Important : Intercom Phone n'est pas pris en charge dans l'application mobile Intercom Conversations ni dans l'application Mobile SDK. Les appels téléphoniques ne peuvent être répondus ou passés que depuis l'inbox Intercom basée sur le web.
Prendre un appel entrant
Si vous êtes disponible pour les appels téléphoniques et qu'un appel vous est attribué, vous recevrez une notification dans l'Inbox concernant l'appel entrant. Vous pouvez alors choisir de :
Répondre - Accepter l'appel et connecter le client.
Refuser - Laisser le client en attente et notifier le prochain coéquipier disponible de l'appel.
Note :
Vous devez avoir l'Inbox ouverte dans un onglet pour recevoir des appels. Les coéquipiers en dehors de l'Inbox ne recevront pas d'appels.
Les appels sont toujours attribués via l'attribution équilibrée, quel que soit le mode d'attribution utilisé par l'équipe.
Les appels ont leur propre limite d'attribution, donc les coéquipiers recevront des appels même s'ils ont atteint leur limite d'attribution de conversations et sont disponibles pour « All » ou « Phone ».
Si un appel est attribué manuellement, le coéquipier assigné ne pourra pas répondre à l'appel.
Lorsqu'un appel est refusé par un coéquipier, nous tenterons de réattribuer l'appel à un coéquipier après 5 minutes si l'appel n'a pas déjà été traité par un chemin de Workflow « Unanswered Call ».
Lorsque la réponse automatique est activée, le bouton Refuser n'est pas affiché. Cependant, les coéquipiers peuvent toujours refuser efficacement un appel entrant pendant le compte à rebours de 10 secondes en passant en mode Away ou en quittant (ou fermant) l'onglet Inbox. Chaque action est enregistrée comme un refus dans le journal de conversation.
Cliquez sur Voir les détails pour afficher la conversation d'appel dans votre inbox, y compris les détails du client et les options qu'il a sélectionnées dans le workflow.
Les appels sonneront un coéquipier individuel pendant 30 secondes. Si le coéquipier n'agit pas ou refuse, l'appel notifiera le prochain coéquipier disponible.
Voir le statut de l'appel
L'interface en cours d'appel fournit un contexte immédiat sur la manière dont le système gère l'appel. L'interface vous guide à travers quatre états distincts pour que vous sachiez toujours le statut actuel d'un appel :
En attente : Le système recherche activement un coéquipier disponible pour prendre l'appel.
Appel en cours : Une fois qu'un coéquipier est identifié, l'écran affiche qui est appelé avec un compte à rebours pour la tentative.
Refusé : Une mise à jour rapide confirme si le coéquipier a activement refusé l'appel. Note : ce statut peut aussi apparaître lorsque la réponse automatique est activée si le coéquipier est passé en mode Away ou a quitté l'onglet pendant le compte à rebours.
Pas de réponse : L'état indique que la tentative a échoué car le temps imparti est écoulé.
Demandes de rappel entrantes
Les demandes de rappel apparaîtront aux coéquipiers comme les autres appels entrants. Par défaut, les demandes de rappel sont automatiquement réattribuées aux coéquipiers disponibles après 4 heures, mais cette fenêtre est configurable entre 1 et 72 heures dans Paramètres > Canaux > Phone. Une fois la fenêtre de réattribution passée, les rappels doivent être traités manuellement.
Vous pouvez accepter la demande de rappel (et passer un appel sortant) ou l'ignorer. Si une demande de rappel est ignorée, elle sera redirigée vers un autre coéquipier disponible.
Les demandes de rappel sont visibles dans la vue conversation. La carte de rappel se met à jour selon le statut du rappel.
Rappel en attente : le rappel a été demandé mais aucun coéquipier ne l'a encore traité.
Rappel répondu : un coéquipier a rappelé et le client a répondu.
Rappel fermé : la demande de rappel a été fermée par un coéquipier (sans tenter de rappeler l'utilisateur).
Rappel sans réponse : la demande de rappel a été traitée mais le client n'a pas décroché.
Vous pouvez créer une vue d'inbox dédiée aux demandes de rappel entrantes (en utilisant des filtres spécifiques aux rappels). Cela vous permet de :
Accéder facilement à toutes les conversations avec demandes de rappel.
Surveiller le volume de rappels et la répartition des rappels dans différents états (par ex. en attente, ignorés, etc.)
Prendre des actions manuelles supplémentaires lorsque c'est approprié.
Correspondance des numéros de téléphone
Par défaut, les appels téléphoniques entrants sont associés à vos leads/users existants par leur numéro de téléphone. Si aucun numéro correspondant n'existe, un nouveau lead sera créé.
