Utilisez cet article pour surveiller les files d'attente d'appels en direct, examiner les performances des appels quotidiens et hebdomadaires, créer des vues personnalisées du tableau de bord et épingler des appels à des coéquipiers spécifiques. Ceci est destiné aux superviseurs et aux équipes d'opérations téléphoniques disposant de la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access sur un espace de travail avec Intercom Phone activé.
Accédez à Dashboard et cliquez sur l'onglet Phone pour commencer. Le tableau de bord se rafraîchit automatiquement toutes les 60 secondes et peut être filtré par jusqu'à 10 équipes simultanément en utilisant le sélecteur All teams en haut à droite.
Note : Le tableau de bord Téléphone nécessite la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Si vous ne voyez pas l'onglet Phone dans le Dashboard, deux raisons sont possibles : (1) Phone n'est pas activé sur votre espace de travail — contactez votre gestionnaire de compte pour l'ajouter à votre plan, ou (2) vous n'avez pas la permission requise — demandez à l'administrateur de votre espace de travail de l'accorder dans Settings > Teammates > Roles, ou à un coéquipier individuel via Settings > Workspace > Teammates > [Modifier coéquipier] > Inbox > Phone.
Que montre l'onglet Live ?
L'onglet Live du tableau de bord Téléphone vous offre une vue en temps réel de vos files d'attente téléphoniques et du statut des agents, se mettant à jour automatiquement toutes les 60 secondes.
Pour ouvrir le tableau de bord Téléphone, allez à Inbox > Dashboard et sélectionnez l'onglet Phone.
Métriques résumées
Le haut de l'onglet Live affiche une rangée de métriques clés en temps réel :
In queue — nombre d'appels actuellement en attente, avec le temps d'attente le plus long affiché
Active calls — nombre d'appels en cours, y compris les appels gérés par Fin (l'agent IA d'Intercom)
In wrap-up — nombre de coéquipiers effectuant des tâches post-appel (comme ajouter des notes ou des tags) après la fin d'un appel, avec la durée moyenne de wrap-up affichée. Le temps de wrap-up est configuré dans Settings > Channels > Phone > Wrap-up time (par défaut : 30 secondes)
Listening — nombre d'appels surveillés (pour QA et coaching). Pour activer l'écoute des appels, allez dans Settings > Channels > Phone et activez Listen in on calls, puis attribuez la permission aux rôles concernés dans Settings > Teammates > Roles sous la section Help Desk.
Available agents — coéquipiers actuellement disponibles sur le total éligible
Completed — appels terminés au cours des dernières 24 heures
Abandoned — appels abandonnés, affichés en pourcentage des appels entrants
Voicemail — messages vocaux reçus, avec répartition des appels abandonnés et sans réponse
Avg answer time — temps moyen entre le déclenchement d'un appel et la réponse d'un coéquipier, avec le 95e percentile (P95) également affiché. Le P95 est le temps de réponse dans lequel 95 % des appels ont été répondus — un indicateur utile des temps d'attente dans le pire des cas.
Callbacks pending — nombre de rappels en attente, avec l'âge du rappel le plus ancien. Les rappels sont dirigés vers les coéquipiers disponibles pendant la durée configurée dans Settings > Channels > Phone > Callback routing window (par défaut : 4 heures). Si un coéquipier est indisponible, il ne sera pas considéré pour un autre rappel pendant 5 minutes.
SLA compliance
L'onglet Live du tableau de bord Téléphone inclut une tuile de conformité SLA (Service Level Agreement), qui mesure le pourcentage d'appels répondus dans votre objectif de Speed of Answer. La tuile affiche votre taux de conformité glissant sur 30 minutes. Lorsqu'il n'y a pas d'appels dans les 30 dernières minutes, la tuile affiche un tiret. Pour configurer un SLA téléphonique, allez dans Settings > Inbox > SLAs, créez un nouveau SLA et définissez votre objectif Speed of Answer sous « Applies to phone calls », puis ajoutez une étape Apply SLA à un workflow When customer calls.
Comment voir la disponibilité des agents ?
