Les limites d'affectation de Inbox permettent aux managers de définir des limites de capacité spécifiques pour chaque inbox d'équipe. Cette fonctionnalité offre un contrôle précis de la répartition de la charge de travail, vous permettant de gérer la charge de travail des coéquipiers en fonction de la complexité de l'inbox, des segments clients ou de la spécialisation de l'équipe.
Note : Pour accéder à cette fonctionnalité, vous devez être sur le plan Expert.
Comment ça fonctionne
Les limites d'affectation de Inbox fonctionnent en parallèle avec les limites d'affectation individuelles des coéquipiers. Pour qu'une conversation soit affectée à un coéquipier, il doit avoir de la capacité dans les deux :
Sa limite individuelle de coéquipier.
La limite spécifique définie pour cette inbox.
Si un coéquipier a atteint sa capacité pour une inbox spécifique, il ne recevra plus d'affectations de cette inbox, même s'il lui reste de la capacité dans sa limite individuelle.
Lors de la consultation des limites d'affectation dans la liste des inbox ou dans le popover des coéquipiers, la capacité est désormais présentée sous la forme Capacité Inbox / Capacité coéquipier pour afficher les deux limites en un coup d'œil.
Le premier nombre est le nombre d'affectations dans l'inbox (par rapport à la limite de l'inbox).
Le deuxième nombre est le nombre total d'affectations du coéquipier (par rapport à sa capacité).
Lorsque l'une ou l'autre des limites est dépassée, elle s'affiche en rouge pour indiquer que la capacité a été dépassée.
Note : Les limites d'affectation de Inbox ne sont appliquées que pour les inbox d'équipe où la méthode d'affectation est définie sur Balanced. Les inbox utilisant l'affectation Round robin ou Manual ne sont pas concernées.
Configurer les limites d'affectation de Inbox
Vous pouvez configurer les limites directement dans les paramètres de votre équipe :
Accédez à Paramètres > Inbox > Team inboxes.
Sélectionnez l'inbox d'équipe spécifique que vous souhaitez modifier.
Assurez-vous que la méthode d'affectation est définie sur Balanced.
Faites défiler jusqu'à la section Limite d'affectation.
Saisissez le nombre d'affectations par coéquipier autorisé pour cette inbox spécifique.
Cliquez sur Enregistrer.
Astuce : Si la limite est laissée vide, les coéquipiers recevront des affectations selon leur limite d'affectation individuelle sans plafond spécifique pour cette inbox.
Interactions avec d'autres limites
Il est important de comprendre comment ces limites interagissent pour garantir une utilisation correcte de votre équipe.
Limites des coéquipiers
La limite du coéquipier est toujours respectée. Aucune affectation ne sera effectuée depuis une inbox d'équipe si un coéquipier a atteint sa capacité totale.
Si un coéquipier a atteint la limite d'affectation, les chiffres s'afficheront en rouge.
Multiples inbox
Chaque limite d'inbox est appliquée indépendamment. Un coéquipier peut recevoir des conversations jusqu'à la limite pour chaque inbox à laquelle il appartient, à condition de ne pas dépasser sa limite totale d'affectation individuelle.
Exemple de scénario
Coéquipier A a une limite individuelle totale de 10.
Inbox X a une limite d'affectation de 3.
Dans ce scénario, le Coéquipier A peut recevoir un maximum de 3 conversations de Inbox X. Il peut encore recevoir jusqu'à 7 conversations d'autres inbox (Total 10).
Workflows (condition de capacité de l'équipe)
La condition « Capacité de l'équipe » dans Workflows respecte désormais les limites d'affectation de Inbox. Lorsque tous les coéquipiers disponibles dans une inbox ont atteint leur limite d'affectation de cette inbox, la condition Capacité de l'équipe sera évaluée comme « pas de capacité » et la conversation ne sera pas dirigée vers cette inbox.
Vous pouvez utiliser cela pour créer un routage de secours dans vos workflows - par exemple, diriger vers une autre équipe ou ajouter une étape d'attente lorsqu'une équipe est à pleine capacité.
Tickets et appels téléphoniques
Tickets
Les Tickets sont inclus dans les limites d'affectation de Inbox uniquement si les tickets ne sont pas exclus du routage d'affectation équilibrée dans les paramètres de votre espace de travail.
Appels téléphoniques
Les appels téléphoniques ne sont pas soumis aux limites d'affectation de Inbox. Ils contournent toutes les limites d'affectation et vérifient uniquement si le coéquipier est en ligne et n'est pas déjà en communication.