Si vous souhaitez créer un nouveau lead pour chaque numéro de téléphone entrant, configurez l'identité utilisateur et sélectionnez « Toujours créer lead ».
Répondre aux appels en file d'attente avant l'attribution automatique
Vous pouvez répondre aux appels en file d'attente avant qu'ils ne soient automatiquement attribués. Cette fonctionnalité donne aux coéquipiers plus de contrôle sur l'attribution en leur permettant de prendre manuellement les appels prioritaires.
Dans la vue conversation, vous verrez un bouton « Répondre » disponible sur les cartes d'appel.
L'appel commence dès que vous cliquez sur Répondre.
Note : Permettre aux coéquipiers de répondre manuellement aux appels dans l'inbox peut être activé/désactivé dans vos paramètres. Allez dans Paramètres > Canaux > Phone > Appels téléphoniques et activez ou désactivez l'option Réponse manuelle :
Pendant l'appel
Les appels sont créés dans l'inbox comme des conversations. Ainsi, lorsque vous répondez à un appel, vous verrez les contrôles d'appel et aurez toutes les autres actions de l'Inbox disponibles pour cette conversation (prendre des notes, voir les données utilisateur/lead, ajouter des tags, créer un ticket, etc.)
Note : Chaque appel téléphonique entrant crée automatiquement une conversation dans l'Inbox — c'est voulu. Il n'existe aucun moyen pris en charge pour empêcher les appels de générer des conversations, et les workflows empêchent de désactiver les réponses clients dans les workflows d'appel.
Vous pouvez aussi naviguer dans l'application Intercom pour consulter d'autres informations ou effectuer des tâches, sans interrompre l'appel. 👌
Contrôles d'appel :
Déplacez ou faites glisser la fenêtre d'appel n'importe où sur votre écran en utilisant la poignée en haut
Mettre en attente — mettre l'appel en attente
Muet — couper le microphone
Clavier — ouvrir le pavé numérique pour saisir des chiffres pendant l'appel, utile pour la navigation IVR ou la saisie des extensions
Inbox — accéder à la conversation complète dans votre inbox sans mettre fin à l'appel
Plus (…) — accéder à des actions d'appel supplémentaires : Transfert direct, Parler avant transfert, et Ajouter un participant
Terminer — mettre fin à l'appel
Note : La conversion d'un appel téléphonique en ticket n'est disponible qu'après la fin de l'appel. L'icône ticket dans l'en-tête de la conversation n'est pas active pendant un appel en direct — elle devient disponible une fois l'appel terminé.
Note : Les administrateurs peuvent empêcher les coéquipiers d'activer ou de désactiver l'enregistrement pendant un appel. Lorsque cette option est activée dans Paramètres > Canaux > Téléphone > Enregistrement et transcription, le contrôle d'enregistrement ne sera pas disponible dans la fenêtre d'appel — l'enregistrement ne peut être activé ou désactivé que dans les paramètres.
Indicateurs de qualité d'appel
Note : Les indicateurs de qualité d'appel en temps réel sont disponibles uniquement dans le plan Expert.
Cliquez sur l'icône barres de signal dans l'en-tête de la fenêtre d'appel à tout moment pour vérifier la qualité de votre connexion. Un résumé rapide affiche l'état de la qualité du réseau, du microphone et du haut-parleur. Cliquez sur Voir les détails pour ouvrir le panneau complet État de la connexion.
Le panneau État de la connexion comporte trois onglets, chacun avec les boutons Copier dans le presse-papiers et Voir le résumé :
Vue d'ensemble — Qualité de la connexion, Latence (RTT), Gigue, Perte de paquets, Débit entrant, Débit sortant, et Score MOS
Audio — État du microphone et du haut-parleur, niveaux d'entrée et de sortie, et codec
Réseau — Latence (RTT), Gigue, Perte de paquets, Débit entrant, et Débit sortant
Si la qualité est mauvaise, essayez de passer à une connexion filaire, de vous déconnecter d'un VPN ou de fermer les applications gourmandes en bande passante. Utilisez Copier dans le presse-papiers pour partager les diagnostics avec le support, ou Voir le résumé pour un aperçu rapide.
Note : Les métriques de qualité d'appel sont capturées en direct dans votre navigateur et ne sont pas stockées après la fin de l'appel.
Transférer les appels sortants vers l'extérieur
Via l'Inbox, les coéquipiers peuvent transférer des appels à un autre coéquipier ou vers des numéros externes.
