Utilisez cet article pour configurer Fin AI Agent afin de couvrir votre support client pendant les fêtes, planifier les pics d'activité et définir les attentes de temps de réponse lorsque votre équipe est absente.
Fin, votre coéquipier propulsé par l'IA, travaille sans relâche pour satisfaire vos clients, offrant des résolutions rapides et maintenant un haut niveau de satisfaction client. En quelques étapes simples, vous pouvez positionner Fin comme votre héros du support toujours disponible, tout en définissant les attentes de réponse pour le retour de vos coéquipiers au bureau.
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Comment planifier les pics avec Fin
Suivez ces étapes pour planifier les pics avec Fin. Avant, se préparer aux pics signifiait embaucher des intérimaires, intégrer des prestataires BPO, et espérer une bonne prévision. Avec Fin, la question devient : quelle part du pic Fin peut absorber, et comment organiser votre équipe pour gérer le reste ?
Fin s'adapte à la demande, sans embauche ni temps d'adaptation. La part que Fin résout lors des pics dépend de la préparation que vous faites maintenant.
Pour préparer Fin et votre équipe aux pics :
Utilisez Fin Operator, votre partenaire d'optimisation pour Fin, pour prévoir votre pic.
Planifiez tôt pour que votre contenu soit prêt. Assurez-vous d'avoir ajouté tout le contenu pertinent pour Fin bien avant le début de la période chargée.
Attribuez un coéquipier pour revoir Fin régulièrement avant et pendant les pics. Une revue fréquente vous aide à détecter les questions et sujets non traités par Fin, afin de combler ces lacunes en temps réel.
Utilisez Human in the Loop si vos connecteurs de données et API ne sont pas prêts pour les pics. En attendant leur branchement, les approbations Human in the Loop pour les procédures Fin améliorent l'efficacité, le temps moyen de traitement (AHT) et le score de satisfaction client (CSAT) grâce à des réponses plus rapides.
Note : La prévision de votre pic avec Fin Operator nécessite l'add-on Pro.
Comment configurer Fin AI Agent comme votre coéquipier de vacances 24/7
Rendez la saison des fêtes sans stress. Laissez Fin gérer les demandes clients 24/7 pendant que votre équipe profite de la pause.
Préparez Fin pour les vacances
Activez Fin pour la saison des fêtes
Rendez-vous sur Fin AI Agent > Deploy > Chat pour le mettre en service. (Vous pouvez aussi activer Fin pour l'email 👌).
Avant de le mettre en service, assurez-vous d'avoir ajouté tout le contenu pertinent à Fin pour l'aider à assister efficacement vos clients.
Ciblez le bon public
Décidez quels clients interagiront avec Fin. Vous pouvez le configurer pour assister users, leads, et visiteurs. Affinez l'audience de Fin en créant des règles avec les attributs de données d'Intercom, garantissant que Fin aide les bonnes personnes au bon moment. Par exemple, vous pouvez activer Fin
Outside Default office hourset définir de nouveaux horaires de bureau par défaut pour votre équipe pendant les vacances.
Ciblez les bons canaux
Vous savez où vos clients sont le plus susceptibles de vous contacter, alors assurez-vous d'avoir activé Fin sur tous leurs canaux préférés.
Présentez Fin comme votre assistant de vacances
Configurez un message d'introduction pour Fin qui informe vos clients que Fin est là pour les aider pendant l'absence de votre équipe. Cette introduction prépare les clients à comprendre ce que Fin peut faire et comment il peut les aider durant la période des fêtes.
Message exemple : « Bonjour ! Ici Fin, un agent IA. Mon équipe est en vacances, mais je suis là pour répondre à toutes vos questions ! »
Gérez les conversations non résolues
Si Fin ne peut pas résoudre un problème, décidez des étapes suivantes. Choisissez entre transférer la conversation à une équipe (et l'assigner à un coéquipier spécifique) ou fermer la conversation et proposer des solutions alternatives. Vous pouvez, par exemple, offrir un lien vers une ressource que vos clients peuvent utiliser jusqu'au retour de votre équipe.
Collectez des informations supplémentaires pour un transfert efficace
Si Fin ne peut pas résoudre un problème, activez la fonction « Collect more information when a customer asks to speak to the team ». En recueillant des détails supplémentaires, Fin augmente ses chances de résoudre le problème lui-même, et sinon, fournit un contexte précieux à votre équipe humaine lors de leur retour.
Cette fonction aide de deux façons :
Elle donne une autre chance à Fin de répondre.
Si un coéquipier doit intervenir, il disposera de plus d'informations pour résoudre plus rapidement le problème à son retour en ligne.
