Use mensagens de WhatsApp de saída para alcançar proativamente seus clientes em grande escala — envie campanhas pontuais, dispare mensagens baseadas em eventos ou inclua WhatsApp em Séries de múltiplas etapas. Este artigo explica como configurar, enviar e monitorar uma mensagem de WhatsApp de saída pelo Intercom.

Nota: Enviar mensagens de WhatsApp de saída é um recurso baseado no uso que gera cobranças adicionais na sua fatura. Cada mensagem enviada é contabilizada como uma unidade de 'Bulk WhatsApp Sent' e cobrada conforme nossa precificação em níveis. Você pode monitorar seu uso a qualquer momento em Configurações > Assinatura > Uso.

Mensagens de WhatsApp de saída estão disponíveis nos planos atuais do Intercom. Se você estiver em um plano legado, precisará do add-on do WhatsApp para acessar esse recurso. Espaços de trabalho em teste gratuito podem enviar até 100 mensagens em uma janela móvel de 30 dias. Entre em contato com nossa equipe se quiser discutir opções de plano ou confirmar seu acesso.

Importante

Para usar este recurso, você precisará configurar a integração do WhatsApp primeiro.

O WhatsApp permite enviar apenas modelos de mensagens iniciadas por empresas pré-aprovados (portanto, você não pode personalizar o texto da mensagem no Intercom). Você pode criar modelos de mensagens no WhatsApp Manager, uma ferramenta fornecida pela Meta (empresa-mãe do Facebook).

Leia a política do WhatsApp para envio de mensagens proativas iniciadas por empresas.

Essas mensagens têm as mesmas capacidades que outros tipos de mensagem, incluindo:

Mensagens pontuais
Mensagens dinâmicas contínuas
SMS transacionais direcionados por evento
Disponível para uso em Séries
E mais!

Como enviar uma mensagem de WhatsApp de saída

Vá para Outbound no menu principal e clique em + Nova mensagem no canto superior direito.

A seção Outbound no Intercom mostrando a lista Todas as mensagens com um botão '+ Nova mensagem' no canto superior direito, destacado com uma seta.

Na tela de seleção de canal, escolha WhatsApp na lista de tipos de mensagem.

Como configurar o conteúdo da sua mensagem

No campo De, escolha o colega de equipe de quem a mensagem será enviada.
No campo Atribuir respostas a, escolha a equipe ou colega que deve receber as respostas (incluindo o Proprietário do usuário ou lead).
Clique em Selecionar número do WhatsApp e escolha um número comercial do WhatsApp que você tenha integrado ao Intercom.
Clique em Selecionar modelo de mensagem e escolha um dos seus modelos de mensagem do WhatsApp pré-aprovados WhatsApp. Uma vez aprovados pela Meta, os modelos sincronizam automaticamente com o Intercom.
Se seu modelo estiver disponível em vários idiomas, selecione a versão do idioma a ser usada.
Uma prévia da sua mensagem aparece no painel à direita.

Nota: O Intercom suporta os tipos de modelo de WhatsApp Utilitário, Autenticação e Marketing. Modelos de Marketing requerem habilitação explícita e possuem restrições específicas. Todos os modelos aprovados aparecerão na lista de modelos, desde que essas condições sejam atendidas.

Se você selecionar um modelo de Marketing, as seguintes restrições adicionais se aplicam:

A entrega pode ser limitada ou controlada pelo WhatsApp com base no nível de mensagens da sua conta e no histórico de engajamento do destinatário. Consulte a documentação dos limites de mensagens do WhatsApp para detalhes.
Mensagens de Marketing para números dos EUA são bloqueadas.
Cobranças podem ser aplicadas mesmo para envios falhos.
Os destinatários devem ter optado por receber mensagens de Marketing.
O cumprimento das políticas do WhatsApp Business/Meta é obrigatório.

Nota: Se seus modelos estiverem ativos na Meta, mas não aparecerem no Intercom, confirme a categoria do modelo na Meta, certifique-se de que está totalmente aprovado e verifique se os modelos de Marketing estão explicitamente habilitados para seu espaço de trabalho.

A tela de configuração do conteúdo da mensagem de WhatsApp de saída. O painel esquerdo mostra campos para De (Beth-Ann Sher), Atribuir respostas a (Beth-Ann Sher), Enviar de (número do Intercom), Modelo de mensagem (thank_you_parameters) e Idioma (Inglês). O painel direito mostra uma prévia ao vivo do modelo selecionado: 'Obrigado pelo seu interesse [First name], responderemos em breve', com uma nota de que a mensagem pode parecer diferente no WhatsApp.

