Die Übersetzung in Intercom umfasst mehrere Funktionen, die unabhängig voneinander arbeiten. Zu wissen, welche Funktion für welches Verhalten verantwortlich ist, erleichtert das Verständnis dessen, was ein Kunde sieht, was ein Kollege sieht, und die Behebung von Problemen.
Dieser Artikel behandelt:
Die drei Übersetzungsfunktionen und ihre Unterschiede
Wie AI Inbox Translation für Kollegen funktioniert
Wie Fin AI Agent für Kunden übersetzt
Wie mehrsprachige Workflows automatisierte Nachrichten übersetzen
Verhalten bei E-Mail-Verläufen und zitiertem Text
Copilot-Übersetzungsgrenzen
Das Sprachüberschreibungsattribut und seine Wechselwirkung mit anderen Einstellungen
Wo jede Einstellung zu finden ist
Was zu prüfen ist, wenn etwas unerwartet erscheint
Hinweis: AI Inbox Translation (was Kollegen sehen), Fins mehrsprachige Unterstützung (was Kunden von Fin erhalten), und mehrsprachige Workflows (was Kunden in automatisierten Workflow-Nachrichten sehen) sind separate Funktionen. Sie müssen unabhängig konfiguriert werden, und das Deaktivieren einer Funktion hat keine Auswirkungen auf die anderen.
Die drei Übersetzungsfunktionen
Intercom hat drei unterschiedliche Übersetzungsfunktionen. Sie können gleichzeitig laufen, arbeiten aber unabhängig und bedienen unterschiedliche Zielgruppen.
Funktion | Wen sie bedient | Was sie tut | Wo sie konfiguriert wird |
AI Inbox Translation | Kollegen | Übersetzt Kunden-Nachrichten in deine Arbeitssprache in der Inbox. Übersetzt deine Antworten zurück in die Sprache des Kunden, bevor sie gesendet werden. | Einstellungen > Workspace > Mehrsprachig (Workspace-Ebene) und Einstellungen > Persönlich > Mehrsprachig (persönlich) |
Fins mehrsprachige Unterstützung | Kunden (Fin-Antworten) | Ermöglicht Fin, Kunden in Sprachen zu antworten, für die du keine Inhalte in dieser Sprache verfasst hast. Übersetzt deine Inhalte in der Fallback-Sprache zur Antwortzeit. | |
Mehrsprachige Workflows | Kunden (Workflow-Nachrichten) | Übersetzt automatisch Chat-Nachrichten und Antwort-Buttons innerhalb von Workflows in die erkannte Sprache des Kunden. Pro Workflow über den Auto-translate-Schalter aktivierbar. | Fin AI Agent > Workflows > Workflow öffnen |
AI Inbox Translation: was Kollegen sehen
AI Inbox Translation ändert, was du in der Inbox siehst. Es beeinflusst nicht, was der Kunde erhält.
Wie es funktioniert
Kunden-Nachrichten werden beim Öffnen einer Konversation in deine persönliche Deine Sprache-Einstellung übersetzt.
Deine Antworten werden automatisch zurück in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet werden.
Die Übersetzung wird bei der ersten Öffnung der Konversation durch einen Kollegen mit passender Spracheinstellung auf Abruf generiert.
Andere Kollegen können verfügbare Übersetzungen über das Sprachmenü im Konversationskopf aufrufen.
Wenn eine Sprache im Sprachmenü ausgegraut erscheint, hat noch kein Kollege mit dieser Spracheinstellung die Konversation geöffnet, daher existiert die Übersetzung noch nicht.
Spracheinstellungen und ihre Wechselwirkungen
Es gibt vier Spracheinstellungen, die AI Inbox Translation steuern. Das Verständnis ihrer Wechselwirkungen erklärt die meisten „unerwarteten“ Übersetzungsverhalten.
