Die Übersetzung in Intercom umfasst mehrere Funktionen, die unabhängig voneinander arbeiten. Zu wissen, welche Funktion für welches Verhalten verantwortlich ist, macht es viel einfacher zu verstehen, was ein Kunde sieht, was ein Teammitglied sieht und wie Probleme behoben werden können.
Dieser Artikel behandelt:
Die drei Übersetzungsfunktionen und wie sie sich unterscheiden
Wie die AI Inbox Translation für Teammitglieder funktioniert
Wie Fin AI Agent für Kunden übersetzt
Wie Multilingual Workflows automatisierte Nachrichten übersetzen
Verhalten bei E‑Mail-Threading und zitiertem Text
Copilot-Übersetzungsgrenzen
Das Language-Override-Attribut und wie es mit anderen Einstellungen interagiert
Wo sich jede Einstellung befindet
Was zu prüfen ist, wenn etwas unerwartet erscheint
Hinweis: AI Inbox Translation (was Teammitglieder sehen), Fin's multilingual support (was Kunden von Fin erhalten), und Multilingual workflows (was Kunden in automatisierten Workflow-Nachrichten sehen) sind separate Funktionen. Sie müssen unabhängig konfiguriert werden, und das Deaktivieren einer Funktion hat keine Auswirkungen auf die anderen.
Die drei Übersetzungsfunktionen
Intercom hat drei verschiedene Übersetzungsfunktionen. Sie können gleichzeitig laufen, arbeiten aber unabhängig voneinander und richten sich an unterschiedliche Zielgruppen.
Funktion | Wen sie bedient | Was sie tut | Wo sie konfiguriert wird |
AI Inbox Translation | Teammitglieder | Übersetzt Kundennachrichten in Ihre Arbeitssprache im Inbox. Übersetzt Ihre Antworten zurück in die Sprache des Kunden, bevor sie gesendet werden. | Einstellungen > Workspace > Multilingual (workspace-weit) und Einstellungen > Personal > Multilingual (persönlich) |
Fin's multilingual support | Kunden (Fin-Antworten) | Ermöglicht Fin, Kunden in Sprachen zu antworten, für die Sie keinen Inhalt in dieser Sprache geschrieben haben. Übersetzt Ihre Inhaltesprache zur Laufzeit. | |
Multilingual workflows | Kunden (Workflow-Nachrichten) | Übersetzt automatisch Chatnachrichten und Antwort-Buttons innerhalb von Workflows in die erkannte Sprache des Kunden. Pro Workflow über den Auto-translate-Schalter aktivierbar. | Fin AI Agent > Workflows > open workflow |
AI Inbox Translation: was Teammitglieder sehen
AI Inbox Translation ändert, was Sie im Inbox sehen. Es beeinflusst nicht, was der Kunde erhält.
Wie es funktioniert
Kundenmeldungen werden beim Öffnen einer Konversation in Ihre persönliche Einstellung Your language übersetzt.
Ihre Antworten werden automatisch zurück in die Sprache des Kunden übersetzt, bevor sie gesendet werden.
Die Übersetzung wird bei Bedarf generiert, wenn ein Teammitglied mit passender Spracheinstellung die Konversation zum ersten Mal öffnet.
Andere Teammitglieder können verfügbare Übersetzungen über das Sprachmenü in der Konversationsüberschrift aufrufen.
Wenn eine Sprache im Sprachmenü ausgegraut erscheint, hat noch kein Teammitglied mit dieser Spracheinstellung die Konversation geöffnet, sodass die Übersetzung noch nicht existiert.
Spracheinstellungen und wie sie interagieren
Es gibt vier Spracheinstellungen, die AI Inbox Translation steuern. Zu verstehen, wie sie interagieren, erklärt die meisten unerwarteten Übersetzungsphänomene.
