Utiliza este artículo para instalar la app Jira para Tickets, configurar automatizaciones Básicas o Custom para sincronizar Tickets de Intercom con problemas de Jira, crear y vincular problemas de Jira manualmente desde el Inbox y solucionar problemas comunes de integración.

Ve a la App Store y busca la app Jira para Tickets.

Selecciona la app Jira para Tickets y luego haz clic en Instalar ahora.

Haz clic en Autorizar acceso para darle a Jira para Tickets el acceso correcto a tu espacio de trabajo de Intercom.

Revisa el acceso que Jira para Intercom Tickets (el lado Atlassian de la app) está solicitando y presiona Aceptar.

Ve a configuración de la app Jira para Tickets para configurar automatizaciones que sincronicen automáticamente los tipos de Ticket de Intercom con problemas de Jira.

Elige el tipo de automatización:

En la configuración de la app Jira para Tickets elige “Automatización Básica”.

Activa la opción "Habilitar esto para crear problemas de Jira automáticamente desde tickets de Intercom" y añade tu proyecto de Jira.

Mapea el tipo de ticket de Intercom al tipo de problema de Jira (puedes mapear varios tipos).

Si quieres que los tickets y notas de Intercom y los comentarios de problemas de Jira se sincronicen, selecciona "Habilitar esto para sincronizar notas de tickets de Intercom y comentarios de problemas de Jira en tiempo real".

Habilitar la sincronización en tiempo real también añadirá una nota al ticket de Intercom cada vez que su estado se actualice desde Jira.

Cuando termines con la configuración y ajustes, selecciona Guardar. Una vez guardada, la automatización se activa inmediatamente. Cualquier nuevo ticket de Intercom que coincida con el tipo de ticket configurado creará automáticamente un problema de Jira correspondiente.

En la configuración de la app Jira para Tickets elige “Automatización Custom” y luego haz clic en Guardar.

Luego, navega a AI & Automation > Workflows y selecciona Nuevo workflow.

Estas 5 plantillas de Workflow de Jira configuran cómo se sincronizan automáticamente los datos entre Intercom y Jira. En el constructor de Workflow, desplázate hasta la sección Conectar con apps para encontrarlas:

Elige una plantilla y luego selecciona Usar esta plantilla.

Puedes usar la configuración predeterminada para cada plantilla de workflow de Jira, o editar las plantillas usando el constructor de Workflows.

Para editar los tipos de ticket de Intercom que se sincronizan con Jira, actualiza el disparador o los filtros de rama.

Para editar qué datos de Intercom se pasan al issue de Jira, selecciona la acción.

Puedes configurar los datos que se envían a Jira usando el menú selector de atributos. Los campos marcados con un asterisco (*) son obligatorios — deben tener un valor o el issue de Jira no se podrá crear.

Algunos de los campos se ingresan en formato JSON (JavaScript Object Notation — un formato de texto estructurado usado para pasar campos y valores de datos):

Una vez que hagas tus cambios, haz clic en Guardar en la acción de Jira. Luego verás los atributos añadidos mostrados en el paso de acción de tu Workflow.

Cuando termines con la configuración y ajustes del workflow de Jira, haz clic en Activar para poner el Workflow en vivo. El workflow ahora está activo. Los nuevos tickets de Intercom que coincidan con tus condiciones de disparo comenzarán a sincronizarse automáticamente con Jira. Para verificar la configuración, consulta Cómo probar las automatizaciones de Jira a continuación.

Después de configurar tu workflow de automatización Custom, pruébalo para confirmar que la integración con Jira funciona correctamente.

Si el workflow y la acción no se han activado, asegúrate de que tu workflow esté activado y configurado con la audiencia y filtros de rama correctos.

Si el workflow y la acción se activaron pero fallaron, haz clic en el nombre de la acción.

Haz clic en el icono de enlace externo (↗) junto al nombre de la acción para abrir la página de detalles de la acción.

Ve a la pestaña “logs”. Allí verás detalles sobre dónde está el error.

Regresa al Workflow para corregir el error y prueba de nuevo. Una ejecución exitosa muestra la acción con un estado 200 en la pestaña de logs y un nuevo issue creado en tu proyecto de Jira.

