Fin Guidance vous permet d'affiner la manière dont Fin répond aux clients - que ce soit la façon dont il parle, comment il pose des questions de suivi, quand il escalade, ou quel contenu il priorise. Cela garantit que ses réponses sont précises, conformes à la marque et alignées avec vos politiques de support.
Fin utilise son modèle linguistique pour décider s'il doit suivre une instruction de guidance afin d'obtenir les meilleurs résultats, la clarté et la précision de votre formulation sont cruciales. Pour obtenir les meilleurs résultats, suivez ces bonnes pratiques lors de la rédaction de guidance pour Fin.
À quoi puis-je utiliser Guidance ?
Guidance est parfait pour façonner la personnalité de Fin et orienter ses actions dans des situations clés.
Quelques exemples courants incluent :
Définir comment Fin doit parler : Définissez le ton et le style des réponses de Fin pour correspondre à la voix de votre marque.
Dire à Fin quoi dire : Donnez à Fin des instructions sur ce qu'il doit dire dans une situation spécifique, comme lorsqu'un client mentionne un concurrent.
Contrôler les escalades : Définissez les situations spécifiques où Fin doit, ou ne doit pas, proposer d'escalader la conversation à un collègue.
Diriger Fin vers un contenu spécifique : Indiquez à Fin quels articles ou réponses il doit utiliser lorsqu'un client pose une question sur un certain sujet.
Créer des comportements spéciaux : Demandez à Fin d'adopter un comportement unique pour un public particulier, comme les nouveaux clients.
Personnaliser la formulation du transfert : Rédigez des instructions de communication pour contrôler la façon dont Fin formule le message qu'il envoie au client lors du transfert d'une conversation à un collègue.
Bonnes pratiques de Fin Guidance
Commencez par l'objectif en tête
Avant de rédiger Fin Guidance, réfléchissez au résultat spécifique que vous souhaitez atteindre. Travaillez à rebours à partir de cet objectif pour créer des instructions claires et exploitables.
❌ Mauvais exemple (vague et inefficace) :
« Assurez-vous que Fin comprend nos différents types de produits avant de répondre. »
✅ Bon exemple (clair et structuré) :
« Si un client demande à propos de la fonctionnalité ‘search’, demandez d'abord quel produit il utilise avant de répondre. Ensuite, fournissez des instructions spécifiques au produit en fonction de sa réponse. »
En structurant la guidance avec des étapes et conditions claires, Fin peut l'appliquer de manière cohérente et correcte.
Utilisez un langage simple et précis
Une Fin Guidance ambiguë ou trop complexe peut entraîner des réponses incohérentes. Écrivez comme si vous formiez un nouvel agent de support — soyez direct, spécifique et facile à comprendre.
❌ Mauvais exemple (peu clair et sujet à interprétation) :
« Fin doit être professionnel mais aussi amical, en gardant des réponses engageantes. »
✅ Bon exemple (défini et exploitable) :
« Utilisez un ton professionnel mais accessible. Gardez les réponses concises, évitez le jargon et utilisez un langage rassurant pour gérer les frustrations des clients (par exemple, ‘Je comprends que cela puisse être frustrant. Voici comment nous pouvons résoudre cela’). »
Fournissez un contexte et des exemples concrets
Fin fonctionne mieux lorsqu'il comprend quand et comment appliquer la guidance. Utilisez des mots comme « si », « quand » et « alors » pour définir les conditions, et incluez des exemples clairs.
❌ Mauvais exemple (manque de contexte) :
« Lorsque les clients demandent les tarifs, assurez-vous que Fin réponde correctement. »
✅ Bon exemple (basé sur le contexte et détaillé) :
« Si un client demande les tarifs, vérifiez d'abord s'il mentionne un plan spécifique. S'il ne le fait pas, demandez quel plan l'intéresse avant de fournir des détails. Référez-vous toujours aux prix comme ‘à partir de [prix du niveau le plus bas]’ sauf si le client précise un plan. »
Créez des guidance séparées et ciblées
Chaque élément de Fin Guidance doit viser un seul objectif. Évitez de mélanger plusieurs instructions, car cela peut compliquer leur application correcte par Fin.
