É fácil mover seus valiosos tickets e dados de clientes do Zendesk para o Intercom. Isso garantirá que você mantenha todas as informações e interações valiosas de ticket, user e empresa ao migrar do Zendesk para o Intercom.
Esse recurso está disponível por workspace. Se você não o vê em seu workspace, entre em contato com nossa equipe de Suporte para assistência.
Para quem é isso?
Esta ferramenta é adequada para empresas que:
Precisam importar users, empresas ou tickets do Zendesk para o Intercom.
Atributos de dados e anexos de ticket também serão migrados.
Não precisam importar tags de ticket (você pode recriar suas tags no Intercom).
Estão migrando menos de 150 mil tickets.
Não estão migrando um conjunto específico de tickets (todos os tickets devem ser migrados).
Não possuem recursos técnicos para integrar com nossas APIs.
Estão preparados para configurar e realizar a importação de forma independente.
Algumas limitações da ferramenta incluem:
Conversas paralelas não podem ser migradas
Tags não podem ser migradas
Gravações de chamadas não podem ser migradas
Atualmente, não é possível exportar logs de erros de importação na ferramenta.
Além disso, não há como realizar importações parciais ou importar apenas registros que falharam anteriormente. A única opção é reiniciar o processo de importação. Organizações e customers serão atualizados, enquanto tickets importados anteriormente serão excluídos e reimportados.
Se suas necessidades de migração de dados forem muito grandes, específicas, complexas ou não corresponderem às capacidades acima, existem outras opções disponíveis que podem ser mais apropriadas. Leia este artigo para mais informações sobre métodos alternativos.
Comece agora
Histórico da conversa
O recurso de importação de dados de conversa do Zendesk pode ser acessado navegando para Configurações > Dados > Importações & exportações, depois "Importar do Zendesk".
Vinculando sua conta Zendesk
Digite a URL da sua conta Zendesk no campo fornecido e clique para migrar ou importar. É importante que o usuário que realiza a migração tenha acesso de Admin no Zendesk. Admins possuem as permissões necessárias para visualizar e gerenciar dados do Zendesk.
Importe seus dados de organização
Depois de conectar sua conta Zendesk, você pode escolher os dados que deseja importar. Selecione um menu suspenso e então ative-o para escolher esse objeto.
Depois de escolhido, selecione quais campos deseja migrar e para o que eles devem ser mapeados. Para economizar seu tempo, mapeamos automaticamente os apropriados e definimos outros para pular, assim você pode trazer apenas os campos que deseja.
Customers não podem ser migrados sem que as organizações sejam migradas.
Como funciona o mapeamento de campos
Campos com um tique verde foram mapeados com sucesso.
Campos com um ícone de pular serão ignorados.
Você pode criar um novo campo no Intercom, se necessário. Use criar mesmo campo no Intercom e cuidaremos disso automaticamente para você.
Como contatos e organizações são correspondidos
Por padrão, a importação mapeia o ID interno de cada registro Zendesk (external_id na API) para o campo identificador no Intercom. Para contatos, isso é user_id. Para organizações, é company_id.
Os registros são correspondidos por esse identificador, então valores inconsistentes podem causar:
Contatos duplicados, quando o
user_idde um contato não corresponde ao que já está no IntercomOrganizações não vinculadas, quando o
company_idde uma organização não corresponde ao que já está no Intercom
Nota: Tipos de campo multiseleção e pesquisa do Zendesk não podem ser importados diretamente para o Intercom. Isso porque os atributos de conversa do Intercom suportam apenas a seleção de um único valor de uma lista, não múltiplos valores.
Solução alternativa: Você pode converter esses campos para formato texto/string no seu mapeamento, com múltiplos valores separados por vírgulas. Por exemplo, um campo multiseleção com valores "Bug, Feature Request, Question" seria importado como uma única string de texto.
Limitações importantes dessa solução alternativa:
Seus dados serão transferidos com sucesso.
O campo será exibido como texto simples no Intercom (não como uma lista suspensa).
Filtrar e buscar por valores individuais será mais difícil.
Relatórios sobre opções específicas não funcionarão da mesma forma que no Zendesk.
Se você tem campos multiseleção ou de pesquisa que são críticos para seu fluxo de trabalho, entre em contato com nossa equipe de Serviços Profissionais para opções de migração personalizada.
Mapeando equipes e colegas de equipe
Tickets precisam de equipes e colegas de equipe atribuídos para serem importados, então adicionamos a capacidade de mapear como você quer que seus tickets sejam atribuídos. Antes de importar, você precisa garantir que suas equipes e colegas de equipe foram criados no Intercom para que possam ser mapeados. Leia este artigo sobre criação de colegas de equipe.
Você também precisará escolher uma equipe e um colega de equipe padrão para quando os mapeamentos não forem possíveis. Nesses casos, mapearemos a equipe e o colega de equipe para o padrão selecionado.