Pour les appels sortants, nous supportons 2 types de transfert :
Transférer à un autre coéquipier
Transférer à un numéro de téléphone externe
Transférer les appels entrants vers l'extérieur
Via l'Inbox, vous pouvez transférer les appels entrants à d'autres coéquipiers ou équipes. De plus, les appels peuvent être directement redirigés vers un numéro externe lors de l'utilisation des Workflows.
L'étape Workflow s'intitule 'Transférer l'appel' et vous la trouverez dans votre liste d'actions.
Il y a plusieurs issues possibles lors d'un transfert d'appel :
Si l'appel est répondu par la tierce partie (y compris s'il est dirigé vers la messagerie vocale), le transfert est considéré comme réussi et le coéquipier qui a initié le transfert est déconnecté de l'appel.
Si l'appel n'est pas répondu ou est rejeté, le transfert n'est pas considéré comme réussi et le coéquipier reste en ligne avec l'utilisateur.
Une fois qu'un appel est transféré avec succès à une partie externe, l'enregistrement s'arrête.
Transferts chauds
Vous avez la possibilité de parler avec le destinataire avant que l'appel ne soit transféré. Cela vous permet de partager un contexte supplémentaire avant que le destinataire ne se connecte avec l'utilisateur final.
Sélectionnez Plus (…) dans la fenêtre d'appel, puis choisissez Parler avant transfert 👇
Sélectionnez un utilisateur enregistré dans la liste fournie ou saisissez un nouveau numéro de téléphone dans le pavé numérique.
Une fois un nouveau numéro sélectionné, la fenêtre modale initiera un appel vers le nouveau participant. À ce moment, l'utilisateur est mis en attente et restera en attente pendant que le destinataire rejoint l'appel.
Une fois que vous avez fini de parler avec le destinataire, pour compléter le transfert et le connecter avec l'utilisateur, sélectionnez le bouton vert Transférer.
Transfert chaud vers une équipe
Au lieu de sélectionner un coéquipier spécifique, vous pouvez maintenant choisir une équipe lors du démarrage d'un transfert chaud. Le système trouve automatiquement un coéquipier disponible dans cette équipe et le fait sonner — pas besoin de vérifier qui est en ligne d'abord.
Comment ça marche
Pendant un appel, sélectionnez Parler au participant d'abord parmi les options de transfert.
Choisissez une équipe dans la fenêtre de transfert au lieu d'un individu.
Le système identifie un coéquipier disponible dans cette équipe et le fait sonner.
Si le coéquipier accepte, vous pouvez parler avec lui avant de compléter le transfert pour lui passer l'appel.
Si le coéquipier refuse ou ne répond pas, le système essaie automatiquement le coéquipier disponible suivant dans l'équipe.
États du transfert
L'interface en appel vous informe tout au long du transfert avec quatre états de statut :
En attente : Le système recherche un coéquipier disponible dans l'équipe.
Appel en cours : Un coéquipier a été identifié et est en train de sonner. Un compte à rebours indique la durée de la tentative.
Refusé : Le coéquipier a activement refusé l'appel. Le système essaiera le coéquipier disponible suivant.
Pas de réponse : La tentative a expiré. Le système essaiera le coéquipier disponible suivant.
Transférer les appels vers un workflow
Les coéquipiers peuvent transférer un appel actif vers un workflow réutilisable téléphone pour appliquer des étapes configurées, telles que la mise en file d'attente, le routage, ou offrir un rappel et d'autres automatisations en cours d'appel.
Comment ça fonctionne :
Pendant un appel actif, cliquez sur les points de suspension dans les contrôles d'appel.
Sélectionnez Transfert direct pour transférer vers un workflow depuis la fenêtre de transfert.
Choisissez un workflow réutilisable téléphonique en direct dans la liste.
Confirmez le transfert.
Une fois transféré, le workflow prend le contrôle de l'appel et exécute ses étapes configurées, telles que la mise en file d'attente, le routage ou la proposition d'un rappel.
Important :
Seuls les workflows réutilisables en direct configurés pour le canal Phone sont disponibles pour le transfert.
Lorsqu'un appel est transféré à un workflow, le coéquipier qui transfère est automatiquement retiré de l'appel.
Note : Après la fin du workflow réutilisable, le workflow d'appel original reprend sauf si le workflow réutilisable redirige l'appel ailleurs.
Cas d'utilisation courants
Correction d'erreur de routage en cours d'appel : Si un agent se rend compte que l'appelant est dans la mauvaise file, il peut transférer vers le workflow correct — par exemple, un Workflow de File de Facturation — pour que le client soit dirigé vers le bon spécialiste sans être coupé.
