Usa este artículo para configurar Fin AI Agent y cubrir tu soporte al cliente durante las fiestas, planificar el volumen máximo y establecer expectativas de tiempo de respuesta mientras tu equipo está fuera de la oficina.
Fin, tu compañero impulsado por IA, trabaja las 24 horas para mantener felices a tus clientes, ofreciendo soluciones rápidas y manteniendo altos niveles de satisfacción. Con solo unos pasos fáciles, puedes posicionar a Fin como tu héroe de soporte siempre activo, mientras estableces expectativas de respuesta para cuando los compañeros regresen a la oficina.
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Cómo planificar el pico con Fin
Usa estos pasos para planificar el pico con Fin. Antes, prepararse para el pico significaba contratar temporales, incorporar proveedores de externalización de procesos (BPO) y esperar acertar en la previsión. Con Fin, la pregunta es: ¿cuánto del aumento puede absorber Fin y cómo debes preparar a tu equipo para manejar lo que quede?
Fin se adapta a la demanda, sin necesidad de contratar ni tiempo de adaptación. Cuánto resuelve Fin en el pico depende de la preparación que hagas ahora.
Para preparar a Fin y a tu equipo para el pico:
Usa Fin Operator, tu socio de optimización para Fin, para prever tu pico.
Planifica con anticipación para que tu contenido esté listo. Asegúrate de haber agregado todo el contenido relevante para Fin mucho antes de que comience el período de mayor actividad.
Asigna un compañero para revisar Fin regularmente antes y durante el pico. Revisar con más frecuencia te ayuda a detectar preguntas y temas que Fin no está respondiendo, para que puedas cerrar esas brechas en tiempo real.
Usa Human in the Loop si tus conectores de datos y APIs no están listos para el pico. Mientras esperas que se conecten los conectores, las aprobaciones Human in the Loop para procedimientos de Fin ayudan a mejorar la eficiencia, el tiempo promedio de manejo (AHT) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) mediante respuestas más rápidas.
Nota: Prever tu pico con Fin Operator requiere el complemento Pro.
Cómo configurar Fin AI Agent como tu compañero de vacaciones 24/7
Haz que la temporada navideña sea libre de estrés. Deja que Fin maneje las consultas de los clientes 24/7 mientras tu equipo disfruta del descanso.
Prepara a Fin para las fiestas
Activa Fin para la temporada navideña
Ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat para activarlo. (También puedes activar Fin para email 👌).
Antes de activarlo, asegúrate de haber agregado todo el contenido relevante a Fin para ayudarlo a asistir a tus clientes eficazmente.
Dirige al público adecuado
Decide qué clientes interactuarán con Fin. Puedes configurarlo para asistir a users, leads y visitantes. Refina la audiencia de Fin creando reglas con los atributos de datos de Intercom, asegurando que Fin ayude a las personas correctas en el momento adecuado. Por ejemplo, podrías habilitar Fin
Outside Default office hoursy establecer nuevas horas de oficina predeterminadas para tu equipo durante las fiestas.
Dirige a los canales correctos
Sabes dónde es más probable que tus clientes te contacten, así que asegúrate de haber habilitado Fin en todos sus canales favoritos.
Presenta a Fin como tu ayudante de vacaciones
Configura un mensaje de introducción para Fin que informe a tus clientes que Fin está aquí para ayudar mientras tu equipo está ausente. Esta introducción prepara a los clientes para entender qué puede hacer Fin y cómo puede ayudarlos durante el período festivo.
Mensaje de ejemplo: "¡Hola! Soy Fin, un agente de IA. Mi equipo está de vacaciones, pero estoy aquí para ayudarte con todas tus consultas."
Maneja las conversaciones no resueltas
En caso de que Fin no pueda resolver un problema, decide los siguientes pasos. Elige entre pasar la conversación a un equipo (y asignarla a un compañero específico) o cerrar la conversación y ofrecer soluciones alternativas. Por ejemplo, podrías ofrecer un enlace a un recurso que tus clientes puedan usar hasta que tu equipo regrese.
Recopila contexto adicional para una entrega eficiente
Si Fin no puede resolver un problema, habilita la función para "Recopilar más información cuando un cliente pide hablar con el equipo". Al reunir detalles adicionales, Fin aumenta las posibilidades de resolver el problema por sí mismo y, si no, proporciona contexto valioso a tu equipo humano cuando regresen.
Esta función ayuda de dos maneras:
Le da a Fin otra oportunidad para responder.