L'onglet Live du tableau de bord Téléphone inclut une barre de disponibilité des agents montrant la répartition de vos coéquipiers selon les statuts suivants :
Available — prêt à prendre des appels
On a call — en train de gérer un appel
Listening — en train de surveiller un appel
Wrap-up — en post-traitement d'appel
Away — en mode absent
No device — appareil téléphonique hors ligne ou non connecté
Les coéquipiers individuels sont listés sous la barre avec leur statut actuel et la durée. Vous pouvez voir qui écoute les appels pour les besoins de QA et de coaching.
Comment voir quels appels sont actifs ou en attente ?
L'onglet Live affiche deux listes d'appels en direct :
Calls active — appels actuellement en cours, montrant le coéquipier et l'équipe assignés, la durée de l'appel et le statut (En cours)
Calls waiting — appels en file d'attente et en attente de réponse, montrant le temps d'attente et le statut de routage (In queue ou Routing)
Team performance
Le tableau de performance de l'équipe en bas de l'onglet Live montre une répartition par équipe incluant : appels en file d'attente, appels actifs, appels terminés, appels abandonnés, messages vocaux, temps moyen de réponse et rappels en attente.
Que montre l'onglet Today ?
L'onglet Today du tableau de bord Téléphone offre une vue complète de l'activité des appels quotidienne, réinitialisée à minuit chaque jour.
Métriques résumées
Le haut de l'onglet Today affiche les métriques résumées quotidiennes :
Answered — total des appels répondus aujourd'hui, avec taux de réponse affiché
Missed — total des appels manqués, avec répartition des appels abandonnés et des messages vocaux
Total inbound — tous les appels entrants aujourd'hui
Outbound — appels sortants effectués aujourd'hui
Avg answer time — temps moyen entre le déclenchement d'un appel et la réponse d'un coéquipier aujourd'hui, avec le 95e percentile (P95) également affiché
Avg queue time — temps moyen passé en file d'attente, avec maximum affiché
Appels répétés — clients ayant appelé plus d'une fois aujourd'hui
Conformité SLA
La carte de conformité SLA dans l'onglet Aujourd'hui du tableau de bord Phone affiche la conformité du jour en pourcentage, avec votre objectif de Speed of Answer, le nombre d'appels qui l'ont atteint et ceux qui ne l'ont pas fait. La conformité SLA se réinitialise à minuit chaque jour. Pour configurer votre objectif de Speed of Answer, allez dans Settings > Inbox > SLAs et définissez-le sous « Applies to phone calls » dans le tiroir SLA, puis appliquez-le aux appels via un workflow When customer calls avec une étape Apply SLA.
Flux d'appels entrants
Le flux d'appels entrants est un journal chronologique de tous les appels entrants d'aujourd'hui. Pour chaque appel, vous pouvez voir l'heure, l'appelant, le résultat (Answered, Abandoned, Voicemail ou autre), le temps de réponse, le temps d'attente en file, l'équipe, l'agent et le statut du rappel. Cliquez sur Charger plus pour voir les appels précédents.
Répartition du Speed of answer
Un histogramme montrant la rapidité avec laquelle les appels ont été répondus aujourd'hui, répartis en plages (0–10s, 10–20s, 20–30s, 30–60s, 1–5m, 5m+). La ligne de résumé sous le graphique indique combien d'appels ont été répondus dans votre objectif SLA.
Courbe d'abandon
La courbe d'abandon dans l'onglet Aujourd'hui du tableau de bord Phone montre combien de temps les clients ont attendu avant de raccrocher, répartie en plages de temps (0–30s, 30s–1m, 1–2m, 2–5m, 5–10m, 10m+). Utilisez-la pour identifier à quel moment les appelants sont les plus susceptibles d'abandonner et ajustez le personnel ou les messages de file d'attente en conséquence.
Que montre l'onglet Hebdomadaire ?
L'onglet Hebdomadaire du tableau de bord Phone montre les tendances sur 7 jours, des cartes thermiques horaires et des comparaisons semaine après semaine pour vous aider à repérer les tendances et planifier le personnel.