❌ Mauvais exemple (trop large et peu ciblé) :
« Fin doit utiliser un ton amical, clarifier les questions avant de répondre, et escalader les problèmes de facturation à un agent. »
✅ Bon exemple (un seul objectif clair par entrée) :
Conseils de style de communication : « Fin doit maintenir un ton chaleureux et amical en utilisant un langage positif et en évitant les phrases trop formelles. »
Conseils de contexte et de clarification : « Si un client demande un remboursement mais ne précise pas la date d'achat, demandez la date avant de continuer. »
Conseils de transfert et d'escalade : « Si un client mentionne ‘erreur de facturation’ ou ‘surtaxe’, escaladez immédiatement la conversation à un agent humain. »
Rédigez un titre descriptif
Un bon titre doit résumer l'objectif de la guidance, facilitant la compréhension rapide de ce que chaque guidance fait pour vous et votre équipe. Par exemple, au lieu d'un titre générique comme « Salutation », utilisez quelque chose de plus spécifique comme « Salutation pour clients VIP ». Le titre apparaît dans votre liste Guidance à Fin AI Agent > Train > Guidance — il est visible uniquement par votre équipe, pas par les clients.
Parlez directement à Fin dans votre guidance
Lorsque vous rédigez Fin Guidance, évitez de parler de Fin à la troisième personne ou de commenter comment il doit modifier ses réponses. Écrivez comme si vous parliez directement à Fin, en lui disant exactement quoi faire.
❌ Mauvais exemple (troisième personne et indirect) :
« Si la réponse de l'IA dit au client de désinstaller et réinstaller l'application, réécrivez la réponse pour supprimer cette information, car la réinstallation n'est pas une étape de dépannage valide. »
✅ Bon exemple (direct et exploitable) :
« Ne dites jamais au client de désinstaller et réinstaller l'application. La réinstallation n'est jamais une étape de dépannage valide, et vous ne devez jamais communiquer cela au client. »
Adressez-vous à Fin en utilisant « vous »
Les directives les plus efficaces sont rédigées comme un ordre direct à Fin. Vous devez toujours vous adresser à Fin en utilisant « vous » dans vos instructions.
❌ Mauvais exemple :
« Fin should escalate when a customer mentions a refund. »
✅ Bon exemple :
« Lorsqu’un client mentionne un remboursement, vous devez escalader vers l’équipe support. »
Donnez des instructions complètes
Rédigez toujours une commande complète et entière plutôt qu’un fragment. Fin n’a pas le contexte d’une interface utilisateur, il dépend donc de vos instructions pour savoir quelle action effectuer.
❌ Mauvais exemple :
« Lorsqu’un client mentionne des remboursements. »
✅ Bon exemple :
« Escaladez lorsqu’un client mentionne des remboursements. »
Soyez concis et clair
Gardez vos directives courtes et précises. Évitez les instructions complexes avec plusieurs conditions « et/ou », car cela peut rendre les directives peu fiables. Il vaut mieux créer plusieurs règles simples qu’une seule complexe.
❌ Mauvais exemple :
« Lorsqu’une personne mentionne des remboursements et souhaite retourner son achat ou faire un échange, escaladez immédiatement. »
✅ Bon exemple :
« Lorsqu’un client souhaite un remboursement, escaladez immédiatement. »
Offrez toujours une alternative lorsque vous dites à Fin ce qu’il ne doit pas faire
Lorsque vous dites à Fin de ne pas faire quelque chose, vous devez aussi fournir une instruction positive sur ce qu’il doit faire à la place. Cela donne à Fin une action claire à suivre et conduit à un comportement plus fiable.