Einstellung | Was sie steuert | Wo sie eingestellt wird |
Standardsprache | Die primäre Workspace-Sprache. Wird als Fallback für jeden Kollegen verwendet, der keine persönliche Präferenz gesetzt hat. | |
Zusätzliche Sprachen | Bis zu 10 zusätzliche Sprachen können Teammitglieder als ihre persönliche Arbeitssprache auswählen. Übersetzungen in weitere Sprachen können etwas langsamer sein als in die Standardsprache. | |
Unterstützte Sprachen | Die Sprachen, die Fin und Messenger automatisch erkennen und übersetzen können. Wenn ein Kunde in einer Sprache schreibt, die nicht auf dieser Liste steht, ist keine Übersetzung verfügbar. | |
Deine Sprache | Die persönliche Arbeitssprache jedes Teammitglieds. Gespräche werden für dieses Teammitglied in diese Sprache übersetzt. Muss die Workspace-Standardsprache oder eine der zusätzlichen Sprachen sein. |
Hinweis: Die Workspace-Standardsprache erscheint nicht in der Liste der unterstützten Sprachen – das ist nicht nötig, da sie bereits die implizite Fallback-Übersetzungssprache ist. Sie wird dennoch vollständig für Übersetzungen unterstützt.
Ein Gespräch in der Standardsprache wird nicht automatisch in eine deiner zusätzlichen Sprachen übersetzt, obwohl beide „unterstützte“ Workspace-Sprachen sind – ein Teammitglied muss das Drei-Punkte-Menü oben im Gespräch anklicken und Gespräch übersetzen auswählen, um die Übersetzung manuell zu erzeugen.
Wann eine Übersetzung erzeugt wird und wann nicht
Szenario | Deine Sprache | Sprache des Kunden | Ergebnis |
Unterschiedliche Sprachen | Englisch | Spanisch | Übersetzt ins Englische |
Keine persönliche Präferenz festgelegt | (nicht festgelegt – fällt auf Workspace-Standard zurück) | Spanisch | Übersetzt in die Workspace-Standardsprache |
Gleiche Sprache | Englisch | Englisch | Keine Übersetzung (gleiche Sprache) |
Nicht unterstützte Sprache | Englisch | Latein (nicht unterstützt) | Keine Übersetzung verfügbar |
Wenn eine Nachricht übersprungen wird („Übersetzung übersprungen“)
Einige Nachrichten werden nicht übersetzt, auch wenn AI Inbox Translation aktiv ist. Das ist erwartetes Verhalten.
Nur Emojis: Emojis sind universell und müssen nicht übersetzt werden.
Wiederholte Nachrichten: große Mengen wiederholten Textes (wie Spam) erzeugen keine sinnvollen Übersetzungen.
Sonderzeichenrauschen: Nachrichten, die hauptsächlich aus Symbolen ohne sinnvollen Text bestehen, werden übersprungen.
Einfache Automatisierung (Bot)-Nachrichten: Diese erscheinen in der Sprache, in der sie ursprünglich gesendet wurden, nicht in deiner Spracheinstellung. Fin- und Workflow-Nachrichten werden übersetzt.
Hinweis: Das Label „Übersetzung übersprungen“ ist beabsichtigt. Es ist kein Fehler.
Steuerung pro Gespräch und pro Teammitglied
Du kannst die Übersetzung für ein einzelnes Gespräch über das Drei-Punkte-Menü oben im Gespräch deaktivieren. Dies betrifft nur deine Ansicht, andere Teammitglieder können Übersetzungen weiterhin sehen.
Die Übersetzungseinstellung jedes Teammitglieds ist unabhängig. Zwei Teammitglieder können dasselbe Gespräch gleichzeitig in unterschiedlichen Sprachen ansehen.
Der Übersetzungsschalter unter jeder Nachricht zeigt nur zwei Optionen: die Originalsprache und Deine Sprache. Es werden nicht alle Workspace-Sprachen angezeigt.
Was Teammitglieder sehen vs. was Kunden erhalten
AI Inbox Translation übersetzt Nachrichten im Gespräch zu deiner Lesekomfort. Was du im Inbox siehst, ist nicht immer das, was der Kunde erhalten hat.
Beispiel: Ein Workflow sendet eine Nachricht an einen Kunden auf Italienisch. Du hast Deine Sprache auf Französisch eingestellt. Im Inbox erscheint diese Workflow-Nachricht auf Französisch – aber der Kunde hat sie auf Italienisch erhalten.
