La première étape consiste à s'assurer que tous les pilotes de mise en œuvre ont accès à Intercom. Il s'agit généralement d'un petit groupe de coéquipiers qui connaissent déjà Intercom. Cela inclut :
Le chef de projet ou le coéquipier responsable de la mise en œuvre d'Intercom
Les membres de l'équipe Support responsables de la création des workflows, en particulier ceux qui ont une connaissance de vos workflows existants (c'est-à-dire les team leads, les managers support, les support ops)
Ensuite, vous voudrez créer un plan pour ajouter les coéquipiers Support à Intercom.
Nous recommandons le flux suivant :
Étape 1 : Envoyer des communications pour prévenir les coéquipiers Support
Pourquoi envoyer d'abord des communications ?
Inviter les coéquipiers Support à Intercom (Étape n°2) déclenchera une notification par email, et nous voulons donner aux coéquipiers Support le contexte approprié lorsqu'ils recevront cet email. De plus, suivre un cours Fin Academy (Étape n°3) nécessitera que les coéquipiers aient déjà un compte Intercom. Nous voulons donner aux coéquipiers Support suffisamment de temps pour suivre Fin Academy, tandis que les pilotes de mise en œuvre peuvent construire les workflows entre-temps.
Modèle de communication suggéré
Voici un modèle que vous pouvez utiliser et adapter selon vos besoins — utilisez-le pour créer un email ou un post dans votre outil de communication interne.
Bonjour l'équipe 👋
Comme vous le savez, nous allons commencer à utiliser Intercom comme notre principal outil de chat à partir du [insérer la date].
Pour préparer le lancement, nous demandons à chacun de compléter le cours Fin Academy « Pour les équipes Support : Offrir une excellente expérience de support client » avant le [insérer la date limite].
Vous recevrez bientôt une invitation par email. Une fois que vous aurez créé votre compte Intercom via cet email, vous aurez accès à Fin Academy. Il est absolument obligatoire que tous les coéquipiers Support terminent ce cours avant de commencer à répondre aux clients. Le cours dure environ 60 minutes, alors n'hésitez pas à bloquer du temps dans votre agenda dès maintenant pour vous assurer de le terminer à temps.
Dans le cours Academy, vous serez guidés pour configurer votre profil de coéquipier et la vue Inbox. Assurez-vous de compléter les étapes suivantes.
Créez votre compte Intercom en acceptant votre invitation
Définissez vos préférences de notification
N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions lors de la configuration.
Étape 2 : Inviter tous les coéquipiers Support à Intercom
Si votre abonnement inclut les Rôles personnalisés, assurez-vous de créer les rôles d'abord pour pouvoir ajouter facilement les coéquipiers en masse. Nous avons listé quelques exemples de rôles et leurs permissions recommandées ici.
À partir de là, vous pouvez inviter les coéquipiers depuis la page des paramètres des coéquipiers. Suivez ce guide pour en savoir plus sur comment inviter des coéquipiers à Intercom.
Vous pouvez envisager de donner uniquement des permissions restreintes aux coéquipiers Support pendant qu'ils suivent le cours academy et pendant que vous construisez les workflows.
Étape 3 : Attribuer le cours Fin Academy
Une fois que les coéquipiers ont créé leur compte Intercom (via le lien dans leur notification par email), ils pourront accéder à Fin Academy. Pour les coéquipiers Support, nous recommandons le cours « Pour les équipes Support : Offrir une excellente expérience de support client ».
Avec les coéquipiers ajoutés à Intercom, nous sommes en bonne voie pour créer des équipes 💪