Deleted, inactive and suspended users não serão migrados para o Intercom. Comentários e tickets desses users serão mapeados para um contato inativo padrão com o nome "Inactive Intercom Contact". Apenas agentes com um full seat podem ser definidos como padrão.
Como os tickets são importados
Quando você escolher importar tickets, poderá trazer todos os seus tickets Zendesk existentes. Um ticket Zendesk pode ser público ou privado, então um ticket será migrado para um Customer ticket ou Back-office ticket respectivamente no Intercom.
Customer tickets incluem conversas com clientes onde há comunicação entre sua empresa e um customer.
Back-office tickets são tickets não voltados para o cliente, por exemplo, podem ser bugs internos de produto.
Você precisará configurar um tipo de ticket para ambos Customer e Back-office tickets antes de importar. Siga estes passos para configurar um tipo de ticket antes de importar.
Além dos tickets, você também pode importar notas, anexos e imagens embutidas. Até 10 anexos e imagens embutidas cada podem ser importados.
Estados dos tickets
Os estados dos tickets no Zendesk e no Intercom são ligeiramente diferentes, nós os mapearemos automaticamente para os estados apropriados para você. Veja como os estados são mapeados:
Zendesk | Intercom |
Novo | Enviado |
Aberto | Em andamento |
Pendente | Aguardando customer |
Em espera | Em andamento |
Resolvido | Resolvido |
Qualquer estado personalizado criado no Zendesk será mapeado para o estado mais próximo acima. Você pode criar estados personalizados no Intercom, mas o mapeamento de estados personalizados para estados personalizados atualmente não é suportado.
Deleted, inactive, and suspended users
Deleted, inactive and suspended users não serão migrados para o Intercom. Comentários e tickets desses users serão mapeados para o user padrão selecionado.
Notificações
Notificações por email serão suspensas automaticamente durante a migração. Isso garante que seus customers não receberão notificações por email de tickets que fizeram no passado.
Pode haver casos em que notificações por email de Ticket ainda sejam enviadas para customers ao migrar Tickets do Zendesk para o Intercom. Para evitar isso, desative Atualizações de Ticket para todo o workspace antes de migrar seus tickets indo para Configurações > Canais > Email > Configurações de Email > Notificações:
Limitações do assunto do email e histórico da conversa
Tickets importados do Zendesk (e tickets criados via API) têm limitações adicionais de notificação por email até que o canal seja definido para email:
Assunto do email: emails de notificação usam o formato "Seu ticket [Ticket Type] nº [Ticket Id]" em vez de um assunto personalizado.
Histórico da conversa: histórico de conversa anterior não é incluído em emails de notificação enviados antes da primeira resposta por email.
Essas limitações não se aplicam mais uma vez que o canal do ticket seja definido para email.
Inicie sua importação
Quando estiver satisfeito com sua configuração, clique no botão migrar para iniciar sua migração. Se ainda não estiver pronto, você pode salvar seu rascunho a qualquer momento e voltar depois.
Quando você iniciar uma importação, o Intercom importará seus dados como estão naquele exato momento. Se alguma alteração for feita no Zendesk depois desse momento, ela não será refletida no Intercom. Você pode iniciar outra importação se necessário.
Conclusão
Aguarde a conclusão da migração e verifique a página de histórico para ver o status da migração. Quaisquer tentativas de migração que falharem serão exibidas aqui junto com uma mensagem de erro. Você pode corrigir o erro e tentar migrar novamente.
Visualizando seus dados importados
Seus tickets e conversas migrados podem ser visualizados na Inbox, enquanto users e organizações podem ser visualizados em Contatos.
Perguntas frequentes
Posso importar mais de uma vez?
Sim, é possível importar seus dados de ticket, user e organização do Zendesk mais de uma vez. Lembre-se que, se algo mudou no Zendesk desde sua importação anterior, isso será refletido se você reimportar. Em importações subsequentes, dados antigos importados serão sobrescritos, duplicatas não serão criadas desde que os identificadores coincidam.
Se eu migrar novamente e algo no Zendesk mudou desde minha importação anterior, o que acontece no Intercom?
Se um user foi deletado, ele e quaisquer tickets associados serão removidos. Na página de Histórico, cada objeto tem um ID que pode ser rastreado, assim você pode ver o que aconteceu com cada item.
Se eu precisar de uma migração mais personalizada de conteúdo de customer do Zendesk para o Intercom, o que devo fazer?
Converse conosco no Messenger e teremos prazer em direcioná-lo para nossa equipe de Serviços Profissionais para definir seu escopo de trabalho.
Por que as opções estão desabilitadas quando tento importar dados do Zendesk?
Os objetos que você pode importar estão desabilitados até que você os ative. Use o menu suspenso para cada lista de objetos para ativá-los e então selecione os campos que deseja migrar e para o que eles devem ser mapeados.