Los compañeros de equipo pueden establecer su estado como Activo o Ausente. Cuando el modo ausente está activado, también pueden habilitar la opción Reasignar respuestas. Usa este artículo para gestionar tu propia disponibilidad como compañero de equipo, configurar razones de ausencia para todo el espacio de trabajo como gerente o monitorear el estado en tiempo real de tu equipo.
Activo: Recomendamos establecer el estado como activo cuando el compañero de equipo esté programado para trabajar y disponible para recibir nuevas conversaciones.
Ausente: Recomendamos establecer el estado como ausente cuando el compañero de equipo esté ocupado con otra cosa por un corto período durante su turno. Puede ser una reunión, capacitar a otros compañeros o un descanso.
Reasignar respuestas: Recomendamos habilitar la opción de reasignar respuestas cuando un compañero de equipo termina su turno o estará ausente por varios días. Es importante cuando los compañeros no podrán responder a conversaciones ya asignadas a ellos.
El efecto de establecer el estado de un compañero de equipo como ausente
Esto es lo que sucede cuando un compañero de equipo establece su estado como ausente:
Asignación equilibrada — deja de enviarles nuevas conversaciones, siempre. Intercom divide al equipo en grupos “presentes” y “ausentes”, y solo los compañeros presentes reciben nuevo trabajo. No hay configuración para cambiar esto.
Round robin — también los omite por defecto. Las nuevas conversaciones rotan entre los compañeros disponibles y los ausentes quedan excluidos.
La excepción — un equipo puede activar una configuración “Asignar conversaciones a compañeros incluso si están ausentes o ausentes y reasignando respuestas.” para que round robin siga asignando conversaciones a compañeros ausentes. Está desactivado a menos que alguien lo active, y se configura por equipo, así que un equipo puede habilitarlo sin afectar a otros.
En resumen: ausente significa “no me des nuevas conversaciones” para ambos métodos — excepto que un equipo puede anularlo deliberadamente solo para round robin.
Nota: La asignación equilibrada está disponible en el plan Expert. Round robin está disponible en los planes Advanced y Expert.
Los compañeros que pertenecen a múltiples espacios de trabajo pueden configurar el estado ausente, la reasignación de conversaciones y las razones de ausencia de forma independiente por espacio de trabajo. Cambiar su estado en un espacio no afecta el estado en otro.
Los clientes pueden ver el estado del compañero (activo o ausente) dentro de la vista de la conversación en Messenger, lo que ayuda a establecer la expectativa correcta.
Cuando un compañero no tiene pestañas de Intercom abiertas en la aplicación web por más de 5 minutos, aparece como Ausente en Messenger. Sin embargo, esto no cambia su estado real en Intercom ni afecta la asignación automática de conversaciones.
Estado ausente en mensajes de Soporte Proactivo
Si un Mensaje saliente como un Chat o Publicación está activo en tu sitio web y el compañero del que parece provenir se establece automáticamente como Ausente tras estar inactivo más de 5 minutos o ha activado manualmente su modo Ausente, su estado en Messenger mostrará 'activo en los últimos 15m' o Ausente.
El efecto de habilitar la opción de reasignar respuestas
Cuando un compañero establece su estado como Ausente y habilita Reasignar respuestas, todos los efectos del modo ausente siguen aplicando — la asignación equilibrada deja de asignar nuevas conversaciones a ellos, y por defecto round robin también — y las conversaciones existentes se reasignan automáticamente cuando un cliente responde.
Además, si un cliente responde a una conversación asignada a un compañero mientras tiene habilitada la opción Reasignar respuestas:
Si el asignado predeterminado para el espacio de trabajo es un compañero, la conversación será reasignada automáticamente a ese compañero sin importar en qué inbox de equipo esté la conversación actualmente.
Si el asignado predeterminado es un inbox de equipo, solo el compañero asignado se desasigna automáticamente. La conversación permanece en su inbox de equipo actual — no se mueve al inbox del equipo asignado predeterminado. Si el inbox de equipo actual usa asignación equilibrada, un compañero disponible será asignado automáticamente.