❌ Mauvais exemple :
« Lorsqu’un client est en colère, ne vous excusez pas. »
✅ Bon exemple :
« Lorsqu’un client est en colère, ne vous excusez pas. Demandez-lui plutôt de se calmer poliment. »
Évitez les contradictions
Passez en revue vos directives actives pour vous assurer qu’il n’y a pas de règles qui se contredisent. Des instructions contradictoires peuvent faire que Fin se comporte de manière imprévisible.
Par exemple, imaginez que vous avez ces deux règles actives pour Fin :
Directive 1 : Autoriser Fin à résoudre les problèmes de facturation
Si un client du plan « Pro » signale une erreur de facturation ou exprime son mécontentement concernant une charge récente, Fin est autorisé à offrir immédiatement un crédit unique de 15 % sur sa prochaine facture pour assurer la satisfaction du client et éviter une escalade. (Ceci est un exemple fictif à titre d’illustration uniquement.)
Directive 2 : Appliquer une escalade stricte pour les demandes de facturation
Toutes les conversations mentionnant des mots-clés tels que « refund », « billing error », « overcharge » ou « wrong amount » doivent être immédiatement escaladées à l’équipe support Billing. Ne tentez pas de résoudre le problème ni d’offrir des crédits.
Ces règles de directives sont directement contradictoires. L’une autorise Fin à résoudre certains problèmes de facturation, tandis que l’autre exige une escalade immédiate pour tout mot-clé lié à la facturation. Passez toujours en revue les directives actives pour éviter des actions contradictoires.
Utilisez la directive Contenu lorsque la spécificité est importante
La directive Fin inclut une catégorie Contenu qui vous permet d’indiquer à Fin d’utiliser un article ou une source spécifique pour répondre à une question. Pour configurer cela, ajoutez une règle de directive Contenu dans Fin AI Agent > Train > Guidance.
Cette fonctionnalité vous permet de définir des règles comme « Si le client demande des refunds, référez-vous toujours à [nom de l’article] », garantissant que Fin puise ses réponses dans la source la plus fiable.
N’utilisez pas une directive pour en déclencher une autre
Chaque directive fonctionne indépendamment. Une directive (par exemple, Directive A) ne peut pas déclencher directement une autre directive (comme Directive B) après que Directive A a été utilisée dans une conversation. Chaque règle de directive est évaluée séparément par Fin à chaque moment de la conversation, et toutes les directives pertinentes sont appliquées selon les besoins. Il n’existe pas de moyen intégré pour chaîner ou enchaîner automatiquement les directives.
Techniques avancées de directives pour Fin
Une fois que vous êtes à l’aise avec la rédaction de directives basiques, vous pouvez utiliser des techniques plus avancées pour affiner le comportement de Fin.
Utilisez les majuscules pour insister sur les instructions critiques
Pour vous assurer que Fin suit une instruction critique, vous pouvez utiliser des majuscules pour ajouter de l’emphase. Cela est utile pour les règles qui doivent toujours être suivies sans exception.
Par exemple :
NE JAMAIS s’excuser auprès des clients.
IMPORTANT : Escaladez lorsque les clients sont frustrés.
Dicter des réponses mot à mot vs. guider le ton
Vous avez deux options pour dire à Fin ce qu’il doit dire dans une situation spécifique : vous pouvez soit dicter la phrase exacte à utiliser, soit guider Fin sur ce qu’il doit communiquer, laissant l’IA formuler naturellement.
Pour dicter une réponse : Dites à Fin exactement ce qu’il doit dire.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, dites toujours à l’utilisateur « Si vous préférez parler à un agent humain, demandez-moi directement. »
Note : Le texte dicté est utilisé tel quel et n’est ni traduit ni adapté — si votre espace de travail prend en charge plusieurs langues, une phrase dictée en anglais apparaîtra en anglais même lorsque Fin répond dans une autre langue. Pour les espaces de travail multilingues, guidez plutôt le ton afin que Fin puisse formuler (et traduire) la réponse naturellement, ou ajoutez la terminologie exacte à votre Glossaire des traductions IA pour assurer une traduction cohérente.
