Los compañeros de equipo pueden establecer su estado como Activo o Ausente. Cuando el modo ausente está activado, también pueden habilitar la opción Reasignar respuestas.
Activo: Recomendamos establecer el estado como activo cuando el compañero de equipo esté programado para trabajar y disponible para recibir nuevas conversaciones.
Ausente: Recomendamos establecer el estado como ausente cuando el compañero de equipo esté ocupado con otra cosa por un corto periodo durante su turno. Puede ser una reunión, entrenar a otros compañeros o un descanso.
Reasignar respuestas: Recomendamos habilitar la opción de reasignar respuestas cuando un compañero de equipo termina su turno o estará ausente por varios días. Es importante cuando los compañeros no podrán responder a conversaciones ya asignadas.
El efecto de establecer el estado de un compañero de equipo como ausente
Cuando el estado de un compañero de equipo se establece como ausente, tanto la asignación equilibrada como el round robin dejan de asignar conversaciones automáticamente a esa persona.
Los compañeros de equipo que pertenecen a múltiples espacios de trabajo pueden configurar el estado ausente, la reasignación de conversaciones y las razones de ausencia de forma independiente por espacio. Cambiar su estado en un espacio no afecta el estado en otro.
Los clientes pueden ver el estado del compañero de equipo (activo o ausente) dentro de la vista de la conversación en el Messenger, lo que ayuda a establecer la expectativa correcta.
Cuando un compañero de equipo no tiene pestañas de Intercom abiertas en la aplicación web por más de 5 minutos, aparece como Ausente en el Messenger. Sin embargo, esto no cambia su estado real en Intercom ni afecta la asignación automática de conversaciones.
Estado Ausente en mensajes de Soporte Proactivo
Si un Mensaje saliente como un Chat o Publicación está activo en tu sitio web y el compañero de equipo del que parece provenir se establece automáticamente como Ausente tras estar inactivo más de 5 minutos o haber activado manualmente su modo Ausente, su estado en el Messenger mostrará 'activo en los últimos 15m' o Ausente.
El efecto de habilitar la opción de reasignar respuestas
Cuando un compañero de equipo establece su estado como Ausente, puede habilitar la opción Reasignar respuestas. El efecto de establecer el estado como ausente explicado en la sección anterior sigue aplicando.
Además, si un cliente responde a una conversación asignada a un compañero de equipo mientras tiene habilitada la opción Reasignar respuestas:
Si el asignado predeterminado para el espacio de trabajo es un compañero de equipo, la conversación será reasignada automáticamente a ese compañero en lugar de ir al inbox del equipo.
Si el asignado predeterminado es un inbox de equipo, el compañero será automáticamente desasignado de la conversación, y esta aparecerá en la lista de conversaciones abiertas de ese inbox de equipo. Si el inbox de equipo usa asignación equilibrada, la conversación será asignada en consecuencia.
Consejo: Si prefieres que las conversaciones vuelvan al inbox del equipo en lugar de ser reasignadas a un compañero específico, configura el asignado predeterminado a un inbox de equipo en lugar de a un compañero.
Es posible usar la API para reasignar conversaciones a otro compañero después de un periodo de inactividad administrativa en la conversación, sin embargo, esto requerirá escribir código personalizado de tu parte.
Primero, querrás recibir notificaciones de nuevos mensajes entrantes vía nuestro webhook conversation.user.created. Esto te proporcionará un ID de conversación.
Después, querrás crear una tarea programada para revisar las respuestas de compañeros/admin relevantes a esos IDs. Para lograr esto, deberás suscribirte al webhook conversation.admin.replied.
Ahora, si no se crean respuestas de compañeros dentro de X tiempo, puedes proceder a reasignarlas a otro compañero usando nuestro endpoint de Conversations API.
Establecer una razón de ausencia
Los compañeros de equipo también pueden especificar una razón cuando establecen su estado como ausente. Esto es útil para fines de monitoreo, que discutiremos en la siguiente sección.
Los nuevos espacios de trabajo vendrán con 9 razones de ausencia predeterminadas para uso inmediato.
Los estados ausentes que coinciden con las razones predeterminadas proporcionadas por Intercom se traducen automáticamente, asegurando consistencia en equipos multilingües.
Los reportes seguirán funcionando con razones personalizadas.
Las etiquetas para las razones de ausencia se conservan tal como estaban al momento de escribir, para mantener la precisión histórica en tus registros de actividad.
Los espacios de trabajo pueden tener un máximo de 100 razones por espacio.