Métriques récapitulatives
Le haut de l'onglet Hebdomadaire affiche les cartes récapitulatives semaine après semaine :
Taux de réponse — cette semaine vs la semaine dernière
Temps moyen de réponse — cette semaine vs la semaine dernière
Temps moyen en file d'attente — cette semaine vs la semaine dernière
Abandonnés — cette semaine vs la semaine dernière
Manqués — cette semaine vs la semaine dernière
Appels répétés — cette semaine vs la semaine dernière
Conformité SLA — cette semaine vs la semaine dernière
Cette semaine par jour
L'onglet Hebdomadaire du tableau de bord Phone inclut un tableau jour par jour montrant les appels entrants, répondus, manqués, rappels, temps moyen de réponse, temps moyen en file d'attente et temps maximum en file d'attente pour chaque jour de la semaine en cours.
Performance de l'équipe
L'onglet Hebdomadaire du tableau de bord Phone montre également une répartition par équipe couvrant la période de 7 jours, incluant les appels entrants, répondus, manqués, abandonnés, voicemail, temps moyen de réponse et temps moyen en file d'attente pour chaque équipe.
Appels entrants par heure, 28 derniers jours
Une carte thermique montrant le volume d'appels par heure de la journée et jour de la semaine sur les 28 derniers jours. Les cellules plus foncées indiquent des volumes d'appels plus élevés — utilisez cela pour identifier vos périodes les plus chargées et optimiser le personnel.
Performance des agents
Le tableau de performance des agents dans l'onglet Hebdomadaire du tableau de bord Phone montre les statistiques individuelles des agents pour la période de 7 jours en cours, incluant les appels traités, le temps moyen de traitement et le temps disponible au téléphone.
Comment créer un onglet personnalisé ?
Les onglets personnalisés vous permettent de créer une vue personnalisée du tableau de bord Phone en combinant n'importe quelle carte des onglets Live, Today et Weekly en un seul onglet. Utilisez-les pour vous concentrer sur les métriques qui comptent le plus pour vous ou votre équipe — sans changer d'onglet par défaut.
Note : Les tableaux de bord téléphoniques personnalisés sont disponibles pour les espaces de travail avec Intercom Phone activé et la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access.
Créer un onglet
Allez à Inbox > Dashboard et sélectionnez l'onglet Phone.
Cliquez sur le bouton + à droite de l'onglet Weekly.
Dans la fenêtre modale New tab, choisissez un type d'onglet :
Personal — seul vous pouvez voir cet onglet
Shared — tout le monde dans l'espace de travail peut voir et modifier cet onglet
Cliquez sur Create tab. Le nouvel onglet s'ouvre avec un champ de nom modifiable (par défaut « New tab »).
Tapez un nom pour l'onglet (jusqu'à 64 caractères) et cliquez sur + pour confirmer.
Cliquez sur Add your first element pour ouvrir le sélecteur d'éléments et commencer à construire votre vue.
Quels éléments sont disponibles ?
Les éléments sont organisés par type d'onglet. Vous pouvez mélanger des éléments de différents onglets dans un seul onglet personnalisé.
Catégorie | Éléments |
Live | In queue, Active calls, In wrap-up, Listening, Available agents, Completed, Abandoned, Voicemail, Avg answer time, Callbacks pending, SLA compliance, Staffing alert, Agent breakdown, Active calls table, Call queue, Team table |
Aujourd'hui | Répondu, Manqué, Total inbound, Sortant, Temps moyen de réponse, Temps moyen en file d'attente, Appels répétés, Respect du SLA, Fil d'appels, Histogrammes |
Hebdomadaire | Taux de réponse, Temps moyen de réponse, Temps moyen en file d'attente, Abandonné, Manqué, Appels répétés, Respect du SLA, Graphique quotidien, Tableau de l'équipe, Carte thermique, Tableau des agents |
Disposition | Séparateur |
Quelles sont les limites des onglets personnalisés ?
Limite | Valeur |
Onglets personnels par coéquipier | 20 |
Onglets partagés par espace de travail | 20 |
Éléments par onglet | 50 |
Longueur du nom de l'onglet | 64 caractères |
Gérer les onglets personnalisés
Les modifications de disposition (ajout, suppression ou réorganisation des éléments) sont enregistrées automatiquement au fur et à mesure. Pour supprimer un onglet personnalisé, faites un clic droit sur l'onglet et sélectionnez Supprimer l'onglet. Cela supprime l'onglet et sa disposition de façon permanente et ne peut pas être annulé.