Nota:

Esta prévia pode parecer diferente da mensagem real no WhatsApp.
Modelos de mensagens de WhatsApp de saída atualmente não suportam mídia rica, como imagens ou vídeos. Se precisar compartilhar conteúdo visual, inclua um link URL para o recurso no texto do seu modelo.
Mensagens de WhatsApp usarão o atributo Telefone dos seus contatos para enviar a mensagem para esse número. Os números devem estar no formato E.164 — o padrão internacional para números de telefone, começando com + seguido do código do país e número (ex.: +441231234123 para um número do Reino Unido).

Preencha parâmetros usando atributos

Modelos de mensagens de WhatsApp de saída suportam variáveis (também chamadas de parâmetros) que você pode preencher com dados do cliente do Intercom. Se seu modelo incluir variáveis, você pode mapear cada uma para um atributo do Intercom.

A interface de mapeamento de variáveis para um modelo de mensagem do WhatsApp. À esquerda, uma prévia do modelo intitulada 'Uma atualização sobre seu pedido' mostra variáveis não mapeadas destacadas em amarelo (rotuladas 2 e 3). À direita, um painel lista atributos disponíveis do Intercom agrupados por tipo: Atributos de Pessoas (First name, Last name, Name), Atributos de App/Autor (Author name, Author full name, App name) e Atributos de Empresa (Company name, Company ID). Uma seta aponta da variável 2 na prévia do modelo para 'App name' na lista de atributos, ilustrando como mapear uma variável do modelo para um atributo do Intercom.

Por exemplo, o modelo de mensagem do WhatsApp pode ter uma variável para o primeiro nome do usuário. Então você selecionaria essa variável destacada na prévia da mensagem e escolheria o atributo "First name" da lista.

O remetente da mensagem será associado aos atributos "Author".

Alguns caracteres especiais não são suportados para variáveis/parâmetros de modelos de mensagens do WhatsApp. Isso é uma prática recomendada de segurança porque caracteres especiais em campos de texto podem potencialmente interromper a funcionalidade quando acessados.

Os caracteres especiais afetados são / & < > e aparecerão como os valores abaixo na mensagem recebida no WhatsApp:

/ = /

& = &

< = >

> = <

Modelos de WhatsApp de saída devem ter variáveis que correspondam exatamente às variáveis mapeadas no Intercom. Caso contrário, a variável deve ser removida para evitar falhas na entrega da mensagem.

Como definir regras e gatilhos de público

Escolha se deseja que a mensagem de WhatsApp seja disparada com base em regras de evento ou data.

Então defina o público para o qual a mensagem será enviada:

Por exemplo, você pode querer enviar esta mensagem para leads depois que eles entrarem em contato com sua equipe de Vendas, mas somente se o número de telefone deles começar com "+44".

O painel de configuração de Regras para uma mensagem de WhatsApp de saída. A seção Gatilhos mostra "Quando enviar" definido para o evento "Contacted Sales", com uma opção para adicionar mais regras de evento ou data. A seção Público mostra "Dinâmico (pessoas que correspondem às regras agora e no futuro)" selecionado, com filtros de público definidos para "Leads" e "Telefone começa com +44". Um link de prévia mostra que 22 pessoas correspondem atualmente ao público.

Nota:

Users sem um valor salvo no atributo Telefone serão automaticamente excluídos do público.
Se você usar uma regra baseada em evento ou data para disparar uma mensagem de WhatsApp, seu público deve ser "Dinâmico".

Como definir frequência e agendamento de envio

Decida com que frequência deseja que a mensagem de WhatsApp seja enviada (ou seja, "Enviar uma vez, na primeira vez que a pessoa corresponder às regras"). Depois, agende as datas de início e término para o envio dessa mensagem.

O painel de configuração de Frequência e agendamento. Em "Enviar mais de uma vez", três opções são mostradas: "Enviar uma vez, na primeira vez que a pessoa corresponder às regras" (selecionado), "Enviar toda vez que a pessoa corresponder às regras" e "Enviar com base em um cronograma fixo se a pessoa corresponder às regras". Em "Iniciar envio", "Imediatamente" está selecionado (com "Data personalizada" como alternativa). Em "Parar envio", "Nunca" está selecionado (com "Data personalizada" como alternativa). Um link de ajuda "Como agendar uma mensagem" aparece na parte inferior.

