La traducción en Intercom abarca varias funciones que operan de forma independiente. Saber qué función es responsable de cada comportamiento facilita entender lo que ve un cliente, lo que ve un compañero y solucionar problemas.
Este artículo cubre:
Las tres funciones de traducción y cómo se diferencian
Cómo funciona AI Inbox Translation para los compañeros
Cómo Fin AI Agent traduce para los clientes
Cómo Multilingual Workflows traducen mensajes automatizados
Comportamiento de los hilos de correo y texto citado
Límites de traducción de Copilot
El atributo de anulación de idioma y cómo interactúa con otras configuraciones
Dónde se encuentra cada configuración
Qué revisar si ves algo inesperado
Nota: AI Inbox Translation (lo que los compañeros ven), el soporte multilingüe de Fin (lo que los clientes reciben de Fin), y Multilingual workflows (lo que los clientes ven en mensajes automatizados de workflow) son funciones separadas. Deben configurarse independientemente y desactivar una no afecta a las otras.
Las tres funciones de traducción
Intercom tiene tres funciones de traducción distintas. Pueden funcionar simultáneamente, pero operan de forma independiente y atienden a diferentes públicos.
Función | A quién sirve | Qué hace | Dónde configurarla |
AI Inbox Translation | Compañeros | Traduce los mensajes de los clientes a tu idioma de trabajo en Inbox. Traduce tus respuestas de vuelta al idioma del cliente antes de enviarlas. | Settings > Workspace > Multilingual (a nivel de workspace) y Settings > Personal > Multilingual (personal) |
Soporte multilingüe de Fin | Clientes (respuestas de Fin) | Permite que Fin responda a los clientes en idiomas para los que no tienes contenido escrito. Traduce tu contenido en idioma de respaldo en el momento de la respuesta. | |
Multilingual workflows | Clientes (mensajes de workflow) | Traduce automáticamente los mensajes de chat y botones de respuesta dentro de Workflows al idioma detectado del cliente. Se habilita por workflow mediante el interruptor Auto-translate. | Fin AI Agent > Workflows > abrir workflow |
AI Inbox Translation: lo que ven los compañeros
AI Inbox Translation cambia lo que tú ves en Inbox. No afecta lo que recibe el cliente.
Cómo funciona
Los mensajes de los clientes se traducen a tu configuración personal de Tu idioma cuando abres una conversación.
Tus respuestas se traducen automáticamente de vuelta al idioma del cliente antes de enviarse.
La traducción se genera bajo demanda la primera vez que un compañero con una configuración de idioma coincidente abre la conversación.
Otros compañeros pueden acceder a las traducciones disponibles a través del menú de Idioma en el encabezado de la conversación.
Si un idioma aparece atenuado en el menú de Idioma, ningún compañero con esa preferencia de idioma ha abierto la conversación aún, por lo que la traducción no existe todavía.
Configuraciones de idioma y cómo interactúan
Hay cuatro configuraciones de idioma que controlan AI Inbox Translation. Entender cómo interactúan explica la mayoría de los comportamientos de traducción 'inesperados'.
Configuración | Qué controla | Dónde configurarla |
Idioma predeterminado | El idioma principal del workspace. Se usa como respaldo para cualquier compañero que no haya establecido una preferencia personal. | |
Idiomas adicionales | Hasta 10 idiomas adicionales que los compañeros pueden seleccionar como su idioma de trabajo personal. Las traducciones a idiomas adicionales pueden ser un poco más lentas que al idioma predeterminado. | |
Idiomas compatibles | Los idiomas Fin y Messenger pueden detectar y traducir automáticamente desde. Si un cliente escribe en un idioma que no está en esta lista, la traducción no estará disponible. | |
Tu idioma | El idioma de trabajo personal de cada compañero. Las conversaciones se traducen a este idioma para ese compañero. Debe ser el predeterminado del workspace o uno de los idiomas adicionales. |
Nota: El idioma predeterminado del workspace no aparece en la lista de Idiomas compatibles, ya que no es necesario, pues ya es el destino implícito de traducción por defecto. Aún está totalmente soportado para traducción.
