O Workforce Management (WFM) oferece uma visão completa da sua demanda de suporte - tanto de Fin quanto dos colegas humanos - para que você possa prever com precisão, agendar eficientemente e acompanhar o desempenho da equipe em um só lugar.
Use o Workforce Management para:
Prever quantos colegas você precisará com base no volume de conversas e tickets de clientes
NB 'conversation' usado como abreviação para se referir tanto a conversas quanto a tickets de clientes em partes do artigo abaixo
Criar e aplicar modelos semanais de escala para sua equipe, com a opção de configurar uma sincronização bidirecional com o Google Calendar
Acompanhar a aderência, conformidade e absenteísmo dos colegas em tempo real
Canais atualmente suportados:
Email
Chat
Android App
iOS App
Nota:
O Workforce Management está atualmente em Beta. Recursos e comportamentos podem mudar antes da disponibilidade geral.
Se você ainda não tem acesso ao Workforce Management Beta, não verá Workforce na barra lateral esquerda.
Quando estiver disponível, fará parte do Pro Add-On. Portanto, será necessário fazer upgrade para manter o acesso após o Beta, caso não tenha o Pro Add-On no seu plano.
Onde encontrar
O Workforce Management fica na Sidebar na seção Workforce:
Schedule - Escalas dos colegas
Forecast - Previsão com conhecimento de Fin e cobertura dos colegas
Team Performance - métricas de desempenho por colega
Configurar (expanda na sidebar):
Workstreams - agrupar equipes em unidades de escala e definir métricas de produtividade
Calendar - conectar Google Calendar, ver status da conexão por workstream, ativar ou desativar cada direção de sincronização e configurar o mapeamento do Google Calendar para sincronização bidirecional (eventos criados ou editados na escala do Workforce são enviados para o Google Calendar, e eventos do Google Calendar que correspondem à lógica de mapeamento sincronizam de volta)
Activity types - definir blocos de trabalho na escala e quais representam o tempo que os colegas passarão na Inbox respondendo às consultas dos clientes (ou seja, tempo 'produtivo')
Schedule Templates - criar e gerenciar modelos de escala
Nota:
O acesso ao Workforce Management é controlado por permissões na seção Workforce das Teammate permissions.
Os colegas também precisam ter Can view all teammate and team details ativado; sem isso, as páginas do Workforce retornam erro de permissão.
Can access Workforce controla se um colega vê o Workforce na sidebar, Can access Team Performance controla a página de Team Performance, e Can manage Workforce controla quem pode editar sua configuração do Workforce.
Veja Permissions para a descrição completa.
Como começar
Novo no Workforce Management no Fin?
Você também pode seguir a lista de verificação Get started no topo da seção Workforce na sidebar ou seguir os passos abaixo:
Configure primeiro os Workstreams, pois eles formam a base para previsão e escala da sua equipe, por exemplo, "Tier 1", "Tier 2". Os colegas devem pertencer a pelo menos um Workstream para serem visíveis no Workforce Management.
Configure os Activity Types para definir diferentes tipos de eventos no calendário, por exemplo, "Inbox Time", "PTO", "Lunch"
Peça aos colegas para conectar Google Calendars se você planeja usá-lo para escalas
Crie Schedule Templates para montar sua escala semanal e enviá-la para os calendários dos colegas
Aplique seu primeiro modelo no Schedule.
Quando suas escalas estiverem ativas, use o Forecast para monitorar a previsão versus o número de pessoas escaladas, e o Team Performance para ver aderência, conformidade, absenteísmo e histórico do status dos colegas junto com ações chave do Helpdesk (responder e adicionar notas).
Como usar o Forecast
O Forecast mostra se você tem colegas suficientes escalados para o volume esperado de conversas. Use-o como sua visão de planejamento diário.
Você pode visualizar períodos de tempo de até uma hora (filtrar para um único dia), ou por dia ao visualizar dois ou mais dias.
Use os filtros no topo da página para alterar o que você vê: Workstreams, All channels (Email, Chat, Android App, iOS App), fuso horário e intervalo de datas. Ao selecionar mais de um workstream ou canal, a tabela mostra uma linha separada de Forecasted volume para cada combinação de workstream e canal.
O exemplo abaixo mostra a visualização Teammates (alterne para Volume para o gráfico de volume de conversas).
A visualização Teammates mostra o número de pessoas escaladas versus o necessário, codificado por cores: Covered (verde-azulado), Surplus (azul), Deficit (vermelho). Use o seletor de datas para escolher Today, This week, This month, Past week, Past 4 weeks ou um intervalo personalizado.
A tabela resumo do Forecast detalha o volume e o quadro de funcionários de cada dia:
Row | O que mostra |
Volume previsto | Real (antes de 'agora') - novas conversas e/ou tickets de clientes atribuídos a uma das equipes do seu workstream. Use a métrica Novas conversas nos Relatórios como ponto de partida para decidir sobre essa métrica (leia mais).
Previsto - Uma média móvel de 8 semanas do volume histórico real é usada para prever o volume futuro
As horas passadas mostram apenas o volume real. |
Equipe necessária | Colegas necessários para lidar com o volume previsto. Volume previsto / produtividade do workstream (conversas por colega por hora).
Isso leva em conta o volume novo previsto e o índice de produtividade que você definiu. |
Equipe programada | Colegas com tempo produtivo programado no período |
Equipe líquida | A diferença entre equipe necessária e programada (negativo = equipe insuficiente). Equipe programada - equipe necessária |
Como a equipe programada é calculada
Equipe programada conta o número de colegas com algum tempo produtivo em uma hora específica. O colega é contado inteiro, nunca como fração.
Quando o colega tem tempo produtivo e não produtivo programado
Se um colega conta para uma hora depende de quanto de cada tipo de tempo está programado. O tempo não produtivo só tem precedência se cobrir a hora inteira.
| Tempo não produtivo por parte da hora | Tempo não produtivo cobrindo a hora inteira |
Tempo produtivo por parte da hora | Colega contado | Colega não contado |
Tempo produtivo cobrindo a hora inteira | Colega contado | Colega não contado |
Nota: Ao visualizar a Previsão em visualização de vários dias, a Equipe programada representa a soma da equipe programada em todas as horas do dia.
