Use este artigo para configurar o relatório de tickets, ler e personalizar os modelos pré-construídos de relatórios Tickets e Tickets lifecycle, filtrar seus dados e relatar o tempo gasto em cada estado do ticket usando relatórios personalizados.

Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Tickets para começar rapidamente. Uma vez selecionado, o relatório abre com 14 gráficos pré-construídos cobrindo volume de ticket, tempos de resolução e dados de atribuição.

O modelo de relatório Tickets abre com os seguintes gráficos pré-construídos:

Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.

O modelo de relatório de tickets é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.

O relatório Tickets lifecycle mostra quanto tempo os tickets ficam com cada equipe e cada colega de equipe, e como eles se movem entre as equipes. É construído em um novo conjunto de dados — Ticket assignments — onde uma linha equivale a uma visita de atribuição, não a um ticket.

Vá para Relatórios e crie um novo relatório. Selecione o modelo Tickets lifecycle — ele contém todos os sete gráficos para que você não precise construir nada do zero.

O relatório pré-construído inclui:

O relatório Tickets lifecycle é construído no conjunto de dados Ticket assignments — um conjunto de dados onde cada linha representa uma visita de atribuição, não um ticket. Ele contém quatro métricas:

O gráfico Sankey desenha todos os caminhos que os tickets percorreram entre as equipes, de ponta a ponta. Cada coluna é um salto de transferência. Algumas coisas para saber sobre como funciona:

Vá para Relatórios > Novo relatório > Crie o seu > Adicionar gráfico. Escolha uma métrica do conjunto de dados Atribuições de Ticket e defina sua segmentação usando Visualizar por e Segmentar por. O Sankey está disponível no seletor de modelos de gráfico em Tickets.

Combinações úteis de segmentação:

Aprofunde-se no seu relatório de tickets usando os filtros no topo do relatório para especificar um intervalo de datas, selecionar um tipo de ticket ou filtrar por um atributo de dados específico.

Você pode usar o conjunto de dados Tempo do Ticket no estado para relatar o tempo gasto em cada estado do ticket. Isso inclui uma métrica "Tempo do Ticket gasto em todos os estados" e atributos adicionais para filtrar e segmentar seu relatório personalizado.

Para maximizar os benefícios deste recurso, personalize e adicione novos estados de ticket para alinhar com seus processos de negócio.

Para relatar o tempo do ticket gasto entre estados em um relatório personalizado:

Passo 3 — selecione a métrica Tempo do Ticket gasto em todos os estados:

Passo 4 — adicione um filtro Tipo de Ticket para limitar os resultados a tipos específicos de ticket:

Passo 5 — para ver o tempo dividido por estado individual do ticket, defina Visualizar por ou Segmentar por para Estado personalizado do Ticket:

Passo 6 — para dividir por categoria de estado, use Categoria de estado do Ticket como atributo:

Passo 7 — para filtrar para um único estado, adicione Estado personalizado do Ticket como filtro. Para ver apenas estados pré-resolução, adicione um filtro Estado personalizado do Ticket não é [seus estados resolvidos]:

Para entender o tempo que cada ticket passou em cada estado antes da resolução, segmente a métrica “Tempo do Ticket gasto em todos os estados” por “Estado personalizado do Ticket” e adicione um filtro “Estado personalizado do Ticket não é [estados resolvidos]”. 👇