Si un compañero necesita intervenir, tendrá más información para solucionar el problema más rápido cuando vuelva a estar en línea.
Cierra automáticamente las conversaciones abandonadas
Evita un acumulado de conversaciones abandonadas configurando a Fin para cerrar chats automáticamente después de un tiempo especificado. También puedes personalizar el mensaje final de Fin para asegurar que el cliente se sienta apoyado incluso cuando la conversación termine.
Mensaje de ejemplo: "Parece que esta conversación ha estado inactiva por un tiempo, así que la cerraré por ahora. Si necesitas más ayuda, no dudes en contactarnos de nuevo."
Recopila comentarios de clientes con encuestas de puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Activa las opciones Send CSAT para recopilar comentarios de los clientes al final de su interacción con Fin. Esto proporcionará información valiosa sobre el rendimiento de Fin durante el periodo festivo, y podrás usar estos comentarios para mejorar aún más las habilidades de tu agente AI.
Revisa y activa Fin
Prueba Fin usando la vista previa interactiva de Messenger en la pestaña Chat. Simplemente comienza a escribir preguntas que creas que Fin debería poder responder con el contenido que has habilitado. Si todo está bien, haz clic en Set Fin live y deja que Fin tome el control durante la temporada festiva.
Fin siempre está listo para atender a tus clientes, para que tu equipo pueda disfrutar de un merecido descanso. Fácil de configurar, confiable y siempre activo: Fin es tu compañero perfecto de soporte para las vacaciones.
Cómo optimizar Fin AI Agent para cubrir más volumen durante las vacaciones
Una vez que Fin AI Agent esté activo, puedes optimizarlo para resolver más volumen de vacaciones sin tu equipo. Hay 3 formas de hacerlo:
Revisa y conecta Data connectors
Crea Procedimientos para consultas complejas
Pide a Fin Operator que optimice Fin para las vacaciones
Cómo revisar y conectar Data connectors
Data connectors permiten que Fin obtenga o actualice información de forma segura en tus sistemas externos. Por ejemplo, Fin puede consultar el estado de un pedido para dar una respuesta personalizada, o cancelar un pedido solo si aún no ha sido enviado. Fin puede usar Data connectors directamente, o puedes agregarlos a Workflows y Procedimientos de Fin. Data connectors están disponibles en todos los planes.
Antes de las vacaciones, prepara tus Data connectors:
Revisa tus conectores existentes
Conecta cualquier conector que falte
Añade una opción de respaldo a cada conector en caso de que una consulta falle, para que Fin no deje a los clientes esperando
Para configuración, mejores prácticas de seguridad y solución de problemas, consulta las Preguntas frecuentes sobre Data connectors.
Cómo crear Procedimientos para que Fin pueda resolver consultas complejas
Los Procedimientos enseñan a Fin a seguir un proceso paso a paso, para que pueda manejar solicitudes de varios pasos como reembolsos, cancelaciones o actualizaciones de cuenta, no solo responder preguntas. Para crear un Procedimiento, puedes:
Escribir los pasos tú mismo
Pegar un proceso existente o procedimiento operativo estándar (SOP)
Comenzar desde una plantilla
Fin puede redactar el Procedimiento por ti a partir de un proceso pegado o una plantilla. Antes de activar un Procedimiento, realiza Simulaciones, que son pruebas de tu Procedimiento, para verificar que Fin sigue tu lógica como esperas. Aprende más sobre cómo crear Procedimientos de Fin.
Cómo pedir a Fin Operator que optimice Fin para las vacaciones
Si tienes el complemento Pro, Fin Operator puede actuar como tu socio de optimización antes de las vacaciones. Pregunta a Fin Operator cualquier cosa relacionada con el rendimiento, por ejemplo, "¿Por qué bajó nuestra tasa de resolución la semana pasada?" También puedes pedir a Fin Operator que:
Revise tu knowledge base y cree o actualice contenido
Te muestre dónde Fin está siendo limitado y cómo solucionarlo
Revise tus Procedimientos existentes, o cree nuevos
Nota: Fin Operator presenta cada cambio para tu revisión, y nada se activa hasta que lo apruebes.
Cómo configurar un workflow festivo o agregar Fin a un workflow existente
Para configurar un workflow para días festivos con tiempos de respuesta retrasados, usa el disparador Customer sends their first message o Customer sends any message.
En la configuración del disparador del workflow, elige los horarios personalizados en los que el workflow debe ejecutarse. Haz clic en la hora de inicio, luego mantén presionada la tecla Shift y haz clic en la hora de finalización.
