Ihr Kundensupport-Team wird mit verschiedenen Nachrichtentypen umgehen – von bugs über Produktfeedback bis hin zu Beschwerden und Feature Requests. Ein gutes Support-Team löst nicht nur jedes Kundenproblem, sondern geht einen Schritt weiter und taggt jede Nachricht. Im Laufe der Zeit sammeln Sie so wertvolle Informationen über alles, was Ihre Kunden Ihnen mitteilen – und alles ist später leicht durchsuchbar.

Ihre Ingenieure möchten zum Beispiel wissen, wie sich ihre bugs auswirken, und Ihr Produktteam will genau wissen, wo Ihre Kunden verloren gehen und verwirrt sind. Indem Sie Ihre Nachrichten taggen und Ihre Erkenntnisse teilen, stellen Sie sicher, dass das richtige Feedback den richtigen Personen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung steht.

Um eine Nachricht in einem Gespräch zu taggen, gehen Sie zu der Nachricht, die Sie taggen möchten, und verwenden Sie die Tastenkombination Shift + T oder klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol (...).

Ein Schnellaktionsmenü sollte erscheinen, und klicken Sie dort auf Nachricht taggen.

Hier können Sie nach bereits erstellten Tags suchen oder einen neuen hinzufügen. 🚀

Um Gespräche unterwegs zu taggen, gehen Sie wie folgt vor:

Um einen Tag zu entfernen, tippen Sie auf das „X“ am Tag und wählen Sie Entfernen.

Um einen Tag zu entfernen, tippen Sie auf das „X“ am Tag und wählen Sie Entfernen.

Wenn Sie und Ihr Team über längere Zeit konsequent taggen, sammeln Sie wertvolle Daten, die darüber informieren können, wie sich Ihr Produkt entwickelt. Das Taggen von Gesprächen mit allgemeinen Tags wie „Bug“ oder „Feature Request“ ermöglicht es Ihnen, später danach zu suchen und alle Gespräche zu diesem Thema zu sehen.

Sie sollten aber auch spezifischer sein und Tags verwenden, um Gespräche über einen bestimmten bug oder ein bestimmtes Feature wie „A/B Testing Bug“ oder „Events Feedback“ zu verfolgen. Im Laufe der Zeit sehen Sie, welche Anfragen am häufigsten sind oder welche bugs die meisten users betreffen. Diese Informationen helfen Ihrem Team, Bugfixes zu priorisieren und zu entscheiden, welche neuen Features als nächstes entwickelt werden.

Nachfolgend teilen wir einige Möglichkeiten, wie wir bei Intercom unser Feedback kategorisieren und taggen:

Selbst die besten Produktteams liefern bugs aus. Wenn Ihre users diese bugs entdecken und melden, müssen Sie die zuständigen Personen informieren. Um dies Ihrem Team klar und effizient mitzuteilen, taggen Sie es als ‚bug‘ und hinterlassen Sie bei Bedarf einen Kommentar. Vergessen Sie nicht, Ihrem Kunden für die Meldung des Problems zu danken, und wenn Sie ihn wirklich begeistern wollen, informieren Sie ihn, wenn es behoben ist.

Sie und Ihr Team kennen Ihr Produkt besser als jeder andere, oder? Aber neue users, die es mit frischen Augen und ohne Kontext betrachten, haben eine andere Perspektive darauf. Deshalb fragen Kunden oft, was ein Feature bedeutet oder wie man es benutzt. Solche Gespräche beginnen meist so: „Was bedeutet X?“, „Ich verstehe nicht, warum…“ oder „Es ergibt für mich keinen Sinn, dass…“. Dieses Feedback beleuchtet oft die blinden Flecken des Produktteams und kann helfen, Ihre Features zu verbessern.

Ihre Kunden werden Features anfragen oder danach fragen, die bereits in Ihrem Produkt existieren. Diese Gespräche zeigen Bereiche auf, in denen Sie besser kommunizieren müssen, was Ihr Produkt kann. Wenn Sie einen hervorragenden Eventskalender in Ihrem Produkt haben, Kunden aber immer wieder fragen, ob es möglich ist, Events aufzuzeichnen, dann haben Sie kein Produktproblem – Sie haben ein Awareness-Problem. Neben Ihrem Produktteam möchten vielleicht auch Ihre Marketing- oder Produktschulungsteams von diesem Awareness-Problem wissen. Taggen Sie es für alle.

Kunden möchten oft, dass Ihr Produkt mehr kann, als es derzeit tut. Nutzen Sie die Tatsache, dass sie Ihnen genau sagen, was sie wollen. Es ist wichtig, ihnen mitzuteilen, dass das Produktteam ihre Anfrage sieht und zu versuchen, zu verstehen, warum sie dieses Feature wünschen.

Profi-Tipp: Unser Forschungsteam erstellt jedes Quartal einen Customer Voice Report, in dem die Top 10 Feature Requests unserer Kunden aufgelistet sind. Dies hilft, unsere Produkt-Roadmap für das folgende Quartal zu informieren. Sobald Sie Ihre Nachrichten lange genug taggen, wird das Erstellen dieses Berichts deutlich einfacher.

Indem Sie Feedback von kündigenden Kunden taggen, können Sie verhindern, dass dies später passiert, indem Sie früher im Zyklus handeln. Wenn ein Kunde kündigt, weil sein eigenes Geschäft scheitert, ist das eine Sache. Wenn jedoch mehrere Kunden wegen der jüngsten Feature-„Verbesserungen“ kündigen, haben Sie die Möglichkeit, zukünftige Kündigungen direkt anzugehen. Zum Beispiel könnten Sie diesen Kunden eine Nachricht senden, in der Sie fragen, was ihnen an dem Feature nicht gefallen hat, und dieses Feedback zur Verbesserung nutzen.

Wenn Ihre Website oder App nicht verfügbar ist, möchten Sie wissen, wie groß die Auswirkungen auf Ihre Kundenbasis sind. Das Taggen dieser Mitteilungen gibt unserem Infrastrukturteam ein Gefühl dafür, wie Leistungsprobleme die Kunden beeinflussen.

Das sollte relativ einfach und offensichtlich zu erkennen sein, aber taggen Sie es, damit das zuständige Team das Feedback erhält. Zum Beispiel ist es für einen Designer nützlich zu wissen, dass das von ihm entwickelte Feature gut funktioniert und Kunden einen Mehrwert daraus ziehen. Es ist auch hilfreich, positive Kundenstimmen zu haben, die in Marketingmaterialien verwendet werden können. Ebenso wichtig ist es, dem Nutzer für das Einsenden zu danken.

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