Quando problemas de clientes não podem ser resolvidos imediatamente e requerem a participação de um parceiro ou colega fora do Inbox do Intercom, você pode usar Conversas paralelas para colaborar via email ou Slack.
Este recurso permite que você:
Elimine a troca de ferramentas – Colegas que lidam com consultas complexas podem se comunicar perfeitamente com parceiros externos ou especialistas internos no mesmo lugar onde gerenciam as conversas com clientes.
Comunique-se com várias partes – Colegas podem iniciar várias conversas paralelas em diferentes endereços de email ou canais do Slack dentro de um único ticket ou conversa.
Nunca perca uma atualização – Colegas recebem atualizações das conversas paralelas diretamente na conversa com o cliente em tempo real — sem necessidade de atualizar a página. As notificações por email da atividade das conversas paralelas também vinculam diretamente ao tópico correto, para que você possa voltar sem precisar procurar.
O que são conversas paralelas?
No Intercom, existem três tipos principais de conversas:
Conversas inbound: São iniciadas pelos clientes através do Messenger ou email quando precisam de assistência.
Conversas outbound: São iniciadas pelos seus colegas no Inbox ao compor uma nova mensagem via email ou chat. São usadas principalmente para contatar proativamente um cliente sobre uma consulta em andamento.
Conversas paralelas: Ocorrem junto às conversas ou tickets existentes. São criadas por colegas quando resolver uma consulta requer a participação de um parceiro externo ou de um colega que não usa o Inbox do Intercom. Você pode gerenciar essas discussões via email ou diretamente em canais do Slack.
Por exemplo, um colega de suporte pode iniciar uma conversa paralela com um fornecedor de entrega via email, ou envolver uma equipe interna de engenharia via canal do Slack para ajudar a resolver um bug técnico.
Alguns pontos esclarecedores
Várias conversas paralelas – Cada conversa ou ticket no Intercom pode ter uma ou mais conversas paralelas em andamento anexadas a ela. Você pode ter uma mistura de conversas paralelas por email e Slack dentro do mesmo tópico principal.
Suporte a tickets e conversas – Conversas paralelas podem ser iniciadas de qualquer conversa do Intercom ou qualquer ticket, independentemente da categoria.
Atribuições compartilhadas – Conversas paralelas herdam a atribuição da conversa principal. Se você reatribuir a conversa principal para outro colega, as conversas paralelas anexadas também serão atribuídas a esse colega.
Experiência do colega
Iniciando uma conversa paralela
Na seção Links onde normalmente você encontra tickets, há também uma seção chamada Conversas paralelas. Colegas podem criar conversas paralelas diretamente dentro de uma conversa ou ticket de qualquer categoria quando percebem que envolve colaboração com um parceiro externo.
Compondo uma conversa paralela
Após iniciar uma conversa paralela, você notará que a interface do inbox está dividida em duas seções. À esquerda, você pode ver o tópico da conversa principal ou ticket e seus detalhes. À direita, verá o painel onde pode compor a mensagem destinada a um parceiro externo.
Você deve primeiro escolher seu canal:
Email: Melhor para parceiros externos. Você deve incluir um endereço de email do destinatário e uma linha de assunto.
Slack: Melhor para equipes internas. Selecione um canal público ou privado do Slack no menu suspenso.
Nota: Você só pode enviar conversas paralelas para canais do Slack onde o app Fin foi adicionado. O canal também deve estar configurado para conversação (canais apenas de notificação não aparecerão como opção).
Você não pode iniciar uma conversa paralela para enviar email a um colega existente com conta no Intercom. Em vez disso, mencione o colega em uma nota no tópico da conversa principal.
Dica: Se precisar se comunicar em diferentes idiomas, as conversas paralelas suportam traduções.
Enviando uma mensagem
Uma vez que sua mensagem é enviada, um novo evento será publicado na conversa principal. Isso serve como uma indicação clara para quem estiver lidando com a conversa de que uma conversa paralela foi iniciada durante um período específico, ajudando a manter um registro cronológico de eventos e comunicações.
Navegando pelos detalhes da conversa enquanto visualiza ou cria uma conversa paralela
Enquanto cria ou visualiza uma conversa paralela, você pode alternar entre o Tópico e os Detalhes da conversa principal. Isso permite que você consulte facilmente informações do cliente ou mensagens anteriores enquanto se comunica com seu parceiro ou colega.
Recebendo atualizações de uma conversa paralela
Sempre que uma resposta inbound é adicionada à conversa paralela por um usuário externo, essa mesma mensagem será postada na conversa principal. Isso garante que os colegas que trabalham no problema principal estejam sempre informados sobre quaisquer atualizações de parceiros externos, evitando que percam informações importantes.
O inbox também reflete a atividade das conversas paralelas em tempo real, então respostas e mudanças de status aparecem sem necessidade de atualizar a página. Se você receber uma notificação por email sobre uma conversa paralela, o link "Ver conversa" abre a conversa principal com o painel da conversa paralela já aberto — sem necessidade de localizar manualmente o tópico. Notificações no navegador também são acionadas para a atividade das conversas paralelas, seguindo suas preferências de notificação existentes.
Usando macros e ações do compositor em conversas paralelas
Conversas paralelas operam via email ou Slack, oferecendo flexibilidade para enriquecer suas mensagens com anexos, imagens, emojis ou até GIFs ao se comunicar com fornecedores terceiros. Essa adaptabilidade também se aplica a macros, permitindo usar várias macros para uma composição de mensagem mais eficiente para parceiros externos. No entanto, vale notar que as macros disponíveis para conversas paralelas são mais limitadas, já que ações complexas como marcação, atribuição ou análise de dados do cliente não são suportadas dentro das conversas paralelas.