Como definir uma meta para a mensagem

Clique em + Adicionar meta para medir quão eficazmente sua mensagem de WhatsApp de saída incentiva os clientes a realizar uma ação específica no seu produto. Após definir uma meta, você pode acompanhar quantos destinatários da mensagem a completam na visualização de relatórios da mensagem.

Saiba mais sobre como medir a eficácia da mensagem com metas.

Como colocar sua mensagem no ar

Depois de terminar de configurar sua mensagem de WhatsApp de saída, clique em Colocar no ar no canto superior direito. Para um público Fixo, a mensagem começa a ser enviada imediatamente para os contatos correspondentes. Para um público Dinâmico, a mensagem continua sendo enviada para novas correspondências até que você defina uma data de Parar envio ou pause manualmente.

Nota:

Mensagens para um público dinâmico permanecerão ativas e serão enviadas toda vez que as regras forem correspondidas, a menos que você especifique uma data para "Parar envio".
A causa mais comum de altas taxas de erro em campanhas de WhatsApp de saída é devido a um erro da API do WhatsApp, ter muitos Users com números inválidos ou seu espaço de trabalho ter excedido o limite mensal de WhatsApp de saída do seu plano. Verifique os detalhes do seu plano ou contate o administrador do Intercom para confirmar o limite mensal de mensagens do seu espaço de trabalho.

Como enviar mensagens de WhatsApp em uma Série

Mensagens de WhatsApp de saída também podem ser configuradas como parte de uma Série que você orquestrou.

Isso é ótimo para disparar mensagens de WhatsApp como parte da jornada do cliente pelo seu produto, como lembrar users sobre itens no carrinho de compras ou confirmar quando um reembolso foi processado.

Uma tela de Série mostrando uma jornada simples de cliente em duas etapas. Um nó "Regras de entrada" (com ícone de raio) rotulado "Regras vazias" conecta via uma seta "Quando correspondido" a um nó "Mensagem WhatsApp" (com o ícone do WhatsApp) rotulado "Mensagem WhatsApp vazia", ilustrando como uma mensagem de WhatsApp pode ser adicionada como uma etapa dentro de uma Série.

O que o cliente vê

Quando sua mensagem de WhatsApp de saída for colocada no ar, qualquer cliente que corresponder às regras de público configuradas a receberá no WhatsApp. As regras de público são definidas na etapa Regras ao criar sua mensagem.

A tela do WhatsApp de um cliente mostrando uma mensagem de saída recebida de 'Intercom Wsapp'. A mensagem diz: 'Obrigado por entrar em contato. Se tiver mais perguntas, acesse nosso site:' seguida por dois botões de chamada para ação: 'Visite-nos' e 'Ligue para nós'. A mensagem foi recebida às 17:05.

O cliente pode responder, e você receberá a resposta na inbox para a qual você atribuiu as respostas. Os colegas de equipe poderão ver a mensagem de WhatsApp à qual o usuário respondeu na conversa.

Como visualizar relatórios e solucionar problemas

Para mensagens de WhatsApp que estiverem ativas, vá para Outbound e abra a mensagem de WhatsApp no modo de visualização (antes de clicar em Editar) para ver as estatísticas de Enviadas/Problemas.

A visualização de relatórios para uma mensagem de WhatsApp de saída ativa no Intercom. A aba Problemas está selecionada, mostrando 2 mensagens enviadas com uma taxa de problema de 50% (1 problema). Um gráfico de linha mostra a taxa de problema no período de 4 a 8 de dezembro de 2025, começando em 50% no dia 4 e caindo para 0% no dia 5. Abaixo do gráfico, uma tabela 'Clientes que tiveram um problema' mostra um cliente (Violeta) com o motivo do problema 'Ocorreu um erro ao tentar enviar a mensagem de WhatsApp', registrado há 4 dias.

Se houver algum problema ao enviar a mensagem, você os verá na aba Problemas. Alguns problemas conhecidos são:

A integração do WhatsApp não existe.
Você não tem acesso ao add-on do WhatsApp no seu plano atual (isso é necessário nos nossos planos legados).
Houve um erro na solicitação da API do WhatsApp que enviou a mensagem.
Números de Users são inválidos.
Seu espaço de trabalho excedeu o limite mensal de WhatsApp de saída do seu plano.
Modelos de Marketing podem falhar na entrega devido a restrições impostas pela Meta, como limitações de entrega ou limites de frequência.