Les fonctionnalités d'IA dans Inbox aident les collègues à répondre aux questions, résoudre les problèmes, rédiger des réponses et automatiser les processus dans inbox. Ces fonctionnalités sont intégrées aux modèles GPT d'OpenAI.

Fonctionnalités d'IA dans Inbox

Copilot

Avec Copilot intégré parfaitement dans votre inbox, vous pouvez obtenir des réponses expertes instantanées issues de l'historique des conversations de votre équipe, d'articles internes, d'articles publics et de contenus externes. Les collègues peuvent obtenir de l'aide pour :

Trouver des réponses aux questions des clients en un seul endroit.
Résoudre des problèmes complexes.
Former et intégrer les collaborateurs ainsi que les supports de formation.
Travailler plus efficacement dans inbox.

AI Compose

Reformulez facilement les réponses, ajustez votre ton, traduisez les réponses ou corrigez l'orthographe.

Développer ou reformuler - écrivez des réponses abrégées aux clients et laissez l'IA générer un message complet suggéré ou reformulé.
Changer le ton - modifiez automatiquement le ton du message que vous avez écrit pour qu'il ressemble davantage à votre propre ton, soit plus décontracté/convivial ou plus formel selon ce qui convient à votre entreprise ou à la situation. Le système recherche dans vos réponses précédentes, sélectionne des exemples pertinents de vos réponses passées — capturant votre style unique, vos phrases préférées et l'utilisation d'emojis. Cela génère une nouvelle réponse qui correspond au contenu que vous souhaitez envoyer, mais dans votre ton et style personnels.
Corriger la grammaire - corrigez vos fautes de grammaire et d'orthographe pour que vos réponses soient toujours impeccables.
Traduire - traduisez votre message dans une autre langue si vous traitez une demande dans une langue différente.

Après avoir utilisé une des options AI Compose, les collègues peuvent choisir d'accepter, d'annuler ou de réessayer.

Note : Si vous rédigez votre réponse dans une langue autre que celle de la conversation, la fonctionnalité AI Compose traduira automatiquement la langue du message pour correspondre, car nous supposons que vous devez parler à l'utilisateur dans cette langue. Si vous souhaitez modifier ce comportement, contactez notre équipe de support — ils peuvent activer une option pour votre espace de travail afin que les réponses AI Compose ne soient pas automatiquement traduites.

AI Summarize

Créez un résumé généré par IA d'une conversation client ou d'un ticket. Pour afficher rapidement les options AI Compose, appuyez simplement sur ⌘ J / Ctrl J . Les collègues peuvent choisir de modifier un résumé avant d'ajouter la Note à la conversation, ou d'ajouter la Note directement.

AI Summarize nécessite le plan Advanced ou supérieur. Pour générer automatiquement des résumés via Workflows, le plan Expert est requis.

Les résumés peuvent également être déclenchés automatiquement en utilisant l'action de workflow Add summary note, disponible dans le plan Expert. Apprenez à configurer les Workflows de résumé AI.

Note : Par défaut, les notes de résumé AI sont générées dans la langue détectée à partir de la conversation. Si vous souhaitez que les résumés soient toujours générés dans la langue par défaut de votre espace de travail, contactez notre équipe de support — ils peuvent activer cette option pour votre espace de travail.

AI Autofill

Remplissez automatiquement les titres et descriptions des tickets lors de la création d'un ticket.

Les espaces de travail hébergés dans l'UE peuvent utiliser Copilot et les fonctionnalités d'IA dans inbox, avec des données traitées en toute sécurité en Europe pour une meilleure confidentialité des données.

Les espaces de travail hébergés en Australie peuvent utiliser Copilot et les fonctionnalités d'IA dans inbox, mais le traitement des données est actuellement toujours basé aux États-Unis. L'hébergement régional des données pour ces espaces de travail arrive bientôt.

Commencer

Pour activer les fonctionnalités d'IA dans Inbox, allez dans les Paramètres > IA & Automatisation > Inbox AI de votre espace de travail et activez les fonctionnalités souhaitées.

AI Compose & Summarize seront activés automatiquement pour les nouveaux clients ayant rejoint depuis le 12 septembre 2023.

Comment ces fonctionnalités sont utilisées par les équipes Support

Copilot - Les collègues trouvent des réponses et résolvent les demandes clients, et bénéficient d'un support lors de l'intégration avec toutes les ressources disponibles en un seul endroit.
Reformuler - Les agents Support utilisent la fonction « Reformuler » pour varier leurs réponses et macros. Cela rend leurs réponses plus personnelles, car elles sont aussi bien adaptées à leur ton personnel. Ils l'utilisent pour rendre les réponses plus amusantes et engageantes. Ils l'utilisent aussi lorsqu'ils trouvent leur réponse un peu maladroite. Cela leur donne une nouvelle façon de dire la même chose avec clarté.
Rendre plus formel - Certains collègues aiment utiliser la fonction « Rendre plus formel » car elle les aide à affiner leur langage lorsque c'est approprié.
Résumer - Les agents Support utilisent « Résumer » lors du transfert de conversations ou de l'escalade vers une autre équipe pour les mettre rapidement à jour. Les résumés aident les autres équipes à se familiariser efficacement avec les détails et leur permettent de déterminer plus rapidement les prochaines étapes. Ils l'utilisent aussi pour résumer des conversations très longues, aidant les agents à se mettre à jour plus vite.

Métadonnées dans l'API Intercom

Les résumés AI sont également disponibles via l'API Intercom. Pour voir les résumés AI, recherchez une conversation individuelle à ce endpoint, et les résumés AI devraient apparaître comme un type de partie de conversation conversation_summary.