Einstellung | Was sie steuert | Wo sie eingestellt wird |
Standardsprache | Die primäre Workspace-Sprache. Wird als Fallback für Teammitglieder verwendet, die keine persönliche Präferenz gesetzt haben. | |
Zusätzliche Sprachen | Bis zu 10 zusätzliche Sprachen können Teammitglieder als ihre persönliche Arbeitssprache auswählen. Übersetzungen in zusätzliche Sprachen können etwas langsamer sein als in die Standardsprache. | |
Unterstützte Sprachen | Die Sprachen, die Fin und Messenger automatisch erkennen und übersetzen können. Wenn ein Kunde in einer Sprache schreibt, die nicht auf dieser Liste steht, steht keine Übersetzung zur Verfügung. | |
Ihre Sprache | Die persönliche Arbeitssprache jedes Teammitglieds. Konversationen werden für dieses Teammitglied in diese Sprache übersetzt. Muss die Workspace-Standardsprache oder eine der zusätzlichen Sprachen sein. |
Wann eine Übersetzung erstellt wird und wann nicht
Szenario | Ihre Sprache | Sprache des Kunden | Ergebnis |
Unterschiedliche Sprachen | Englisch | Spanisch | Ins Englische übersetzt |
Keine persönliche Einstellung gesetzt | (nicht gesetzt – fällt auf die Workspace-Standardsprache zurück) | Spanisch | In die Workspace-Standardsprache übersetzt |
Gleiche Sprache | Englisch | Englisch | Keine Übersetzung (gleiche Sprache) |
Nicht unterstützte Sprache | Englisch | Latein (nicht unterstützt) | Keine Übersetzung verfügbar |
Wann eine Nachricht übersprungen wird („Übersetzung übersprungen“)
Einige Nachrichten werden nicht übersetzt, selbst wenn die KI-Inbox-Übersetzung aktiviert ist. Dies ist erwartetes Verhalten.
Nur-Emoji-Nachrichten: Emojis sind universell und müssen nicht übersetzt werden.
Wiederholte Nachrichten: große Mengen wiederholten Textes (wie Spam) liefern keine sinnvollen Übersetzungen.
Sonderzeichenlärm: Nachrichten, die hauptsächlich aus Symbolen ohne sinnvollen Text bestehen, werden übersprungen.
Simple automation (Bot)-Nachrichten: diese erscheinen in der Sprache, in der sie ursprünglich gesendet wurden, nicht in Ihrer Spracheinstellung. Fin und Workflow-Nachrichten werden übersetzt.
Hinweis: Das Label „Übersetzung übersprungen“ ist beabsichtigt. Es ist kein Fehler.
Pro-Konversation- und pro-Teammitglied-Steuerungen
Sie können die Übersetzung für eine einzelne Konversation über das Drei-Punkte-Menü oben in der Konversation deaktivieren. Dies betrifft nur das, was Sie sehen; andere Teammitglieder können weiterhin Übersetzungen sehen.
Die Übersetzungseinstellung jedes Teammitglieds ist unabhängig. Zwei Teammitglieder können dieselbe Konversation gleichzeitig in unterschiedlichen Sprachen sehen.
Der Übersetzungsumschalter unter jeder Nachricht zeigt nur zwei Optionen: die Originalsprache und Ihre Sprache. Er zeigt nicht alle Workspace-Sprachen an.
Was Teammitglieder sehen vs. was Kunden erhalten
Die KI-Inbox-Übersetzung übersetzt Konversationsnachrichten zu Ihrer Lesefreundlichkeit. Was Sie im Inbox sehen, ist nicht immer das, was der Kunde erhalten hat.
Beispiel: Ein Workflow sendet eine Nachricht an einen Kunden auf Italienisch. Sie haben Ihre Sprache auf Französisch eingestellt. Im Inbox erscheint diese Workflow-Nachricht auf Französisch — aber der Kunde erhielt sie auf Italienisch.
Tipp: Um zu überprüfen, welche Sprache ein Kunde tatsächlich erhalten hat, prüfen Sie die Konversationsereignisse im Thread. Diese zeigen Spracheerkennungs- und Überschreibungsereignisse, die die jedem Benutzer servierte Sprache bestätigen.
Fin AI Agent-Übersetzung: was Kunden sehen
Fin's multilingual support ist vollständig separat von der KI-Inbox-Übersetzung. Es steuert die Sprache, die Fin beim Antworten auf Kunden verwendet.