Las siguientes limitaciones aplican al usar la app Jira for Tickets desde la barra lateral del Inbox para crear o vincular issues:

Los clientes continuarán interactuando con tu equipo de soporte a través de Intercom. Sin embargo, cualquier ticket que ellos creen — incluyendo tickets creados directamente desde la página principal del Messenger vía la app de enlaces de ticket — o que tus compañeros creen para ellos, ahora se convertirán automáticamente en issues de Jira, agilizando el proceso y asegurando un mejor seguimiento y gestión de issues.

Los compañeros pueden ver y gestionar issues de Jira directamente dentro del Inbox. Cuando se crea un nuevo tipo de ticket, automáticamente se creará un issue de Jira basado en los mapeos configurados durante la configuración. Esto permite a los compañeros gestionar y resolver issues eficientemente sin tener que cambiar entre Intercom y Jira.

Puedes usar la app Jira for Tickets en la barra lateral de tu inbox para crear issues de Jira desde Tickets de Intercom manualmente o vincular tus Tickets de Intercom a issues de Jira existentes (se soporta vincular a muchos issues).

Para habilitar estas capacidades desde el Inbox, abre la barra lateral derecha y haz clic en Editar apps.

Encuentra la app Jira for Tickets y haz clic en el icono de pin para fijarla en otras apps en la barra lateral de tu inbox.

Para crear un nuevo issue de Jira desde tu ticket de Intercom, haz clic en el botón Crear un nuevo issue en la app Jira for Tickets de la barra lateral.

Selecciona un proyecto de Jira de los vistos recientemente o usando un campo de búsqueda.

Luego elige un tipo de issue y completa los campos. Haz clic en el botón Crear issue.

El nuevo problema de Jira ahora está vinculado a tu ticket de Intercom. Lo verás listado en el panel lateral de Jira for Tickets, mostrando la clave del problema, tipo, estado y asignado. Cualquier actualización futura de estado de ese problema de Jira se sincronizará automáticamente con el ticket (si la sincronización de notas está habilitada).

Para vincular tu ticket de Intercom a un problema existente de Jira, haz clic en el botón Link an existing issue en tu aplicación Jira for Tickets.

Encuentra el problema ya sea en "Recently linked issues" o usando un campo de búsqueda y haz clic en él.

El problema ahora está vinculado y visible en el panel lateral de Jira for Tickets en tu Inbox, mostrando la clave del problema, tipo y estado actual. También puedes desvincular el problema si es necesario.

Una vez que un ticket está vinculado, los botones Create y Link se ocultan: abre el panel lateral de Jira for Tickets para gestionar el problema vinculado existente.

Un tracker ticket es un tipo especial de ticket de Intercom que actúa como un registro principal, agrupando múltiples tickets de clientes relacionados bajo un solo problema. Esto te permite gestionar un problema generalizado en un solo lugar y actualizar en masa todos los tickets de clientes vinculados desde una sola acción. Muchos tickets de clientes de Intercom pueden vincularse a un tracker ticket de Intercom. Ese tracker ticket puede luego vincularse a un problema de Jira. Cuando hay una actualización en el problema de Jira, el tracker ticket puede actualizarse. El tracker ticket puede usarse para actualizar en masa todos los tickets de clientes de Intercom asociados.

Un back-office ticket es un ticket interno de Intercom no visible directamente para los clientes, usado para coordinar el trabajo entre equipos internos. Un ticket de cliente de Intercom puede vincularse a muchos back-office tickets de Intercom. Esos back-office tickets pueden luego vincularse al respectivo problema de Jira. Cuando hay una actualización en el problema de Jira, el back-office ticket puede actualizarse. Cuando cambia el estado del back-office ticket, el ticket de cliente de Intercom se actualiza.

Si los problemas de Jira se asignan por defecto a prioridad Media sin importar la configuración en Intercom:

Jira for Tickets no soporta crear problemas directamente desde conversaciones sin convertirlas en tickets. Para crear problemas desde conversaciones, usa la aplicación Jira Cloud.

Jira no puede crear problemas directamente desde correos electrónicos dirigidos a Intercom. Asegúrate de que los correos reenviados a Intercom se conviertan primero en tickets para activar la creación de problemas.

Si notas duplicados con '[jira for intercom tickets]' en conversaciones, esto suele ocurrir cuando están instaladas tanto la Jira Cloud app (Tools Plus) como la Jira for Tickets app (Intercom).