Nota: Ten en cuenta que los horarios del disparador se basan en la zona horaria de tu workspace.
Agrega un mensaje en el generador de rutas cuando un cliente inicie una nueva conversación, informándole sobre los tiempos de respuesta retrasados durante los días festivos.
Agrega el paso Let Fin answer a tu workflow para que Fin pueda intervenir y brindar soporte a los clientes mientras tu equipo no está disponible. Si Fin no puede resolver la consulta, aún puede pasarla a tu equipo de soporte para que la atiendan cuando regresen.
La siguiente imagen muestra un ejemplo de workflow festivo que envía un mensaje de tiempo de respuesta retrasado y luego usa el paso Let Fin answer:
Consejo profesional: En lugar de crear un workflow desde cero, puedes duplicar uno de tus workflows existentes y luego hacer los cambios necesarios.
Duplica un workflow existente.
Establece la hora de inicio y fin como las "horas festivas" durante las cuales quieres que se active el workflow.
Mueve ese workflow a la parte superior de la lista de prioridades.
Cómo establecer expectativas de tiempo de respuesta para las vacaciones
Es buena idea también ajustar tu horario de oficina y establecer nuevas expectativas de tiempo de respuesta para los clientes mientras tu equipo está fuera de la oficina.
Cómo agregar horas festivas a tu horario de oficina
Usa Horas de Oficina en Vacaciones para ajustar automáticamente cuándo volverás a la oficina sin editar manualmente tu horario predeterminado.
Ve a Configuración > Workspace > Horario de oficina y busca la sección Holidays & Closures .
Agrega las fechas específicas en las que tu equipo observará holidays. Puedes añadir fechas específicas de holidays (por ejemplo, 25 de diciembre de 2025), configurar holidays recurrentes anuales (por ejemplo, 25 de diciembre cada año), o establecer horas reducidas para holidays o marcar el día como completamente cerrado.
Nota:
Esta función requiere el Expert plan.
Las horas de holidays anulan tu horario de oficina predeterminado en esas fechas específicas y se incluyen automáticamente en los cálculos de nivel de servicio (SLA) y tiempo de respuesta. Configura holidays recurrentes una vez y se aplicarán automáticamente cada año, sin esfuerzo manual.
Cómo eliminar los tiempos de respuesta del Messenger
Si quieres ocultar temporalmente tus tiempos de respuesta habituales mientras estás de holiday, puedes desactivarlos desde Settings > Channels > Messenger > Conversations > Reply expectations.
Esto eliminará cualquier tiempo de respuesta esperado que aparezca en Messenger Home o en el espacio de Messages.
Necesitarás activar esto nuevamente cuando regreses de holiday.
Cómo mostrar un aviso especial en el Messenger
También puedes configurar un aviso especial para mostrar en la parte superior del Messenger cuando un cliente abre un chat nuevo, para informar que estás de holiday y que los contactarás cuando regreses.
Recuerda desactivar este aviso cuando regreses 😉
Ten en cuenta que no es posible configurar la ubicación del aviso especial. Siempre se mostrará en la parte superior de la conversación dentro del Messenger.
Cómo dirigir a los clientes a tu Help Center en lugar de iniciar un chat
Si tu equipo no está disponible para responder mensajes entrantes durante el holiday, puedes desactivar off "Let visitors/users start a conversation" desde Settings > Channels > Messenger > General > Control inbound volume para que visitantes y/o users no puedan iniciar una conversación.
Después de desactivar nuevas conversaciones, agrega la app Article Search en el Messenger para que los clientes puedan buscar respuestas a sus preguntas en tu Help Center.
Preguntas frecuentes
¿Puedo programar un aviso especial para los holidays en lugar de tener que activarlo y desactivarlo manualmente en tiempo real?
¿Puedo programar un aviso especial para los holidays en lugar de tener que activarlo y desactivarlo manualmente en tiempo real?
No, actualmente no puedes programar un aviso especial para los holidays, y no hay planes para esta opción en el futuro cercano. Puedes votar, comentar y suscribirte a esta solicitud de función en nuestro Product Wishlist.
¿Puedo establecer holidays recurrentes que se apliquen cada año?
¿Puedo establecer holidays recurrentes que se apliquen cada año?
Sí, puedes establecer holidays recurrentes que se apliquen cada año. Al agregar Holidays & Closures en Settings > Workspace > Office hours, puedes configurar holidays para que se repitan anualmente (por ejemplo, 25 de diciembre cada año). Esto significa que solo necesitas configurarlos una vez.