O Messenger agora tem um espaço dedicado para tickets, facilitando encontrá-los e diferenciando-os das conversas. Habilitar o espaço Tickets permite que os clientes enviem, visualizem e recebam atualizações de todos os seus tickets em um único lugar centralizado no Messenger.
Configure tickets nas configurações do Messenger
O espaço Tickets pode ser gerenciado nas configurações do Messenger da mesma forma que você personaliza seus outros espaços do Messenger nos SDKs Web e Mobile.
Ele será habilitado por padrão em todas as plataformas (Web, iOS e Android), mas você pode adicionar ou remover o espaço Tickets em Configurações > Canais > Messenger > Conteúdo na seção Spaces.
Espaço Tickets no Messenger Web
O espaço Tickets pode ser habilitado para Visitors e Users de forma independente.
Se você ocultar ou desabilitar o espaço Tickets, os tickets não aparecerão mais neste espaço dedicado, mas os clientes ainda poderão acessar seus tickets pelo espaço Mensagens.
Espaço Tickets nos SDKs Mobile
O espaço Tickets pode ser configurado separadamente para os usuários do seu app móvel. Vá para Configurações > Canais > Messenger > SDKs Mobile > Conteúdo para adicionar/remover o espaço Tickets nos seus SDKs Mobile na seção Spaces.
Experiência do cliente
O espaço Tickets será visível apenas para clientes que tenham tickets ativos ou resolvidos com você; caso contrário, o espaço não será visível, então eles nunca verão um espaço Tickets vazio no Messenger. 👌 Um cliente vê o espaço Tickets somente depois de ter enviado pelo menos um ticket. Um cliente que é apenas participante ou seguidor de um ticket enviado por outra pessoa não vê o espaço Tickets, mesmo quando esse ticket é compartilhado com ele.
Os clientes verão uma lista de seus tickets em ordem cronológica, com os que têm atividade recente no topo.
Clicar em um ticket exibirá os detalhes do ticket e uma chamada para ação (CTA) para:
Enviar uma Mensagem - Leva o cliente para a conversa vinculada no espaço Mensagens, onde ele pode iniciar uma conversa.
Continuar a conversa - Leva o cliente para a conversa vinculada no espaço Mensagens, onde ele pode continuar a conversa.
Visualizar a conversa - Leva o cliente para a conversa vinculada no espaço Mensagens, onde ele pode visualizar a conversa encerrada.
Cartão de tickets recentes
Este cartão exibirá a atividade recente dos tickets (máximo de 3 tickets). O cartão é adicionado ao espaço Home do Messenger quando o espaço Ticket está habilitado, e removido quando o espaço Ticket está desabilitado. O cartão de tickets recentes mostra apenas tickets que o cliente enviou. O cartão de tickets recentes não mostra tickets que o cliente está seguindo ou participando.
Um ticket será exibido neste cartão quando:
Um novo ticket foi criado, ou
Houve uma mudança de status.
Tickets resolvidos não são exibidos no cartão Tickets recentes.
Notificações de tickets
Um badge no Messenger no espaço Tickets é acionado quando:
Um novo ticket foi criado, ou
O status de um ticket foi atualizado.
Se a conversa vinculada tiver uma nova mensagem, mas não houve nenhuma alteração no ticket, o espaço Tickets não mostrará uma notificação de badge.
Quando há uma atualização no ticket e uma nova mensagem na conversa vinculada, uma notificação de badge aparecerá tanto no espaço Mensagens quanto no espaço Tickets.
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O status do ticket foi atualizado | Nova mensagem em uma conversa vinculada | Atualização do status do ticket e nova mensagem |
Nota:
Conversas podem ter apenas um ticket vinculado que é compartilhado com o cliente.
Um ticket é marcado como lido quando a conversa vinculada é lida - este é um comportamento esperado.
Solução de problemas
O espaço Tickets está habilitado, mas não aparece no Messenger
Se você habilitou o espaço Tickets nas suas configurações, mas não consegue vê-lo no Messenger, verifique o seguinte:
Verifique a configuração de Visitor vs. User. No Messenger, o espaço Tickets é habilitado separadamente para Visitors e Users — estes são configurados independentemente pela aba no topo das configurações de Spaces. Se você estiver testando enquanto estiver logado, precisa do espaço Tickets habilitado para Users. Se estiver testando como visitante (não logado), precisa dele habilitado para Visitors. Uma forma rápida de saber qual visualização você está vendo: se o Messenger te cumprimenta pelo nome, você está vendo como um usuário logado.
Verifique se o cliente tem algum ticket. O espaço Tickets é visível apenas para clientes que enviaram pelo menos um ticket ativo ou resolvido. Se o cliente não enviou nenhum ticket, inclusive quando ele é apenas participante ou seguidor de um ticket enviado por outra pessoa, o espaço Tickets não aparecerá — mesmo que esteja habilitado nas suas configurações.
Verifique se você está usando o Messenger padrão, não o Spotlight. Spotlight é um produto Messenger separado, projetado para vendas. Se você estiver usando o Spotlight, o espaço Tickets não está disponível. Vá para Configurações > Canais > Messenger para confirmar qual tipo de Messenger você configurou.