Use este artículo para configurar la Gestión de la Fuerza Laboral para su equipo: cree flujos de trabajo, establezca permisos y encuentre guías para pronósticos, programación y desempeño del equipo. Workforce Management (WFM) le ofrece una visión completa de la demanda de soporte tanto de Fin como de compañeros humanos, para que pueda pronosticar con precisión, programar eficientemente y seguir el desempeño del equipo en un solo lugar.
Use Workforce Management para:
Pronosticar cuántos compañeros necesitará según el volumen de conversaciones y tickets de clientes.
Programar a su equipo usando plantillas de horarios semanales o diarios, con la opción de configurar una sincronización bidireccional con Google Calendar.
Rastrear la adherencia, conformidad y reducción de personal en tiempo real.
"Conversación" se usa como abreviatura para conversaciones y tickets de clientes a lo largo de este artículo. Canales soportados: Email, Chat, aplicación Android y aplicación iOS.
Nota: Workforce Management está incluido en el complemento Pro. Si su plan no incluye el complemento Pro, deberá actualizar para obtener acceso. Este artículo es para compañeros con el permiso "Can access Workforce". Configurar flujos de trabajo y permisos también requiere "Can manage Workforce".
¿Dónde está Workforce Management?
Workforce Management se encuentra en la barra lateral bajo Workforce:
Staffing – programe a su equipo usando plantillas de horarios semanales o diarios, con la opción de configurar una sincronización bidireccional con Google Calendar.
Pronóstico – volumen previsto y cobertura de compañeros.
Desempeño del equipo – adherencia, conformidad y reducción de personal por compañero.
Expanda Configurar en la barra lateral para:
Flujos de trabajo – agrupe las bandejas de entrada del equipo en unidades de programación y establezca una métrica de productividad.
Tipos de actividad – defina los bloques que conforman un horario y cuáles cuentan como tiempo productivo.
Calendario – conecte Google Calendar, active o desactive cada dirección de sincronización y configure reglas de mapeo.
Plantillas de horarios – cree y administre horarios reutilizables semanales o diarios. Vea Cómo crear y editar horarios en Workforce Management.
Nota: El acceso está controlado por la sección Workforce de los permisos de un compañero. Los compañeros también necesitan tener activado "Can view all teammate and team details", o las páginas de Workforce mostrarán un error de permisos.
Cómo comenzar
Vaya a Workforce > Comenzar y siga la lista de verificación Configurar. Tiene cuatro pasos:
Configure un flujo de trabajo. Agrupe las bandejas de entrada del equipo en un flujo de trabajo, como "Facturación", y establezca su productividad: cuántas conversaciones maneja un compañero por hora. Los compañeros solo aparecen en Workforce una vez que están en un flujo de trabajo. Vea Cómo crear flujos de trabajo abajo.
Crear tipos de actividad. Defina los bloques que conforman el día de su equipo, como "Tiempo en inbox", "Almuerzo" o "PTO", y marque cuáles son productivos. Solo el tiempo productivo cuenta para la cobertura. Vea Cómo usar la configuración del calendario en Workforce Management.
Crear plantillas de horarios. Construya patrones reutilizables semanales o diarios, luego cópielos entre días y compañeros. Vea Cómo crear y editar horarios en Workforce Management.
Aplicar su primera plantilla. Aplique una plantilla a su equipo en la página Staffing, luego use el Pronóstico para comparar el número programado con el volumen previsto. Vea Cómo usar el Pronóstico.
Cada paso tiene un botón que lo lleva directamente a la página correcta, y la lista de verificación se marca a medida que avanza.
Consejo: Si su equipo usa Google Calendar, pida a los compañeros que lo conecten para que los horarios aparezcan en sus calendarios y sus días libres se sincronicen en Workforce. Esto es opcional. Vea Cómo usar la configuración del calendario en Workforce Management.
Una vez que los horarios estén activos, use Desempeño del equipo para ver adherencia, conformidad y reducción de personal junto con el historial de estado de cada compañero y las acciones clave de Helpdesk. Vea Cómo rastrear el desempeño del equipo.
Cómo crear flujos de trabajo
Un flujo de trabajo es un grupo de una o más bandejas de entrada del equipo. Es la unidad principal que Workforce Management usa para pronósticos, programación y vistas de personal.
Por ejemplo, un flujo de trabajo "Premier Support" podría agrupar tres bandejas de entrada del equipo. Cuando ve ese flujo de trabajo en el Pronóstico, ve el volumen de conversaciones y el número de compañeros para los tres combinados.
Los compañeros deben pertenecer al menos a un flujo de trabajo para aparecer en las páginas Staffing, Desempeño del equipo y Configurar.
Crear un flujo de trabajo
Haga clic en Nuevo flujo de trabajo y asígnele un nombre. Los nombres solo pueden contener letras, números, guiones y espacios, y deben ser únicos en su espacio de trabajo.
