Die folgenden Updates für den Messenger stehen allen Kunden ab dem 27. Januar 2025 zur Verfügung.
Das neue Messenger-Design verbessert das Gesprächserlebnis Ihrer Kunden, indem es klare Unterstützung bietet, die nahtlos zwischen Fin AI Agent, Workflow und menschlichem Teammitglied wechselt. Diese Verbesserungen geben Ihnen auch mehr Kontrolle darüber, was Sie mit Kunden kommunizieren, wie mehrsprachige Sonderhinweise und Datenschutzrichtlinien.
Wichtige Verbesserungen
Wir empfehlen, den gesamten Artikel zu lesen, aber hier sind die wichtigsten Verbesserungen:
Neugestaltete Fin AI Agent Antwortkarten.
Verbesserte Gesprächskopfzeilen und Begrüßungen.
Direkter Start in eine Unterhaltung.
Klare Beschriftungen und Übergabe von Fin an Teammitglied.
Einführung eines Hinweises zur Datenschutzrichtlinie.
Sonderhinweise mit mehrsprachiger Unterstützung.
Neugestaltete Erwartungen an die Antwortzeit.
KI-generierte Gesprächstitel
Verbesserte Codeblöcke.
Neugestaltete Fin AI Agent Antwortkarten
Die Fin AI Agent Antwortkarten wurden mit erhöhter Breite neu gestaltet, damit Kunden die Lösung ihrer Anfrage leichter lesen können. Kunden können den Messenger auf der Webseite auch oben rechts erweitern.
Verbesserte Gesprächskopfzeilen und Begrüßungen
Das Gesprächserlebnis im Messenger wurde vereinfacht, um den Fokus auf den Inhalt zu legen:
Gespräche mit Fin zeigen den Namen und Avatar von Fin in der Kopfzeile, und seine ersten Nachrichten sind das einzige Element im Gespräch.
Vorheriges Erlebnis | Neues Erlebnis |
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Gespräche mit Workflows oder ohne Automatisierung wurden für ein ähnliches Erlebnis aktualisiert. Sie können jedoch weiterhin eine Teamvorstellung und Sonderhinweise anzeigen, um Erwartungen bei Kunden zu setzen.
Vorheriges Erlebnis | Neues Erlebnis |
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Im Verlauf des Gesprächs wird die Anzeige der Teamvorstellung und der Sonderhinweise entsprechend angepasst, mit wem der Kunde gerade interagiert:
Interaktion mit Fin – Teamvorstellung und Sonderhinweis werden nicht angezeigt.
Interaktion mit einem Workflow – Teamvorstellung und Sonderhinweis werden angezeigt.
Interaktion mit einem Menschen – Teamvorstellung und Sonderhinweis werden angezeigt.
Direkter Start in eine Unterhaltung
Sie können Ihren Messenger jetzt so konfigurieren, dass der Startbildschirm übersprungen wird und Sie direkt in die Unterhaltung starten.
Diese neue Einstellung sorgt dafür, dass Ihre Kunden schneller Support erhalten, indem zusätzliche Schritte zum Starten eines neuen Chats mit Ihrem Team entfallen. Dieses Erlebnis bietet weiterhin einfachen Zugriff auf Bereiche wie Help Center, vorherige Gespräche und tickets.
Klare Beschriftungen und Übergabe
Wir haben es einfacher gemacht zu verstehen, wer das Gespräch gerade führt und ob es von Fin AI Agent an ein Teammitglied übergeben wurde. Ob Fin, ein Workflow-Chatbot oder ein Mensch – Ihr Kunde weiß genau, wer hilft.
Fin AI Agent | Chatbot | Teammitglied |
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Antworten von Fin AI Agent werden unter einer Nachricht klar mit Ihrer Fin- und Bot-Identität gekennzeichnet. | Antworten von Chatbots in Workflows erscheinen in einer grauen Sprechblase mit Ihrer Fin- und Bot-Identität sowie dem Namen des Arbeitsbereichs. | Eine klare Nachricht erscheint im Gespräch, die den Kunden darüber informiert, dass ein menschliches Teammitglied beigetreten ist. Antworten Ihres menschlichen Support-Teams werden klar mit deren Profilnamen gekennzeichnet. |
Es ist nicht möglich, ein separates Profil für Fin und ein separates Profil für Workflow-Bots oder andere Automatisierungen einzustellen. Sie teilen sich alle dasselbe Profil.