Como a previsão funciona
A previsão é gerada automaticamente a partir dos dados históricos de conversas no seu workspace. Ela usa uma média móvel de 8 semanas do volume real: analisa as últimas 8 semanas de dados de conversas para cada workstream e canal, e usa isso para prever o volume futuro.
Um workstream precisa de pelo menos 7 dias de histórico para essa combinação específica de workstream e canal antes que uma previsão apareça.
Duas coisas decorrem disso:
A previsão de um workstream é construída a partir do histórico de conversas das caixas de entrada da equipe. Um workstream novo cujas caixas de entrada da equipe já têm 7 dias de histórico para um canal mostra uma previsão imediatamente.
Um workstream pode ter previsão em um canal e não em outro. Se sua equipe lidou com email por meses, mas só ativou o chat na semana passada, a previsão de email aparece e a do chat não até que o chat atinja 7 dias.
Notas: Se um workstream não estiver mostrando previsão, verifique o histórico para esse workstream e canal, e não para seu workspace como um todo.
Configuração de produtividade
Produtividade é o número de conversas que um colega lida em uma hora de tempo produtivo programado. O Workforce Management divide o volume previsto por esse número para calcular quantos colegas você precisa. Você deve defini-lo para cada workstream que criar.
Equipe necessária é calculada dividindo o volume previsto por essa métrica de produtividade (conversas por colega por hora).
Para escolher um valor inicial, obtenha sua taxa de conversas por hora em Relatórios. A métrica mais próxima disponível é "Conversas atribuídas por hora ativa" no relatório de Desempenho do Colega. Filtre pelos colegas ou equipes do seu workstream para obter um valor preciso. Veja Entendendo as métricas "por hora ativa" nos relatórios.
Comparando sua configuração de produtividade com o relatório
Ambos os valores são expressos como conversas por hora, mas "hora" significa algo diferente em cada um, então trate o relatório como uma verificação indicativa, não como aprovação/reprovação em relação à sua meta.
| O que a hora mede |
Configuração de produtividade do Workforce | Conversas por hora de tempo produtivo programado (os blocos de atividade produtiva na programação do colega) |
Relatórios "por hora ativa" | Conversas por hora que o colega passou em status Ativo, sempre que isso ocorreu |
Por causa disso, o valor reportado pode ser diferente da sua meta porque:
Um colega que permanece Ativo durante uma pausa programada adiciona horas ao denominador, então a taxa reportada parece menor que sua produtividade real.
Um colega que fica Ausente durante o tempo produtivo programado remove horas do denominador, então a taxa reportada parece maior.
Tempo ativo fora do turno programado conta para o relatório, mas nunca é contado no cálculo de produtividade do Workforce.
Você pode verificar se o relatório "por hora ativa" é um bom guia para a configuração de produtividade do Workforce abrindo Desempenho da Equipe para os mesmos colegas e período:
Conformidade acima de 100%: colegas ficaram Ativos por mais tempo que o programado, então a taxa do relatório provavelmente é menor que sua produtividade real.
Adesão abaixo de 100%: colegas não ficaram Ativos durante parte do tempo produtivo programado, então a taxa do relatório provavelmente é maior que o que sua programação entrega.
Se ambos estiverem próximos de 100%, a taxa de relatório é um guia mais confiável para sua configuração de produtividade.
Como substituir sua previsão
Se você souber de algo que a previsão não considera, como uma campanha próxima, um pico sazonal ou um novo workspace com histórico limitado, pode definir um volume fixo para um workstream e canal em um intervalo de tempo escolhido, substituindo a previsão automática.
As substituições são feitas via importação CSV. Vá para Workforce > Forecast, clique em Import forecast e baixe o modelo de exemplo. Preencha seus números e importe.
Você também pode exportar a previsão gerada automaticamente em Forecast e adaptá-la. Clique em Forecast > Volume para ver o botão Export forecast. Isso permitirá exportar os dados da previsão para os filtros e intervalo de datas atuais como um arquivo CSV.
Veja Substitua sua previsão com uma importação CSV para regras completas de formatação e detalhes de validação.
Notas:
As substituições funcionarão apenas para canais suportados
Você só pode substituir horas futuras
Se uma nova importação sobrepor uma substituição existente para o mesmo workstream e canal, a nova importação substituirá toda a substituição existente, incluindo quaisquer horas que seu novo arquivo não cubra. As substituições aplicam-se apenas ao workstream e canal em cada linha, então outros workstreams não são afetados, mesmo que compartilhem um inbox da equipe.
Como acompanhar o desempenho da equipe
O Desempenho da Equipe oferece uma visão por colega de quão próximo sua equipe está de seguir suas horas agendadas. Use para identificar problemas de aderência, monitorar shrinkage e analisar dias específicos em que a aderência caiu.
A visão geral do Desempenho da Equipe é mostrada abaixo.
Selecione um intervalo de datas, um fuso horário e um ou mais workstreams. Você deve selecionar pelo menos um workstream para ver os resultados. A tabela de Desempenho da Equipe mostra quatro métricas por colega:
Métrica | O que mede |
Horas Produtivas | Total de horas agendadas em eventos produtivos no calendário |
Aderência | O colega estava em um status aderente durante seu tempo agendado no inbox?
Tempo gasto em status aderente durante blocos produtivos / Tempo produtivo agendado |
Conformidade | O colega trabalhou todas as horas agendadas? Pode ultrapassar 100% se trabalhou além do horário.
Tempo total em status aderente / Horas produtivas agendadas. |
Shrinkage | Quanto tempo agendado foi perdido com atividades não produtivas (pausas, reuniões)?
Tempo total não produtivo / Tempo total agendado |
Clique em qualquer linha de colega para ver a divisão dia a dia da semana. Clique em um dia específico para abrir uma linha do tempo visual com três faixas:
Agenda - as atividades que você agendou para esse colega.
Status - o status real do Intercom durante o dia. Quando um colega seleciona um motivo para estar ausente, por exemplo "Em uma pausa" ou "Finalizou o dia", passe o mouse sobre o bloco para ver o motivo.
Ações - quando respostas e notas foram feitas em conversas e tickets de clientes.
Juntas, as três faixas ajudam a ver como o dia se desenrolou em relação ao plano, para que você possa reequilibrar colegas e dar suporte às filas que precisam.
Nenhuma mudança no comportamento do colega é necessária. As métricas são calculadas automaticamente comparando agendas do calendário com dados de presença do Intercom base no modo ativo e ausente do colega.