Note : Les onglets partagés n'ont pas de piste d'audit. Tout coéquipier ayant accès au dashboard peut modifier un onglet partagé, et il n'y a aucun enregistrement de qui a effectué chaque modification.
Comment configurer les paramètres du dashboard ?
Le dashboard Téléphone dispose d'un panneau de paramètres, accessible en cliquant sur l'icône Paramètres (⚙) en haut à droite du dashboard. Les modifications s'appliquent aux trois onglets.
Agrégation
Choisissez comment les métriques de temps moyen de réponse et de temps moyen en file d'attente sont agrégées. 4 options sont disponibles :
Médiane — la valeur médiane de tous les appels sur la période. Moins sensible aux valeurs extrêmes et généralement la meilleure représentation de l'expérience client typique. C'est la valeur par défaut.
Moyenne — la moyenne mathématique de tous les appels. Peut être biaisée par des appels exceptionnellement longs ou courts.
Max — la durée d'appel la plus longue sur la période. Utile pour identifier les pires scénarios.
Min — la durée d'appel la plus courte sur la période.
Seuil d'inactivité
Définissez le temps après lequel une conversation sans activité est considérée comme inactive. La valeur par défaut est de 30 minutes. Entrez une valeur et choisissez l'unité dans le menu déroulant — secondes, minutes ou heures. Les conversations inactives sont signalées dans le dashboard pour aider les superviseurs à repérer les appels bloqués nécessitant une attention.
Temps Bot
Lorsqu'il est activé, le temps que Fin (l'agent IA d'Intercom) passe à gérer un appel avant qu'un coéquipier ne rejoigne est inclus dans la métrique du temps de première réponse (visible dans les rapports téléphoniques d'Intercom). Lorsqu'il est désactivé, seul le temps à partir de la première réponse d'un coéquipier est compté. Ce paramètre est activé par défaut. Désactivez-le si vous souhaitez que le temps de première réponse reflète uniquement la vitesse de réponse humaine, excluant tout temps de gestion IA au début de l'appel. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos paramètres. Les modifications s'appliquent immédiatement aux trois onglets.
Comment filtrer le dashboard par équipe ?
Vous pouvez filtrer les vues Aujourd'hui, En direct et Hebdomadaire du dashboard Téléphone par une ou plusieurs équipes inbox en utilisant le sélecteur Toutes les équipes en haut à droite du dashboard.
Sélection des équipes
Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 équipes inbox à la fois. Tenter de cocher une 11e équipe désactive les options restantes non cochées et affiche une bannière : « Vous ne pouvez pas sélectionner plus de 10 équipes. »
L'état par défaut à l'ouverture du dashboard est Toutes les équipes — la vue non restreinte à l'ensemble de l'espace de travail. C'est une option distincte de la sélection manuelle de chaque équipe : elle inclut automatiquement toute équipe créée ultérieurement, sans besoin de re-sélection.
Les équipes inbox réelles et les équipes personnalisées ne peuvent pas être combinées dans une même sélection. Si une équipe personnalisée est sélectionnée, toutes les cases des équipes réelles sont désactivées (info-bulle : « Ne peut pas être combiné avec une équipe personnalisée »). Si une équipe réelle est sélectionnée, l'option équipe personnalisée est désactivée (info-bulle : « Ne peut pas être combiné avec les équipes sélectionnées »).
Les moyennes combinées — comme le temps moyen de réponse — sont pondérées par le volume d'appels, donc les équipes plus occupées comptent proportionnellement plus dans le chiffre global.
Partage et mise en favori d'une vue filtrée
La sélection d'équipe est reflétée dans l'URL de la page. Copiez et partagez l'URL — ou ajoutez-la en favori — pour restaurer la même vue filtrée. Les sélections d'équipe ne persistent pas entre les sessions : ouvrir le dashboard à nouveau commence toujours par Toutes les équipes, même si une sélection multi-équipes était active lors d'une session précédente.