Alles im Gesprächserlebnis bleibt gleich (d. h. alle Workflows, die Sie eingerichtet haben, funktionieren wie gewohnt).
Neugestaltete Erwartungen an die Antwortzeit
Sie können Antwortzeiten während der Bürozeiten anzeigen und angeben, wann Ihr Team außerhalb der Bürozeiten wieder online ist. Sie können auch "Bürozeiten nach Teamzuweisung anzeigen" aktivieren, um Ihre Bürozeiten erst nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein Team anzuzeigen. Wir empfehlen diese Option, wenn Sie Bürozeiten auf Teamebene festgelegt haben.
Wenn Sie „Teilen Sie Ihre typische Antwortzeit“ in Simple automations aktiviert haben, wird diese Information nun zur passenden Zeit über dem Eingabefeld angezeigt. Sobald die Übergabeinformationen nicht mehr nötig sind, z. B. wenn ein Teammitglied antwortet, verschwinden sie wieder.
Hinweis:
Dies ist im Web und in der neuesten Android SDK-Version (15.10.3) sowie iOS SDK-Version (18.5.0) verfügbar.
Wenn die Automation „Teilen Sie Ihre typische Antwortzeit“ nicht aktiviert ist, werden diese Übergabeinformationen nicht angezeigt.
Die Verwendung der Aktion „Erwartete Antwortzeit anzeigen“ in einem Workflow überschreibt die einfache Automation, um Duplikate zu vermeiden.
Die Einstellung „2 Minuten Verzögerung vor Auslösung der folgenden Aktionen während der Bürozeiten“ in Simple automations wird von diesem Übergabehinweis nicht berücksichtigt.
Sonderhinweise mit mehrsprachiger Unterstützung
Sonderhinweise können jetzt in mehreren von Ihrem Arbeitsbereich unterstützten Sprachen angepasst werden, sodass Kunden Hinweise in ihrer bevorzugten Sprache sehen. Sie können Sonderhinweise auch mit Links und Textformatierungen für bessere Klarheit und Engagement verbessern.
Einführung eines Hinweises zur Datenschutzrichtlinie
Ein neuer Hinweis zur Datenschutzrichtlinie wird jetzt unterstützt und kann über Einstellungen > Messenger > Allgemein konfiguriert werden. Der Hinweis erscheint zu Beginn jeder neuen Unterhaltung, bis der Kunde entweder eine Nachricht sendet oder ihn wegklickt.
Der Hinweis zur Datenschutzrichtlinie unterstützt mehrere Sprachen, Textformatierungen und Hyperlinks und ist auf allen Plattformen verfügbar, einschließlich Web und den neuesten Versionen der iOS- und Android-SDKs.
Wichtige Änderungen für Kunden, die die neue Messenger-Beta verwendet haben:
Gespräche haben einen weißen Hintergrund, um die Lesbarkeit für Ihre Kunden zu priorisieren. Sie können das Erscheinungsbild Ihres Home-Bereichs weiterhin anpassen (Hintergrundbild oder Farbverlauf usw.), aber die gebrandete Navigationsleiste aus der neuen Messenger-Beta ist nicht mehr verfügbar.
Die Option, das Help Center als Symbol im Gesprächsbereich anzuzeigen, ist nicht mehr verfügbar. Stattdessen können Kunden Ihr Help Center über die Artikel-Such-App oder den Help-Bereich (mehr erfahren) erreichen.
Das Drei-Punkte-Menü zum Zugriff auf vorherige Gespräche ist nicht mehr verfügbar. Vorherige Gespräche können über den Home- oder Gesprächsbereich aufgerufen werden.
Wenn der Nutzer die Datenschutzrichtlinie wegklickt, wird sie für diesen Nutzer nicht mehr angezeigt.