Fermez automatiquement les conversations abandonnées
Évitez un retard de conversations abandonnées en configurant Fin pour fermer automatiquement les chats après un délai spécifié. Vous pouvez aussi personnaliser le message final de Fin pour que le client se sente soutenu même à la fin de la conversation.
Message exemple : « Il semble que cette conversation soit inactive depuis un moment, je vais donc la fermer pour l'instant. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous recontacter ! »
Recueillez les avis clients avec les enquêtes de score de satisfaction client (CSAT)
Activez les options Send CSAT pour recueillir les avis des clients à la fin de leur interaction avec Fin. Cela fournira des informations précieuses sur les performances de Fin pendant la période des fêtes, et vous pourrez utiliser ces retours pour affiner davantage les compétences de votre agent AI.
Examinez et mettez Fin en service
Testez Fin en utilisant l'aperçu interactif Messenger dans l'onglet Chat. Commencez simplement à taper des questions auxquelles vous pensez que Fin devrait pouvoir répondre à partir du contenu que vous avez activé. Si tout semble bon, cliquez sur Set Fin live et laissez Fin prendre les commandes pendant la saison des fêtes.
Fin est toujours prêt à s'occuper de vos clients, pour que votre équipe puisse profiter d'une pause bien méritée. Simple à configurer, fiable et toujours disponible — Fin est votre coéquipier idéal pour le support pendant les fêtes.
Comment optimiser Fin AI Agent pour gérer plus de volume pendant les fêtes
Une fois Fin AI Agent en service, vous pouvez l'optimiser pour traiter plus de volume pendant les fêtes sans votre équipe. Il y a 3 façons de faire cela :
Examinez et connectez les Data connectors
Créez des procédures pour les requêtes complexes
Demandez à Fin Operator d'optimiser Fin pour les fêtes
Comment examiner et connecter les Data connectors
Les Data connectors permettent à Fin de récupérer ou de mettre à jour des informations dans vos systèmes externes en toute sécurité. Par exemple, Fin peut vérifier le statut d'une commande pour fournir une réponse personnalisée, ou annuler une commande seulement si elle n'a pas encore été expédiée. Fin peut utiliser les Data connectors directement, ou vous pouvez les ajouter aux Workflows et aux Fin Procedures. Les Data connectors sont disponibles sur tous les plans.
Avant les fêtes, préparez vos Data connectors :
Examinez vos connecteurs existants
Connectez les connecteurs manquants
Ajoutez un secours à chaque connecteur en cas d'échec d'une recherche, pour que Fin ne laisse pas les clients sans réponse
Pour la configuration, les meilleures pratiques de sécurité et le dépannage, consultez les Data connectors FAQs.
Comment créer des procédures pour que Fin puisse résoudre des requêtes complexes
Les procédures apprennent à Fin à suivre un processus étape par étape, afin qu'il puisse gérer des demandes multi-étapes comme les remboursements, annulations ou mises à jour de compte, pas seulement répondre aux questions. Pour créer une procédure, vous pouvez :
Rédigez les étapes vous-même
Collez un processus existant ou une procédure opérationnelle standard (SOP)
Commencez à partir d'un modèle
Fin peut rédiger la procédure pour vous à partir d'un processus collé ou d'un modèle. Avant de mettre une procédure en service, lancez des simulations, qui sont des tests de votre procédure, pour vérifier que Fin suit votre logique comme prévu. En savoir plus sur la création des Fin Procedures.
Comment demander à Fin Operator d'optimiser Fin pour les fêtes
Si vous avez l'add-on Pro, Fin Operator peut agir comme votre partenaire d'optimisation avant les fêtes. Demandez-lui tout ce qui concerne la performance, par exemple, « Pourquoi notre taux de résolution a-t-il chuté la semaine dernière ? » Vous pouvez aussi demander à Fin Operator de :
Examiner votre knowledge base et créer ou mettre à jour du contenu
Vous montrer où Fin est limité et comment y remédier
Examiner vos procédures existantes, ou en créer de nouvelles
Note : Fin Operator présente chaque modification pour votre validation, et rien ne sera mis en service sans votre approbation.
Comment configurer un workflow pour les fêtes ou ajouter Fin à un workflow existant
Pour configurer un workflow pour les jours fériés avec des temps de réponse retardés, utilisez le déclencheur Customer sends their first message ou Customer sends any message.
Dans les paramètres du déclencheur du workflow, choisissez les heures personnalisées pendant lesquelles le workflow doit s'exécuter. Cliquez sur l'heure de début, puis maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur l'heure de fin.
Note : Gardez à l'esprit que les heures de déclenchement sont basées sur le fuseau horaire de votre workspace.