Enviando uma mensagem em uma conversa paralela de um endereço de email personalizado
Se você deseja enviar emails de conversas paralelas de um endereço de email diferente, talvez compartilhado, isso é possível adicionando-o como um endereço de email personalizado. Isso pode ser útil quando você quer que os emails pareçam vir de uma equipe, especialmente ao contatar fornecedores terceiros por meio de conversas paralelas.
Se quiser usar endereços de email personalizados para conversas paralelas, certifique-se de seguir estes dois passos:
Iniciando conversas paralelas de um endereço de email personalizado: Primeiro, certifique-se de que seu endereço de email personalizado está adicionado e verificado no Intercom.
Recebendo respostas em uma conversa paralela ao usar um endereço de email personalizado: Em seguida, certifique-se de que seu cliente de email está configurado para encaminhar respostas para o Inbox do Intercom, garantindo que as respostas das conversas paralelas cheguem diretamente ao Intercom e às suas conversas paralelas.
Se você escolher um endereço de email personalizado ao iniciar uma conversa paralela, ele será preenchido automaticamente na próxima vez que abrir uma. Isso não pode ser modificado em respostas posteriores. Se precisar alterar seu endereço de resposta para a conversa paralela, será necessário criar outra conversa paralela com um email "De" diferente.
Exportando conversas paralelas
Você pode exportar um registro completo de qualquer conversa paralela, incluindo todas as mensagens e carimbos de data/hora originais. Isso é útil para registros de conformidade, atualizações para stakeholders e manutenção de documentação interna.
Como exportar uma conversa paralela
Abra a conversa paralela específica que deseja exportar.
Clique no menu de opções ("...") no canto superior direito.
Selecione Exportar como texto ou Exportar como PDF para baixar o histórico da conversa.
Nota: Os arquivos exportados são claramente rotulados como "Conversas paralelas" tanto no nome do arquivo quanto no documento para distingui-los dos tópicos principais da conversa.
Experiência do cliente
Como os emails que parceiros externos recebem aparecem
Um exemplo de como os usuários externos recebem emails das conversas paralelas pode ser visto abaixo.
A assinatura incluída no email é a mesma assinatura que você configura via Configurações > Canais > Email > Personalização > Assinaturas de email.
Importante notar:
Conversas paralelas são iniciadas apenas via email e Slack.
Conversas paralelas herdam a atribuição de seu pai. Se o pai for reatribuído, a conversa paralela segue o mesmo caminho.
O estado de uma conversa paralela reflete o de seu pai. Se o pai for fechado, a conversa paralela também será.
Respostas às conversas paralelas reativam a conversa ou ticket pai. Por exemplo, se uma conversa paralela recebe uma resposta e seu pai está adormecido, o pai é reativado.
Relatórios sobre conversas paralelas atualmente não estão disponíveis.
Cada novo endereço de email introduzido ao iniciar uma conversa paralela cria um lead dentro do Intercom.
Macros complexas como atribuição, marcação ou atributos dinâmicos não funcionam com conversas paralelas.
@Menções não são suportadas dentro das conversas paralelas.
A função de busca do Inbox não exibe conversas paralelas.
Conversas paralelas não aparecem em “Criadas por você” na barra lateral esquerda do Inbox.
Clientes na conversa pai não verão respostas enviadas em conversas paralelas.
A associação padrão da empresa não se aplica às conversas paralelas. Mesmo que o participante pertença a exatamente uma empresa, essa empresa não será vinculada automaticamente quando a conversa paralela for criada.
Colaborando no Slack
Usar o Slack para conversas paralelas permite envolver especialistas internos ou outros departamentos onde eles já trabalham.
Como funciona
Abra uma conversa ou ticket no Inbox.
Clique no ícone + ao lado de Conversas paralelas na barra lateral Links.
Selecione Slack nas opções de canal.
Escolha um canal público ou privado do Slack. O app Fin deve ser adicionado a um canal antes que você possa selecioná-lo para uma conversa paralela. Apenas canais conversacionais aparecerão (se um canal estiver configurado apenas para notificações, não aparecerá na lista).
Compose sua mensagem e clique em Enviar.
Respondendo pelo Slack
Quando você envia uma conversa paralela para o Slack, ela aparece como uma nova publicação no canal.
Respostas em tópicos: Colegas no Slack podem usar o botão Responder a esta mensagem para responder dentro de um tópico.
Sincronização automática: Quaisquer respostas feitas no tópico do Slack serão sincronizadas automaticamente de volta para a conversa paralela no Inbox do Intercom e para a conversa principal.
Respondendo pelo Intercom
Você pode continuar a discussão respondendo diretamente do painel da conversa paralela no Intercom. Sua resposta será publicada como uma nova resposta no tópico do Slack, mantendo o histórico consistente em ambas as plataformas.
Perguntas frequentes
Como os destinatários de email veem sua mensagem
Parceiros externos recebem um email padrão. A assinatura incluída é a mesma configurada nas suas configurações de Personalização de email.
Como os membros do Slack veem sua mensagem
Quando enviado para o Slack, a mensagem aparece como uma nova publicação no canal selecionado. Colegas podem usar o botão Responder a esta mensagem no Slack para responder, o que sincroniza a resposta de volta para o Inbox do Intercom.