Gestion prioritaire : Lorsqu'un agent de niveau 1 identifie un client clé, il peut transférer vers un Workflow d'Escalade qui fait passer l'appelant par un chemin prioritaire (ex. Équipe Niveau 1 → Manager → Cadre) jusqu'à ce qu'une ressource senior appropriée réponde.
Repli basé sur la disponibilité : Un coéquipier transfère un appel en fin de journée. Un Workflow Après-Heures vérifie si l'équipe cible est encore en ligne et, sinon, redirige automatiquement l'appel vers la messagerie vocale ou propose un rappel au lieu de laisser l'appelant dans une file vide.
Déviation de longue file d'attente : Si les temps d'attente sont longs après un transfert, le workflow peut détecter cela et offrir au client une option de rappel plutôt que de le forcer à attendre.
Important : Lorsqu'un appel est transféré vers un workflow réutilisable, le système suit cette séquence :
Le workflow initial est mis en pause.
Le workflow réutilisable s'exécute.
Le workflow initial reprend.
Si le workflow réutilisable n'est pas configuré pour céder le contrôle en douceur, ou s'il y a des étapes conflictuelles entre les workflows initial et réutilisable, cela peut provoquer :
Déconnexion accidentelle — la partie de l'appel du client peut être coupée involontairement.
Comportement inattendu — des étapes inutiles peuvent s'exécuter lors de la reprise.
Assurez-vous toujours que votre workflow réutilisable se termine par une étape terminale claire (ex. routage vers une file d'équipe, envoi vers la messagerie vocale ou demande de rappel) et ne contient pas d'action « Raccrocher » sauf si c'est intentionnel.
Dépannage des transferts de workflow
Utilisez ces étapes pour résoudre les problèmes lors du transfert d'appels téléphoniques vers des workflows. Si vous ne trouvez pas un workflow spécifique lors du transfert d'un appel, vérifiez ce qui suit :
Causes courantes
Le statut du workflow est défini sur Brouillon.
Le workflow n'est pas configuré pour le canal Phone.
Le workflow n'utilise pas le déclencheur "Phone Reusable Workflow".
Comment corriger
Allez dans Fin AI Agent > Workflows.
Localisez votre workflow et cliquez sur Modifier.
Confirmez que le déclencheur est réglé sur "Phone Reusable Workflow".
Assurez-vous que le statut du workflow est Live.
Retournez dans l'inbox et actualisez votre navigateur.
L'appel se déconnecte après le transfert
Si un appel se termine de manière inattendue après un transfert, il peut y avoir une erreur de configuration dans la logique du workflow réutilisable.
Causes courantes
Le workflow réutilisable contient une action "Raccrocher".
Des actions conflictuelles existent entre le workflow parent et le workflow réutilisable.
Le workflow réutilisable ne comporte pas d'étape terminale.
Comment corriger
Ouvrez le workflow réutilisable et examinez le chemin.
Supprimez toute action "Raccrocher" sauf si elle est intentionnelle.
Assurez-vous que le workflow se termine par une étape de routage, telle que :
"Mettre en attente et assigner l'appel" à une équipe ou un coéquipier.
"Envoyer vers la messagerie vocale".
"Demander un rappel".
Note : Lorsque le workflow réutilisable se termine, le workflow parent original reprend. Assurez-vous que vos workflows sont conçus pour céder le contrôle sans actions qui se chevauchent.
Après l'appel
Utilisez cette section pour comprendre ce qui arrive à votre statut de disponibilité, au temps de wrap-up et aux enregistrements d'appels lorsque un appel Intercom Phone se termine. Cela s'applique à tous les membres de l'équipe ayant accès à Intercom Phone.
Restauration du statut
Votre statut précédent est automatiquement restauré après un appel téléphonique.
Lorsque vous répondez ou passez un appel, votre statut de disponibilité change en En appel (ou Coaching — le statut affiché lorsque vous surveillez l'appel en direct d'un autre membre de l'équipe). Une fois l'appel terminé, votre statut précédent est automatiquement restauré.
Si vous êtes en statut absent avec une raison, comme Pause ☕ ou En réunion, le statut et sa raison sont tous deux restaurés après l'appel.
Si le temps de wrap-up est activé, votre statut précédent est restauré après la fin du wrap-up.
Si vous changez manuellement votre statut pendant l'appel ou le wrap-up, votre sélection manuelle est conservée.