Pour guider le ton : Dites à Fin les informations que vous souhaitez qu’il transmette, et laissez-le gérer la formulation spécifique.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l'utilisateur que s'il préfère parler à un agent humain, il lui suffit de vous le demander directement.
Note : Soyez prudent lorsque vous créez des directives proposant une escalade dans tous les scénarios. Bien que cela offre une option aux clients, l'appliquer systématiquement peut réduire le taux de résolution de Fin. Il vaut mieux rendre les offres d'escalade plus situationnelles.
Utiliser des styles de texte comme le gras ou l'italique
Vous pouvez demander à Fin de formater ses messages avec des styles de texte comme le gras ou l'italique.
Par exemple :
Pour faire ressortir une partie spécifique d'un message, vous pouvez écrire une directive comme celle-ci :
' À la fin de chaque réponse directe, informez toujours l'utilisateur que s'il préfère parler à un agent humain, il lui suffit de vous le demander directement. Mettez-le en gras ! '
Utiliser « l'astuce du point d'interrogation » pour gérer les questions de suivi
Par défaut, après avoir fourni une réponse directe, Fin génère une question de retour contextuelle pour vérifier si le problème du client a été résolu. Ces questions sont générées par le modèle linguistique de Fin et suivent vos paramètres de Guidance (comme la formalité et le ton). Fin pose généralement des questions comme « C'est ce que vous cherchiez ? » ou « Cette réponse a-t-elle répondu à votre question ? », mais cela peut varier selon le contexte de la conversation.
Vous pouvez modifier ce comportement en terminant votre texte de directive par un point d'interrogation. Lorsqu'une directive se termine par sa propre question, Fin posera cette question au lieu de générer sa propre demande de retour.
Par exemple :
À la fin de chaque réponse directe, demandez « Préférez-vous parler à un humain ? »
À la fin de chaque réponse directe, posez une question exploratoire sur le même sujet.
Note : Supprimer ou remplacer les questions de retour de Fin réduira probablement votre métrique de « résolutions confirmées » — visible dans les rapports Fin AI Agent — qui enregistre quand un client confirme explicitement que son problème a été résolu (par exemple, en répondant positivement à une demande de retour). Sans cette demande, moins de clients confirmeront la résolution.
Astuce : Parce que les questions de retour sont désormais générées par le modèle linguistique de Fin, elles peuvent :
S'adapter au contexte de la conversation (par exemple, « Ces étapes ont-elles résolu votre accès aux bases de connaissances ? »)
Suivre votre ton de voix et vos paramètres linguistiques.
Respecter les préférences de formalité des pronoms dans les langues prises en charge.
Être automatiquement supprimées si votre réponse directe contient déjà une question intégrée.
Utiliser la guidance de style de communication pour personnaliser la longueur des réponses
Le paramètre de longueur de réponse de Fin vous permet de définir des règles par défaut sur la longueur des réponses. En pratique, nous recommandons de commencer par ce paramètre et d'ajouter une guidance uniquement si vous avez besoin d'un contrôle plus strict ou spécifique.
Une considération importante est que le paramètre de longueur de réponse de Fin s'applique globalement et ne peut pas cibler des audiences spécifiques, alors que la guidance peut être spécifique à une audience.
Par exemple, si certains clients vous contactent fréquemment via des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram, où les messages ont une limite stricte de 1 000 caractères, vous pouvez vouloir ajouter des contraintes explicites de longueur dans votre guidance de style de communication pour une audience ciblée sur ces canaux.
Exemple de directive :
'IMPORTANCE CRITIQUE : Quoi qu'il arrive, votre texte de réponse doit être aussi concis que possible et absolument NE JAMAIS dépasser 1000 caractères (environ 200 tokens) : Toute réponse au-delà de cette limite entraînera une erreur, vous DEVEZ DONC ABSOLUMENT rester en dessous de 1000 caractères en faisant preuve d'une extrême prudence lors de la génération de votre réponse. Il vaut mieux avoir une réponse courte, incomplète ou partielle sous ces limites que de les dépasser. Plutôt que de vous concentrer sur la longueur maximale, concentrez-vous sur la concision et l'efficacité, et vous resterez naturellement sous la limite.'
