Depois de ativar Phone como um canal na sua inbox, você poderá monitorar a atividade e o desempenho das chamadas da sua equipe.
Crie um relatório de chamadas
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Chamadas para começar rapidamente. Isso é ótimo para visualizar o volume de chamadas, prever a cobertura necessária e analisar a produtividade dos colegas.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de chamadas para criar seu próprio relatório personalizado no plano Advanced ou Expert.
Use o modelo de relatório de chamadas para ver
Chamadas recebidas
Chamadas feitas
Chamadas do Messenger
Duração da chamada
Tempo de espera na fila da chamada
Tempo de conversa na chamada
Chamadas por direção
Estado da chamada recebida
Tempo médio de conversa na chamada
Tempo médio de espera na fila da chamada
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível do relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Saiba mais sobre métricas de chamadas no conjunto de dados de Chamadas.
Personalize o modelo de relatório de chamadas
O modelo de relatório de chamadas é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de chamadas
Gerenciamento de carga de trabalho
Identifique mudanças no volume de chamadas para dimensionar sua equipe de forma eficaz.
Efetividade das chamadas
Identifique mudanças na efetividade das chamadas e nos tempos de espera para os clientes.
Experiência do cliente
Identifique tendências em como os clientes estão vivenciando as chamadas, pelo motivo do término das chamadas, o tempo gasto falando e o tempo gasto em espera na fila.
Desempenho dos colegas
Identifique o desempenho dos colegas em termos de novas chamadas, chamadas recebidas, chamadas feitas e tempo de conversa para cada colega.
Filtros úteis para o relatório de chamadas
Aprofunde-se no seu relatório de chamadas adicionando filtros no topo da tela para especificar um intervalo de datas, selecionar um tipo de chamada ou filtrar por um atributo de dados específico.
Para ver apenas chamadas recebidas ou feitas, filtre por Direção da chamada.
Nota:
O filtro de intervalo de datas considera o horário em que as chamadas foram feitas.
O filtro colega incluirá qualquer colega que tenha falado em uma chamada e, no caso de chamadas feitas, o colega que realizou a chamada.
Apenas chamadas que foram encerradas estão incluídas nos dados do gráfico.
Filtrar pelo atributo País não é suportado atualmente para chamadas. Para rastrear isso, você precisaria ter um atributo personalizado que registre o País da pessoa.
Para recuperar dados de chamadas via REST API, use a Calls API (disponível na versão 2.14 e posteriores). Se você só tem um Conversation ID e precisa encontrar o Call ID, chame o endpoint "List all calls" e procure o conversation_id correspondente na resposta; cada chamada inclui os campos call_id e conversation_id.