Personaliza tu razón de ausencia
Puedes crear, renombrar, archivar y traducir razones de ausencia adaptadas a las necesidades específicas de tu espacio de trabajo. Esto permite a tus compañeros seleccionar una razón más alineada con el negocio, ayudando a tu empresa a entender mejor la disponibilidad y a rastrear la productividad.
Los nombres de las razones de ausencia deben ser únicos. Si deseas reutilizar etiquetas, debes renombrar o desarchivar y renombrar la razón archivada antes de crear una nueva con la etiqueta original.
Ve a Configuración > Inbox > Asignaciones. Luego, desplázate hasta el final de la página General y haz clic en Personalizar razones de ausencia.
En esta sección, puedes:
Crear: Añadir nuevas razones haciendo clic en Nueva razón y escribiendo el nombre deseado.
Renombrar: Modificar razones existentes haciendo clic en el ícono de editar junto al nombre de la razón.
Archivar: Eliminar razones que ya no se necesitan haciendo clic en el ícono de Archivar en rojo.
Las razones archivadas permanecen visibles para los compañeros que actualmente las tienen asignadas.
Las razones archivadas están ocultas para los users.
Finalmente, haz clic en Guardar después de hacer tus cambios. 🎉
Estas configuraciones aplican a todo tu espacio de trabajo, no a equipos individuales.
Requerir una razón con el modo Ausente
Para asegurar que los agentes proporcionen una razón al establecer su estado como "Ausente", ve a Configuración > Inbox > Asignaciones. Luego, activa Hacer obligatorias las razones de ausencia.
Ajustar configuración de teléfono
Si tu espacio de trabajo tiene teléfono habilitado, ciertas razones son usadas por el sistema para poner automáticamente a los compañeros en modo Ausente mientras están en llamada, entrenando o finalizando. Esas razones no pueden ser archivadas, solo renombradas.
Las razones asociadas con teléfono tendrán la etiqueta ‘Usado por canal Teléfono’ en la configuración de razones de ausencia como se muestra abajo. Estas razones pueden ser editadas, pero no archivadas.
Para eliminar estas razones, deberás actualizar la configuración de teléfono:
En llamada – Para eliminar esto, deberás deshabilitar completamente el teléfono eliminando todos los números.
Entrenamiento – Para eliminar esto, deshabilita ‘Escuchar llamadas’.
Finalización de llamada – Para eliminar esto, deshabilita ‘Tiempo de finalización’.
No permitimos seleccionar una razón específica para la funcionalidad de teléfono, pero puedes actualizar el nombre y etiqueta de la razón una vez que estas razones sean usadas por teléfono.
Usar la API para establecer un agente en una razón de ausencia particular
Puedes usar la API para establecer programáticamente a los agentes en Ausente, especificando razones de ausencia personalizadas directamente.
Monitorear estado y capacidad de compañeros
Los gerentes de soporte también tienen una vista general del estado y razones de ausencia de los compañeros. Esta es una gran herramienta para tomar decisiones rápidas ante un aumento del backlog.
El panel en tiempo real
En la pestaña de inboxes del panel en tiempo real, puedes ver el número de compañeros activos por inbox. Esto es útil junto con el número de conversaciones no asignadas. Ayuda a los gerentes a evaluar la capacidad del equipo para manejar el backlog.
Además, en la pestaña de compañeros, puedes ver el estado actual, razón de ausencia y tiempo en estado de todos los compañeros que coinciden con el filtro aplicado.
También puedes pasar el cursor sobre los números en el resumen para ver un desglose de las razones de ausencia.
Por último, si un compañero ha olvidado cambiar su estado de Activo a Ausente, o Ausente y reasignando, un gerente puede cambiar su estado por él.
Esta acción requiere el permiso Puede cambiar estado permiso.
Nota: Si el número de conversaciones asignadas por tiempo activo de un compañero parece inusualmente alto, podría ser que no están cambiando correctamente su estado de actividad en el inbox, lo que explicaría el comportamiento. Asegurar que los compañeros establezcan su estado como Ausente cuando no estén disponibles mantendrá esta métrica precisa.
Configuración de compañeros
También puedes encontrar el estado y razones de ausencia de los compañeros en Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros.
Los compañeros con el permiso "Puede cambiar estado" permiso pueden modificar el estado de otros compañeros, sin embargo, también requieren "Puede gestionar compañeros, asientos y permisos" para acceder a esta página.
¿Qué sigue?
Monitorea tus métricas más importantes en un solo lugar: el panel en tiempo real.
Establece tu tiempo de respuesta para que los clientes sepan cuándo suele responder tu equipo.