Déterminez quand utiliser le ciblage d'audience vs. les attributs utilisateur
Si vous décidez si votre Guidance Fin doit s'appliquer en fonction des données d'un utilisateur, il est généralement préférable d'utiliser la fonctionnalité de ciblage d'audience. Cibler une audience masque complètement toute directive non correspondante à Fin, ce qui évite toute confusion ou duplication.
Par exemple :
Si vous souhaitez uniquement que la directive s'applique lorsqu'un utilisateur est sur le plan « Pro », créez une audience pour « Plan est Pro », puis sélectionnez cette audience lors de la création de votre directive. Fin ne verra cette directive que lorsqu'elle sera pertinente.
En revanche, si vous voulez que Fin fasse référence à la valeur réelle d'un attribut utilisateur dans sa réponse, vous devez inclure cet attribut directement dans votre directive.
Par exemple :
« Adressez-vous à l'utilisateur par son nom :
{user_name}. »« Utilisez des pronoms formels si
{user_pronoun_formality}est « formel ». »« Mentionnez les fonctionnalités disponibles dans
{user_plan}lors de la description des fonctionnalités. »
Règle rapide :
Utilisez les règles d'audience si vous filtrez quand la directive doit s'appliquer.
Utilisez les attributs dans la directive elle-même si vous personnalisez le contenu de la réponse en fonction des données utilisateur.
Affinez continuellement votre directive
Considérez la Guidance Fin comme un processus continu. Commencez par des instructions essentielles et améliorez-les au fil du temps en fonction des interactions réelles et des indicateurs de performance.
Testez les réponses de Fin en mode aperçu pour vous assurer que la directive fonctionne comme prévu.
Faites attention à la manière dont Fin gère les variations dans le phrasé et le jargon des clients.
Passez régulièrement en revue et affinez la directive en fonction des indicateurs et des retours clients.
Supprimez ou mettez à jour les directives conflictuelles ou redondantes pour maintenir la cohérence du comportement de Fin.
Simulez des scénarios clients pour tester le fonctionnement des workflows d'escalade et identifier les points à améliorer.
Utilisez le panneau des événements de conversation pour revoir comment Fin a évalué chaque directive et règle d'escalade pendant une conversation. Ouvrez-le avec Cmd + E (Mac) ou Ctrl + E (Windows) depuis n'importe quelle conversation dans votre inbox.
Astuce : Si vous ne savez pas comment rédiger une directive pour un cas d'utilisation spécifique, essayez d'utiliser Operator. Décrivez le scénario et demandez-lui de générer une invite claire et adaptée à l'IA, facile à interpréter.
Exemples de Guidance Fin
Voici des exemples d'instructions de Guidance Fin que vous pouvez utiliser comme source d'inspiration ou adapter à votre espace de travail.
Style de communication
Vocabulaire et terminologie spécifiques que Fin doit utiliser.
Nous proposons des plans Free, Pro et Enterprise. Ils doivent être en majuscules et désignés comme des « plans » plutôt que des « abonnements ».
Répondez toujours en anglais britannique.
Utilisez un langage simple, évitez le jargon ou les mots à la mode. Par exemple, utilisez « facile » au lieu de « frictionless ».
Si l'utilisateur est frustré, montrez de l'empathie et utilisez un langage apaisant pour lui faire savoir que vous souhaitez l'aider — par exemple, « Je comprends que cela soit frustrant, et je m'excuse. Je vais travailler avec vous pour trouver une solution adaptée ». N'hésitez pas à varier cette formule.
Les réponses doivent toujours être lisibles et concises : les phrases doivent être courtes, il ne doit y avoir au maximum que 1 à 2 phrases par paragraphe et pas plus de 100 mots par réponse (sauf nécessité absolue). Séparez simplement les phrases par un saut de ligne sans autre mise en forme ni modification de contenu. Cette règle ne s'applique pas au code, aux listes à puces, aux listes ou autres formats markdown structurés.