Tipp: Um zu überprüfen, welche Sprache ein Kunde tatsächlich erhalten hat, überprüfe die Gesprächsereignisse im Thread. Diese zeigen Spracherkennung und Überschreibungsereignisse, die bestätigen, welche Sprache jeder Partei angezeigt wurde.
Fin AI Agent Übersetzung: Was Kunden sehen
Fins mehrsprachige Unterstützung ist völlig getrennt von AI Inbox Translation. Sie steuert die Sprache, die Fin bei der Antwort an Kunden verwendet.
Mit aktivierter Echtzeitübersetzung
Fin erkennt die Sprache des Kunden anhand seiner Nachrichten.
Wenn Sie Inhalte in dieser Sprache haben, antwortet Fin direkt in dieser Sprache.
Wenn Sie keine Inhalte in dieser Sprache haben, kann Fin eine Echtzeitübersetzung verwenden, um Ihre Inhalte in der Ausweichsprache zu übersetzen und in der Sprache des Kunden zu antworten.
Das Sprachverhalten von Fin wird separat unter Einstellungen > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support konfiguriert (nicht unter Einstellungen > Workspace > Multilingual).
Hinweis: Fin verwendet nicht die Einstellungen Ihre Sprache oder Standardsprache aus den Workspace Multilingual-Einstellungen. Diese Einstellungen gelten nur für AI Inbox Translation für teammates.
Mehrsprachige Workflows: was Kunden in automatisierten Nachrichten sehen
Mehrsprachige Workflows übersetzen die Chatnachrichten und Antwortbuttons innerhalb Ihrer Workflows in die erkannte Sprache des Kunden. Sie funktionieren unabhängig von AI Inbox Translation und den Einstellungen zur mehrsprachigen Unterstützung von Fin (beide müssen separat konfiguriert werden).
Wie es funktioniert
Wenn ein Kunde einen Workflow auslöst, werden Chatnachrichten und Antwortbuttons automatisch in der erkannten Sprache des Kunden angezeigt.
Aktivieren Sie es pro Workflow: Öffnen Sie den Workflow-Editor, klicken Sie oben rechts auf ⋯ (Auslassungspunkte) und schalten Sie Auto-translate ein. Übersetzungen werden im Hintergrund beim Speichern generiert.
Verfügbare Sprachen werden durch die Liste Supported Languages Ihres Workspace bestimmt (die gleiche Liste, die von AI Inbox Translation verwendet wird).
Sie können Übersetzungen im Workflow-Ansichtsmodus mit dem Dropdown-Menü Auto-translate in der Vorschau anzeigen. Die Vorschau-Sprache beeinflusst nicht, was Kunden erhalten, da der Workflow zur Laufzeit immer die erkannte Sprache des Kunden verwendet.
Was übersetzt wird und was nicht
Übersetzt ✓ | Nicht übersetzt ✗ |
Chatnachrichten in Workflow-Schritten | Attributsammlerschritte (abhängig von der Kundeneingabe) |
Antwortbuttons | Benutzerdefinierte Antworten |
Verfügbar auf allen Kanälen | Schritte, die bereits von Intercom lokalisiert sind (Antwortzeit, CSAT, Let Fin answer), benötigen kein Auto-translate, um in der richtigen Sprache angezeigt zu werden |
Die Standardsprache des Workspace ist wichtig
Workflows übersetzen aus der Sprache, die zum Zeitpunkt des Speicherns des Workflows als Standardsprache Ihres Workspace eingestellt ist. Daraus ergeben sich zwei häufige Probleme:
Gemischte oder falsche Übersetzungen: Wenn Ihr Workflow auf Spanisch geschrieben ist, die Standardsprache des Workspace aber Englisch ist, behandelt das System den spanischen Text als das englische ‚Original‘ und übersetzt davon, was in allen anderen Sprachen zu falschen Ergebnissen führt. Um dies zu beheben, stellen Sie sicher, dass die Standardsprache des Workspace mit der Sprache des Workflows übereinstimmt, und speichern Sie den Workflow erneut, um die Übersetzungen sauber neu zu generieren.
