Depois de ativar Phone como um canal na sua inbox, você poderá monitorar a atividade e o desempenho das chamadas da sua equipe.
Crie um relatório de chamadas
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Chamadas para começar rapidamente. Isso é ótimo para visualizar o volume de chamadas, prever a cobertura necessária e analisar a produtividade dos colegas. O relatório pré-construído agora inclui contadores de resumo de chamadas Atendidas, Perdidas e Abandonadas, além de uma tabela de resultados de chamadas por colega. Clique em Usar este modelo para começar.
Dois novos indicadores estão disponíveis no conjunto de dados de Chamadas: chamadas Atendidas (todas as direções) e chamadas Perdidas (entrada). Toda chamada de entrada é atendida ou perdida — chamadas perdidas se dividem em abandonadas e caixa postal. Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de chamadas para criar seu próprio relatório personalizado nos planos Advanced ou Expert.
Use o modelo de relatório de chamadas para ver
Chamadas de entrada
Chamadas de saída
Chamadas do Messenger
Duração da chamada
Tempo de chamada na fila
Tempo de conversa na chamada
Chamadas por direção
Estado da chamada de entrada
Tempo médio de conversa na chamada
Tempo médio de chamada na fila
Chamadas atendidas
Chamadas perdidas
Chamadas abandonadas
Tempo de finalização
Tempo médio de atendimento (AHT)
Tempo total de ocupação
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível do relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Saiba mais sobre métricas de chamadas no conjunto de dados de Chamadas.
Personalize o modelo de relatório de chamadas
O modelo de relatório de chamadas é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de chamadas
Gerenciamento de carga de trabalho
Identifique mudanças no volume de chamadas para dimensionar sua equipe de forma eficaz.
Efetividade das chamadas
Identifique mudanças na efetividade das chamadas, incluindo Tempo Médio de Atendimento (AHT) e tempos de espera na fila para os clientes.
Experiência do cliente
Identifique tendências em como os clientes estão vivenciando as chamadas, pelo motivo pelo qual as chamadas são encerradas, o tempo gasto falando e o tempo gasto em espera na fila.
Desempenho dos colegas
Identifique o desempenho dos colegas em termos de novas chamadas, chamadas de entrada, chamadas de saída, tempo de conversa na chamada e resultados das chamadas para cada colega.
Filtros úteis para o relatório de chamadas
Aprofunde-se no seu relatório de chamadas adicionando filtros no topo da tela para especificar um intervalo de datas, selecionar um tipo de chamada ou filtrar por um atributo de dados específico.
Para ver apenas chamadas de entrada ou saída, filtre por Direção da chamada.
Nota:
O filtro de intervalo de datas considera o horário em que as chamadas foram feitas.
O filtro colega incluirá qualquer colega que tenha falado em uma chamada e, no caso de chamadas de saída, o colega que fez a chamada.
Apenas chamadas que foram encerradas são incluídas nos dados do gráfico.
Filtrar pelo atributo País não é suportado atualmente para chamadas. Para rastrear isso, você precisaria ter um atributo personalizado que rastreie o País da pessoa.
Chamadas abandonadas não incluem chamadas colocadas em espera — essas são contadas como atendidas, pois o chamador já alcançou um colega.
Tempo Médio de Atendimento (AHT)
O relatório de Phone inclui Tempo Médio de Atendimento (AHT) — a métrica central de eficiência do setor de contact center — além de novos tempos de finalização e métricas totais de ocupação. Estes aparecem junto com as métricas existentes de tempo de conversa e tempo de espera em relatórios, painéis e exportações.
Métrica | Níveis | O que mede |
Tempo de finalização | Chamada · Colega · Equipe | Trabalho pós-chamada — desde quando um colega entra no tempo de finalização até quando sai dele (expiração do temporizador, ficando Disponível ou iniciando uma nova chamada). |
Tempo médio de atendimento (AHT) | Chamada · Colega · Equipe | O Tempo Médio de Atendimento padrão do setor: conversa + espera do cliente + finalização. |
Tempo total de ocupação | Chamada · Colega | Discagem + tempo de atendimento. No nível do colega, também adiciona qualquer tempo que o colega ficou em espera por outro colega. Não há variante no nível da equipe. |
Como as métricas se relacionam
Tempo médio de atendimento (AHT) = conversa + espera do cliente + finalização
Tempo total de ocupação (chamada) = discagem + tempo de atendimento
Tempo total de ocupação (colega) = discagem + tempo de atendimento + tempo de espera próprio
Nota: "Espera" no AHT significa que o cliente está em espera enquanto o colega trabalha o contato. O tempo que o colega fica em espera por um colega não é contado no AHT, é reportado no tempo total de ocupação.
Exemplos práticos
Exemplo 1 — chamada de saída onde o cliente é colocado em espera
Entradas: discagem 10s · conversa 45s · cliente em espera 15s · finalização 20s.
Métrica | Cálculo | Valor |
Tempo de conversa | Somente conversa (espera excluída) | 45s |
Tempo de espera | Espera do cliente | 15s |
Tempo de finalização | Trabalho pós-chamada | 20s |
Tempo médio de atendimento (AHT) | 45 + 15 + 20 | 80s |
Tempo total de ocupação | 10 (discagem) + 80 (atendimento) | 90s |
Exemplo 2 — colega em espera por outro colega (sem espera do cliente)
Entradas: conversa 40s · finalização 10s · colega em espera 30s.
Métrica | Cálculo | Valor |
Tempo médio de atendimento (AHT) | 40 + 0 + 10 | 50s |
Tempo total de ocupação do colega | 0 + 50 (atendimento) + 30 (espera) | 80s |
Os 30s de tempo em espera aumentam a ocupação, mas nunca o AHT — então o AHT sempre reflete o esforço real de atendimento ao cliente.
Nota: Para recuperar dados de chamadas via REST API, use a Calls API (disponível na versão 2.14 e posteriores). Se você só tem um Conversation ID e precisa encontrar o Call ID, chame o endpoint "List all calls" e procure o conversation_id correspondente na resposta; cada chamada inclui os campos call_id e conversation_id.