Usa este artículo para configurar el reporte de tickets, leer y personalizar las plantillas predefinidas de Tickets y Tickets lifecycle, filtrar tus datos y reportar el tiempo dedicado en cada estado del ticket usando informes personalizados.
Crear un informe de tickets
Ve a Reports y crea un nuevo informe, luego selecciona la plantilla Tickets para comenzar rápidamente. Una vez seleccionada, el informe se abre con 14 gráficos predefinidos que cubren volumen de ticket, tiempos de resolución y datos de asignación.
También puedes usar una variedad de métricas y atributos de ticket para crear tu propio informe personalizado en el plan Advanced o Expert.
Qué incluye la plantilla de informe Tickets
Tiempo de resolución del ticket
Tiempo de resolución del ticket en horario laboral
Tiempo de resolución del ticket en horario laboral del equipo
Tiempo del ticket en enviado
Tiempo del ticket en progreso
Tiempo del ticket en espera del cliente
Tiempo de resolución del ticket - por tiempo
Tiempo de resolución del ticket - por equipo asignado
Tiempo de resolución del ticket - por compañero asignado
Tickets nuevos
Tickets resueltos
Comparación de Tickets nuevos y resueltos
Volumen de tickets - por equipo asignado
Volumen de tickets - por compañero asignado
La plantilla de informe Tickets se abre con los siguientes gráficos predefinidos:
Cómo leer la información en cada gráfico
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros a nivel de informe, métricas y filtros a nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Personaliza la plantilla de informe de tickets
La plantilla de informe de tickets es totalmente personalizable, permitiéndote agregar más gráficos desde la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesitas en este informe. Todos los gráficos pueden redimensionarse y moverse a donde quieras.
Informe del ciclo de vida de Tickets
El informe Tickets lifecycle muestra cuánto tiempo permanecen los tickets con cada equipo y cada compañero, y cómo se mueven entre equipos. Está construido sobre un nuevo conjunto de datos — Ticket assignments — donde una fila equivale a una visita de asignación, no a un ticket.
Abre el informe predefinido
Ve a Reports y crea un nuevo informe. Selecciona la plantilla Tickets lifecycle — contiene los siete gráficos para que no tengas que construir nada desde cero.
El informe predefinido incluye:
Tiempo medio de ticket por asignación — por equipo
Tiempo medio de ticket por asignación — por compañero
Tiempo medio de ticket por asignación — por orden de asignación
Tiempo de ticket por asignación (horario laboral del equipo) — por equipo
Transferencias de tickets — por equipo anterior y equipo asignado
Tickets transferidos — por equipo
Diagrama Sankey de transferencia de tickets — cómo se mueven los tickets entre equipos
Qué significan las métricas del conjunto de datos Ticket assignments
El informe Tickets lifecycle está construido sobre el conjunto de datos Ticket assignments — un conjunto donde cada fila representa una visita de asignación, no un ticket. Contiene cuatro métricas:
Métrica | Qué responde |
Tiempo de ticket por asignación | Cuánto tiempo estuvo un ticket con cada equipo o compañero |
Tiempo de ticket por asignación (horas de oficina del equipo) | Lo mismo que arriba, medido solo dentro de las horas de oficina del equipo asignado |
Ticket handoffs | Número total de movimientos entre equipos o compañeros (incluyendo dentro del mismo equipo) |
Tickets handed off | Conteo único de tickets que fueron transferidos al menos una vez |
Consejo: Usa mediana en lugar de media al analizar métricas de duración: una sola visita larga sin asignar puede distorsionar significativamente los promedios.
Cómo funciona el diagrama Sankey de Ticket handoff
El diagrama Sankey dibuja cada ruta que tomaron los tickets entre equipos, de principio a fin. Cada columna es un salto de handoff. Algunas cosas que debes saber sobre su funcionamiento:
Sigue cada ticket hasta un máximo de sus primeras 8 reasignaciones
Cada columna muestra los 6 equipos principales por volumen; los equipos más pequeños se agrupan en un nodo "Otros equipos"
Unassigned siempre aparece como su propio nodo; ocultarlo mostraría un handoff directo que nunca ocurrió
Si un ticket regresa al mismo equipo, aparece como un solo nodo con un conteo, no como un segundo nodo
El diagrama no puede ser editado; usa los otros gráficos en el informe para segmentar los mismos datos
El Sankey no se muestra en instantáneas, informes programados o exportaciones; los gráficos de barras, columnas y tablas sí
Crea tus propios gráficos de asignación de tickets
Ve a Reports > New report > Create your own > Add chart. Elige una métrica del conjunto de datos Ticket assignments y configura tu desglose usando View by y Segment by. El Sankey está disponible en el selector de plantillas de gráficos bajo Tickets.