Seleccione las bandejas de entrada del equipo para incluir.
Establezca el valor de productividad: el número promedio de conversaciones que un compañero maneja por hora. Vea Cómo usar el Pronóstico para saber cómo elegirlo.
Haga clic en Crear. El nuevo flujo de trabajo aparece inmediatamente en la lista de flujos de trabajo y está disponible para seleccionar al crear horarios o ver el Pronóstico.
Nota:
La productividad se establece manualmente por flujo de trabajo y no se calcula automáticamente. Actualícela si el rendimiento de su equipo cambia significativamente.
Los flujos de trabajo se basan en la membresía de la bandeja de entrada del equipo, no en la actividad de conversación en tiempo real.
Si un compañero pertenece a dos flujos de trabajo y ambos están seleccionados en el Pronóstico, se cuentan dos veces en el personal programado. Para ver cada compañero contado una vez, vea un flujo de trabajo a la vez.
Cómo encajan las piezas
Pronóstico
El Pronóstico muestra si tiene suficientes compañeros programados para el volumen esperado de conversaciones. Se construye automáticamente a partir de un promedio móvil de 8 semanas del historial de conversaciones de su flujo de trabajo, excluyendo las conversaciones que Fin resuelve por sí solo. El personal requerido es el volumen previsto dividido por la cifra de productividad del flujo de trabajo. Si sabe algo que el pronóstico no, puede anularlo con una importación CSV.
Horarios
Hay dos formas de agregar actividades al horario de su equipo: aplique una plantilla de horario para implementar un patrón semanal o diario repetitivo en un grupo de compañeros, o agregue y edite actividades directamente en la fila de un compañero para cambios puntuales. Puede combinar ambos métodos y exportar cualquier vista de horario como CSV.
Google Calendar
Cada compañero conecta su propio Google Calendar, y un compañero con "Can manage Workforce" activa cada dirección de sincronización a nivel de espacio de trabajo. Push (Workforce → Google) pone el horario de Workforce en los calendarios de los compañeros; Pull (Google → Workforce) trae eventos de Google Calendar que coinciden con una regla de mapeo. Solo se sincroniza el calendario principal del compañero, desde 8 semanas atrás hasta 8 semanas adelante. Puede usar Workforce sin Google Calendar: las plantillas y actividades puntuales funcionan igual, pero el tiempo libre debe agregarse manualmente en Workforce.
Nota: Si los compañeros ven un banner Activar sincronización de Google Calendar en lugar de Conectar Google Calendar, un compañero con "Can manage Workforce" debe activar la sincronización para el espacio de trabajo primero.
Desempeño del equipo
Desempeño del equipo le ofrece una vista por compañero de qué tan bien su equipo sigue sus horas programadas: horas productivas, adherencia, conformidad y reducción de personal. Haga clic en un compañero para ver su desglose día a día, luego haga clic en un día para abrir una línea de tiempo con tres carriles: Horario, Estado y Acciones. No se necesitan cambios en el comportamiento del compañero; las métricas se calculan automáticamente a partir de los horarios y el estado en Intercom.
¿Qué permisos necesita Workforce Management?
Los permisos de Workforce Management están en su propia sección Workforce bajo Configuración > Espacio de trabajo > Compañeros, en los permisos de cada compañero, separados de Workload Management. Un compañero necesita los permisos a continuación, además de que el espacio de trabajo tenga el complemento Pro, para acceder a cualquier página de Workforce.
Permiso | Lo que permite |
Can access Workforce | Ver Workforce en la barra lateral y acceder a las páginas Staffing, Forecast y Configure. Exportar horarios como CSV. |
Can access Team Performance | Ver la página Desempeño del equipo y exportar estados de compañeros. Para ver el carril de Acciones o exportar acciones, el compañero también necesita que el acceso a Conversación esté configurado en "All conversations". |
Can manage Workforce | Editar la configuración de Workforce: flujos de trabajo, tipos de actividad, plantillas de horarios, horarios, anulaciones de pronóstico, configuración de sincronización de calendario y reglas de mapeo. |
Para configurarlos:
Seleccione un compañero y luego abra Permisos.
Bajo Workforce, marque los permisos que desea otorgar.
Haga clic en Guardar. Los nuevos permisos entran en vigor inmediatamente; el compañero no necesita cerrar sesión ni actualizar.
Nota:
Cada página de Workforce también necesita "Can view all teammate and team details".
"Can manage Workforce" y "Can access Team Performance" están anidados bajo "Can access Workforce", por lo que un compañero necesita "Can access Workforce" para que se le otorgue cualquiera de los dos.
Si antes usaba el permiso llamado "Can manage Balanced assignment and Workload management", ha sido reemplazado por los permisos independientes de Workforce. No se necesita ninguna acción; el acceso existente se mantuvo.
Artículos de Workforce Management