Como a aderência é calculada no Desempenho da Equipe
A aderência compara o tempo que um colega foi agendado para tempo produtivo (eventos com tipo de Atividade produtiva) com o tempo que passou em status aderente no Intercom. Qualquer minuto de tempo produtivo agendado em que o colega não estava em status aderente conta contra sua pontuação de aderência.
O que é um status aderente?
Um status é aderente quando um colega está:
Ativo, ou
Ausente com motivo Em uma chamada ou Finalizando chamada
O motivo da ausência é o que importa, independentemente de como foi definido - automaticamente quando um colega atende uma chamada, ou manualmente.
Nota:
O tempo gasto em status aderente conta tanto para Aderência quanto para Conformidade.
Auto-away conta como ausente para fins de aderência. Auto-away está desativado por padrão e pode ser configurado em Settings > Helpdesk > Assignments (inatividade mínima: 10 minutos).
Quando tempo produtivo e não produtivo se sobrepõem na agenda de um colega, o tempo conta como não produtivo.
O que a faixa de Ações mostra
A faixa Ações mostra quando respostas e notas foram feitas durante o dia, dando contexto sobre como o trabalho avançou nas suas filas junto com a agenda e status que você já vê.
Cada bloco representa um intervalo de 15 minutos contendo respostas ou notas em conversas ou tickets de clientes.
Passe o mouse sobre um bloco para um resumo — o número total de ações nesse intervalo, dividido por tipo, por exemplo Respondido ou Nota adicionada.
Clique em um bloco para a lista completa — o horário de cada ação, o que foi, o canal por onde veio e um link para a conversa ou ticket.
Nota:
A faixa de Ações está disponível para colegas de equipe com a permissão Can access Team Performance, a mesma permissão que controla o restante do Team Performance. Você também precisa da permissão Conversation access definida como "All conversations". Isso pode ser alterado em Settings > Workspace > Teammates. Depois, clique em "Edit" para as permissões de uma pessoa específica.
As ações estão disponíveis para dias passados, bem como para hoje.
Exportar status e ações dos colegas de equipe
Exporte o histórico bruto de status e ações por trás do Team Performance como um arquivo CSV.
Vá para Workforce > Team Performance
Defina o intervalo de datas e selecione os workstreams que deseja exportar
Clique em Export e escolha Export teammate statuses ou Export teammate actions
Verifique o resumo e clique em Export CSV
Nota: Você pode exportar até 31 dias, 200 colegas de equipe e 10.000 linhas por vez. Exportar status requer a permissão Can access Team Performance. Exportar ações também requer que Conversation access esteja definido como "All conversations", o mesmo que a faixa de Ações. Se você não tiver essa permissão, Export teammate actions não aparecerá no menu.
Como criar Workstreams
Um Workstream é um agrupamento de uma ou mais caixas de entrada de equipe do Intercom. Workstreams são a unidade principal que o Workforce Management usa para previsões, agendamento e visualizações de pessoal.
Por exemplo, um Workstream "Premier Support" pode agrupar três caixas de entrada de equipe separadas. Quando você visualiza esse Workstream na Previsão, vê o volume de conversas e o número de colegas de equipe para as três caixas de entrada combinadas.
Os colegas de equipe devem pertencer a pelo menos um Workstream para serem visíveis nas áreas de Workforce Management Schedules, Team Performance e Configuration.
Criar um Workstream
Vá para Workforce > Configure > Workstreams
Clique em New Workstream e dê um nome. Observe que os nomes podem conter apenas letras, números, hífens e espaços, e cada nome deve ser único no seu workspace.
Selecione as caixas de entrada da equipe para incluir.
Defina o valor de produtividade — este é o número médio de conversas que um colega de equipe lida por hora.
Clique em Create.
Nota:
A métrica de produtividade é definida manualmente por Workstream. Não é calculada automaticamente. Você precisará atualizá-la se a produtividade da sua equipe mudar significativamente.
Workstreams são baseados na associação às caixas de entrada da equipe, e não na atividade de conversas em tempo real.
Se um colega de equipe pertence a dois Workstreams e esses dois Workstreams estão selecionados na Forecast, então esse colega de equipe será contado duas vezes em 'Scheduled Staffing'. Para ver o colega de equipe contado apenas uma vez nos cálculos de Scheduled Staffing & Net Staffing, visualize um Workstream por vez.
Como configurar Tipos de Atividade
Tipos de Atividade são os blocos de construção para os horários dos seus colegas de equipe. Eles ficam disponíveis como opções de tipo de evento ao criar modelos de horários e como opções de filtro e menu suspenso ao revisar e editar horários.
A página de configuração de Tipos de Atividade é mostrada abaixo.
Se você usa Google Calendar para agendar as atividades dos seus colegas de equipe e configurou a sincronização do Google Calendar com cada colega da sua equipe, esses tipos de atividade podem ser mapeados para eventos do Google Calendar para que você possa escolher quais eventos do Google Calendar mostrar nos horários do Workforce. O mapeamento é configurado em Workforce > Configure > Calendar.
Por exemplo, você pode configurar o tipo de atividade “Inbox Time” para indicar quando um colega de equipe está agendado para responder às consultas dos clientes na Inbox. Depois que o tipo de atividade for criado, adicione uma “Regra” para identificar eventos do Google Calendar com a palavra “Inbox” no título.
Você pode indicar quais eventos são “Produtivos” e “Não produtivos”. Eventos produtivos são usados como entrada para cálculos de pessoal na seção Forecast.
Criar um tipo de atividade
Vá para Workforce > Configure > Activity Type
Clique em New activity
Dê um nome
Ative ou desative Productive (counts towards staffing calculation)
Atribua uma cor para exibição na visualização do horário
Clique em Create
Nota: Para mostrar eventos do Google Calendar como este tipo de atividade, adicione uma regra de mapeamento. Veja How mapping rules work em How Google Calendar sync works.
Como conectar o Google Calendar
A página Calendar em 'Configure' é onde os colegas de equipe conectam seus Google Calendars e onde você pode acompanhar o status da conexão em sua equipe.
Por favor, veja aqui para mais informações sobre práticas de dados do Google Calendar para Workforce Management.
Conectar Google Calendar
Cada colega de equipe conecta seu próprio Google Calendar:
Vá para Workforce > Calendar.
