Avant d'inviter des coéquipiers/agents sur Intercom, vous pouvez créer des rôles personnalisés pour gérer facilement les permissions. Voici quelques bonnes pratiques pour configurer les rôles et permissions...
Rôles de l'équipe support
Lors de l'utilisation d'Intercom pour le support, nous recommandons de créer les rôles personnalisés suivants au démarrage :
Rôle super admin
Rôle agent support (limité ou standard)
Rôle manager support
Rôles d'équipes spécialisées
Rôle super admin
Vous devez toujours avoir au moins un « Admin » dans votre équipe avec un Accès complet à toutes les permissions disponibles. Il sera responsable du contrôle des permissions accessibles au reste de l'équipe.
Assurez-vous d'avoir sélectionné Autoriser tout pour ce coéquipier.
Rôle agent support (limité)
De nombreuses équipes exigent souvent que les contributeurs individuels disposent d'un ensemble limité de permissions leur permettant de travailler depuis l'Inbox et pas beaucoup plus. Selon votre activité, vous pouvez vouloir les limiter à certaines conversations seulement (par exemple, leur équipe uniquement, pas toutes les conversations).
Accès aux conversations
Conversations qui leur sont assignées uniquement
Inbox
Peut réassigner les conversations et modifier la propriété des leads ou utilisateurs
Rôle agent support (standard)
Si vous souhaitez donner plus de responsabilités à vos agents, nous pouvons leur accorder les permissions supplémentaires suivantes :
Accès aux conversations :
Peut accéder à toutes les conversations
Données et sécurité
Peut accéder aux listes de personnes, entreprises et comptes
Peut accéder aux pages de profil des leads et utilisateurs
Peut gérer les tags (optionnel)
Connaissances
Accès aux connaissances (toutes les permissions)
Inbox
Peut accéder au tableau de bord en temps réel
Peut réassigner les conversations et modifier la propriété des leads ou utilisateurs
Peut gérer les Macros partagées
Peut utiliser des macros personnelles
Rapports
Peut accéder aux rapports
Peut accéder au détail des graphiques
Peut supprimer des rapports
Peut créer, modifier et partager des rapports en interne
Peut partager et programmer des rapports en externe
Peut exporter CSV
Peut gérer les dossiers Workspace
Rôle manager support
Accès aux conversations :
Peut accéder à toutes les conversations
Paramètres
Peut gérer les coéquipiers, les sièges et les permissions
Peut gérer les équipes
Peut changer le statut
Peut gérer les paramètres Messenger
Peut modifier le domaine de l'expéditeur
Données et sécurité
Accès aux données et sécurité (toutes les permissions)
Connaissances
Accès aux connaissances (toutes les permissions)
Automatisation
Accès à l'automatisation (toutes les permissions)
Sortant
Peut publier des actualités
Peut envoyer des emails sortants depuis des adresses personnalisées
Peut exporter les données de Support Proactif
Peut mettre en ligne des Product Tours, infobulles et checklists
Peut mettre en ligne des enquêtes
Peut gérer les données des enquêtes
Inbox
Accès Inbox (toutes les permissions)
Rapports
Peut accéder aux rapports (toutes les permissions)
Rôles d'équipes spécialisées
En dehors des rôles listés ci-dessus, vous pouvez avoir des personnes dans votre entreprise qui ont besoin d'accéder à d'autres zones spécifiques d'Intercom. Par exemple, vous pouvez créer les rôles personnalisés suivants selon les équipes que vous avez :
Équipe marketing :
Accès aux conversations
Conversations qui leur sont assignées uniquement
Paramètres
Peut gérer les paramètres Messenger
Connaissances
Accès aux connaissances (toutes les permissions)
Automatisation
Peut gérer les Workflows sortants
Sortant
Accès sortant (toutes les permissions – sauf la dernière permission « Doit utiliser les règles par défaut dans les nouveaux messages »)
Développeurs :
Voici les permissions essentielles pour toute personne connectant une intégration, mais la plupart donnent à leur développeur des permissions équivalentes au rôle de « Super Admin » – surtout s'ils effectuent des tests.
Applications et intégrations
Accès aux applications et intégrations (toutes les permissions)
Comptabilité :
Paramètres
Peut gérer les paramètres de facturation
Les rôles et permissions ci-dessus ne sont que des suggestions et peuvent être modifiés selon vos besoins. Les rôles personnalisés vous permettent de décider exactement quelles permissions chaque rôle a dans votre équipe.
Un seul rôle peut être attribué à un coéquipier à la fois. Un coéquipier ne peut pas avoir plusieurs rôles simultanément.
Si vous définissez des permissions personnalisées pour vos coéquipiers, vous pouvez également examiner et surveiller les journaux d'activité de vos coéquipiers. Cela peut aider à détecter des comportements inattendus comme des modifications de configuration ou des exportations de données, ce qui est utile pour le dépannage ou l'audit.
Vous pouvez en savoir plus dans notre article : Examiner les actions effectuées dans votre espace de travail avec les journaux d'activité des coéquipiers