Una conversación en el idioma predeterminado no se traduce automáticamente a uno de tus idiomas adicionales, aunque ambos sean idiomas "compatibles" del workspace; un compañero debe hacer clic en el menú de tres puntos en la parte superior de la conversación y seleccionar Traducir conversación para generar esa traducción manualmente.
Cuándo se genera y cuándo no se genera una traducción
Escenario | Tu idioma | Idioma del cliente | Resultado |
Idiomas diferentes | Inglés | Español | Traducido al inglés |
No se estableció preferencia personal | (no establecido - vuelve al predeterminado del workspace) | Español | Traducido al idioma predeterminado del workspace |
Mismo idioma | Inglés | Inglés | Sin traducción (mismo idioma) |
Idioma no compatible | Inglés | Latín (no compatible) | No hay traducción disponible |
Cuando se omite un mensaje ('Traducción omitida')
Algunos mensajes no se traducen incluso cuando AI Inbox Translation está activo. Esto es un comportamiento esperado.
Mensajes solo con emojis: los emojis son universales y no necesitan traducción.
Mensajes repetitivos: grandes cantidades de texto repetido (como spam) no producen traducciones significativas.
Ruido de caracteres especiales: los mensajes compuestos principalmente por símbolos sin texto significativo se omiten.
Mensajes de automatización simple (bot): estos aparecen en el idioma en que fueron enviados originalmente, no en tu configuración de idioma. Los mensajes de Fin y Workflow se traducen.
Nota: La etiqueta 'Traducción omitida' es intencional. No es un error.
Controles por conversación y por compañero
Puedes desactivar la traducción para una sola conversación mediante el menú de tres puntos en la parte superior de la conversación. Esto solo afecta lo que ves y otros compañeros aún pueden ver las traducciones.
La configuración de traducción de cada compañero es independiente. Dos compañeros pueden ver la misma conversación en diferentes idiomas al mismo tiempo.
El interruptor de traducción debajo de cada mensaje muestra solo dos opciones: el idioma original y Tu idioma. No muestra todos los idiomas del workspace.
Lo que los compañeros ven vs. lo que reciben los clientes
AI Inbox Translation traduce los mensajes de la conversación para tu comodidad de lectura. Lo que ves en el Inbox no siempre es lo que el cliente recibió.
Ejemplo: Un Workflow envía un mensaje a un cliente en italiano. Tienes Tu idioma configurado en francés. En el Inbox, ese mensaje de Workflow aparece en francés, pero el cliente lo recibió en italiano.
Consejo: Para verificar qué idioma recibió realmente un cliente, revisa los eventos de la conversación en el hilo. Estos muestran la detección de idioma y los eventos de anulación que confirman el idioma servido a cada parte.
Traducción del agente AI de Fin: lo que ven los clientes
El soporte multilingüe de Fin es completamente independiente de AI Inbox Translation. Controla el idioma que Fin usa al responder a los clientes.
Con la traducción en tiempo real activada
Fin detecta el idioma del cliente a partir de sus mensajes.
Si tienes contenido escrito en ese idioma, Fin responde directamente en ese idioma.
Si no tienes contenido en ese idioma, Fin puede usar la traducción en tiempo real para traducir tu contenido en el idioma de respaldo y responder en el idioma del cliente.
El comportamiento del idioma de Fin se configura por separado en Configuración > AI & Automation > Fin AI Agent > Soporte multilingüe de Fin (no en Configuración > Workspace > Multilingual).
Nota: Fin no usa las configuraciones de Your language o Default language de la Configuración Multilingüe del Workspace. Esas configuraciones solo aplican para AI Inbox Translation para teammates.
Workflows multilingües: lo que los clientes ven en los mensajes automatizados
Workflows multilingües traduce los mensajes de chat y los botones de respuesta dentro de tus Workflows al idioma detectado del cliente. Funciona independientemente de AI Inbox Translation y de las configuraciones de soporte multilingüe de Fin (cada uno debe configurarse por separado).