Clique em Connect Google Calendar e siga os passos de autorização.
Nota: Se você vir um banner Turn on Google Calendar sync em vez de Connect Google Calendar, um colega de equipe com a permissão Can manage Workforce precisa ativá-lo para o workspace primeiro.
Uma vez conectado, os eventos de horário criados no Intercom aparecem no Google Calendar do colega de equipe, e os eventos do calendário que correspondem às suas regras de mapeamento sincronizam de volta para o Intercom. A sincronização acontece imediatamente.
A sincronização ocorre em duas direções independentes, cada uma com seu próprio interruptor de ligar/desligar:
Push: Intercom → Google. Seu horário do Workforce aparece no Google Calendar do colega de equipe.
Pull: Google → Intercom. Os eventos do Google Calendar do colega de equipe aparecem no Workforce.
Você pode desligar qualquer direção individualmente. Desligar uma direção a pausa — nada é excluído. Desligue o push e seu horário para de sincronizar com o Google Calendar. Desligue o pull e os eventos do Google Calendar param de sincronizar com o Workforce.
Eventos "All day" no Google Calendar são suportados.
Nota: Apenas o Google Calendar principal de um teammate sincroniza. Eventos em calendários secundários não são sincronizados.
Verificar status da conexão
A página do Calendar mostra uma visão por workstream de quais teammates conectaram seu Google Calendar e quais não conectaram. Use isso durante a configuração para acompanhar a adoção - teammates que não conectaram não terão dados precisos de agenda no Schedule.
Se sua equipe não usa Google Calendar
Você ainda pode usar Workforce sem Google Calendar. Modelos de Schedule podem ser aplicados dentro do Intercom, mas alguns recursos são limitados:
O teammate não terá uma visualização móvel nativa da sua agenda
O tempo de folga deve ser adicionado manualmente aos calendários
A sincronização bidirecional não estará disponível
Como funciona a sincronização do Google Calendar
Uma vez que um teammate conecta seu calendário, a sincronização ocorre continuamente em duas direções. Esta seção explica o que cada direção cobre, quais mudanças prevalecem e o que está fora do escopo.
Direções da sincronização
A sincronização tem duas direções independentes, cada uma com seu próprio interruptor de ligar/desligar:
Push (Intercom → Google): sua agenda do Workforce aparece no Google Calendar do teammate.
Pull (Google → Intercom): os eventos do Google Calendar do teammate aparecem no Workforce.
Cada direção pode ser desligada individualmente. Desligar o push significa que sua agenda para de aparecer no Google Calendar. Desligar o pull significa que os eventos do Google Calendar param de aparecer no Workforce. Desligar uma direção apenas a pausa; nada é deletado.
As direções da sincronização são definidas no nível do workspace e se aplicam a todos no workspace. Você precisa da permissão Can manage Workforce para alterá-las. Os interruptores estão em Workforce > Configure > Calendar.
Qual calendário sincroniza
Apenas o Google Calendar principal de um teammate sincroniza. Calendários secundários não são sincronizados, em nenhuma direção.
Janela de sincronização
A sincronização cobre 8 semanas no passado até 8 semanas no futuro. Eventos fora dessa janela não são sincronizados. A janela avança todos os dias, então eventos futuros sincronizam conforme entram no intervalo.
Eventos criados no Intercom
Para eventos criados no Workforce e enviados para o Google Calendar, o Workforce é a fonte da verdade. O Workforce controla o título do evento, seu tipo de atividade e se o evento existe ou não. Esses eventos aparecem com uma cor padrão no Google Calendar; usam a cor "Blueberry" para facilitar a distinção desses eventos de outros criados diretamente no Google Calendar.
Eventos criados no Workforce e sincronizados com o Google Calendar não podem ser modificados a partir do Google Calendar. Quaisquer atualizações feitas no Google Calendar são ignoradas pelo Workforce, e quaisquer modificações posteriores feitas no Workforce sobrescrevem as mudanças feitas no Google Calendar. Se quiser fazer alterações em eventos enviados do Workforce para o Google Calendar, elas precisam ser feitas na ferramenta de agenda do Workforce.
Se você editar ou deletar um evento criado pelo Workforce no Google Calendar, isso criará uma discrepância entre os dois calendários. Se esse evento específico for editado posteriormente na ferramenta do Workforce, ele será recriado no Google Calendar.
Eventos enviados do Workforce são marcados como Free no Google Calendar, para que não bloqueiem a disponibilidade do teammate para convites de reunião.
Eventos criados no Google Calendar
Apenas eventos do Google Calendar que correspondem a uma de suas regras de mapeamento aparecem no Workforce. Eventos que não correspondem a uma regra não são mostrados no Workforce.
Eventos criados no Google Calendar não podem ser editados a partir do Workforce.
Clique em um evento sincronizado no Schedule para ver "Última sincronização há X horas do Google Calendar". O horário só muda quando uma sincronização realmente alterou o evento — uma ressincronização que não encontra mudanças o deixa como estava.
Como funcionam as regras de mapeamento
As regras de mapeamento decidem quais eventos do Google Calendar aparecem no Workforce, e qual tipo de atividade cada um recebe. Configure-as em Workforce > Configure > Calendar, na seção Regras de mapeamento.
Correspondência: Cada regra usa uma de três condições: Título contém, Título é exatamente ou Título começa com.
Escolha a condição no menu suspenso da regra; você pode alterá-la em uma regra existente a qualquer momento.
Por exemplo, uma regra Título contém para "lunch" corresponde a "Lunch" e "Team lunch", enquanto uma regra Título é exatamente para "Weekly Team Meeting" corresponde apenas a eventos com esse título exato.
A correspondência não diferencia maiúsculas de minúsculas, mas a pontuação deve corresponder exatamente.
Para mapear eventos com nomes diferentes (por exemplo "Lunch" e "Break") para o mesmo tipo de atividade, adicione uma regra para cada um.
Uma regra por evento: Se mais de uma regra corresponder, a regra mais alta na lista é usada. Novas regras são adicionadas ao final, e regras não podem ser reordenadas.
Sem correspondência, sem evento: Eventos que não correspondem a nenhuma regra não aparecem no Workforce. Não há tipo de atividade padrão.
Apenas eventos do Google: As regras se aplicam apenas a eventos sincronizados do Google Calendar. Eventos que você cria na agenda do Workforce mantêm o tipo de atividade que você deu a eles.