Mit Echtzeitübersetzung aktiviert
Fin erkennt die Sprache des Kunden anhand ihrer Nachrichten.
Wenn Sie Inhalte in dieser Sprache haben, antwortet Fin direkt in dieser Sprache.
Wenn Sie keine Inhalte in dieser Sprache haben, kann Fin Echtzeitübersetzung verwenden, um Ihre Inhalte aus der Fallback-Sprache zu übersetzen und in der Sprache des Kunden zu antworten.
Fin's language behavior is configured separately in Einstellungen > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support (nicht in Einstellungen > Workspace > Multilingual).
Hinweis: Fin verwendet nicht die Einstellungen Your language oder Default language aus den Workspace Multilingual settings. Diese Einstellungen gelten nur für AI Inbox Translation für teammates.
Mehrsprachige Workflows: was Kunden in automatisierten Nachrichten sehen
Multilingual workflows übersetzt die Chatnachrichten und Antwortbuttons innerhalb Ihrer Workflows in die erkannte Sprache des Kunden. Es arbeitet unabhängig von AI Inbox Translation und Fin's multilingual support Einstellungen (jede muss separat konfiguriert werden).
So funktioniert es
Wenn ein Kunde einen Workflow auslöst, werden Chatnachrichten und Antwortbuttons automatisch in der vom Kunden erkannten Sprache bereitgestellt.
Pro Workflow aktivieren: Öffnen Sie den Workflow-Editor, klicken Sie oben rechts auf ⋯ (Ellipsis) und schalten Sie Auto-translate ein. Übersetzungen werden im Hintergrund generiert, wenn Sie speichern.
Verfügbare Sprachen werden durch die Liste Supported Languages Ihres Workspaces bestimmt (die gleiche Liste, die von AI Inbox Translation verwendet wird).
Sie können Übersetzungen im Workflow-Ansichtsmodus mit dem Dropdown für Auto-translate in der Vorschau anzeigen. Die Vorschau-Sprache beeinflusst nicht, was Kunden erhalten, da der Workflow zur Laufzeit immer die vom Kunden erkannte Sprache verwendet.
Was es übersetzt und was nicht
Übersetzt ✓ | Nicht übersetzt ✗ |
Chatnachrichten in Workflow-Schritten | Attribute-Collector-Schritte (abhängig von Kundeneingaben) |
Antwortbuttons | Benutzerdefinierte Antworten |
Auf allen Kanälen verfügbar | Schritte, die bereits von Intercom lokalisiert wurden (Antwortzeit, CSAT, Let Fin answer) — diese benötigen Auto-translate nicht, um in der richtigen Sprache angezeigt zu werden |
Die Standard-Sprache des Workspaces ist wichtig
Workflows übersetzen aus der Sprache, die als Workspace Default language festgelegt ist, zum Zeitpunkt, zu dem Sie den Workflow speichern. Daraus ergeben sich zwei häufige Probleme:
Gemischte oder falsche Übersetzungen: Wenn Ihr Workflow auf Spanisch verfasst ist, die Workspace Default language jedoch Englisch ist, behandelt das System den spanischen Text als englisches 'Original' und übersetzt davon, was in anderen Sprachen zu falschen Ergebnissen führt. Zur Behebung bestätigen Sie, dass die Workspace Default language mit der Sprache übereinstimmt, in der der Workflow verfasst wurde, und speichern Sie den Workflow erneut, um die Übersetzungen sauber neu zu erzeugen.
Sprachspezifische Workflows: Wenn Sie separate Workflows pflegen, die bereits in einer bestimmten Sprache verfasst sind (zum Beispiel ein französischer Workflow mit einer Zielgruppenregel für Französisch sprechende Kunden), schalten Sie Auto-translate für diese Workflows aus. Mit eingeschaltetem Auto-translate übersetzt das System die französischen Inhalte neu und behandelt sie als Workspace Default language, was falsche Ergebnisse erzeugt. Mit ausgeschaltetem Auto-translate liefert der Workflow seine Nachrichten genau so, wie sie geschrieben wurden.
