Es fácil trasladar tus valiosos tickets y datos de clientes de Zendesk a Intercom. Esto asegurará que conserves toda tu valiosa información e interacciones de ticket, user y company con los clientes al cambiar de Zendesk a Intercom.
Esta función está disponible por espacio de trabajo. Si no la ves en tu espacio de trabajo, contacta a nuestro equipo de Soporte para asistencia.
¿Para quién es esto?
Esta herramienta es adecuada para empresas que:
Necesitan importar users, companies o tickets de Zendesk a Intercom.
También se migrarán atributos de datos y adjuntos de ticket.
No necesitan importar etiquetas de ticket (puedes recrear tus etiquetas en Intercom).
Están migrando menos de 150k tickets.
No están migrando un conjunto específico de tickets (todos los tickets deben ser migrados).
No cuentan con recursos técnicos para integrar con nuestras APIs.
Están preparados para configurar y realizar la importación de forma independiente.
Algunas limitaciones de la herramienta incluyen:
No se pueden migrar conversaciones paralelas
No se pueden migrar etiquetas
No se pueden migrar grabaciones de llamadas
Actualmente no es posible exportar registros de errores de importación en la herramienta.
Además, no hay forma de realizar importaciones parciales o importar solo registros que fallaron previamente. La única opción es iniciar el proceso de importación nuevamente. Las organizaciones y customers se actualizarán, mientras que los tickets importados previamente serán eliminados y reimportados.
Si tus necesidades de migración de datos son muy grandes, específicas, complejas o no coinciden con las capacidades anteriores, existen otras opciones disponibles que pueden ser más apropiadas. Lee este artículo para más información sobre métodos alternativos.
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Historial de conversación
La función de importación de datos de conversación de Zendesk se puede acceder navegando a Configuración > Datos > Importaciones & exportaciones, luego "Importar desde Zendesk".
Vinculando tu cuenta de Zendesk
Introduce la URL de tu cuenta de Zendesk en el campo proporcionado, luego haz clic para migrar o importar. Es importante que el usuario que realiza la migración tenga acceso de Admin en Zendesk. Los Admins tienen los permisos necesarios para ver y gestionar los datos de Zendesk.
Importa tus datos de organización
Una vez que hayas conectado tu cuenta de Zendesk, puedes elegir los datos que deseas importar. Selecciona un desplegable y luego actívalo on para elegir este objeto.
Una vez elegido, selecciona qué campos quieres migrar y a qué deben mapearse. Para ahorrarte tiempo, hemos mapeado automáticamente los apropiados y configurado otros para omitir, así solo traes los campos que deseas.
No se pueden migrar customers sin migrar organizaciones.
Cómo funciona el mapeo de campos
Los campos con una marca verde han sido mapeados con éxito.
Los campos con un icono de omitir serán omitidos.
Puedes crear un nuevo campo en Intercom si es necesario. Usa crear mismo campo en Intercom y nosotros nos encargaremos automáticamente.
Cómo se emparejan contactos y organizaciones
Por defecto, la importación mapea el ID interno de cada registro de Zendesk (external_id en la API) al campo identificador en Intercom. Para contactos, es user_id. Para organizaciones, es company_id.
Los registros se emparejan con este identificador, por lo que valores inconsistentes pueden causar:
Contactos duplicados, cuando el
user_idde un contacto no coincide con el que ya está en IntercomOrganizaciones no vinculadas, cuando el
company_idde una organización no coincide con el que ya está en Intercom
Nota: Los tipos de campo multiselección y búsqueda de Zendesk no pueden importarse directamente a Intercom. Esto se debe a que los atributos de conversación de Intercom solo soportan seleccionar un valor de una lista, no múltiples valores.
Solución: Puedes convertir estos campos a formato texto/cadena en tu mapeo, con múltiples valores separados por comas. Por ejemplo, un campo multiselección con valores "Bug, Feature Request, Question" se importaría como una sola cadena de texto.
Limitaciones importantes de esta solución:
Tus datos se transferirán con éxito.
El campo se mostrará como texto plano en Intercom (no como lista desplegable).
Filtrar y buscar por valores individuales será más difícil.
Los informes sobre opciones específicas no funcionarán igual que en Zendesk.
Si tienes campos multiselección o de búsqueda que son críticos para tu flujo de trabajo, contacta a nuestro equipo de Servicios Profesionales para opciones de migración personalizadas.
Mapeo de equipos y compañeros de equipo
Los tickets necesitan equipos y compañeros asignados para ser importados, por eso hemos añadido la capacidad de mapear cómo quieres que se asignen tus tickets. Antes de importar, debes asegurarte de que tus equipos y compañeros hayan sido creados en Intercom para poder mapearlos. Lee este artículo sobre crear compañeros.
También deberás elegir un equipo y compañero predeterminados para cuando no sea posible hacer el mapeo. En estos casos, mapearemos el equipo y compañero al predeterminado seleccionado.