Para resolver esto, puedes elegir desinstalar una de las aplicaciones, pero ten en cuenta la compensación:

Hay un problema conocido que afecta la sincronización de archivos adjuntos de las notas de Intercom a Jira. Hasta que se despliegue una solución, sube las imágenes directamente en Jira después de crear el problema: los archivos adjuntos no se transfieren automáticamente. Las imágenes compartidas en Intercom permanecen accesibles en el ticket pero no se copian a Jira. Los enlaces a archivos de Intercom también están protegidos y son temporales, por lo que pegarlos en un campo de Jira no se abrirá de forma fiable para los usuarios de Jira. Hospedar el archivo externamente y compartir una URL pública es una solución más confiable.

Si experimentas problemas con la integración:

Por razones de seguridad, Jira requiere que las apps reautoricen su conexión cada 365 días. Después de este período, un administrador del espacio de trabajo debe reinstalar la Jira for Tickets app para renovar la autorización.

Reinstalar la Jira for Tickets app en Intercom no elimina ni modifica tus problemas de Jira. Tus datos de Jira permanecen seguros:

Qué se actualiza durante la reinstalación:

Una vez completada la reinstalación, tus workflows reanudarán la sincronización automáticamente con la configuración existente intacta.

El campo Reporter no está controlado por Intercom; forma parte de la configuración de la pantalla Create Issue de tu proyecto Jira. Si el campo no aparece al crear un issue de Jira desde Intercom, significa que una de las siguientes condiciones es verdadera en Jira:

Para solucionarlo, un administrador del proyecto Jira debe añadir el campo Reporter a la pantalla Create Issue del proyecto o conceder a la cuenta Atlassian conectada el permiso Modify Reporter. Ambas configuraciones se hacen en Jira, no en Intercom.

Intercom ofrece dos formas de integrarse con Jira, y su soporte se maneja de manera diferente:

Jira for Tickets: Esta es la aplicación oficial de Intercom (la que describe este artículo). El soporte y la resolución de problemas para esta app los maneja el equipo de Intercom.

Jira Cloud App: Esta es una aplicación de terceros desarrollada y mantenida por Tools Plus. El soporte de Intercom tiene visibilidad y control limitados sobre las funciones internas o la lógica de la Jira Cloud App. Si experimentas problemas con funciones específicas de la Jira Cloud App (por ejemplo, reapertura automática de conversaciones al cambiar el estado), debes contactar directamente con el equipo de soporte de Tools Plus.

Importante: Cuando cambia el estado de un issue de Jira, solo se actualiza el ticket de Intercom vinculado directamente. En la mayoría de configuraciones, este es el Tracker ticket (un ticket principal que agrupa varios tickets de clientes; consulta la sección Vinculación a muchos tickets de Intercom o issues de Jira para más detalles).
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Los cambios de estado no actualizan automáticamente los tickets de Cliente vinculados. Los tickets de Cliente deben actualizarse manualmente activando una actualización masiva desde el Tracker Ticket.

Esto significa que las actualizaciones Jira → Tracker ocurren automáticamente, pero las actualizaciones Tracker → ticket de Cliente requieren acción manual.

El campo Jira Issue Key — visible en el panel de atributos de la conversación a la derecha del Inbox — no se rellena automáticamente con la integración Jira for Tickets. Permanece en blanco a menos que algo establezca explícitamente un valor: una acción de workflow, un conector de datos o una llamada API. Para rellenarlo automáticamente, configura un workflow que escriba la clave del issue de Jira en el atributo después de ejecutar la acción Create Issue de Jira.

Si un workflow Create Issue de Jira se ejecuta correctamente en conversaciones por email o Messenger pero no hace nada en conversaciones originadas en Slack, probablemente los conectores de datos estén deshabilitados para tu canal de Slack. Ve a Settings → Channels → Slack y abre Manage Workspace Settings (no la configuración del canal individual). Activa el interruptor Data Connectors.

Renombrar un conector de datos después de añadirlo a un workflow puede desincronizarlo: el workflow puede parecer completarse con éxito pero no se crea ningún issue de Jira, sin error. Para solucionarlo, elimina el paso del conector de datos del workflow, guarda el workflow, luego vuelve a añadir el paso del conector de datos y guarda de nuevo. Para evitarlo, no renombres conectores de datos después de añadirlos a workflows.