Para alterar o tipo de atividade de uma regra, selecione um novo no menu suspenso. Para alterar a palavra-chave, exclua a regra e adicione-a novamente.
Notas:
Quando você adiciona ou edita uma regra, novos eventos do Google Calendar são mapeados imediatamente. Eventos que já foram sincronizados são atualizados em até 24 horas. Apenas eventos de 8 semanas no passado a 8 semanas no futuro são atualizados.
Você precisa da permissão Can manage Workforce para adicionar, editar ou deletar regras de mapeamento.
Como criar e editar agendas
Existem duas maneiras de colocar atividades na agenda da sua equipe. Aplique um Schedule Template para distribuir um padrão semanal repetitivo para um grupo de teammates, ou adicione e edite atividades diretamente na linha de um teammate para mudanças pontuais. Você pode combinar ambos; aplique um template e depois ajuste dias individuais conforme as mudanças.
Modelos de Schedule
A visão geral dos Modelos de Schedule é mostrada abaixo.
Modelos de Schedule são padrões reutilizáveis de turnos semanais que você aplica a um grupo de teammates. Um template define como cada dia é, por exemplo, tempo de inbox, reuniões, pausas. Eles podem ser aplicados repetidamente por várias semanas.
Visualize e gerencie seus templates salvos em Workforce > Configure > Schedule Templates. A lista mostra o tipo de cada template (Week ou Day), o número de teammates, o número de eventos e seu fuso horário. Use o menu da linha para Rename & timezone, Duplicate ou Delete um template. Deletar um template não remove eventos que você já aplicou dele.
Copiar atividades entre dias em um modelo de cronograma
Construa uma semana mais rápido configurando um dia e depois duplicando-o para os outros dias no modelo.
Vá para Workforce > Configure > Schedule Templates e abra um modelo.
Use o seletor de dias para escolher o dia que deseja copiar (por exemplo, segunda-feira).
Clique em Duplicar dia.
Em Duplicar para, selecione um ou mais dias. O número ao lado de cada dia mostra quantos eventos ele já tem.
Se algum dos dias selecionados já tiver eventos, escolha uma opção em Ação para eventos existentes:
Substituir eventos existentes - limpa os dias selecionados e copia os eventos do dia de origem.
Adicionar aos eventos existentes - mantém o que já está lá e adiciona os eventos copiados por cima.
Verifique a linha de resumo (por exemplo, "21 eventos serão criados. 14 eventos existentes serão removidos."), depois clique no botão Duplicar para, que mostra o número de dias selecionados (por exemplo, Duplicar para 3 dias). Você pode alterar até 3.000 eventos de uma vez.
Copiar eventos para outros colegas de equipe
Para dar o mesmo padrão a vários colegas, abra o menu na linha de um colega no editor de modelos e selecione Copiar eventos para colegas. Procure e selecione colegas, depois clique em Copiar eventos. Os eventos existentes nesses colegas permanecem, e você pode copiar até 50 eventos de uma vez.
Aplicar um modelo
Vá para Workforce > Schedule.
Clique em Aplicar modelo na visualização dos cronogramas dos colegas.
Em Quando eventos já existem, escolha como lidar com conflitos com eventos existentes:
Adicionar junto aos eventos existentes (padrão): Mantém tudo que já está no cronograma, incluindo eventos de aplicações anteriores do modelo, e adiciona os eventos do modelo por cima. Quando um evento existente cobre o mesmo horário, ambos permanecem e se sobrepõem, então aplicar o mesmo modelo duas vezes cria duplicatas.
Substituir eventos de modelos anteriores: Remove eventos de aplicações anteriores do modelo no período em que você está aplicando. Eventos adicionados manualmente são mantidos.
Selecione um modelo da lista.
Escolha a data para aplicar. Para um modelo semanal, escolha qualquer dia da semana que deseja preencher (as semanas vão de domingo a sábado). Para aplicar mais de uma vez, marque Repetir por e insira até 5 semanas, ou até 5 dias para um modelo diário. Para cobrir um período maior, aplique o modelo novamente a partir da semana seguinte à última.
Revise o Resumo, depois clique em Aplicar modelo.
Nota: Substituir eventos de modelos anteriores remove apenas eventos de aplicações anteriores do modelo. Eventos criados manualmente e eventos sincronizados do Google Calendar não são removidos. Se você criou manualmente um evento como "PTO" ou "Off sick" diretamente no cronograma, eles não serão deletados ou sobrescritos ao aplicar eventos por meio de um novo modelo no mesmo período.
Adicionar uma atividade única
Você não precisa aplicar um modelo inteiro para fazer uma alteração. Para adicionar uma única atividade ao cronograma de um colega — uma reunião única, uma pausa extra ou qualquer ajuste intradiário — adicione diretamente na linha dele:
Clique em uma parte vazia da linha para soltar uma atividade independente, depois escolha seu tipo de atividade.
Ou clique e arraste pelas horas que deseja definir o comprimento da atividade ao criá-la.
Arraste uma atividade existente para movê-la, ou arraste suas bordas para redimensionar.
Você precisará de pelo menos um Tipo de atividade configurado primeiro.
Nota: Quando a sincronização com Google Calendar está configurada, criar um novo evento no Cronograma ou aplicar um modelo envia eventos diretamente para o Google Calendar de cada colega conectado. Esses eventos não podem ser alterados pelo Google Calendar - mover, renomear ou excluir lá não afeta o cronograma do Workforce. Faça alterações no cronograma no Workforce.
Exportar um cronograma
Exporte o cronograma que você está visualizando como CSV — útil para compartilhar um cronograma fora do Intercom ou para manter um registro do que foi agendado.
Vá para Workforce > Schedule e abra a visualização dos cronogramas dos colegas
Defina os filtros e o intervalo de datas que deseja exportar
Clique em Exportar cronograma
A exportação cobre os colegas e o intervalo de datas atualmente em exibição, então filtre antes de exportar. A exportação inclui todos os eventos salvos para esses colegas e datas: eventos de modelos aplicados, atividades únicas e eventos sincronizados do Google Calendar. Eventos de qualquer tipo de atividade que você filtrou não são exportados, e alterações não salvas não são incluídas. Você pode exportar eventos passados e futuros.