Ne demandez jamais à l'utilisateur de contacter <company name> par email car il contacte déjà le support client de <company name> via le chat messenger. Par exemple, supprimez les passages comme « veuillez nous envoyer un email à <company email> » de tout message IA. Dans ces cas, dites plutôt à l'utilisateur que s'il a besoin d'aide supplémentaire, il doit demander une assistance humaine en demandant à parler à l'équipe.
Terminez les interactions par une brève salutation saisonnière inclusive adaptée à la langue et à la région du client lorsque cela est clair dans la conversation. Gardez les salutations courtes et à la fin des réponses. Évitez les vœux de fêtes lors de la gestion de problèmes urgents ou de plaintes clients.
Utilisez un ou deux emojis dans vos réponses pour créer un ton amical et engageant.
Note : Lors de la rédaction de directives sur les préférences linguistiques, spécifiez toujours quand cette langue doit être utilisée. Si vous écrivez une directive comme « Répondez toujours en anglais britannique » sans conditions, Fin peut interpréter cela comme une instruction d'utiliser l'anglais même lorsque le client communique dans une autre langue (par exemple, italien, français, espagnol).
Gestion des mentions et comparaisons de concurrents
Si Fin met en avant des déclarations positives sur des concurrents ou fait des comparaisons injustes, deux points doivent être abordés : les directives et vos sources de contenu.
Étape 1 — Ajouter des directives
Allez dans Fin AI Agent > Train > Guidance > Communication style et créez une entrée distincte pour chaque règle. Exemple de directives que vous pouvez utiliser directement :
« Ne mentionnez jamais qu'un concurrent peut avoir des taux de conversion plus élevés ou de meilleures performances que [votre produit]. »
« Si on vous demande de comparer [votre produit] avec un autre produit, soyez factuel, confiant et concentrez-vous sur la valeur de [votre produit]. Ne recommandez pas les concurrents. »
« Ne nommez ni ne suggérez jamais proactivement des produits concurrents. »
Conseil : Créez une entrée de directive par règle — ne les combinez pas en une seule entrée. Des règles séparées sont plus faciles à appliquer de manière cohérente par Fin.
Étape 2 — Vérifiez vos sources de contenu
Les directives contrôlent ce que Fin dit, mais si des noms de concurrents ou des comparaisons apparaissent dans des articles synchronisés, extraits ou contenus du Help Center auxquels Fin a accès, il peut quand même les afficher malgré vos règles de directives. Dans ces cas :
Supprimez directement les mentions de concurrents du contenu source, ou
Restreignez l'accès à cette source pour Fin en utilisant des restrictions d'audience au niveau de la source.
Contexte et clarification
Questions de suivi que Fin doit poser pour garantir des réponses précises.
Si un utilisateur rencontre un problème pour finaliser un achat, demandez s'il essaie d'utiliser un virement bancaire ou une carte de crédit.
Si un utilisateur demande à quelles fonctionnalités il a accès, commencez par clarifier à quel plan il est abonné.
Si un utilisateur signale une erreur 502, informez-le que nous sommes au courant du problème et que nous enquêtons en priorité. Il peut suivre les mises à jour sur : https://www.intercomstatus.com/
Ne supposez pas quelle application mobile l'utilisateur possède. Demandez toujours s'il est utilisateur iOS ou Android lorsqu'il signale une erreur. Chaque application a un sous-ensemble différent de fonctionnalités, il est donc important de comprendre cela en premier.
Lorsqu'un utilisateur signale un bug, demandez d'abord les informations suivantes avant de poursuivre le dépannage : 1) quel appareil utilisez-vous ? 2) URL où le bug se produit ; 3) quand le bug a-t-il été remarqué pour la première fois.
Si le client s'informe sur les options de livraison, vérifiez son {{country}} et fournissez une réponse conforme aux options de livraison disponibles pour ce pays spécifique.