Hinweis: Das Deaktivieren von Auto-translate in einem Live-Workflow entfernt alle zuvor generierten Sprachvarianten. Es bleibt nur die im Workflow verfasste Version. Verwenden Sie dies nur, wenn der Workflow bereits in der gewünschten Liefer-Sprache verfasst ist.
Das Language-Override-Attribut
Das Language override-Attribut erzwingt eine bestimmte Sprache für den Messenger und die Automatisierungsinhalte eines Kunden. Wenn gesetzt, hat es Vorrang vor der Spracherkennung.
Was das Language-Override steuert
Die Sprache, die der Kunde im Messenger sieht.
Die Sprache, die der Fin AI Agent beim Antworten für diesen Kunden verwendet.
Die Sprache, die Workflows verwendet, wenn sie automatisierte Nachrichten an diesen Kunden senden.
Was es nicht steuert
AI Inbox Translation für teammates: das wird durch die Einstellung Your language jedes teammates gesteuert.
Die Sprache manueller Antworten, die von teammates gesendet werden.
Sie können die Sprache für eine Unterhaltung im rechten Bereich des Inbox manuell setzen oder ändern, indem Sie auf das Gesprächsattribut Language klicken. Dies überschreibt die erkannte Sprache und ist auch nützlich, wenn AI Inbox Translation nicht automatisch startet (z. B. wenn das System mexikanisches Spanisch erkennt, Sie aber Standardspanisch bevorzugen).
Hinweis: Das Audience-Label im Übersetzungs-Feedback-Popover (Seen by customer oder Seen by teammates) spiegelt die Sprache wider, die für jedes Publikum erkannt oder bereitgestellt wurde, nicht unbedingt die Sprache, in der sie geschrieben haben. Diskrepanzen können auftreten, wenn der Browser eines Kunden in einer anderen Sprache konfiguriert ist als die, in der er getippt hat. Dies ist erwartetes Verhalten.
E-Mail-Threading und zitierten Text
E-Mail-Konversationen haben einige verhaltenstypische Eigenheiten, die ohne Kontext verwirrend erscheinen können.
Zitierter Text in E-Mail-Threads
Wenn ein Kunde auf eine E-Mail antwortet, fügt sein E-Mail-Client normalerweise die vorherige Nachricht als zitierten Text bei. Dieser zitierte Text wird als separater Nachrichtenabschnitt behandelt.
AI Inbox Translation übersetzt den neuen Nachrichtenabschnitt in der Antwort des Kunden. Zitatabschnitte werden möglicherweise nicht übersetzt, insbesondere wenn sie Inhalte enthalten, die ein schlechtes Ergebnis liefern würden (wie wiederholter Text oder gemischte Sprachformatierung).
Wenn Sie eine Meldung 'Translation skipped' auf einem zitierten Textblock sehen, ist das erwartetes Verhalten. Das Übersetzungssystem behandelt zitierten Text nach denselben Inhaltsfilterregeln wie jede andere Nachricht.
Rechts-nach-links (RTL) Sprachen in E-Mails
Wenn ein teammate in einer rechts-nach-links-Sprache wie Hebräisch oder Arabisch antwortet, erhält der Kunde eine E-Mail, die für diese Sprache korrekt gerendert wird — keine zusätzliche Einrichtung erforderlich.
Die Richtung wird pro Nachrichtenabschnitt bestimmt. Eine hebräische Antwort in einem ansonsten englischen Thread kommt rechtsbündig an und wird von rechts nach links gelesen; englische Teile im selben Thread werden weiterhin von links nach rechts gelesen.
RTL-Antworten werden in der E-Mail in voller Breite gerendert.
RTL-Betreffzeilen werden markiert, damit der E-Mail-Client des Empfängers sie von rechts nach links anordnet.
Copilot-Übersetzungsbegrenzungen
AI Inbox Translation ist für alle teammates enthalten, aber unbegrenzte Nutzung erfordert einen Copilot-Platz.
Jeder teammate erhält 10 kostenlose übersetzte Unterhaltungen pro Monat.