Cómo funciona
Cuando un cliente activa un workflow, los mensajes de chat y los botones de respuesta se sirven automáticamente en el idioma detectado del cliente.
Actívalo por workflow: abre el editor de workflow, haz clic en el ⋯ (elipsis) en la parte superior derecha y activa Auto-translate. Las traducciones se generan en segundo plano al guardar.
Los idiomas disponibles se determinan por la lista de Supported Languages de tu workspace (la misma lista usada por AI Inbox Translation).
Puedes previsualizar las traducciones en el modo de vista de workflow usando el menú desplegable Auto-translate. El idioma de vista previa no afecta lo que reciben los clientes, ya que el workflow siempre usa el idioma detectado del cliente en tiempo real.
Qué traduce y qué no
Traducido ✓ | No traducido ✗ |
Mensajes de chat en pasos del workflow | Pasos de recopilación de atributos (dependen de la entrada del cliente) |
Botones de respuesta | Respuestas personalizadas |
Disponible en todos los canales | Pasos ya localizados por Intercom (reply time, CSAT, Let Fin answer) no necesitan Auto-translate para mostrarse en el idioma correcto |
El idioma predeterminado del workspace importa
Workflows traduce desde el idioma configurado como Default language de tu workspace al momento de guardar el workflow. De esto derivan dos problemas comunes:
Traducciones mezcladas o incorrectas: Si tu workflow está escrito en español pero el Default language del workspace es inglés, el sistema trata el texto en español como el 'original' en inglés y traduce desde ahí, produciendo resultados incorrectos en otros idiomas. Para solucionarlo, confirma que el Default language del workspace coincida con el idioma en que está escrito el workflow y vuelve a guardar para regenerar las traducciones correctamente.
Workflows específicos por idioma: Si mantienes workflows separados ya escritos en un idioma específico (por ejemplo, un workflow en francés con una regla de audiencia para clientes francófonos), desactiva Auto-translate para esos workflows. Con Auto-translate activado, el sistema retraduce el contenido francés tratándolo como el Default language del workspace, lo que produce resultados incorrectos. Con Auto-translate desactivado, el workflow entrega sus mensajes tal como están escritos.
Nota: Desactivar Auto-translate en un workflow activo elimina todas las variaciones de idioma generadas previamente. Solo quedará la versión escrita en el workflow. Usa esto solo cuando el workflow ya esté redactado en el idioma de entrega previsto.
El atributo de anulación de idioma
El atributo Language override fuerza un idioma específico para el Messenger y el contenido de automatización de un cliente. Cuando se establece, tiene prioridad sobre la detección de idioma.
Lo que controla la anulación de idioma
El idioma que el cliente ve en el Messenger.
El idioma que usa Fin AI Agent para responder a ese cliente.
El idioma que usan los Workflows para enviar mensajes automatizados a ese cliente.
Lo que no controla
AI Inbox Translation para teammates: eso lo controla la configuración Your language de cada teammate.
El idioma de las respuestas manuales enviadas por teammates.
Puedes establecer o cambiar manualmente el idioma de una conversación en la barra lateral derecha del Inbox haciendo clic en el atributo de conversación Language. Esto anula el idioma detectado y también es útil si AI Inbox Translation no se inicia automáticamente (por ejemplo, si el sistema detecta español mexicano pero prefieres español estándar).
Nota: La etiqueta de audiencia en el popover de retroalimentación de traducción (Seen by customer o Seen by teammates) refleja el idioma detectado o servido a cada audiencia, no necesariamente el idioma en que escribieron. Pueden ocurrir discrepancias cuando el navegador del cliente está configurado en un idioma diferente al que usó para escribir. Esto es un comportamiento esperado.
Hilos de correo electrónico y texto citado
Las conversaciones por correo electrónico tienen comportamientos específicos de cómo funciona el correo y pueden parecer confusas sin contexto.