Métriques affichant « – » lorsqu'un filtre d'équipe est appliqué
Certaines métriques sont comptées au niveau de l'espace de travail ou par appel sans attribution d'équipe, donc elles affichent « – » plutôt qu'un nombre filtré dès qu'un filtre d'équipe est actif. Cela s'applique aussi bien aux sélections d'une seule équipe qu'à celles de plusieurs équipes, et ce n'est pas un bug.
Onglet | Métriques affichant « – » |
Aujourd'hui | Appels inbound, appels sortants, appelants répétés, appels manqués et répartition des appels manqués, histogramme d'abandon d'appel |
En direct | Répartition des résultats d'appel (terminé / abandonné / messagerie vocale), répartition de la messagerie vocale, rappels répondus, rappels clôturés, appels inbound des 30 dernières minutes |
Hebdomadaire | Appels répétés |
Note : La file d'attente, le respect du SLA et le tableau par équipe fonctionnent normalement sous un filtre d'équipe. Ils ne sont indisponibles que lors du filtrage par une équipe personnalisée, qui est une fonctionnalité distincte.
Que se passe-t-il si une équipe n'a aucun appel pendant la période ?
Une équipe sélectionnée sans appel pendant la période est complètement omise du tableau de répartition par équipe — il n'y a pas de ligne zéro pour elle. Sélectionner cinq équipes peut donc donner moins de cinq lignes dans la répartition. Cela s'applique aux vues Live et Hebdomadaire.
Que se passe-t-il si une équipe est supprimée ?
Si une équipe dans votre sélection de filtre est supprimée, elle est retirée silencieusement de la sélection sans avertissement ni bannière.
Qu'est-ce qu'une équipe personnalisée ?
Une équipe personnalisée est un ensemble nommé de coéquipiers que vous créez spécifiquement pour cibler le tableau de bord Phone — ce n'est pas une équipe inbox, et en créer une ne modifie pas la façon dont les appels sont assignés ou routés. Utilisez une équipe personnalisée pour surveiller un service, une cohorte linguistique, un groupe d'intégration ou tout autre groupe de coéquipiers qui n'est pas déjà une équipe inbox.
Note : Les équipes personnalisées du tableau de bord sont en bêta ouverte.
Comment créer une équipe personnalisée ?
Cliquez sur le sélecteur Toutes les équipes en haut à droite du tableau de bord.
Cliquez sur Gérer les équipes personnalisées en bas du menu déroulant.
Cliquez sur le bouton + pour ouvrir la boîte de dialogue Nouvelle équipe personnalisée.
Saisissez un Nom (jusqu'à 60 caractères, unique dans l'espace de travail) et sélectionnez un ou plusieurs Membres parmi les coéquipiers de votre espace de travail.
Cliquez sur Enregistrer.
Une fois enregistrée, l'équipe personnalisée apparaît dans le sélecteur Toutes les équipes sous un titre Équipes personnalisées, en dessous de vos équipes inbox. Un coéquipier peut appartenir à plusieurs équipes personnalisées à la fois.
Note : Créer ou modifier une équipe personnalisée ne nécessite aucune permission au-delà de celle qu'un superviseur a déjà pour voir le tableau de bord Phone. Tout coéquipier de l'espace de travail peut être ajouté comme membre — être ajouté ne nécessite pas de permission spécifique.
Comment filtrer le tableau de bord par une équipe personnalisée ?
Sélectionnez une équipe personnalisée dans la section Équipes personnalisées du sélecteur Toutes les équipes. Une équipe personnalisée et une équipe inbox ne peuvent pas être combinées — en sélectionner une efface l'autre.
Cibler une équipe personnalisée rapporte plus qu'un filtre d'équipe inbox : en plus des métriques disponibles sous un filtre d'équipe inbox, vous obtenez aussi les appels terminés, les appels abandonnés, le nombre de messages vocaux et la répartition des messages vocaux. Le tableau de répartition par équipe est aussi remplacé par un tableau de répartition par membre, montrant chaque coéquipier du groupe individuellement. Le forage depuis le tableau des membres fonctionne de la même manière que depuis le tableau des équipes.