Sprachspezifische Workflows: Wenn Sie separate Workflows pflegen, die bereits in einer bestimmten Sprache verfasst sind (z. B. ein französischer Workflow mit einer Zielgruppenregel für französischsprachige Kunden), schalten Sie Auto-translate für diese Workflows aus. Mit Auto-translate an übersetzt das System den französischen Inhalt erneut, wobei es ihn als Workspace-Standardsprache behandelt, was zu falschen Ergebnissen führt. Mit ausgeschaltetem Auto-translate liefert der Workflow seine Nachrichten genau so, wie sie geschrieben wurden.
Hinweis: Das Ausschalten von Auto-translate bei einem aktiven Workflow entfernt alle zuvor generierten Sprachvarianten. Es bleibt nur die Version erhalten, die im Workflow geschrieben wurde. Verwenden Sie dies nur, wenn der Workflow bereits in der vorgesehenen Ausgabesprache verfasst ist.
Das Sprachüberschreibungsattribut
Das Language override-Attribut erzwingt eine bestimmte Sprache für den Messenger und die Automatisierungsinhalte eines Kunden. Wenn es gesetzt ist, hat es Vorrang vor der Spracherkennung.
Was die Sprachüberschreibung steuert
Die Sprache, die der Kunde im Messenger sieht.
Die Sprache, die der Fin AI Agent bei der Antwort an diesen Kunden verwendet.
Die Sprache, die Workflows beim Senden automatisierter Nachrichten an diesen Kunden verwenden.
Was sie nicht steuert
AI Inbox Translation für teammates: Diese wird durch die Einstellung Ihre Sprache jedes teammates gesteuert.
Die Sprache manueller Antworten, die von teammates gesendet werden.
Sie können die Sprache für ein Gespräch manuell in der rechten Seitenleiste des Inbox ändern, indem Sie auf das Gesprächsattribut Language klicken. Dies überschreibt die erkannte Sprache und ist auch nützlich, wenn AI Inbox Translation nicht automatisch startet (z. B. wenn das System mexikanisches Spanisch erkennt, Sie aber Standardspanisch bevorzugen).
Hinweis: Das Zielgruppenlabel im Übersetzungs-Feedback-Popover (Seen by customer oder Seen by teammates) spiegelt die Sprache wider, wie sie für jede Zielgruppe erkannt oder bereitgestellt wurde, nicht unbedingt die Sprache, in der sie geschrieben wurde. Abweichungen können auftreten, wenn der Browser eines Kunden in einer anderen Sprache konfiguriert ist als die, in der er getippt hat. Dies ist erwartetes Verhalten.
E-Mail-Verläufe und zitierter Text
E-Mail-Konversationen haben einige Verhaltensweisen, die spezifisch für E-Mails sind und ohne Kontext verwirrend erscheinen können.
Zitierter Text in E-Mail-Verläufen
Wenn ein Kunde auf eine E-Mail antwortet, fügt sein E-Mail-Client normalerweise die vorherige Nachricht als zitierten Text ein. Dieser zitierte Text wird als separater Nachrichtenabschnitt behandelt.
AI Inbox Translation übersetzt den neuen Nachrichtenabschnitt in der Antwort des Kunden. Zitatabschnitte werden möglicherweise nicht übersetzt, insbesondere wenn sie Inhalte enthalten, die ein schlechtes Ergebnis liefern würden (wie wiederholter Text oder gemischte Sprachformatierung).
Wenn Sie eine Meldung „Übersetzung übersprungen“ bei einem zitierten Textblock sehen, ist dies normal. Das Übersetzungssystem behandelt zitierten Text nach denselben Inhaltsfilterregeln wie jede andere Nachricht.
Rechts-nach-links (RTL)-Sprachen in E-Mails
Wenn ein teammate in einer Rechts-nach-links-Sprache wie Hebräisch oder Arabisch antwortet, erhält der Kunde eine E-Mail, die für diese Sprache korrekt dargestellt wird – keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Die Ausrichtung wird pro Nachrichtenabschnitt bestimmt. Eine hebräische Antwort in einem ansonsten englischen Verlauf wird rechtsbündig angezeigt und von rechts nach links gelesen; englische Abschnitte im gleichen Verlauf werden weiterhin von links nach rechts gelesen.
RTL-Antworten werden in der E-Mail in voller Breite dargestellt.
RTL-Betreffzeilen sind markiert, damit der E-Mail-Client des Empfängers sie von rechts nach links anzeigt.