Combinaciones útiles de desglose:
Tiempo por equipo: Tiempo de ticket por asignación, Ver por Equipo asignado
Tiempo por persona: Tiempo de ticket por asignación, Ver por Compañero asignado
Dónde se pierde tiempo: Tiempo de ticket por asignación, Ver por Orden de asignación
Ping-pong de equipo: Ticket handoffs, Ver por Equipo anterior, Segmentar por Equipo asignado
Filtra tu informe de tickets
Profundiza en tu informe de tickets usando los filtros en la parte superior para especificar un rango de fechas, seleccionar un tipo de ticket o filtrar por un atributo de datos específico.
Puedes añadir múltiples filtros para un informe más detallado.
El filtro de participación por compañero solo cuenta las partes visibles para humanos. Esto significa que cuando un compañero publica una nota, no cuenta como participación dentro del ticket.
Informe sobre el tiempo pasado en cada estado del ticket
Puedes usar el conjunto de datos Ticket time in state para informar sobre el tiempo pasado en cada estado del ticket. Esto incluye una métrica "Tiempo de ticket en todos los estados" y atributos adicionales para filtrar y segmentar tu informe personalizado.
Para maximizar los beneficios de esta función, personaliza y añade nuevos estados de ticket para alinearlos con tus procesos de negocio.
Nota: Esta funcionalidad requiere informes personalizados disponibles solo en los planes Advanced y Expert.
Para informar sobre el tiempo de ticket pasado en estados en un informe personalizado:
Paso 3 — selecciona la métrica Tiempo de ticket en todos los estados:
Paso 4 — añade un filtro Tipo de ticket para limitar los resultados a tipos específicos de ticket:
Paso 5 — para ver el tiempo desglosado por estado individual del ticket, configura Ver por o Segmentar por a Estado personalizado de ticket:
Paso 6 — para desglosar por categoría de estado en su lugar, usa Categoría de estado de ticket como atributo:
Paso 7 — para filtrar a un solo estado, añade Estado personalizado de ticket como filtro. Para ver solo estados previos a la resolución, añade un filtro Estado personalizado de ticket no es [tus estados resueltos]:
Nota: No podrás usar estos atributos para segmentar el tiempo de resolución por estos atributos "Estado personalizado de ticket".
Para entender el tiempo que cada ticket pasó en cada estado antes de resolver, segmenta la métrica “Tiempo de ticket en todos los estados” por “Estado personalizado de ticket” y añade un filtro “Estado personalizado de ticket no es [estados resueltos]”. 👇
Nota: La métrica "Tiempo de ticket en todos los estados" no toma en cuenta las horas de oficina. Esta limitación solo aplica a esta métrica, no a todas.
Preguntas frecuentes
¿Hay alguna forma de calcular la tasa de re-apertura de tickets?
¿Hay alguna forma de calcular la tasa de re-apertura de tickets?
La tasa de re-apertura de tickets no es una métrica visible incorporada en Intercom. No encontrarás un porcentaje o gráfico de "tasa de re-apertura" en los informes o paneles estándar de Intercom.
Lo que puedes ver:
Puedes rastrear el número de "Reopened conversations" en los informes de Intercom, pero esta es una métrica, no un estado filtrable. No puedes filtrar un informe por "reopened" desde el menú desplegable de filtros.
Para tickets, no existe una métrica incorporada equivalente para tickets reabiertos; la métrica a nivel de conversación "Reopened conversations" es la opción más cercana disponible.
Cómo visualizar las conversaciones reabiertas en un informe:
Informes nativos: Usa el menú Agregar gráfico en cualquier informe predefinido y busca "Reopened conversations" para añadirlo como gráfico.
Informes personalizados: Al crear un gráfico de informe personalizado, añade "Reopened conversations" como métrica.
Cómo obtener la tasa de re-apertura:
Necesitarás calcularla tú mismo. Exporta tus datos de tickets o usa un informe personalizado para contar: El número de tickets que fueron reabiertos después de ser resueltos (en el período de tiempo elegido). El número total de tickets resueltos en ese mismo período.
Luego, divide el número de tickets reabiertos por el número de tickets resueltos y multiplica por 100 para obtener el porcentaje.
Ejemplo: Si 10 tickets fueron reabiertos y 100 tickets fueron resueltos, tu tasa de re-apertura es (10 ÷ 100) × 100 = 10%.
¿Por qué un informe muestra un ticket como abierto cuando la conversación está cerrada?
¿Por qué un informe muestra un ticket como abierto cuando la conversación está cerrada?
Los estados de los tickets y los estados de las conversaciones se rastrean de forma independiente en Intercom. Cerrar una conversación no actualiza automáticamente el estado personalizado del ticket.
Por ejemplo: si un ticket tiene un estado personalizado de 'Open' y la conversación es cerrada manualmente por un compañero, la conversación aparecerá como cerrada en el Inbox, pero el ticket seguirá mostrando 'Open' en los informes de tickets hasta que el estado del ticket se actualice explícitamente.
Nota: Para mantener los estados de los tickets sincronizados con los estados de las conversaciones, puedes configurar un workflow que actualice el estado del ticket cuando una conversación se cierre. Ve a Fin AI Agent > Workflows y usa el disparador 'If teammate changes the conversation state' con la acción 'Set ticket state'.