Los users eliminados, inactivos y suspendidos no serán migrados a Intercom. Los comentarios y tickets de estos users se mapearán a un contacto inactivo predeterminado con el nombre "Inactive Intercom Contact". Solo los agentes con un full seat pueden ser configurados como predeterminados.
Cómo se importan los tickets
Cuando eliges importar tickets, podrás traer todos tus tickets existentes de Zendesk. Un ticket de Zendesk puede ser público o privado, por lo que un ticket será migrado a un Customer ticket o Back-office ticket respectivamente en Intercom.
Los Customer tickets incluyen conversaciones con clientes donde hay comunicación entre tu empresa y un cliente.
Los Back-office tickets no están orientados al cliente, podrían ser errores internos de producto, por ejemplo.
Necesitarás tener un tipo de ticket configurado para ambos, Customer y Back-office tickets antes de importar. Sigue estos pasos para configurar un tipo de ticket antes de importar.
Junto con los tickets, también puedes importar notas, adjuntos e imágenes en línea. Se pueden importar hasta 10 adjuntos e imágenes en línea cada uno.
Estados de ticket
Los estados de ticket en Zendesk e Intercom son ligeramente diferentes, los mapearemos automáticamente a los estados apropiados para ti. Así es como se mapean los estados:
Zendesk | Intercom |
Nuevo | Enviado |
Abierto | En progreso |
Pendiente | Esperando al cliente |
En espera | En progreso |
Resuelto | Solucionado |
Cualquier estado personalizado creado en Zendesk será mapeado a su estado más cercano arriba. Puedes crear estados personalizados en Intercom, pero actualmente no se soporta mapear estados personalizados a personalizados.
Users eliminados, inactivos y suspendidos
Los users eliminados, inactivos y suspendidos no serán migrados a Intercom. Los comentarios y tickets de estos users se mapearán al user predeterminado seleccionado.
Notificaciones
Las notificaciones por email se suspenderán automáticamente durante la migración. Esto asegura que tus clientes no reciban notificaciones por email de tickets que hicieron en el pasado.
Puede haber casos donde las notificaciones por email de Ticket aún se envíen a los clientes al migrar Tickets de Zendesk a Intercom. Para evitar esto, desactiva las Actualizaciones de Ticket para todo el espacio de trabajo antes de migrar tus tickets yendo a Configuración > Canales > Email > Configuración de Email > Notificaciones:
Limitaciones en el asunto del email y el historial de conversación
Los tickets importados de Zendesk (y los tickets creados vía API) tienen limitaciones adicionales en las notificaciones por email hasta que el canal se configure a email:
Asunto del email: los emails de notificación usan el formato "Tu ticket de [Ticket Type] #[Ticket Id]" en lugar de un asunto personalizado.
Historial de conversación: el historial previo no se incluye en los emails de notificación enviados antes de la primera respuesta por email.
Estas limitaciones ya no aplican una vez que el canal del ticket se configura a email.
Comienza tu importación
Una vez que estés satisfecho con tu configuración, haz clic en el botón migrar para iniciar tu migración. Si aún no estás listo, puedes guardar tu borrador en cualquier momento y volver a él más tarde.
Cuando inicies una importación, Intercom importará tus datos tal como están en ese momento exacto. Si se hacen cambios en Zendesk después de ese momento, no se reflejarán en Intercom. Puedes iniciar otra importación si es necesario.
Finalización
Espera a que la migración termine y revisa la página de historial para ver el estado de la migración. Cualquier intento fallido de migración se mostrará aquí junto con un mensaje de error. Puedes corregir el error e intentar migrar de nuevo.
Visualizando tus datos importados
Tus tickets y conversaciones migrados pueden verse en el Inbox, mientras que users y organizaciones pueden verse en Contacts.
Preguntas frecuentes
¿Puedo importar más de una vez?
Sí, es posible importar tus datos de ticket, user y organización de Zendesk más de una vez. Ten en cuenta que, si algo ha cambiado en Zendesk desde tu importación anterior, se reflejará si vuelves a importar. En importaciones posteriores, los datos antiguos importados se sobrescribirán, no se crearán duplicados mientras los identificadores coincidan.
Si vuelvo a migrar y algo en Zendesk ha cambiado desde mi importación anterior, ¿qué pasa en Intercom?
Si un user ha sido eliminado, él y cualquier ticket asociado serán eliminados. En la página de Historial, cada objeto tiene un ID que puede ser rastreado, así puedes ver qué ha pasado con cada elemento.
Si necesito una migración más personalizada de contenido de clientes de Zendesk a Intercom, ¿qué debo hacer?
Chatea con nosotros en Messenger y con gusto te dirigiremos a nuestro equipo de Servicios Profesionales para definir tu proyecto.
¿Por qué las opciones están deshabilitadas cuando intento importar datos de Zendesk?
Los objetos que puedes importar están deshabilitados hasta que los actives. Usa el desplegable para cada lista de objetos para activarlos y luego selecciona los campos que quieres migrar y a qué deben mapearse.