Les fonctionnalités d'IA dans Inbox fonctionneront avec plusieurs langues basées sur l'attribut « Langue » de la conversation.

Par exemple, si la locale détectée d'un client est le Brésil, la langue de la conversation sera définie sur le portugais et le résumé sera traduit en conséquence. En cas d'échec de la détection, la langue par défaut de l'espace de travail est utilisée en secours. Pour AI Summarize spécifiquement, il est aussi possible de configurer les résumés pour qu'ils soient toujours générés dans la langue par défaut de votre espace de travail — contactez le support Intercom pour activer cette option. Cette option s'applique uniquement à AI Summarize et n'affecte pas les autres fonctionnalités d'IA dans inbox telles que AI Compose.

Cela est basé sur les critères suivants :

La langue détectée automatiquement dans le message client initial de la conversation, basée sur les langues prises en charge par votre Messenger.
Si aucune langue n'est détectée dans le message client initial, la localisation actuelle du Messenger du client sera utilisée. S'il n'y a pas de localisation Messenger pour le client, la localisation de l'espace de travail sera utilisée.

FAQs

Pourquoi le résumé de mon Workflow n'a-t-il pas été publié ?

Cela s'applique uniquement à l'étape de workflow Add summary note — le bouton manuel de résumé dans inbox n'est pas soumis à ces conditions.

Vérifiez les points suivants :

Plan : L'étape de workflow nécessite le plan Expert. Sur le plan Advanced, seul le bouton manuel dans inbox est disponible.
Nombre de messages : La conversation doit contenir plus de 3 messages.
Limite de fréquence par conversation : Pas plus de 2 résumés peuvent être publiés dans la même conversation par heure.
Limite de fréquence par espace de travail : Pas plus de 1 500 résumés peuvent être générés dans votre espace de travail par heure.
AI Summarize activé : Confirmez que AI Summarize est activé dans Paramètres > IA & Automatisation > Inbox AI.

Les conversations téléphoniques utilisent un format de résumé dédié et ne sont pas gérées par cette étape de workflow.

Fin peut-il résumer tous les tickets et conversations d'un client ou d'une personne spécifique ?

AI Summarize ne peut pas être utilisé pour résumer toutes les conversations et tickets d'un utilisateur spécifique dans inbox.

AI Summarize ne peut être utilisé que sur une base par conversation ou par ticket, soit en effectuant l'action manuellement depuis inbox, soit en ajoutant l'action dans un workflow.

Quelles langues la fonction de traduction AI prend-elle en charge ?

Croate, Danois, Anglais, Français, Allemand, Hébreu, Hindi, Portugais, Espagnol, Suédois et Turc.

Y a-t-il des coûts supplémentaires pour utiliser ces fonctionnalités ?

Copilot est disponible avec une utilisation incluse sur tous les plans. Une utilisation illimitée peut être accordée à des collègues individuels en tant qu'option supplémentaire à votre abonnement. En savoir plus.

Les fonctions AI Compose « Ajuster mon ton » et AI Autofill ne sont disponibles que sur certains plans tarifaires. AI Summarize est disponible sur le plan Advanced et supérieur pour le bouton manuel dans inbox, et nécessite le plan Expert pour l'action de workflow « Add summary note ». Pour plus d'informations, consultez les Conditions supplémentaires du produit.

Comment Intercom gère-t-il la confidentialité/la sécurité des données ?

Vous devrez accepter que vos données soient envoyées à OpenAI en tant que sous-traitant. En savoir plus dans les Conditions supplémentaires du produit.

Quelles mesures sont en place pour éviter les abus/mauvais usages ?

Les fonctionnalités d'IA dans Inbox sont destinées aux agents et non aux clients, et nécessitent une intervention/revue humaine.

Y a-t-il des conditions légales supplémentaires auxquelles je dois consentir pour utiliser ces fonctionnalités ?

Oui, toute participation à Inbox AI est soumise aux Conditions supplémentaires du produit.

Qu'est-ce que les réponses intelligentes ?

Les réponses intelligentes sont des suggestions de salutations alimentées par l'IA dans le composeur d'inbox que les collègues peuvent accepter/refuser en utilisant la touche tab . Elles ne peuvent pas être modifiées manuellement, mais sont basées sur les salutations courantes utilisées par les collègues dans le passé.

Vous reconnaîtrez les réponses intelligentes comme le texte gris de l'espace réservé qui apparaît dans le composeur d'inbox lorsque vous commencez une nouvelle réponse — par exemple, affichant une salutation suggérée comme « Bonjour [nom du client], merci de nous avoir contactés ».

Appuyez sur tab pour accepter la suggestion, ou appuyez sur Esc (ou continuez à taper) pour la rejeter.

Note :

Les réponses intelligentes sont distinctes des suggestions de macros Copilot et des variables de personnalisation des messages.
Les réponses intelligentes sont automatiquement activées pour tous les espaces de travail et ne peuvent pas être désactivées dans les Paramètres.

Comment désactiver les suggestions de texte gris dans mon composeur d'inbox ?

Malheureusement, vous ne pouvez pas désactiver les suggestions de texte gris appelées Réponses intelligentes dans votre composeur d'inbox. Les réponses intelligentes sont automatiquement activées pour tous les espaces de travail et ne peuvent pas être activées ou désactivées dans les Paramètres. Ces suggestions de salutations alimentées par l'IA continueront d'apparaître lorsque vous commencerez à taper de nouveaux messages. Vous pouvez simplement ignorer les suggestions en continuant à taper votre propre message — elles disparaîtront au fur et à mesure que vous écrivez.

Fonctionnalités d'IA disponibles dans Inbox