Texto citado en hilos de correo electrónico
Cuando un cliente responde un correo, su cliente de correo típicamente incluye el mensaje anterior como texto citado. Este texto citado se trata como una parte separada del mensaje.
AI Inbox Translation traduce la parte nueva del mensaje en la respuesta del cliente. Puede que no traduzca secciones citadas, especialmente si contienen contenido que produciría un mal resultado (como texto repetido o formato de idiomas mezclados).
Si ves un aviso de 'Translation skipped' en un bloque de texto citado, es esperado. El sistema de traducción trata el texto citado con las mismas reglas de filtrado de contenido que cualquier otro mensaje.
Idiomas de derecha a izquierda (RTL) en correo electrónico
Cuando un teammate responde en un idioma de derecha a izquierda como hebreo o árabe, el cliente recibe un correo que se muestra correctamente para ese idioma — no se requiere configuración adicional.
La dirección se determina por cada parte del mensaje. Una respuesta en hebreo en un hilo mayormente en inglés llega alineada a la derecha y se lee de derecha a izquierda; las partes en inglés en el mismo hilo continúan leyéndose de izquierda a derecha.
Las respuestas RTL se muestran a ancho completo en el correo.
Las líneas de asunto RTL están marcadas para que el cliente de correo del destinatario las muestre de derecha a izquierda.
Límites de traducción de Copilot
AI Inbox Translation está incluida para todos los teammates, pero el uso ilimitado requiere un asiento de Copilot.
Cada teammate recibe 10 conversaciones traducidas gratis por mes.
Después de alcanzar el límite mensual, las traducciones se pausan para ese teammate hasta el próximo mes o hasta que se asigne un asiento de uso ilimitado de Copilot.
La configuración de traducción a nivel de Workspace no se ve afectada ya que el límite se aplica por teammate.
Nota: Si las traducciones de un teammate dejan de funcionar a mitad de mes y no ha cambiado ninguna configuración, verifica si ha alcanzado el límite de 10 conversaciones. Asignar un asiento de uso ilimitado de Copilot restaura el acceso completo.
Calidad de la traducción y variación de IA
Intercom utiliza IA y proveedores de modelos de lenguaje grande (LLM) para las traducciones. Diferentes sistemas de traducción de IA usan distintos LLM con diferentes datos de entrenamiento, lo que produce traducciones diferentes pero igualmente válidas.
Diferencias menores de estilo o redacción entre la traducción de Intercom y otras herramientas (como Google Translate) son normales. No son errores.
Estas variaciones no pueden ajustarse porque son inherentes al funcionamiento de los LLM.
Si una traducción parece realmente inexacta (significado incorrecto, no solo diferente redacción), los teammates pueden marcarla usando el botón de retroalimentación con pulgar hacia abajo debajo de cualquier mensaje traducido.
Qué verificar si ves algo inesperado
La mayoría de los problemas de traducción pueden explicarse y resolverse fácilmente. Sigue esta lista de verificación si ves algo inesperado:
1. Identifica qué función está involucrada
¿Se trata de lo que un teammate ve en el Inbox? → AI Inbox Translation
¿Se trata de lo que un cliente recibió de Fin? → Soporte multilingüe de Fin
¿Se trata del idioma usado en Messenger o en mensajes automáticos? → Atributo de anulación de idioma
¿Se trata del idioma de los mensajes de chat de workflow o botones de respuesta? → Workflows multilingües (interruptor de Auto-traducir en el workflow)
2. Verifica la configuración
¿Está habilitado AI Inbox Translation a nivel de workspace? (Configuración > Workspace > Multilingüe)
¿El teammate ha establecido una preferencia de Your language? (Configuración > Personal > Multilingüe)
¿El idioma del cliente está en la lista de Supported Languages del workspace?
¿El idioma que el teammate quiere usar está configurado como Default o Additional? (Solo puedes elegir entre los idiomas configurados en el workspace.)
¿El teammate ha alcanzado el límite de 10 traducciones gratuitas por mes?
