. Um botão Ignore activity status por equipe permite controlar esse comportamento por inbox de equipe. Quando ativado, colegas ausentes permanecem na rotação e conversas atribuídas a eles não serão reatribuídas automaticamente. Veja o aprofundamento do Round Robin para detalhes.
Se o botão Ignore activity status estiver desativado, o Round Robin ignorará colegas marcados como Away, deixando conversas no inbox da equipe sem atribuição até que alguém fique ativo. Nesse caso, certifique-se de que os colegas tenham disponibilidade ativa em seu inbox, pois colegas inativos podem causar problemas de roteamento, como conversas caindo na pasta "Escalated". Monitore regularmente os status da equipe para evitar atrasos desnecessários. Além disso, garanta que os limites de conversas e tickets estejam configurados adequadamente para evitar sobrecarga dos colegas e manter a eficiência operacional.
Nota: Para uma atribuição equilibrada, apenas colegas com disponibilidade para conversas ativada são considerados elegíveis para receber conversas.
Conflitos de categoria e prioridade
Categorias sobrepostas (por exemplo, roteamento vs. fechamento) podem levar a conflitos de lógica. Consolide Workflows relacionados e defina prioridades claras ou atrasos entre ações. Pause outros workflows e teste o atual isoladamente para identificar e resolver conflitos.
Tickets criados via API não acionam workflows
Conversas ou tickets criados via API podem não acionar workflows padrão voltados ao cliente por padrão. Para garantir que seus workflows lidem com tickets criados via API, inclua Back office tickets como fonte de gatilho nas configurações do workflow.
Tratando conversas de email não atribuídas
Problema: Emails permanecem não atribuídos devido a regras de roteamento não correspondentes.
Solução:
Adicione ramificações para lidar com todas as condições possíveis, garantindo que cada caminho leve a uma ação de atribuição.
Use filtros explícitos como "email to" para rotear emails recebidos para inboxes de equipe específicos.
Perguntas frequentes
Por que uma conversa não foi atribuída a um colega específico?
Por que uma conversa não foi atribuída a um colega específico?
Verifique as regras de atribuição do Workflow e o status do colega. Certifique-se de que as condições (tags, atributos) correspondam corretamente e confirme que os colegas e equipes atribuídos estão marcados como Active em Settings > Teammates e Settings > Teams.
O que o Fin faz quando o Intercom detecta um email reenviado em uma conversa?
O que o Fin faz quando o Intercom detecta um email reenviado em uma conversa?
Quando o Intercom detecta um email reenviado, o Fin não responderá à conversa para evitar enviar respostas a destinatários potencialmente desatualizados. Nesses casos, a conversa é atribuída a um colega para revisão, garantindo privacidade e segurança.
Por que as conversas ficam sem atribuição mesmo quando um colega responde?
Por que as conversas ficam sem atribuição mesmo quando um colega responde?
A resposta manual de um colega pode interromper uma automação ativa. Revise os gatilhos para evitar interrupções no meio da ação e verifique o status do colega — se estiver definido como Away com Reassign replies ativado, a conversa pode voltar para Unassigned.
O que pode ser feito se as configurações de automação falharem?
O que pode ser feito se as configurações de automação falharem?
Se sua automação do Intercom falhar, siga estes passos:
Ajustar critérios do Workflow:
Revise as regras (por exemplo, tags, palavras-chave, atributos do usuário) para garantir que estejam corretas.
Use condições flexíveis como "contém" em vez de rígidas como "é."
Confirme que a automação está direcionada ao público correto (por exemplo, Users, Leads).
Refazer testes:
Use as ferramentas de teste do Intercom para simular uma conversa.
Isso confirma que suas alterações resolveram o problema.
Verificar Conflitos:
Revise outros workflows para regras conflitantes.
Certifique-se de que a automação está configurada para o canal correto (por exemplo, email, Messenger).
Se o problema persistir, entre em contato com o Fin Support com os detalhes do seu workflow e um exemplo de conversa.