Nach Erreichen des monatlichen Limits werden Übersetzungen für diesen teammate pausiert bis zum nächsten Monat oder bis ein Copilot-Unlimited-Usage-Platz zugewiesen wird.
Workspace-Ebene Übersetzungseinstellungen sind nicht betroffen, da das Limit pro teammate gilt.
Hinweis: Wenn die Übersetzungen eines Teammitglieds mitten im Monat aufhören zu funktionieren und es keine Einstellungen geändert hat, überprüfen Sie, ob es das 10-Konversationen-Limit erreicht hat. Einem Copilot unbegrenzte Nutzung zuweisen stellt den vollständigen Zugriff wieder her.
Übersetzungsqualität und KI-Variation
Intercom verwendet KI und Anbieter von großen Sprachmodellen (LLMs) für Übersetzungen. Unterschiedliche KI-Übersetzungssysteme nutzen unterschiedliche LLMs mit verschiedenen Trainingsdaten, was naturgemäß verschiedene, aber gleichwertig gültige Übersetzungen erzeugt.
Kleine stilistische oder formulierungsbezogene Unterschiede zwischen der Übersetzung von Intercom und anderen Tools (wie Google Translate) sind normal. Sie sind keine Fehler.
Diese Variationen können nicht angepasst werden, da sie der Funktionsweise von LLMs innewohnen.
Wenn eine Übersetzung wirklich ungenau erscheint (falsche Bedeutung, nicht nur unterschiedliche Formulierung), können Teammitglieder sie mit der Daumen-down-Feedback-Schaltfläche unter einer übersetzten Nachricht markieren.
Was zu überprüfen ist, wenn Sie etwas Unerwartetes sehen
Die meisten Übersetzungsprobleme lassen sich leicht erklären und beheben. Gehen Sie diese Checkliste durch, wenn Sie etwas Unerwartetes sehen:
1. Ermitteln Sie, welches Feature betroffen ist
Geht es darum, was ein Teammitglied im Inbox sieht? → AI Inbox Translation
Geht es darum, was ein Kunde von Fin erhalten hat? → Fins mehrsprachiger Support
Geht es um die Sprache im Messenger oder in automatisierten Nachrichten? → Language override attribute
Geht es um die Sprache von Workflow-Chatnachrichten oder Antwortschaltflächen? → Mehrsprachige Workflows (Auto-translate-Option im Workflow)
2. Überprüfen Sie die Einstellungen
Ist AI Inbox Translation auf Workspace-Ebene aktiviert? (Settings > Workspace > Multilingual)
Hat das Teammitglied eine Your language-Einstellung gesetzt? (Settings > Personal > Multilingual)
Ist die Sprache des Kunden in der Liste der Supported Languages im Workspace?
Ist die Sprache, die das Teammitglied verwenden möchte, als Default oder Additional festgelegt? (Sie können nur aus konfigurierten Workspace-Sprachen wählen.)
Hat das Teammitglied das 10-freien-Konversationen-Übersetzungslimit für den Monat erreicht?
3. Prüfen Sie auf bekannte erwartete Verhaltensweisen
Besteht die Nachricht nur aus Emojis, ist sie repetitiv oder enthält sie hauptsächlich Sonderzeichen? → 'Übersetzung übersprungen' ist zu erwarten.
Stammt die Nachricht von einer einfachen Automation (Bot)? → Nicht für Teammitglieder übersetzt; dies ist eine bekannte Einschränkung.
Betrachtet das Teammitglied die Unterhaltung über eine Benutzerprofilkarte anstatt direkt aus dem Inbox? → Die Übersetzung gilt nur beim Öffnen aus dem Inbox.
Sieht das Teammitglied eine Workflow- oder Fin-Nachricht in der eigenen Sprache statt in der Sprache des Kunden? → Das ist korrekt – AI Inbox Translation zeigt alles in der Sprache des Teammitglieds an.
Weicht die Übersetzung leicht von Google Translate ab? → Normale LLM-Variation.