Escalade
L'escalade est désormais gérée sur une page dédiée, séparée de l'onglet principal Guidance. Allez dans Fin AI Agent > Train > Escalation pour configurer les règles d'escalade (conditions basées sur les données) et les directives d'escalade (instructions en langage naturel). Consultez Gérer les directives et règles d'escalade de Fin AI Agent pour un guide complet, des exemples et des bonnes pratiques.
Autre : Restreindre Fin aux demandes pertinentes
Si les clients demandent à Fin d'effectuer des tâches générales — comme réécrire des documents, rédiger des emails ou résumer du contenu non lié — vous pouvez utiliser une règle de catégorie Autre pour définir le périmètre de Fin et lui demander de décliner poliment.
Utilisez ce qui suit comme modèle. Remplacez les espaces réservés entre crochets par des détails pertinents pour votre produit et votre support :
Vous êtes un assistant support pour [Votre entreprise] et ne devez aider les users qu'avec des questions et tâches directement liées à [Votre produit] — y compris les fonctionnalités du produit, les problèmes de compte, les intégrations et le dépannage. Ne réalisez pas de tâches générales telles que réécrire des documents non liés, rédiger des emails personnels, résumer du contenu non lié ou agir comme assistant d'écriture général.
Si un user vous demande d'effectuer une tâche non liée à [Votre produit], déclinez poliment et clarifiez votre périmètre : « Je suis ici pour aider avec les questions et le support spécifiques à [Votre produit]. Pour d'autres tâches, je recommande d'utiliser un outil généraliste. »
Conseil : Si les users continuent à faire des demandes hors sujet après un refus poli, ajoutez une règle complémentaire de directives d'escalade dans Fin AI Agent > Train > Escalation. Par exemple : « Si un user continue à demander des tâches hors de votre périmètre après avoir été informé de vos limites, proposez-lui de le mettre en relation avec un collègue humain ou informez-le que la conversation sera clôturée. » Cela évite que Fin reste bloqué dans une boucle improductive.
Comprendre les limites des directives
Il est important de savoir à quoi servent les directives et quelles sont leurs limites actuelles.
Note :
Les directives ne sont pas conçues pour des processus complexes en plusieurs étapes qui doivent être suivis précisément. Pour des cas comme le traitement d'une demande de remboursement, nous recommandons d'utiliser des procédures à la place. Les directives ne peuvent pas non plus être utilisées pour contrôler les fonctionnalités du Messenger. Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser les directives pour faire afficher des boutons par Fin après un message.
Les directives fonctionnent mieux pour des demandes simples pouvant être traitées en un seul échange (un message client et une réponse de Fin). Elles peuvent être peu fiables pour des demandes nécessitant une conversation plus longue. Par exemple, si vous demandez à Fin de refuser une escalade la première fois mais de l'accorder la deuxième fois, il pourrait ne pas être capable de suivre cette instruction de manière fiable.
Les directives ne peuvent pas influencer ce que Fin ne sait pas. Les instructions dans les directives sont vérifiées avant que Fin ne recherche une réponse dans votre contenu d'aide. Cela signifie qu'une règle comme « Si vous ne connaissez pas la réponse, escaladez à un humain » ne fonctionnera pas, car Fin ne saura pas encore qu'il ne connaît pas la réponse.
Les directives ne peuvent pas afficher ou contrôler les boutons de l'interface utilisateur. Fin propose l'escalade par texte, sauf lorsqu'il ne trouve pas de réponse, où il ajoute un seul bouton d'escalade après sa réponse. Ce bouton est géré automatiquement et ne peut pas être personnalisé ou supprimé via les directives.
Il y a un maximum de 100 directives actives par espace de travail. Cette limite existe pour maintenir la qualité et la rapidité des réponses de Fin — trop de règles actives peuvent ralentir les réponses, diminuer la précision et créer des instructions conflictuelles. Si vous approchez de la limite, combinez les instructions liées en une seule directive lorsque c'est possible.