O arquivo conterá uma linha por atividade e estas colunas:
Coluna | O que contém |
teammate_id | O ID Intercom do colega |
teammate_name | O nome do colega |
teammate_email | O endereço de email do colega |
activity_type | O nome do tipo de atividade |
productive | VERDADEIRO ou FALSO, conforme a configuração de produtividade do tipo de atividade |
timezone | O fuso horário em que os horários de início e fim estão, por exemplo Europe/London |
início | Início da atividade, como YYYY-MM-DD HH:MM |
fim | Fim da atividade, como YYYY-MM-DD HH:MM |
Exportar não requer permissão além de Can access Workforce — qualquer pessoa que possa ver a programação pode exportá-la. Can manage Workforce não é necessário.
Nota: Você pode exportar até 31 dias e 200 colegas de equipe por vez. A exportação da programação é desativada se sua seleção exceder qualquer limite — reduza seus filtros ou intervalo de datas, ou exporte em lotes.
Veja quando um evento foi atualizado pela última vez
Clique em qualquer evento no Schedule para ver quando ele foi alterado pela última vez e quem o alterou. Isso informa se o turno à sua frente está atual antes de você planejar em torno dele.
Eventos criados no Workforce mostram 'Última atualização há 2 horas por [nome]'.
Eventos sincronizados do Google Calendar mostram 'Última sincronização há 2 horas do Google Calendar'.
Nenhuma permissão extra é necessária — qualquer pessoa com Can access Workforce vê os carimbos.
Nota: O Workforce começou a registrar esses dados em 19 de agosto de 2026. Eventos alterados antes dessa data mostram 'Sincronizado do Google Calendar' sem horário, e eventos criados no Workforce omitem a linha completamente.
Permissões
As permissões do Workforce Management ficam em sua própria seção Workforce em Settings > Workspace > Teammates, nas permissões de cada colega de equipe, separadas do Workload Management.
Permissão | O que permite |
Can access Workforce | Ver Workforce na barra lateral e visualizar o Schedule, páginas de programação e configuração. Sem isso, um colega de equipe não verá o Workforce. Colegas de equipe com essa permissão podem exportar dados da programação via CSV. |
Can access Team Performance | Visualizar a página Team Performance e suas métricas de aderência, conformidade e redução por colega de equipe. |
Can manage Workforce | Editar sua configuração do Workforce — fluxos de trabalho, tipos de atividade, modelos de programação, programações e substituições de previsão. |
Para configurá-las:
Vá para Settings > Workspace > Teammates
Selecione um colega de equipe, depois abra Permissions.
Em Workforce, marque as permissões que deseja conceder.
Clique em Save.
Nota: Alguns clientes Beta usaram uma permissão anterior chamada 'Can manage Balanced assignment and Workload management'. Ela foi substituída pelas permissões independentes do Workforce. Nenhuma ação é necessária para manter as permissões pré-configuradas. Can manage Workforce e Can access Team Performance estão aninhadas sob Can access Workforce, então um colega de equipe precisa de Can access Workforce para receber qualquer uma delas.
O que acontece quando o Workforce Management sai do Beta
O Workforce Management estará disponível para todos em 15 de outubro de 2026. A partir dessa data, será incluído no Pro add-on; seu workspace precisará ter o Pro add-on para continuar usando previsão, programação de colegas de equipe e desempenho de colegas de equipe.
Os dados que você configurar no Workforce não serão excluídos se seu Workspace não tiver o Pro add-on. Se você atualizar depois, poderá fazê-lo e seus dados, incluindo configuração de Workstream e Modelos de Programação, reaparecerão.
Se você desconectou um calendário antes de perder o acesso, precisará reconectá-lo quando voltar.
FAQ
Previsão
Quanto de dados históricos de conversa eu preciso antes de ver uma previsão?
Quanto de dados históricos de conversa eu preciso antes de ver uma previsão?
Sete dias de histórico de conversa para aquele workstream e canal. Esse é o limite mínimo: abaixo disso, nenhuma previsão é gerada para essa combinação.
Como o requisito é por canal e baseado no histórico das caixas de entrada da equipe do workstream, um canal recém-ativado começa sem previsão até ter 7 dias de histórico. Um novo workstream mostra previsão imediatamente se suas caixas de entrada da equipe já tiverem o histórico. Se faltar previsão, essa é a primeira coisa a verificar.
Se precisar de uma previsão antes de 7 dias, importe a sua via Forecast > Import forecast.
A previsão é gerada automaticamente ou preciso enviar dados?
A previsão é gerada automaticamente ou preciso enviar dados?
A previsão é gerada automaticamente a partir dos dados históricos de conversa já no seu workspace. Nada precisa ser enviado. Assim que os workstreams são configurados, ela roda imediatamente em todos os dados disponíveis, desde que haja pelo menos 7 dias de dados para o(s) workstream(s) e canal(is) específicos que você selecionou no Forecast.
Posso excluir picos/outliers históricos da previsão?
Posso excluir picos/outliers históricos da previsão?
Não pela interface do usuário. Você pode fazer isso manualmente exportando a previsão de Forecast > Volume > Export forecast, modificando-a em uma planilha e depois importando a previsão revisada via Forecast > Import forecast. Passos para fazer isso:
Identifique as horas em que a previsão parece distorcida pelo evento passado.
Substitua os valores dessas horas pela sua melhor estimativa de volume "normal", por exemplo, uma média de um período similar que não incluiu o incidente.
Importe apenas essas horas corrigidas em um arquivo CSV.
A previsão considera a taxa de deflexão do Fin?
A previsão considera a taxa de deflexão do Fin?
Sim. A previsão conta apenas novas conversas e tickets de clientes atribuídos a uma das caixas de entrada da equipe do seu workstream, então conversas que o Fin resolve sem repassar não são incluídas. À medida que o Fin resolve mais, a previsão de pessoal humano diminui automaticamente.
Até que ponto a previsão olha para trás?
Até que ponto a previsão olha para trás?
Ela considera os últimos 8 semanas de dados como entrada para o algoritmo de média móvel.
Como o Forecast lida com colegas em várias equipes?
Como o Forecast lida com colegas em várias equipes?
Um colega que pertence a mais de uma equipe é contado no quadro de pessoal Programado de cada equipe da qual ele é membro. Como resultado, é possível que um quadro de pessoal Necessário de dois colegas seja atendido por um único colega Programado, pois ele está disponível para lidar com conversas para cada uma dessas linhas de trabalho durante seu horário programado.