3. Verifica comportamientos esperados conocidos
¿El mensaje es solo emoji, repetitivo o mayormente caracteres especiales? → Se espera 'Translation skipped'.
¿El mensaje proviene de una automatización simple (bot)? → No se traduce para teammates; esta es una limitación conocida.
¿El teammate está viendo la conversación desde una tarjeta de perfil de user en lugar de directamente desde el Inbox? → La traducción solo se aplica al abrir desde el Inbox.
¿El teammate ve un mensaje de Workflow o Fin en su propio idioma en lugar del idioma del cliente? → Esto es correcto: AI Inbox Translation muestra todo en el idioma del teammate.
¿La traducción difiere ligeramente de Google Translate? → Variación normal de LLM.
¿Un idioma en gris en el menú de Language? → Esa traducción aún no se ha generado porque ningún teammate con esa preferencia de idioma ha abierto la conversación.
¿El texto citado en una respuesta de email no está traducido? → Esperado; el texto citado en email puede ser omitido por el filtrado de contenido.
4. Verifica qué recibió realmente el cliente
Revisa los eventos de conversación en el hilo. Estos muestran eventos de detección de idioma, eventos de anulación y el idioma servido a cada parte.
Recuerda: lo que ves en el Inbox (AI Inbox Translation) no es necesariamente lo que el cliente recibió.
Si se ha establecido una anulación de idioma en el perfil del cliente o mediante un workflow, eso tiene prioridad sobre la detección de idioma; verifica el atributo de conversación Language en la barra lateral.
5. Cuándo escalar a nuestro equipo de Soporte
Después de verificar los pasos anteriores, escala si:
La traducción no funciona y la configuración está correctamente configurada, el idioma del cliente es compatible, el teammate no ha alcanzado el límite de uso y no hay una anulación de idioma que interfiera.
Un mensaje que debería traducirse (no solo emoji, no repetitivo, no un mensaje de bot) muestra consistentemente 'Translation skipped' sin una razón obvia de filtrado de contenido.
El cliente recibió una respuesta en un idioma completamente incorrecto que no puede explicarse por la anulación de idioma o el idioma detectado.
Preguntas frecuentes
¿Desactivar AI Inbox Translation cambia lo que ven los clientes?
No. AI Inbox Translation solo afecta lo que los teammates ven en el Inbox. Desactivarlo a nivel de workspace detiene nuevas traducciones para teammates pero no afecta el idioma en que los clientes reciben los mensajes.
¿Pueden dos teammates ver la misma conversación en diferentes idiomas?
Sí. Cada teammate ve la conversación traducida a su propia configuración de Your language. La traducción para cada idioma se genera de forma independiente.
¿Por qué la traducción de un teammate se ve diferente a la mía?
Tus traducciones se generan por separado de las de tu teammate. Diferencias menores en la redacción son normales y reflejan el modelo de generación bajo demanda, no un error.
¿Fin usa la misma configuración de idioma que AI Inbox Translation?
No. La configuración de idioma de Fin se configura por separado en Configuración > AI & Automatización > Fin AI Agent > Soporte multilingüe de Fin. La configuración Multilingüe del Workspace (Idioma predeterminado, Idiomas adicionales, Your language) no afecta las respuestas de Fin a los clientes.
¿Por qué no se traduce el contenido del ticket?
AI Inbox Translation se aplica a conversaciones en el Inbox. El hilo de conversación vinculado a un ticket sigue siendo traducido, pero el objeto ticket en sí (propiedades y contenido) no. Para traducir un mensaje en un ticket, usa AI Compose > Translate en la respuesta manualmente.
¿Qué significa la etiqueta 'Seen by customer' / 'Seen by teammates' en el popover de retroalimentación de traducción?
Estas etiquetas reflejan el idioma detectado o asignado a cada audiencia según factores como la configuración del idioma del navegador del cliente, no necesariamente el idioma en que se escribió el mensaje. Se esperan discrepancias cuando el navegador del cliente está en un idioma diferente al que escribió.