Consejo: Si prefieres que las conversaciones permanezcan en su inbox de equipo actual (con solo el compañero desasignado) en lugar de ser dirigidas a un compañero específico, configura el asignado predeterminado como un inbox de equipo en lugar de un compañero.
Usando la API de Intercom (application programming interface) y webhooks (notificaciones de eventos en tiempo real), puedes reasignar conversaciones automáticamente tras un período de inactividad del compañero. Esto requiere código personalizado de tu parte.
Suscríbete al tema webhook conversation.user.created para recibir un ID de conversación cada vez que llegue un nuevo mensaje entrante.
Crea una tarea programada para monitorear esas conversaciones en busca de una respuesta de un compañero suscribiéndote al tema webhook conversation.admin.replied.
Si no se recibe respuesta de un compañero dentro del intervalo de tiempo elegido, reasigna la conversación a otro compañero usando el endpoint Conversations API. El compañero reasignado recibe la conversación en su inbox automáticamente.
Establecer una razón de ausencia
Los compañeros también pueden especificar una razón cuando establecen su estado como ausente. Estas razones aparecen en el panel en tiempo real y en informes personalizados, dando a los gerentes visibilidad sobre por qué los compañeros no están disponibles.
Los nuevos espacios de trabajo vendrán con 9 razones de ausencia predeterminadas para uso inmediato.
Los estados ausentes que coinciden con las razones predeterminadas proporcionadas por Intercom se traducen automáticamente, asegurando consistencia en equipos multilingües.
Los informes seguirán funcionando con razones personalizadas.
Las etiquetas para las razones de ausencia se conservan tal como estaban al momento de escribir, para mantener la precisión histórica en tus registros de actividad.
Los espacios de trabajo pueden tener hasta 100 razones activas (las razones archivadas no cuentan para el límite), con un mínimo de 3 razones activas requeridas en todo momento.
Personalizar razones de ausencia
Puedes crear, renombrar, archivar y traducir razones de ausencia adaptadas a las necesidades específicas de tu espacio de trabajo. Esto permite a tus compañeros seleccionar una razón más alineada con el negocio, lo que ayudará a tu empresa a entender mejor la disponibilidad de los compañeros y a rastrear la productividad.
Los nombres de las razones de ausencia deben ser únicos. Si deseas reutilizar etiquetas, debes renombrar o desarchivar y renombrar la razón archivada antes de crear una nueva razón con la etiqueta original.
Ve a Configuración > Inbox > Asignaciones. Luego, desplázate hasta el final de la página General y haz clic en Personalizar razones de ausencia.
En esta sección, puedes:
Crear: Agrega nuevas razones haciendo clic en Nueva razón e ingresando el nombre deseado.
Renombrar: Modifica razones existentes haciendo clic en el ícono de editar junto al nombre de la razón.
Archivar: Elimina razones que ya no se necesitan haciendo clic en el ícono de Archivar en rojo.
Las razones archivadas permanecen visibles para los compañeros que actualmente las tienen asignadas.
Las razones archivadas están ocultas para los clientes.
Finalmente, haz clic en Guardar después de hacer tus cambios. 🎉
Estas configuraciones se aplican a todo tu espacio de trabajo, no a equipos individuales.
Requerir una razón con el modo Away
Para asegurar que los compañeros proporcionen una razón al establecer su estado en "Away", ve a Settings > Inbox > Assignments. Luego, activa Make away reasons mandatory. La configuración se guarda automáticamente.
Ajustar configuración del teléfono
Si tu espacio de trabajo tiene habilitado el teléfono, ciertas razones son usadas por el sistema para poner automáticamente a los compañeros en modo Away mientras están en una llamada, coaching o finalizando. Esas razones no se pueden archivar, solo se pueden renombrar.
Las razones de ausencia usadas por el canal de teléfono están etiquetadas como Used by Phone channel en la configuración de razones de ausencia. Estas razones pueden ser editadas (renombradas) pero no archivadas.
Para eliminar estas razones, necesitarás actualizar la configuración de tu teléfono:
En una llamada – Para eliminar esto, necesitarás desactivar completamente el teléfono eliminando todos los números de teléfono.
Coaching – Para eliminar esto, desactiva ‘Listen in on calls’.