Exemplo: Alice pertence à Equipe A e à Equipe B, que precisam de um colega programado cada (quadro de pessoal Necessário de 1 para cada). Enquanto Alice está programada, ambas as equipes aparecem como totalmente equipadas, mesmo sendo uma pessoa cobrindo as duas.
Agendamento
Posso definir restrições de agendamento em nível individual (por exemplo, um colega só trabalha de terça a sábado)?
Posso definir restrições de agendamento em nível individual (por exemplo, um colega só trabalha de terça a sábado)?
Se a sincronização com Google Calendar estiver em uso, os colegas podem bloquear seus calendários, ou essas restrições regulares podem ser adicionadas aos modelos de quadro de pessoal.
Posso agendar em incrementos de 15 minutos?
Posso agendar em incrementos de 15 minutos?
Você pode agendar e editar eventos com intervalos de 15 minutos. Note que o intervalo mínimo para visualizar o Forecast e a Cobertura é de uma hora.
Existem notificações quando um agendamento muda?
Existem notificações quando um agendamento muda?
Ainda não existem notificações no produto — para colegas ou gerentes. Você pode ver quando um evento foi alterado pela última vez e quem o alterou clicando nele no Agendamento. Um registro completo do que mudou ainda não está disponível.
Posso gerar automaticamente um agendamento com base no forecast?
Posso gerar automaticamente um agendamento com base no forecast?
Atualmente não. Os agendamentos são criados usando modelos e depois editados manualmente na visualização de agendamentos dos colegas.
As atividades podem se sobrepor no agendamento? Qual o impacto disso?
As atividades podem se sobrepor no agendamento? Qual o impacto disso?
Sim. Isso pode impactar as métricas de Desempenho da Equipe. Quando um bloco de tempo tem mais de uma atividade programada, ainda conta como uma unidade de tempo programado. Se houver atividades produtivas e não produtivas programadas, conta como tempo não produtivo.
Integração com Google Calendar
Nossa equipe usa Outlook ou outro calendário. Ainda podemos usar o Workforce?
Nossa equipe usa Outlook ou outro calendário. Ainda podemos usar o Workforce?
Sim, você pode usar o Workforce sem Google Calendar. Modelos de agendamento ainda podem ser aplicados, mas alguns recursos são limitados — por exemplo, não há visualização nativa de agendamento móvel para colegas.
Um gerente pode atualizar o calendário de um colega em nome dele?
Um gerente pode atualizar o calendário de um colega em nome dele?
Sim. Gerentes podem visualizar e editar todos os eventos de agendamento dos colegas diretamente na interface do Workforce, e as alterações sincronizam com o Google Calendar do colega quando conectado.
O sistema lê eventos de calendário pré-existentes (por exemplo, 1-on-1s já agendados)?
O sistema lê eventos de calendário pré-existentes (por exemplo, 1-on-1s já agendados)?
Sim, eventos pré-existentes que correspondem a uma regra de mapeamento no Google Calendar aparecerão no agendamento do Workforce. Eventos que não correspondem a uma regra de mapeamento não são mostrados no Workforce. Apenas eventos no Google Calendar principal do colega são sincronizados.
Desempenho da Equipe
Como a aderência é calculada?
Como a aderência é calculada?
A aderência compara o tempo que um colega foi programado para tempo produtivo (eventos com tipo de Atividade produtiva) com o tempo que ele passou em um status aderente no Intercom. Qualquer minuto de tempo produtivo programado em que o colega não estava em status aderente conta contra sua pontuação de aderência.
O auto-away afeta a aderência?
O auto-away afeta a aderência?
Sim. Se o status de um colega mudar para auto-away, esses minutos contam como ausentes. O auto-away está desligado por padrão e pode ser configurado em Configurações > Helpdesk > Assignments (período mínimo de inatividade: 10 minutos).
Os colegas podem ver suas próprias métricas de aderência?
Os colegas podem ver suas próprias métricas de aderência?
Sim, desde que tenham a permissão Can access Team Performance. Colegas com essa permissão podem ver as métricas de toda a equipe, não apenas as suas próprias. Para limitar quem vê os dados de desempenho, deixe Can access Team Performance desmarcado para esses colegas em Configurações > Workspace > Teammates, na seção Workforce nas permissões.
Os colegas precisam da permissão Can access Team Performance para visualizar a página e exportar status. Para ver a faixa de Ações ou exportar ações, também precisam do acesso a Conversas definido como "All conversations".
Os colegas podem ver seu próprio agendamento?
Os colegas podem ver seu próprio agendamento?
Colegas com a permissão Can access Workforce podem abrir o Agendamento, que mostra todos os colegas em uma linha de trabalho, não apenas o deles. Se a sincronização com Google Calendar estiver ativada, os eventos programados também aparecem no próprio calendário deles. Ainda não há uma visualização limitada ao agendamento próprio do colega, e colegas não podem solicitar trocas de turno ou folgas no Workforce.
Posso detalhar da visualização da equipe para um colega específico?
Posso detalhar da visualização da equipe para um colega específico?
Sim. Clique em qualquer linha de colega para ver o detalhamento semanal, depois clique em um dia específico para uma linha do tempo visual por hora.
Posso garantir que o Workforce esteja disponível apenas para um grupo específico de pessoas que trabalham ou testam o Workforce Management?
Posso garantir que o Workforce esteja disponível apenas para um grupo específico de pessoas que trabalham ou testam o Workforce Management?
Sim. Se você desmarcar Can access Workforce na seção Workforce das permissões de um colega, ele não verá mais Workforce na barra lateral. Para manter o acesso às páginas Forecast e Schedule mas ocultar dados de desempenho, deixe Can access Workforce ativado e desmarque Can access Team Performance.
Como devemos usar a faixa de Ações?
Como devemos usar a faixa de Ações?
A faixa de Ações mostra quando respostas e notas foram feitas durante o dia, dando contexto sobre como o trabalho avançou nas suas filas junto com o agendamento e status que você já vê. Use-a para entender a carga de trabalho e o quadro de pessoal; onde as consultas estão demorando mais, onde a cobertura não está acompanhando o volume e o que mudar no seu próximo agendamento.
