Use a escuta de chamadas para monitorar silenciosamente chamadas ao vivo para treinamento e gestão de qualidade. No mesmo modal, você também pode orientar seu colega de forma privada ou entrar na chamada como participante ativo. Todos os três modos estão disponíveis no plano Expert.
Nota: Esses recursos exigem o plano Expert e a permissão 'Can listen on calls' atribuída ao papel relevante — veja Ativar escuta de chamadas abaixo.
Ativar escuta de chamadas
Primeiro, vá para Configurações > Canais > Telefone e ative a escuta de chamadas ativando "Permitir que papéis com essa permissão escutem chamadas".
Se você estiver no plano Advanced ou Essential, precisará fazer upgrade para o Expert para ativar a escuta de chamadas.
A permissão de escuta de chamadas deve ser atribuída aos colegas navegando para Configurações > Espaço de trabalho > Colegas > Papéis e selecionando o(s) papel(is) específico(s) que precisam da permissão.
No menu suspenso de permissões do Inbox, selecione a permissão "Can listen on calls". 👇
Role até o topo da página e clique em Aplicar alterações.
Todos os três modos são acessados a partir do mesmo modal de chamada assim que você estiver escutando uma chamada:
Modo | Quem pode ouvir você | Reversível? |
Escutar | Ninguém — apenas monitoramento silencioso | Sim — clique em Parar de escutar |
Orientar | Apenas colega (o cliente não pode ouvir você) | Sim — clique em Parar de orientar |
Entrar na chamada (Intervir) | Todos — cliente e colega | Não — escalonamento unidirecional |
Escutar chamadas
Para chamadas em andamento, colegas elegíveis (para o papel que você ativou acima) verão a opção de Escutar ao visualizar a conversa no Inbox.
Assim que você clicar em Escutar, verá o modal de chamada mudar para "Modo de escuta". Para parar de escutar a chamada, clique em Parar de escutar.
Enquanto estiver no modo de escuta:
No modo de escuta silenciosa, você só pode escutar — use Orientar ou Entrar na chamada para interagir.
Seu status no espaço de trabalho mudará para "orientando".
Você pode continuar trabalhando em outras partes do Inbox enquanto estiver no modo de escuta.
Orientar (Sussurrar)
Orientar permite que você fale privadamente com seu colega durante uma chamada ao vivo sem que o cliente ouça. Use para guiar um colega em tempo real sem interromper a conversa.
Comece a escutar uma chamada ao vivo — veja Escutar chamadas acima.
Clique em Orientar no modal de chamada.
Fale com seu colega. Um sinal de áudio indica que a orientação começou — o cliente não é notificado.
Clique em Parar de orientar a qualquer momento para voltar ao monitoramento silencioso.
Dica: Orientar é totalmente reversível. Se precisar participar da conversa, você pode escalar para Entrar na chamada sem sair da chamada.
Entrar na chamada (Intervir)
Entrar na chamada permite que você se torne um participante ativo na conversa. Use quando orientar não for suficiente e você precisar falar diretamente com o cliente.
Um sinal de áudio é reproduzido para todas as partes quando você entra.
Comece a escutar uma chamada ao vivo — veja Escutar chamadas acima.
Clique em Entrar na chamada no modal de chamada. Um sinal de áudio é reproduzido para todas as partes.
Todas as partes — o cliente, seu colega e você — agora podem se ouvir.
Clique em Sair para sair enquanto a chamada continua, ou Encerrar para terminar a conferência completamente.
Importante: Entrar na chamada é um escalonamento unidirecional — você não pode voltar ao monitoramento silencioso depois de entrar.
Ver chamadas em andamento
Para facilitar o acesso a todas as chamadas em andamento, crie uma visualização específica para essas conversas no seu inbox.
Clique em Criar visualização na seção "Visualizações" do menu lateral esquerdo.
Use os seguintes filtros para todas as chamadas em andamento:
"Último estado da chamada recebida" é Em andamento
"Último estado da chamada realizada" é Em andamento
Essa visualização facilita muito a navegação para todas as conversas disponíveis para monitoramento.
Solução de problemas do botão "Escutar"
Se o botão Escutar não estiver funcionando, provavelmente é um problema de permissão do microfone. Siga os passos abaixo para resolver.
Nota: O acesso ao microfone é necessário para usar o recurso Escutar, mas seu navegador pode não solicitar automaticamente. Verifique as permissões do navegador e do sistema operacional se o botão não responder.
Verifique as permissões do navegador
Procure um ícone de câmera/microfone na barra de endereços do navegador e certifique-se de que o acesso está permitido. Se solicitado, clique em Permitir quando o navegador pedir acesso ao microfone.
Atualize as configurações do navegador
Se a barra de endereços não mostrar um prompt, verifique as configurações do navegador diretamente. No Chrome, vá para Configurações > Privacidade e segurança > Configurações do site > Microfone e certifique-se de que o site não está bloqueado.
Verifique as permissões do sistema operacional
Seu sistema operacional também pode estar bloqueando o acesso ao microfone:
Windows: Vá para Configurações > Privacidade > Microfone e certifique-se de que seu navegador está permitido.
macOS: Vá para Preferências do Sistema > Segurança e Privacidade > Privacidade > Microfone e certifique-se de que seu navegador está marcado.
Verifique seu dispositivo
Certifique-se de que seu microfone está conectado e funcionando. Tente desconectar e reconectar, ou mudar para outro microfone se tiver um disponível.
Recarregue e tente novamente
Após alterar qualquer permissão, recarregue a página e tente clicar em Escutar novamente.
Tente uma janela normal do navegador
Alguns navegadores restringem o acesso ao microfone no modo anônimo ou privado. Se estiver usando um, mude para uma janela normal do navegador e tente novamente.
Ainda com problemas?
Tente outro navegador ou dispositivo para descartar um problema local. Se estiver usando um webview incorporado (em um app móvel), note que algumas plataformas não suportam permissões de microfone e, se isso não resolver, entre em contato com nossa equipe de Suporte.