Copilot-Übersetzungslimits
AI Inbox Translation ist für alle teammates enthalten, aber unbegrenzte Nutzung erfordert einen Copilot-Platz.
Jeder teammate erhält 10 kostenlose übersetzte Gespräche pro Monat.
Nach Erreichen des monatlichen Limits werden Übersetzungen für diesen Teamkollegen bis zum nächsten Monat oder bis zur Zuweisung eines Copilot Unlimited Usage Seats pausiert.
Die Übersetzungseinstellungen auf Workspace-Ebene sind nicht betroffen, da das Limit pro Teamkollege gilt.
Hinweis: Wenn die Übersetzungen eines Teamkollegen mitten im Monat nicht mehr funktionieren und keine Einstellungen geändert wurden, prüfen Sie, ob das Limit von 10 Gesprächen erreicht wurde. Ein Copilot Unlimited Usage Seat stellt den vollen Zugriff wieder her.
Übersetzungsqualität und KI-Variationen
Intercom verwendet KI und große Sprachmodell-Anbieter (LLM) für Übersetzungen. Verschiedene KI-Übersetzungssysteme nutzen unterschiedliche LLMs mit verschiedenen Trainingsdaten, was natürlich unterschiedliche, aber gleichermaßen gültige Übersetzungen erzeugt.
Geringfügige stilistische oder formulierungsbedingte Unterschiede zwischen der Intercom-Übersetzung und anderen Tools (wie Google Translate) sind normal. Sie sind keine Fehler.
Diese Variationen können nicht angepasst werden, da sie inhärent für die Funktionsweise von LLMs sind.
Wenn eine Übersetzung wirklich ungenau erscheint (falsche Bedeutung, nicht nur andere Formulierung), können Teamkollegen dies mit dem Daumen runter Feedback-Button unter jeder übersetzten Nachricht melden.
Was zu prüfen ist, wenn Sie etwas Unerwartetes sehen
Die meisten Übersetzungsprobleme lassen sich leicht erklären und beheben. Gehen Sie diese Checkliste durch, wenn Sie etwas Unerwartetes sehen:
1. Ermitteln Sie, welche Funktion betroffen ist
Geht es darum, was ein Teamkollege im Inbox sieht? → AI Inbox Translation
Geht es darum, was ein Kunde von Fin erhalten hat? → Fin's mehrsprachiger Support
Geht es um die Sprache, die im Messenger oder in automatisierten Nachrichten verwendet wird? → Language Override Attribut
Geht es um die Sprache von Workflow-Chatnachrichten oder Antwortbuttons? → Mehrsprachige Workflows (Auto-Translate-Schalter im Workflow)
2. Überprüfen Sie die Einstellungen
Ist AI Inbox Translation auf Workspace-Ebene aktiviert? (Einstellungen > Workspace > Mehrsprachig)
Hat der Teamkollege eine Your Language Präferenz eingestellt? (Einstellungen > Persönlich > Mehrsprachig)
Ist die Sprache des Kunden in der Liste der unterstützten Sprachen im Workspace?
Ist die Sprache, die der Teamkollege verwenden möchte, als Standard oder Zusätzlich eingestellt? (Sie können nur aus den konfigurierten Workspace-Sprachen wählen.)
Hat der Teamkollege das Limit von 10 kostenlosen Gesprächsübersetzungen für den Monat erreicht?
3. Prüfen Sie bekannte erwartete Verhaltensweisen
Ist die Nachricht nur aus Emojis, wiederholend oder hauptsächlich Sonderzeichen? → 'Übersetzung übersprungen' ist erwartet.
Stammt die Nachricht von einer einfachen Automation (Bot)? → Für Teamkollegen nicht übersetzt; dies ist eine bekannte Einschränkung.
Sieht der Teamkollege die Unterhaltung von einer Benutzerprofilkarte und nicht direkt aus dem Inbox? → Übersetzung gilt nur beim Öffnen aus dem Inbox.
Sieht der Teamkollege eine Workflow- oder Fin-Nachricht in seiner eigenen Sprache statt in der Sprache des Kunden? → Das ist korrekt – AI Inbox Translation zeigt alles in der Sprache des Teamkollegen an.