Linhas de trabalho e estrutura da equipe
O que é uma linha de trabalho?
O que é uma linha de trabalho?
Uma linha de trabalho é um agrupamento de uma ou mais caixas de entrada de equipe do Intercom. É a unidade principal que o Workforce usa para previsões e visualizações de quadro de pessoal.
O "Conversations assigned per active hour" nos Relatórios é o mesmo que a métrica de produtividade definida por Linha de Trabalho ("conversas por colega por hora")?
O "Conversations assigned per active hour" nos Relatórios é o mesmo que a métrica de produtividade definida por Linha de Trabalho ("conversas por colega por hora")?
Ambos os números são expressos como conversas por hora, mas o "hora" significa algo diferente em cada um, então trate o relatório como uma verificação indicativa, não como um resultado pass/fail em relação à sua meta.
Na configuração de produtividade do Workforce, conversas por hora está ligada ao tempo produtivo programado (os blocos de atividade produtiva no agendamento do colega). Nos Relatórios "por hora ativa", o número de conversas por hora está ligado ao tempo que o colega passou em status Ativo, sempre que isso ocorreu.
Por causa disso, o número reportado pode ser diferente da sua meta mesmo quando nada mudou sobre a quantidade de trabalho que sua equipe está realizando:
Um colega que permanece Ativo durante uma pausa programada adiciona horas ao denominador, então a taxa reportada parece menor que sua produtividade real.
Um colega que fica Ausente durante o tempo produtivo programado remove horas do denominador, então a taxa reportada parece maior.
Tempo ativo fora do turno programado conta para o relatório, mas nunca é contado no cálculo de produtividade do Workforce.
Exemplos práticos
Considere Sam, programado para um turno de 8 horas: 7 horas de "Inbox Time" (produtivo) mais 1 hora de almoço (não produtivo). A produtividade da linha de trabalho está definida para 6 conversas por hora, então o Workforce espera 7 × 6 = 42 conversas.
Se Sam atender 42 conversas e estiver Ativo exatamente nessas 7 horas produtivas, ambas as visualizações concordam: 42 ÷ 7 = 6,0 por hora ativa, exatamente na meta.
Agora mude uma coisa.
Exemplo 1 — a taxa parece pior do que é
Sam lida com as mesmas 42 conversas, mas nunca muda para Away na hora do almoço.
Relatório: 42 ÷ 8 horas ativas = 5,25 por hora ativa — 12% abaixo da meta
Força de trabalho: ainda 7 horas produtivas agendadas, 42 conversas realizadas — exatamente na meta
Nada mudou na produtividade do Sam; apenas a higiene do status dele. A outra métrica a observar no relatório de Desempenho do Time na Workforce é a Conformidade, que estará em torno de 114%, mostrando horas ativas totais superiores às horas produtivas agendadas.
Exemplo 2 — a taxa parece melhor do que é
Sam é chamado para uma reunião não agendada de 2 horas no meio do turno e muda para Away, além de ir para Away na hora do almoço. Ele lida com 30 conversas nas 5 horas ativas restantes.
Relatório: 30 ÷ 5 horas ativas = 6,0 por hora ativa — exatamente na meta
Força de trabalho: 7 horas produtivas agendadas esperavam 42 conversas, 30 foram realizadas — 12 a menos
A taxa por hora parece perfeita porque conta apenas as horas em que Sam estava Ativo, mas o plano de pessoal foi construído para 7 horas. Aqui, a Adesão de 71% (5 ÷ 7) revela a lacuna.
Então, o denominador do relatório varia com o comportamento do colega, enquanto o denominador da Workforce é fixo pelo cronograma. Recomendamos ler a taxa por hora ativa junto com adesão e conformidade para avaliar o quão próximo alinhar sua configuração de produtividade do Workstream com o valor do Relatório.
Nossos colegas lidam com várias filas simultaneamente. Isso é suportado?
Nossos colegas lidam com várias filas simultaneamente. Isso é suportado?
Um colega que pertence a mais de um time é contado no pessoal agendado de cada time do qual ele é membro. Como resultado, é possível que um pessoal necessário de dois colegas seja atendido por um único colega agendado, pois ele está disponível para lidar com conversas de cada um desses workstreams durante seu horário agendado.
Exemplo: Alice pertence ao Time A e ao Time B, que precisam de um colega agendado cada (pessoal necessário de 1 cada). Enquanto Alice está agendada, ambos os times aparecem totalmente equipados, mesmo sendo uma pessoa cobrindo os dois.
Posso filtrar por marca, habilidades ou idiomas?
Posso filtrar por marca, habilidades ou idiomas?
Se você organizar os Team Inboxes por marca, poderá filtrar pelos Inboxes de marca, mas não há outra forma de filtrar por marca no momento.
Se você organizar os Team Inboxes por marca, poderá filtrar pelos Inboxes de marca, mas não há outra forma de filtrar por marca no momento.
As mudanças no roteamento da minha equipe no Intercom serão refletidas automaticamente na Workforce?
As mudanças no roteamento da minha equipe no Intercom serão refletidas automaticamente na Workforce?
Mudanças na composição da equipe (adicionar ou remover membros) serão refletidas na Workforce. Mudanças nas regras de roteamento de conversas que alteram quais equipes recebem volume impactarão a previsão ao longo do tempo conforme novos dados se acumulam — mas não dispararão um recálculo imediato.
Posso enviar arquivos maiores / mais linhas ao importar minha própria previsão?
Posso enviar arquivos maiores / mais linhas ao importar minha própria previsão?
Se você estiver enfrentando problemas ao usar a importação de previsão, entre em contato pelo messenger para fazer perguntas ou compartilhar feedback.
Podemos usar uma abordagem diferente de previsão se o método atual não funcionar para nós?
Podemos usar uma abordagem diferente de previsão se o método atual não funcionar para nós?
Sim. Clique em Import forecast na página de Previsão para importar sua própria previsão como um arquivo CSV. Você precisa da permissão Can manage Workforce. Veja Substitua sua previsão com uma importação CSV para o formato.
Feedback
Como posso compartilhar feedback sobre a versão Beta do Workforce Management?
Como posso compartilhar feedback sobre a versão Beta do Workforce Management?
Adoraríamos ouvir seu feedback. Há um link de feedback disponível nas páginas de Forecast e Schedule, e você pode compartilhar conosco diretamente pelo Messenger.