Depois de conectar um número comercial do WhatsApp ao Intercom, você pode começar a usar o WhatsApp como canal de entrada e saída para suporte.

Ativar isso dará aos seus clientes a opção de mudar do Messenger para o WhatsApp quando iniciarem uma nova conversa:

Tudo o que eles precisam fazer é escanear o código QR e serão notificados no WhatsApp quando você responder, podendo responder diretamente lá.

Os colegas de equipe também podem enviar a opção "Continuar no WhatsApp" em conversas do Messenger diretamente da Inbox pressionando ⌘/Ctrl K e escolhendo Usar Continuar no WhatsApp:

Como as conversas do WhatsApp existem como um único fio no WhatsApp, cabe a você decidir quando elas devem ser tratadas como uma nova conversa no Intercom.

Defina isso em Configurações > Canais > WhatsApp na seção Quando tratar mensagens como novas conversas.

Digite uma duração em minutos, horas ou dias. Qualquer nova mensagem após esse período (em uma conversa encerrada) iniciará uma nova conversa no Intercom.

Para uma mensagem recebida de um novo contato, um novo lead será criado no Intercom com o nome do perfil do WhatsApp e o número do WhatsApp como parte dos dados do lead.

Se o número do WhatsApp corresponder a um telefone nos dados de outro usuário, eles serão mesclados automaticamente se você tiver ativado a opção na seção Identificar usuários existentes das Configurações do WhatsApp.

Por padrão, está desativado e um novo lead é criado. Se você tiver contatos duplicados, isso será aplicado ao mais recentemente ativo.

Você também pode mesclar um lead criado pelo WhatsApp com um usuário existente no seu workspace usando nossa REST API.
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Uma vez que uma conversa do WhatsApp está no Intercom, ela pode ser facilmente identificada pelo ícone do WhatsApp.

Você pode receber:

Você pode enviar:

Quando você recebe uma mensagem de voz de um cliente no WhatsApp, ela é automaticamente convertida em texto e aparece diretamente na conversa. Isso permite que sua equipe leia e entenda rapidamente as necessidades do cliente sem precisar ouvir o áudio. O texto transcrito é visível para todos os colegas de equipe no fio e pode ser usado pelo Fin para gerar respostas automáticas.

Os colegas de equipe podem gravar e enviar notas de voz diretamente da inbox ao responder conversas do WhatsApp.

Notas de voz têm duração máxima de 15 minutos e tamanho máximo de arquivo de 16 MB. São respostas independentes, não é possível combinar nota de voz e texto na mesma mensagem.

Após o envio, as notas de voz são automaticamente transcritas em segundo plano. A transcrição torna a mensagem pesquisável no histórico da conversa, incluída em exportações e disponível como contexto para o Fin.

O WhatsApp tem um limite chamado “janela de atendimento ao cliente de 24 horas”, para garantir que seus clientes recebam uma resposta em um prazo razoável e que conversas existentes não sejam usadas para mensagens de saída não relacionadas após serem resolvidas.

Isso significa que para qualquer conversa do WhatsApp, se a última resposta do cliente foi há mais de 24 horas, você não pode mais responder com texto livre, apenas com modelos de mensagem.

Nesses casos, você verá o seguinte aviso na sua inbox:

Clique em Escolher modelo para abrir uma janela onde você pode escolher entre modelos pré-aprovados na conta.

Clique em Enviar para a conversa para enviar o modelo e continuar a conversa.

Quando o cliente responder, você terá 24 horas para responder normalmente, antes que o limite volte a valer.

Você também pode iniciar uma nova conversa no WhatsApp com um cliente a partir da Inbox.

O WhatsApp permite usar os modelos de mensagem pré-aprovados, que você poderá selecionar e enviar a um cliente ao iniciar uma conversa na Inbox.

Você pode enviar ou agendar mensagens de saída pelo WhatsApp em massa ou usando gatilhos de eventos do Outbound.