Das Zusammenführen von Konversationen und Tickets ermöglicht es Ihnen, einen einzigen Ort für die Diskussion eines Problems zu haben, alle relevanten Informationen an einem Ort zu behalten und doppelte Arbeit zu vermeiden.

Um eine Konversation oder ein Kundenticket zusammenzuführen, verwenden Sie ⌘ / Ctrl K oder das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie Merge into, um eine Konversation oder ein ticket mit einem anderen zu kombinieren.

Suchen Sie nun nach der Konversation oder dem ticket, in das zusammengeführt werden soll, und wählen Sie es aus der Liste aus. Jede Zeile in der Merge into-Liste zeigt den Bearbeiter und das Team der Konversation, sodass Sie die richtige auswählen können.

Sie sehen dann eine Vorschau dessen, was Sie zusammenführen, um zu überprüfen, ob Sie die richtigen Elemente zusammenführen.

Wenn Sie Konversationen von verschiedenen Benutzern zusammenführen, wird der Benutzer der zusammengeführten (sekundären) Konversation als Teilnehmer zur primären Konversation hinzugefügt. In diesem Fall wird Ihnen eine zusätzliche Nachricht angezeigt, um zu bestätigen, dass die Benutzer hinzugefügt werden. Beachten Sie, dass das Zusammenführen nicht rückgängig gemacht werden kann und dazu führen kann, dass der Gesprächsverlauf mit Teilnehmern geteilt wird.

Konversationen und Tickets, die auf verschiedenen Kanälen begonnen wurden, können zusammengeführt werden. Zum Beispiel kann ein Benutzer Sie über den Messenger kontaktieren und dann erneut per E-Mail. Sie können die E-Mail-Konversation in die Messenger-Konversation zusammenführen, um einen einzigen Ort für die Bearbeitung ihres Problems zu haben.

Nach dem Zusammenführen sehen Sie eine Benachrichtigung, die bestätigt, dass die Konversationen erfolgreich zusammengeführt wurden, mit einem Link, um die Konversation im primären Thread fortzusetzen.

Die primäre Konversation erhält ebenfalls eine Benachrichtigung im Thread, die zeigt, dass eine andere Konversation in diese zusammengeführt wurde. Außerdem wird eine Zusammenfassungsnotiz zur Konversation hinzugefügt.

Diese Zusammenführungsbenachrichtigungen können in der Oberfläche nicht gelöscht werden. Bitte wenden Sie sich an unser Support-Team, wenn Sie eine Löschung benötigen.

Das Zusammenführen von Konversationen und Tickets von verschiedenen Benutzern wird ebenfalls unterstützt, ist aber standardmäßig deaktiviert, um unbeabsichtigtes Teilen von Daten zu verhindern.

Um das Zusammenführen über Benutzer hinweg zu aktivieren, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Sicherheit > Datenschutzeinstellungen und wählen Sie "Enable cross-user conversation merging".

Nach der Aktivierung stehen Konversationen und Tickets von verschiedenen Benutzern zur Auswahl, wenn Sie ein Zusammenführen starten. Der Benutzer der zusammengeführten (sekundären) Konversation wird als Teilnehmer zur primären Konversation hinzugefügt.

Nach dem Zusammenführen sehen die Teilnehmer der primären Konversation im Messenger, dass Teilnehmer der sekundären Konversation hinzugefügt wurden.

Wenn eine Messenger-Konversation in eine andere zusammengeführt wurde, kann der Benutzer nicht mehr auf die sekundäre Konversation antworten.

Wenn sie Zugriff auf die primäre Konversation im Messenger haben, können sie auf eine Schaltfläche klicken, die sie dorthin führt.

Die Schaltfläche erscheint jedoch nicht, wenn die primäre Konversation im Messenger nicht zugänglich ist, zum Beispiel bei einer E-Mail-Konversation.

Es gibt einige Einschränkungen, welche Konversationen/Tickets zusammengeführt werden können:

Gespräche und Tickets, die zusammengeführt wurden, werden standardmäßig in allen Berichtsmesswerten enthalten sein. Sie können zusammengeführte Gespräche verfolgen, indem Sie einen Filter mit dem benutzerdefinierten Attribut „Merged ist wahr“ anwenden. Dies zeigt alle zusammengeführten Gespräche an, oder Sie können zusammengeführte Gespräche aus Ihrem Bericht ausschließen, indem Sie „Merged ist falsch“ auswählen.