Le statut évoluerait comme ci-dessous dans l'exemple d'un appel sortant avec le temps de wrap-up désactivé :
Cela fonctionne tout au long du cycle de vie de l'appel, y compris pour les appels entrants répondus, les appels sortants connectés, les appels qui ne se connectent jamais, et les sessions de surveillance (écoute, coaching et barge — où barge signifie rejoindre un appel en direct déjà en cours).
Temps de wrap-up
Le temps de wrap-up est une période après la fin d'un appel qui vous permet de terminer les tâches post-appel dans l'inbox avant de devenir disponible pour de nouveaux appels. La durée est définie par un administrateur de l'espace de travail. Lorsque vous ou le client terminez un appel, un temps de wrap-up peut vous être accordé selon vos paramètres téléphoniques de l'espace de travail.
Pendant le temps de wrap-up, votre statut sera mis à jour en « Absent » avec la raison Fin d'appel. Vous pouvez sélectionner Passer en actif pour terminer le temps de wrap-up plus tôt et vous rendre disponible pour de nouveaux appels entrants.
Enregistrements et transcriptions d'appels
La fiche d'appel dans le fil de conversation se met automatiquement à jour à la fin de l'appel. Cliquez sur l'icône ? à côté de la durée de l'appel pour ouvrir le panneau Détails de l'appel à droite de l'inbox, affichant toutes les métadonnées, l'enregistrement et la transcription de l'appel.
Si l'enregistrement des appels est activé dans Paramètres > Canaux > Téléphone, la fiche d'appel inclura l'enregistrement et la transcription de l'appel. Cliquez sur le menu ⋮ (trois points) du lecteur audio dans la section Enregistrement et transcription du membre de l'équipe pour :
Télécharger l'enregistrement
Télécharger la transcription
Comment les transcriptions d'appels apparaissent-elles dans la conversation ?
Les appels traités par des membres de l'équipe humains génèrent désormais des parties de conversation individuelles, de la même manière que les appels Fin Voice. Cela rend un appel lisible comme un chat : chaque intervention est attribuée au participant réel par son nom — le membre de l'équipe par son nom de membre, et le client par son nom de contact — au lieu des étiquettes génériques « Teammate 1 » et « User » utilisées auparavant.
Par exemple, voici une transcription d'appel rendue sous forme de messages de chat, chaque intervention étant attribuée au vrai locuteur plutôt qu'à une étiquette générique :
Dans l'inbox, ces interventions apparaissent comme des messages ordinaires dans le corps de la conversation, datés rétroactivement au moment où ils ont été réellement prononcés — ainsi, les membres de l'équipe qui examinent un appel par la suite peuvent le parcourir exactement comme n'importe quel autre fil de chat, sans avoir besoin d'ouvrir une transcription séparée.
Voici à quoi cela ressemble directement dans la vue de conversation, avec les événements système propres à l'appel (comme son initiation ou sa réponse) entrelacés avec les interventions orales :
Les clients verront-ils ces transcriptions dans le Messenger ? Cela dépend d'un paramètre : Afficher les conversations téléphoniques dans le Messenger, situé dans Paramètres > Téléphone > Visibilité du Messenger. Désactivez-le et les clients ne verront jamais les conversations téléphoniques dans le Messenger — y compris les appels passés — ils ne pourront donc pas rouvrir un appel terminé pour relire la transcription. Activez-le et la transcription y sera visible, comme toute autre conversation.
Voici où se trouve ce bouton :
Note :
Une conversation téléphonique partagée avec le client sous forme de ticket est exemptée de ce paramètre. Elle affiche toujours sa transcription, même lorsque les conversations téléphoniques sont autrement cachées dans le Messenger.
Cette attribution par locuteur ne s'applique pas encore à tous les appels. Lorsque plus d'un membre de l'équipe répond au même appel — un transfert à chaud, une fusion ou un superviseur rejoignant via barge — la conversation conserve pour l'instant les étiquettes génériques de canal antérieures, sans noms de locuteurs ni parties de conversation individuelles.
Vous voulez suivre les messages vocaux ? Créez une vue personnalisée Inbox en utilisant le critère Last inbound call state is Voicemail left :
Cela vous montrera toute conversation où un message vocal existe.
Astuce : L'attribut Last inbound call state est également disponible dans le créateur de Workflows. Utilisez-le avec le déclencheur When a phone call ends pour automatiser les actions post-appel — par exemple, taguer les conversations où un message vocal a été laissé, trier les appels abandonnés ou acheminer les appels sans réponse. Consultez Automate actions when a phone call ends pour les étapes de configuration et des exemples.
Ensuite, apprenez à passer un appel téléphonique ou un appel vocal/vidéo Messenger depuis l'Inbox. 😃