Este artigo documenta a experiência legada de prioridade de conversas para administradores e gerentes de workspace. Use-o para entender como funcionava o botão de prioridade liga/desliga, gerenciar regras de prioridade existentes em Workflows ou atualizar Workflows que ainda usam as antigas ações Mark as priority e Remove priority. Para a escala atual de prioridade de cinco níveis (None, Low, Medium, High, Urgent), veja Níveis de prioridade de conversa.
Priorizar conversas ajuda você a:
Ver e responder às conversas urgentes mais rápido.
Organizar melhor as conversas importantes.
Trabalhar em equipe, pois todos os colegas veem as mesmas conversas priorizadas.
Existem duas formas de priorizar conversas - manualmente e automaticamente.
Importante: A estrela de prioridade foi substituída por Níveis de prioridade de conversa — uma escala de cinco níveis (None, Low, Medium, High, Urgent) — para todos os workspaces. Veja esse artigo para a experiência atual. As instruções abaixo descrevem a experiência legada de prioridade.
Priorize conversas manualmente
Para priorizar uma conversa manualmente, pressione P ou clique no ícone de priority enquanto estiver na conversa.
Ordene sua lista de conversas por Priority first para ver as conversas priorizadas no topo:
A ordenação secundária é pela mais nova, com as conversas prioritárias no topo e as novas conversas em seguida.
Todos os colegas verão a mesma lista de conversas priorizadas, para que possam trabalhar nelas como uma equipe. 👌
Priorize conversas automaticamente
Com Workflows, você pode priorizar conversas com base em atributos do usuário, conteúdo da mensagem, dados da empresa e mais.
Para configurar um Workflow para priorizar suas conversas, vá para AI & Automation > Workflows e clique em + Novo workflow.
Workflows também podem automaticamente marcar conversas, definir um nível de prioridade nelas ou definir atributos de conversa e regras de SLA. Saiba mais sobre como criar Workflows para todas as suas automações.
Adicione uma ação para Aplicar regras ao caminho do Workflow.
Clique no widget Aplicar regras dentro do construtor de Workflows e escolha quais condições devem ser atendidas para que uma conversa seja marcada como prioridade.
Para tornar suas regras mais direcionadas, você deve combinar múltiplos dados. Por exemplo, você poderia priorizar conversas com clientes de alto valor que estão em risco de cancelar seu plano, escolhendo os seguintes atributos:
‘Cancel’ está no conteúdo da mensagem.
O gasto mensal deles está acima de um certo valor.
Eles são um usuário.
Clique em Salvar e fechar e ative seu Workflow. Todas as conversas que corresponderem à regra terão um nível de prioridade definido automaticamente.
Crie regras de prioridade para cada conversa importante
Você pode configurar quantas regras de prioridade sua equipe precisar para oferecer uma experiência de cliente de primeira classe. Por exemplo, você poderia priorizar:
Conversas de redes sociais, como Facebook.
Conversas com clientes ou parceiros de alto valor.
Se seu produto tem um problema urgente, você poderia priorizar todas as conversas que mencionam esse problema.
Se uma conversa está esperando sem resposta por um certo tempo, marque-a como prioridade para garantir uma boa experiência para seus clientes.
Priorize leads qualificados automaticamente
Se você qualifica leads inbound usando o Qualify leads bot, pode priorizar conversas automaticamente como uma regra de acompanhamento. Por exemplo, você poderia priorizar conversas com leads em empresas com mais de 100 funcionários.
Na configuração da ação de acompanhamento para seu Qualify leads bot, selecione Definir prioridade e escolha o nível a aplicar à conversa.
Conversas de leads recém-qualificados que correspondem à sua regra de acompanhamento terão um nível de prioridade definido automaticamente.
Remova prioridade automaticamente
As prioridades podem mudar conforme as conversas são resolvidas ou reatribuídas para equipes diferentes. Para manter sua inbox organizada e focada no que está atualmente urgente, você pode usar Workflows para remover automaticamente o status de prioridade de uma conversa.
Por exemplo, você poderia remover prioridade automaticamente quando:
Uma conversa é encerrada.
Uma conversa é reatribuída de uma equipe especializada (ex.: "VIP Support") para uma fila geral.
Uma tag específica, como "
Case-Resolved", é adicionada.
Para configurar um Workflow para remover prioridade:
Navegue até AI & Automation > Workflows e clique em + Novo workflow, ou edite um existente.
Escolha o gatilho para seu Workflow. Por exemplo, o gatilho pode ser Se um colega fechar uma conversa.
No caminho do Workflow, clique no ícone + para adicionar uma ação e selecione Definir prioridade, depois escolha None para remover a prioridade da conversa.
Opcionalmente, você pode combinar isso com outras ações, como adicionar tags ou atualizar propriedades da conversa.
Clique em Salvar e fechar e ative seu Workflow.
Agora, sempre que as condições do gatilho forem atendidas, o status de prioridade será removido automaticamente da conversa, garantindo que seus colegas estejam sempre focados nas tarefas mais relevantes.
Nota: A ação Remove Priority foi substituída por Definir prioridade → None. Se você tem Workflows existentes que ainda usam Remove Priority, atualize-os para usar Definir prioridade e selecione None.