Ist eine ausgegraute Sprache im Sprachmenü? → Diese Übersetzung wurde noch nicht generiert, weil kein Teammitglied mit dieser Spracheinstellung die Unterhaltung geöffnet hat.
Ist der zitierte Text in einer E-Mail-Antwort nicht übersetzt? → Erwartet; zitierter E-Mail-Text kann vom Inhaltsfilter übersprungen werden.
4. Verifizieren Sie, was der Kunde tatsächlich erhalten hat
Überprüfen Sie die Conversation Events im Thread. Diese zeigen Spracheerkennungsereignisse, Override-Ereignisse und die jeweils an jede Partei gelieferte Sprache.
Denken Sie daran: Was Sie im Inbox sehen (AI Inbox Translation) ist nicht unbedingt das, was der Kunde erhalten hat.
Wenn eine Language-Override im Profil des Kunden oder über einen Workflow gesetzt ist, hat diese Vorrang vor der Spracherkennung – überprüfen Sie das Language-Konversationsattribut in der Seitenleiste.
5. Wann an unser Support-Team eskalieren
Nachdem Sie die obigen Schritte überprüft haben, eskalieren Sie, wenn:
Die Übersetzung funktioniert nicht und die Einstellungen sind korrekt konfiguriert, die Sprache des Kunden wird unterstützt, das Teammitglied hat das Nutzungslimit nicht erreicht und es gibt keine Language-Override, die stört.
Eine Nachricht, die übersetzt werden sollte (nicht nur Emojis, nicht repetitiv, keine Bot-Nachricht), zeigt konstant 'Übersetzung übersprungen' ohne offensichtlichen Inhaltsfiltergrund.
Der Kunde erhielt eine Antwort in einer völlig falschen Sprache, die sich nicht durch Language-Override oder erkannte Sprache erklären lässt.
FAQs
Ändert das Deaktivieren von AI Inbox Translation, was Kunden sehen?
Nein. AI Inbox Translation beeinflusst nur, was Teammitglieder im Inbox sehen. Wenn es auf Workspace-Ebene deaktiviert wird, stoppt das neue Übersetzungen für Teammitglieder, hat aber keinen Einfluss auf die Sprache, in der Kunden Nachrichten erhalten.
Können zwei Teammitglieder dieselbe Unterhaltung in verschiedenen Sprachen sehen?
Ja. Jedes Teammitglied sieht die Unterhaltung in die eigene Your language-Einstellung übersetzt. Die Übersetzung für jede Sprache wird unabhängig erzeugt.
Warum sieht die Übersetzung eines Teammitglieds anders aus als meine?
Ihre Übersetzungen werden separat von denen Ihres Teammitglieds generiert. Kleine Unterschiede in der Formulierung sind normal und spiegeln das on-demand-Generationsmodell wider, nicht einen Fehler.
Verwendet Fin dieselben Spracheinstellungen wie AI Inbox Translation?
Nein. Fins Spracheinstellungen werden separat konfiguriert unter Settings > AI & Automation > Fin AI Agent > Fin's multilingual support. Die Workspace-Multilingual-Einstellungen (Default language, Additional languages, Your language) beeinflussen Fins Antworten an Kunden nicht.
Warum werden Ticket-Inhalte nicht übersetzt?
AI Inbox Translation gilt für Unterhaltungen im Inbox. Der mit einem Ticket verknüpfte Gesprächsverlauf wird weiterhin übersetzt, aber das Ticket-Objekt selbst (Eigenschaften und Inhalte) nicht. Um eine Nachricht in einem Ticket zu übersetzen, verwenden Sie AI Compose > Translate in der Antwort manuell.
Was bedeuten die Labels 'Seen by customer' / 'Seen by teammates' im Übersetzungs-Feedback-Popover?
Diese Labels spiegeln die Sprache wider, wie sie für jedes Publikum erkannt oder geliefert wurde, basierend auf Faktoren wie den Browsersprache-Einstellungen des Kunden, und nicht unbedingt die Sprache, in der die Nachricht geschrieben wurde. Unstimmigkeiten sind zu erwarten, wenn der Browser eines Kunden in einer anderen Sprache ist als die, in der er geschrieben hat.