KI-generierte Gesprächstitel
Intercom verwendet KI, um automatisch Titel für Messenger-Gespräche zu erstellen und so ein besser organisiertes Erlebnis für Ihr Team und Ihre Kunden zu gewährleisten.
Wie es funktioniert
Wenn ein Kunde einen neuen Chat startet, analysiert die KI die erste Nachricht, um einen prägnanten, relevanten Titel zu erstellen. So entfällt die manuelle Benennung und die Gesprächshistorie bleibt übersichtlich.
Hinweis: Titel werden nur für Gespräche generiert, die im Messenger starten. Gespräche, die per E-Mail oder über andere Kanäle beginnen, erhalten keinen KI-Titel, und das KI-Titel-Attribut bleibt für sie leer. Titel werden auch nicht generiert, wenn die erste Nachricht des Kunden sehr kurz ist oder wenn das Gespräch über einen Button gestartet wird.
KI-generierte Gesprächstitel werden automatisch aktiviert, sobald die Zustimmung zur externen KI-Modellverarbeitung erteilt wurde.
Die Zustimmung zur externen KI-Verarbeitung wird in Einstellungen > Arbeitsbereich > Sicherheit verwaltet.
Wenn die Option ausgegraut ist, wurde die KI-Zustimmung bereits erteilt.
Externe KI-Zustimmung wird erteilt, wenn ein Arbeitsbereich KI-Funktionen aktiviert oder einsetzt. Wenn einer der folgenden Punkte zutrifft, wurde die Zustimmung erteilt.
- Fin live schalten in Fin AI Agent > Deploy > Chat / Email (Einfache Einrichtung) -
- Einen Fin-Schritt in Workflows live schalten – Fin in einem Workflow antworten zu lassen gilt ebenfalls als externe KI-Zustimmung.
- KI-basierte Workflow-Schritte wie Auto-Übersetzung und KI-Kategorisierung aktivieren
Hinweis: Nur Teammitglieder mit Abrechnungsberechtigungen können das Zustimmungsbanner akzeptieren.
Wo Titel erscheinen
Messenger-Gesprächsliste: Kunden sehen diese Titel beim Anzeigen ihres Chatverlaufs, was das Auffinden bestimmter vergangener Interaktionen erleichtert.
Teammate Inbox: Titel sind in der Liste der Gesprächsattribute sichtbar, sodass Teammitglieder den Kontext einer Anfrage auf einen Blick verstehen.
Verbesserte Codeblöcke
Codeblöcke in Messenger-Gesprächen werden jetzt in einem eigenen scrollbaren Block mit Syntaxhervorhebung, Zeilennummern und einem Ein-Klick-Kopierbutton dargestellt. Kunden können einen Codeblock auch in einer Vollbildansicht erweitern, um längere Ausschnitte leichter zu lesen.
Klassischer Messenger | Klassischer Messenger Erweiterte Ansicht |
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Hinweis: Verbesserte Codeblöcke sind im Klassischen Messenger, Spotlight Messenger und Android SDK verfügbar. Unterstützung für iOS SDK folgt bald.
FAQs
Muss ich Fin AI Agent verwenden, um das neue Messenger-Erlebnis zu nutzen?
Das neue Messenger-Erlebnis ist zwar für KI-gestützten Support mit Fin AI Agent optimiert, aber Sie müssen Fin nicht verwenden, um den neuen Messenger zu nutzen. Es funktioniert auch gut für konversationellen menschlichen Support und Workflow-gestützte Gespräche.
Kostet die Nutzung des neuen Messenger-Erlebnisses extra?
Nein, das neue Messenger-Erlebnis ist in den aktuellen Preismodellen enthalten.
Kann ich Home space Apps weiterhin nutzen?
Ja, Apps im Messenger Home space werden im neuen Messenger-Erlebnis unterstützt.
Bekommen meine mobilen Apps Zugriff auf die Messenger-Verbesserungen?
Damit Ihre Kunden von diesen Verbesserungen in Ihrer mobilen App profitieren, müssen Sie auf die neuesten mobilen SDK-Versionen für iOS (Version 18.5.0) und Android (Version 15.13.0) aktualisieren und ein App-Update veröffentlichen.