Ajoutez un message dans le générateur de parcours lorsqu'un client commence une nouvelle conversation, l'informant des temps de réponse retardés pendant les jours fériés.
Ajoutez l'étape Let Fin answer à votre workflow pour que Fin puisse intervenir et fournir un support aux clients pendant que votre équipe est indisponible. Si Fin ne peut pas résoudre la requête, elle peut toujours être transmise à votre équipe de support pour qu'elle la prenne en charge à leur retour.
L'image suivante montre un exemple de workflow pour les fêtes qui envoie un message de temps de réponse retardé puis utilise l'étape Let Fin answer :
Astuce pro : Au lieu de créer un workflow de zéro, vous pouvez dupliquer un de vos workflows existants, puis effectuer les modifications nécessaires.
Dupliquez un workflow existant.
Définissez l'heure de début et de fin comme les « heures de vacances » pendant lesquelles vous souhaitez que le workflow se déclenche.
Placez ce workflow en haut de la liste de priorité.
Comment définir les attentes de temps de réponse pour les fêtes
Il est conseillé d'ajuster également vos heures de bureau et de définir de nouvelles attentes de temps de réponse pour les clients pendant que votre équipe est absente.
Comment ajouter des heures de vacances à vos heures de bureau
Utilisez les Holiday Office Hours pour ajuster automatiquement votre retour au bureau sans modifier manuellement votre planning par défaut.
Allez dans Paramètres > Workspace > Heures de bureau et cherchez la section Holidays & Closures .
Ajoutez les dates spécifiques pendant lesquelles votre équipe observera les vacances. Vous pouvez ajouter des dates de vacances spécifiques (par exemple, le 25 décembre 2025), configurer des vacances annuelles récurrentes (par exemple, le 25 décembre chaque année), ou définir des horaires réduits pour les vacances ou marquer la journée comme entièrement fermée.
Note :
Cette fonctionnalité nécessite le plan Expert.
Les horaires de vacances remplacent vos heures de bureau par défaut à ces dates spécifiques et sont automatiquement pris en compte dans les calculs des accords de niveau de service (SLA) et des temps de réponse. Configurez les vacances récurrentes une fois et elles s'appliqueront automatiquement chaque année, sans effort manuel.
Comment supprimer les temps de réponse du Messenger
Si vous souhaitez masquer temporairement vos temps de réponse habituels pendant vos vacances, vous pouvez les désactiver depuis Paramètres > Channels > Messenger > Conversations > Reply expectations.
Cela supprimera l'affichage des temps de réponse attendus dans l'espace Messenger Home ou Messages.
Vous devrez réactiver cette option à votre retour de vacances.
Comment afficher un avis spécial dans le Messenger
Vous pouvez également définir un avis spécial à afficher en haut du Messenger lorsqu'un client ouvre un nouveau chat, pour informer que vous êtes en congé et que vous le contacterez à votre retour.
N'oubliez pas de désactiver cet avis à votre retour 😉
Veuillez noter qu'il n'est pas possible de définir l'emplacement de l'avis spécial. Il sera toujours affiché en haut de la conversation dans le Messenger.
Comment diriger les clients vers votre Help Center au lieu de démarrer un chat
Si votre équipe n'est pas disponible pour répondre aux messages entrants pendant les vacances, vous pouvez désactiver Let visitors/users start a conversation depuis Paramètres > Channels > Messenger > General > Control inbound volume afin que les visiteurs et/ou users ne puissent pas démarrer une conversation.
Après avoir désactivé les nouvelles conversations, ajoutez l'application Article Search dans le Messenger pour que les clients puissent rechercher des réponses à leurs questions dans votre Help Center à la place.
FAQs
Puis-je programmer un avis spécial pour les vacances au lieu de devoir l'activer et le désactiver manuellement en temps réel ?
Puis-je programmer un avis spécial pour les vacances au lieu de devoir l'activer et le désactiver manuellement en temps réel ?
Non, vous ne pouvez pas actuellement programmer un avis spécial pour les vacances, et aucune option de programmation n'est prévue dans un avenir proche. Vous pouvez voter, commenter et vous abonner à cette demande de fonctionnalité dans notre Product Wishlist.
Puis-je définir des vacances récurrentes qui s'appliquent chaque année ?
Puis-je définir des vacances récurrentes qui s'appliquent chaque année ?
Oui, vous pouvez définir des vacances récurrentes qui s'appliquent chaque année. Lors de l'ajout de Holidays & Closures dans Paramètres > Workspace > Office hours, vous pouvez configurer les vacances pour qu'elles se répètent annuellement (par exemple, le 25 décembre chaque année). Cela signifie que vous n'avez besoin de les configurer qu'une seule fois.