Parce qu'une équipe personnalisée est un ensemble d'individus, les chiffres qui ne peuvent pas être attribués à une personne spécifique — les rappels non attribués, et un compte non attribué sur la file d'attente et le SLA — sont affichés comme un compte « non attribué » séparé à côté des chiffres attribués.
Quelles sont les limites des équipes personnalisées ?
Limite | Valeur |
Équipes personnalisées par espace de travail | 50 |
Membres par équipe personnalisée | 1–200 |
Longueur du nom de l'équipe | 60 caractères, unique dans l'espace de travail (insensible à la casse) |
Que se passe-t-il avec la composition d'une équipe personnalisée au fil du temps ?
La composition est résolue en temps réel, sans date limite — le tableau de bord rapporte toujours sur les membres actuels de l'équipe personnalisée, y compris pour les périodes passées. Modifier la composition d'une équipe personnalisée change aussi ses chiffres historiques ; il n'y a aucun moyen de figer la composition à une date donnée.
Si un coéquipier perd l'accès à l'espace de travail, il est immédiatement retiré de toute équipe personnalisée à laquelle il appartenait, ce qui peut laisser une équipe personnalisée sans membres.
Si votre rôle de Permissions coéquipier limite les conversations que vous pouvez voir, vous ne pouvez sélectionner une équipe personnalisée que si vous pouvez déjà voir tous ses membres.
Note : Modifier la composition d'une équipe personnalisée modifie rétroactivement ses chiffres historiques — il n'y a aucun moyen de figer la composition à une date passée.
Comment attribuer un appel à un coéquipier spécifique ?
Utilisez le contrôle de la file d'attente téléphonique du prochain appel pour choisir quel coéquipier répond à un appel en attente spécifique. Attribuez un appel à un coéquipier et il sonne — et personne d'autre — dès qu'il termine son appel en cours et son temps de conclusion. L'appelant garde sa place dans la file d'attente.
Pourquoi attribuer un appel ?
Attribuer est utile lorsqu'un appel en attente doit être dirigé vers une personne spécifique plutôt que vers la prochaine personne choisie par l'assignation équilibrée.
Cas d'utilisation courants :
Diriger vers le propriétaire du compte client
Faire correspondre un appelant à un coéquipier qui parle sa langue
Envoyer un appel complexe ou escaladé à un spécialiste
Comment attribuer un appel
Allez dans Inbox > Dashboard et sélectionnez l'onglet Phone.
Trouvez l'appel que vous souhaitez attribuer dans la liste des appels en attente.
Cliquez sur Pin sur la ligne de cet appel. Un sélecteur de recherche de coéquipiers apparaît, montrant les coéquipiers capables de répondre au téléphone avec leur statut de disponibilité.
Sélectionnez le coéquipier à qui vous souhaitez assigner l'appel.
L'épingle apparaît immédiatement sur le tableau de bord.
Pour changer de coéquipier ou retirer l'épingle, cliquez de nouveau sur Pin dans la même ligne d'appel et sélectionnez un autre coéquipier, ou effacez la sélection.
Astuce : Un badge Appel épinglé apparaît à côté du coéquipier dans la grille des agents, pour voir d'un coup d'œil quels coéquipiers ont un appel épinglé en attente.
Que se passe-t-il après qu'un appel est épinglé ?
L'appel sonne uniquement chez le coéquipier épinglé, dès qu'il termine son appel en cours et son traitement.
Aucun autre appel en attente n'est proposé à un coéquipier qui a un appel épinglé en attente.
Si le coéquipier est occupé, en traitement, absent ou hors ligne, l'appel reste en attente dans la file. Il ne revient pas à un autre coéquipier.
L'épingle n'a pas de date d'expiration — elle reste jusqu'à ce qu'un superviseur la modifie ou la supprime.
Si le coéquipier épinglé laisse l'appel sonner sans répondre, le système supprime automatiquement l'épingle.
L'épingle est supprimée automatiquement à la fin de l'appel, quel que soit le chemin.
Les rappels en file d'attente ne peuvent pas être épinglés.
