O Intercom possui dois recursos separados de resumo de IA que são fáceis de confundir. Este artigo explica o que cada um faz, como diferem e o que verificar quando algum deles não funciona.

	AI Issue Summary	AI Conversation Summary
O que é	Um atributo de relatório gerado automaticamente após o fechamento de uma conversa	Uma nota postada em uma conversa ao vivo via uma ação de Workflow
Quando é executado	Após o fechamento de uma conversa	Quando um passo de Workflow o aciona
Onde aparece	Como um atributo de conversa em relatórios (por exemplo, detalhamento em gráficos)	Como uma nota na conversa, visível para os colegas de equipe
Requisito de plano	Requer o add-on Pro	Plano Expert requerido
Limites de taxa	Nenhum	Sim — veja detalhes abaixo

AI Issue Summary

AI Issue Summary é um atributo de relatório que o Intercom gera automaticamente assim que uma conversa é fechada. Ele captura o problema principal da conversa e o torna disponível como um atributo de dados em relatórios — por exemplo, em visualizações detalhadas de gráficos.

AI Issue Summary requer o add-on Pro. Não há etapa manual necessária e nenhum limite de taxa — os resumos são gerados automaticamente para conversas elegíveis. Se você não estiver vendo AI Issue Summaries em conversas elegíveis, primeiro confirme que seu workspace tem uma assinatura ativa do add-on AI Insights, depois contate o suporte se o problema persistir.

Requisitos de elegibilidade

Uma conversa deve atender a todos os seguintes critérios para receber um AI Issue Summary:

A conversa deve estar fechada (conversas abertas ou adiadas não são elegíveis).
A conversa não deve ser spam.
A conversa deve ter um intercâmbio suficiente entre pelo menos dois participantes — pelo menos 2 respostas do cliente e 2 de um colega de equipe ou Fin.
A conversa deve ter sido fechada nos últimos 90 dias.

Nota: Conversas muito breves, de baixa qualidade ou que não atendem a esses critérios podem não receber um AI Issue Summary. Isso é intencional — o sistema prioriza conversas significativas onde um problema principal pode ser claramente identificado.

Solução de problemas: AI Issue Summary não aparece

Nota: AI Issue Summary requer o add-on Pro. Se você encerrou recentemente um teste ou mudou seu plano, confirme que seu workspace ainda tem um add-on Pro ativo antes de continuar a solução de problemas.

Verifique se a conversa está fechada — AI Issue Summaries são gerados apenas após o fechamento de uma conversa, não enquanto ela está aberta ou adiada.
Verifique se a conversa não está marcada como spam.
Verifique se a conversa tem intercâmbio suficiente — pelo menos 2 respostas do cliente e 2 de um colega de equipe ou Fin são necessárias.
Verifique a atualidade da conversa — AI Issue Summaries são gerados apenas para conversas fechadas nos últimos 90 dias.

AI Conversation Summary

AI Conversation Summary publica uma nota de resumo gerada por IA diretamente em uma conversa ao vivo. É acionado por um passo Adicionar nota de resumo em um Workflow — por exemplo, depois que Fin entrega uma conversa a um colega de equipe, ou quando uma conversa é fechada.

A nota de resumo é visível apenas para colegas de equipe no Intercom. Não é visível para clientes no Messenger ou em qualquer outro canal voltado ao cliente. Se aparece em helpdesks conectados como Zendesk ou Salesforce depende se essas integrações estão configuradas para sincronizar notas internas.

Nota: A ação Adicionar nota de resumo no Workflow requer o plano Expert. No plano Advanced, os colegas de equipe podem gerar resumos manualmente da inbox, mas não podem acioná-los automaticamente via Workflows.

Casos de uso comuns

Depois que Fin entrega para um colega de equipe — para que o colega possa ver o que Fin tentou fazer antes da conversa chegar na sua inbox.
Após o fechamento de conversas — para que os colegas possam se atualizar rapidamente quando uma conversa reabre, ou ao revisar conversas para garantia de qualidade.

Limites de taxa

O passo Adicionar nota de resumo no Workflow está sujeito aos seguintes limites. Se alguma condição não for atendida, o passo não publicará um resumo:

A conversa deve ter pelo menos 4 mensagens (apenas partes visíveis da conversa — eventos do sistema não são contados).
Até 2 resumos podem ser postados por conversa por hora.
Até 1.500 resumos podem ser postados por workspace por hora.

Nota: Esses limites de taxa aplicam-se apenas ao passo do Workflow. O botão Resumir manual na inbox não está sujeito a esses limites. Conversas por telefone não são resumidas usando este passo do Workflow — um resumo dedicado é gerado automaticamente para chamadas telefônicas.

Solução de problemas: AI Conversation Summary não aparece

Confirme que seu workspace está no plano Expert — a ação Adicionar nota de resumo não está disponível no plano Advanced.
Verifique se seu Workflow inclui um passo Adicionar nota de resumo e se o Workflow está ativo.
Verifique se a conversa tem pelo menos 4 mensagens — o passo não será acionado em conversas mais curtas.
Verifique se o limite de taxa por conversa foi atingido — se mais de 2 resumos já foram postados na mesma conversa nas últimas 60 minutos, o passo será ignorado. Esta é uma janela móvel, não um reset fixo por hora.
Verifique se o limite de taxa do workspace foi atingido — se 1.500 ou mais resumos foram acionados em seu workspace nas últimas 60 minutos, o passo será ignorado. Esta é uma janela móvel, não um reset fixo por hora.

Perguntas frequentes

Posso acionar um AI Issue Summary manualmente?

Não. AI Issue Summaries são gerados automaticamente após o fechamento de uma conversa — não há acionamento manual. Para ser elegível, a conversa deve estar fechada, não ser spam, ter pelo menos 2 respostas do cliente e 2 de um colega de equipe ou Fin, e ter sido fechada nos últimos 90 dias.

Os clientes podem ver a nota do AI Conversation Summary?

Não. A nota de resumo é visível apenas para colegas de equipe no Intercom. Não é visível para clientes no Messenger ou em qualquer outro canal voltado ao cliente. Se aparece em helpdesks conectados como Zendesk ou Salesforce depende se essas integrações estão configuradas para sincronizar notas internas.

AI Issue Summary tem requisito de plano?

AI Issue Summary requer o add-on Pro. Se seu workspace teve acesso durante um teste e os resumos não aparecem mais, confirme que seu workspace tem um add-on Pro ativo.

O que acontece com as conversas por telefone?

Conversas por telefone não são resumidas pelo passo Adicionar nota de resumo do Workflow — este passo se aplica apenas a conversas baseadas em texto. Chamadas telefônicas recebem um resumo automático dedicado por meio de um processo separado.

Resumo de Problemas de IA vs. Resumo de Conversa de IA