Call wrap up – Para eliminar esto, desactiva ‘Wrap up time’.
No se puede seleccionar una razón específica para la funcionalidad del teléfono, pero el nombre y la etiqueta de la razón pueden actualizarse una vez que estas razones son usadas por teléfono.
Usando la API para establecer la razón de ausencia de un compañero
Puedes usar la API para establecer programáticamente a los compañeros en Away, especificando razones de ausencia personalizadas directamente. Los desarrolladores también pueden suscribirse al tema webhook admin.activity_log_event.created para capturar eventos del registro de actividad programáticamente.
Monitoreo del estado y capacidad de los compañeros
Los gerentes de soporte también tienen una visión general del estado y las razones de ausencia de los compañeros. Esta es una gran herramienta para que los gerentes tomen decisiones rápidas ante un aumento del retraso.
Monitorea el estado del equipo con el panel en tiempo real
Nota: El panel en tiempo real solo está disponible en el plan Expert. También requiere el permiso "Can access real-time dashboard".
En la pestaña inboxes del panel en tiempo real, puedes ver el número de compañeros activos por inbox. Esto es útil cuando se usa junto con el número de conversaciones no asignadas. Ayuda a los gerentes a evaluar la capacidad del equipo para manejar el retraso.
Además, en la pestaña teammates, puedes ver el estado actual, la razón de ausencia y el tiempo en estado de todos los compañeros que coinciden con el filtro aplicado. También puedes ver la última vez que se les vio y diferenciar estados como Activo/En línea, Away, o Away & Reassigning.
También puedes pasar el cursor sobre los números en el resumen para ver un desglose de las razones de ausencia.
Los gerentes también pueden cambiar el estado de un compañero directamente desde el panel en tiempo real — por ejemplo, si un compañero olvidó actualizar su propio estado.
Esta acción requiere el permiso Can change status permission.
Nota: Si el número de conversaciones asignadas por tiempo activo de un compañero parece inusualmente alto, podría ser que no estén cambiando correctamente su estado de actividad en el inbox — lo que explicaría el comportamiento. Asegurar que los compañeros establezcan su estado en Away cuando no estén disponibles mantendrá esta métrica precisa.
Configuración de compañeros
También puedes encontrar el estado y las razones de ausencia de los compañeros en Settings > Workspace > Teammates. Además, puedes navegar a Settings > Inbox > Assignment > Teammate Assignment Limit para filtrar por disponibilidad (Active, Away, o Away & Reassigning) usando la tabla de Límites de Asignación.
Los compañeros con el permiso "Can change status" permission pueden modificar el estado de otros compañeros, sin embargo, también requieren "Can manage teammates, seats and permissions" para acceder a esta página.
Nota: Las métricas de duración de estado como "Teammate Time Active" no pueden filtrarse directamente por horas de oficina. Para calcular totales dentro de horas específicas (por ejemplo, 7 AM–7 PM CST), exporta los datos y excluye manualmente el tiempo fuera de tu horario de soporte.
Reporte histórico de estado
Para analizar estados pasados de compañeros o cambios de disponibilidad, puedes usar las siguientes herramientas:
Registros de actividad de compañeros:
Ve a Settings > Workspace > Teammates > Activity Logs.
Filtra por compañero, rango de fechas o tipo de actividad (por ejemplo, "Messenger availability changed").
Este registro proporciona marcas de tiempo detalladas para cambios de estado, actividades de inicio de sesión y más.
Nota: Las razones de ausencia no son visibles en los Registros de actividad de compañeros. Para ver qué razón seleccionó un compañero, usa la pestaña Teammates del panel en tiempo real (plan Expert).
Reportes personalizados:
Navega a Reports > New Report > Create Your Own.
Agrega métricas como "Teammate Time Active," "Teammate Time Away," y "Teammate Time Away & Reassign."
Segmenta por compañero y establece el rango de fechas deseado.
Opcionalmente, incluye la métrica "Away Reason" para obtener información más detallada.
¿Qué sigue?
Monitorea tus métricas más importantes en un solo lugar: el panel en tiempo real.
Establece tu tiempo de respuesta para que los customers sepan cuándo suele responder tu equipo a las conversaciones.