Visibilité en temps réel entre superviseurs
Lorsqu'un superviseur épingle un appel, l'épingle apparaît sur tous les autres tableaux de bord Phone ouverts en environ une seconde. Si deux superviseurs surveillent la même file simultanément, ils peuvent voir les décisions de l'autre en temps réel.
Journal d'audit
Chaque action d'épingle est enregistrée dans le Journal d'activité de l'équipe avec l'une des trois entrées :
Appel épinglé — un superviseur a épinglé un appel en attente à un coéquipier
Épingle retirée — un superviseur a supprimé l'épingle
Épingle supprimée automatiquement — le système l'a supprimée parce que le coéquipier a laissé l'appel sonner (attribué au superviseur qui a mis l'épingle)
FAQ
À quelle fréquence l'onglet Live se met-il à jour ?
À quelle fréquence l'onglet Live se met-il à jour ?
Le tableau de bord se rafraîchit automatiquement toutes les 60 secondes. L'onglet Live affiche aussi un indicateur en direct dans l'en-tête confirmant qu'il se met à jour activement.
Puis-je filtrer le tableau de bord par équipe ?
Puis-je filtrer le tableau de bord par équipe ?
Oui. Utilisez le sélecteur All teams en haut à droite du tableau de bord pour filtrer n'importe quel onglet par jusqu'à 10 équipes inbox à la fois, ou par une équipe personnalisée unique — un ensemble nommé de coéquipiers que vous créez vous-même pour la surveillance du tableau de bord, séparé de vos équipes inbox. Les moyennes combinées sont pondérées par le volume d'appels. Vous pouvez aussi partager ou enregistrer une vue filtrée — la sélection d'équipe est codée dans l'URL de la page. Voir « Comment filtrer le tableau de bord par équipe ? » pour tous les détails, y compris les métriques affichant « – » sous un filtre d'équipe.
Qui peut voir le tableau de bord Phone ?
Qui peut voir le tableau de bord Phone ?
Les coéquipiers avec la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Cette permission a été automatiquement accordée à tous les coéquipiers qui avaient la permission manage_teammates au moment de la sortie. Si un coéquipier devrait avoir accès mais ne voit pas l'onglet Phone, un administrateur peut accorder cette permission dans Settings > Teammates > Roles, ou individuellement via Settings > Workspace > Teammates > [Edit teammate] > Inbox > Phone. Si Phone n'est pas activé du tout sur votre espace de travail, l'onglet n'apparaîtra pas — contactez votre gestionnaire de compte.
Que mesure la métrique de conformité SLA ?
Que mesure la métrique de conformité SLA ?
Dans l'onglet Live, la conformité SLA est basée sur une fenêtre glissante de 30 minutes pour la vitesse de réponse. Dans l'onglet Today, elle est basée sur la journée entière depuis minuit. Pour configurer un SLA téléphonique : allez dans Settings > Inbox > SLAs, créez un nouveau SLA, et saisissez votre objectif sous Speed of answer dans la section « Applies to phone calls » du tiroir. Ajoutez ensuite une étape Apply SLA à un workflow When customer calls pour l'activer. Sans cette étape, aucun minuteur SLA ne fonctionne pour les appels téléphoniques.
Je ne vois pas l'onglet Phone dans le tableau de bord — pourquoi ?
Je ne vois pas l'onglet Phone dans le tableau de bord — pourquoi ?
Il y a deux raisons pour lesquelles l'onglet Phone peut ne pas apparaître :
Phone n'est pas activé sur votre espace de travail. Le tableau de bord Phone est disponible uniquement pour les espaces de travail avec Intercom Phone actif. Si votre espace de travail n'utilise pas Phone, l'onglet n'apparaîtra pas. Contactez votre gestionnaire de compte pour ajouter Phone à votre plan.
Vous n'avez pas la permission requise. L'onglet Phone nécessite la permission Can view the phone dashboard, including callers outside their conversation access. Demandez à l'administrateur de votre espace de travail de l'accorder dans Settings > Teammates > Roles, ou sur votre profil individuel via Settings > Workspace > Teammates > [Edit teammate] > Inbox > Phone.