Unterscheidet sich die Übersetzung leicht von Google Translate? → Normale LLM-Variation.
Ist eine ausgegraute Sprache im Sprachmenü? → Diese Übersetzung wurde noch nicht generiert, da kein Teamkollege mit dieser Spracheinstellung die Unterhaltung geöffnet hat.
Ist der zitierte Text in einer E-Mail-Antwort nicht übersetzt? → Erwartet; zitierter E-Mail-Text kann durch Inhaltsfilterung übersprungen werden.
4. Verifizieren Sie, was der Kunde tatsächlich erhalten hat
Überprüfen Sie die Gesprächsereignisse im Thread. Diese zeigen Spracheerkennungsereignisse, Überschreibungsereignisse und die Sprache, die jeder Partei angezeigt wurde.
Denken Sie daran: Was Sie im Inbox sehen (AI Inbox Translation) ist nicht unbedingt das, was der Kunde erhalten hat.
Wenn auf dem Kundenprofil oder über einen Workflow eine Language Override eingestellt ist, hat diese Vorrang vor der Spracherkennung – prüfen Sie das Language Gesprächsattribut in der Seitenleiste.
5. Wann an unser Support-Team eskalieren
Nach Überprüfung der obigen Schritte eskalieren, wenn:
Die Übersetzung nicht funktioniert und die Einstellungen korrekt konfiguriert sind, die Sprache des Kunden unterstützt wird, der Teamkollege das Nutzungslimit nicht erreicht hat und keine Language Override stört.
Eine Nachricht, die übersetzt werden sollte (nicht nur Emojis, nicht wiederholend, keine Bot-Nachricht) zeigt konsequent 'Übersetzung übersprungen' ohne offensichtlichen Grund durch Inhaltsfilterung.
Der Kunde erhielt eine Antwort in einer völlig falschen Sprache, die weder durch Language Override noch durch erkannte Sprache erklärt werden kann.
FAQs
Ändert das Deaktivieren von AI Inbox Translation, was Kunden sehen?
Nein. AI Inbox Translation betrifft nur, was Teamkollegen im Inbox sehen. Das Deaktivieren auf Workspace-Ebene stoppt neue Übersetzungen für Teamkollegen, beeinflusst aber nicht die Sprache, in der Kunden Nachrichten erhalten.
Können zwei Teamkollegen dieselbe Unterhaltung in unterschiedlichen Sprachen sehen?
Ja. Jeder Teamkollege sieht die Unterhaltung in der von ihm eingestellten Your Language. Die Übersetzung für jede Sprache wird unabhängig generiert.
Warum sieht die Übersetzung eines Teamkollegen anders aus als meine?
Ihre Übersetzungen werden separat von denen Ihres Teamkollegen generiert. Kleine Unterschiede in der Formulierung sind normal und spiegeln das On-Demand-Generierungsmodell wider, kein Fehler.
Verwendet Fin dieselben Spracheinstellungen wie AI Inbox Translation?
Nein. Die Spracheinstellungen von Fin werden separat unter Einstellungen > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support konfiguriert. Die Workspace-Mehrsprach-Einstellungen (Standardsprache, zusätzliche Sprachen, Your Language) beeinflussen nicht die Antworten von Fin an Kunden.
Warum wird der ticket-Inhalt nicht übersetzt?
AI Inbox Translation gilt für Unterhaltungen im Inbox. Der Gesprächsverlauf, der mit einem ticket verknüpft ist, wird weiterhin übersetzt, aber das ticket-Objekt selbst (Eigenschaften und Inhalt) nicht. Um eine Nachricht auf einem ticket zu übersetzen, verwenden Sie AI Compose > Übersetzen manuell in der Antwort.
Was bedeutet das Label 'Seen by customer' / 'Seen by teammates' im Übersetzungs-Feedback-Popover?
Diese Bezeichnungen spiegeln die Sprache wider, die basierend auf Faktoren wie den Browsereinstellungen des Kunden für jede Zielgruppe erkannt oder bereitgestellt wird, und nicht unbedingt die Sprache, in der die Nachricht verfasst wurde. Abweichungen sind zu erwarten, wenn der Browser des Kunden eine andere Sprache als die eingegebene verwendet.