Utilisez l'écoute d'appel pour surveiller silencieusement les appels en direct à des fins de formation et de gestion de la qualité. Depuis la même fenêtre, vous pouvez également coacher votre collègue en privé ou rejoindre l'appel en tant que participant actif. Les trois modes sont disponibles dans le plan Expert.
Note : Ces fonctionnalités nécessitent le plan Expert et la permission « Can listen on calls » attribuée au rôle concerné — voir Activer l'écoute d'appel ci-dessous.
Activer l'écoute d'appel
Tout d'abord, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez l'écoute d'appel en basculant sur « Allow roles with this permission to listen in on calls ».
Si vous êtes sur le plan Advanced ou Essential, vous devrez passer au plan Expert pour activer l'écoute d'appel.
La permission d'écoute d'appel doit ensuite être attribuée aux collègues en naviguant vers Paramètres > Espace de travail > Collègues > Rôles et en sélectionnant le(s) rôle(s) spécifique(s) nécessitant la permission.
Dans le menu déroulant des permissions Inbox, sélectionnez la permission « Can listen on calls ». 👇
Faites défiler vers le haut de la page et cliquez sur Appliquer les modifications.
Les trois modes sont accessibles depuis la même fenêtre d'appel une fois que vous écoutez un appel :
Mode | Qui peut vous entendre | Réversible ? |
Écouter | Personne — surveillance silencieuse uniquement | Oui — cliquez sur Arrêter l'écoute |
Coacher | Seulement le collègue (le client ne peut pas vous entendre) | Oui — cliquez sur Arrêter le coaching |
Rejoindre l'appel (Intervenir) | Tout le monde — client et collègue | Non — escalade unidirectionnelle |
Écouter les appels
Pour les appels en cours, les collègues éligibles (pour le rôle que vous avez activé ci-dessus) verront l'option Écouter lorsqu'ils consultent la conversation dans l'Inbox.
Une fois que vous cliquez sur Écouter, vous verrez la fenêtre d'appel passer en « mode écoute ». Pour arrêter d'écouter l'appel, cliquez sur Arrêter l'écoute.
Pendant le mode écoute :
En mode écoute silencieuse, vous pouvez seulement écouter — utilisez Coacher ou Rejoindre l'appel pour intervenir.
Votre statut dans l'espace de travail passera à « coaching ».
Vous pouvez continuer à travailler dans d'autres parties de l'Inbox pendant le mode écoute.
Coacher (Chuchoter)
Coacher vous permet de parler en privé à votre collègue pendant un appel en direct sans que le client entende. Utilisez-le pour guider un collègue en temps réel sans interrompre la conversation.
Commencez à écouter un appel en direct — voir Écouter les appels ci-dessus.
Cliquez sur Coacher dans la fenêtre d'appel.
Parlez à votre collègue. Un signal audio leur indique que le coaching a commencé — le client n'est pas averti.
Cliquez sur Arrêter le coaching à tout moment pour revenir à la surveillance silencieuse.
Astuce : Coacher est entièrement réversible. Si vous devez passer à une conversation complète, vous pouvez escalader vers Rejoindre l'appel sans quitter l'appel.
Rejoindre l'appel (Intervenir)
Rejoindre l'appel vous permet de devenir un participant actif dans la conversation. Utilisez-le lorsque le coaching ne suffit pas et que vous devez parler directement au client.
Un signal audio est joué pour toutes les parties lorsque vous rejoignez.
Commencez à écouter un appel en direct — voir Écouter les appels ci-dessus.
Cliquez sur Rejoindre l'appel dans la fenêtre d'appel. Un signal audio est joué pour toutes les parties.
Toutes les parties — le client, votre collègue et vous — peuvent maintenant s'entendre.
Cliquez sur Quitter pour sortir pendant que l'appel continue, ou sur Terminer pour mettre fin à la conférence entièrement.
Important : Rejoindre un appel est une escalade unidirectionnelle — vous ne pouvez pas revenir à la surveillance silencieuse une fois que vous avez rejoint.
Voir les appels en cours
Pour faciliter l'accès à tous les appels en cours, créez une vue spécifique pour ces conversations dans votre inbox.
Cliquez sur Créer une vue dans la section « Vues » du menu latéral gauche.
Utilisez les filtres suivants pour tous les appels en cours :
« Dernier état d'appel entrant » est En cours
« Dernier état d'appel sortant » est En cours
Cette vue facilite grandement la navigation vers toutes les conversations disponibles pour la surveillance.
Dépannage du bouton « Écouter »
Si le bouton Écouter ne fonctionne pas, il s'agit très probablement d'un problème d'autorisation du microphone. Suivez les étapes ci-dessous pour le résoudre.
Note : L'accès au microphone est nécessaire pour utiliser la fonction Écouter, mais votre navigateur peut ne pas le demander automatiquement. Vérifiez les autorisations de votre navigateur et de votre système d'exploitation si le bouton ne répond pas.
Vérifiez les autorisations du navigateur
Cherchez une icône de caméra/microphone dans la barre d'adresse de votre navigateur et assurez-vous que l'accès est autorisé. Si une demande apparaît, cliquez sur Autoriser lorsque votre navigateur demande l'accès au microphone.
Mettez à jour les paramètres du navigateur
Si la barre d'adresse ne montre pas de demande, vérifiez directement les paramètres de votre navigateur. Dans Chrome, allez dans Paramètres > Confidentialité et sécurité > Paramètres des sites > Microphone et assurez-vous que le site n'est pas bloqué.
Vérifiez les autorisations du système d'exploitation
Votre système d'exploitation peut également bloquer l'accès au microphone :
Windows : Allez dans Paramètres > Confidentialité > Microphone et assurez-vous que votre navigateur est autorisé.
macOS : Allez dans Préférences Système > Sécurité & Confidentialité > Confidentialité > Microphone et assurez-vous que votre navigateur est coché.
Vérifiez votre appareil
Assurez-vous que votre microphone est connecté et fonctionne. Essayez de le débrancher et de le rebrancher, ou de passer à un autre microphone si vous en avez un disponible.
Rechargez et réessayez
Après avoir modifié les autorisations, rechargez la page et essayez de cliquer à nouveau sur Écouter.
Essayez une fenêtre de navigateur normale
Certains navigateurs restreignent l'accès au microphone en mode incognito ou privé. Si vous utilisez ce mode, passez à une fenêtre de navigateur normale et réessayez.
Vous avez toujours des problèmes ?
Essayez un autre navigateur ou appareil pour exclure un problème local. Si vous utilisez une webview intégrée (dans une application mobile), notez que certaines plateformes ne supportent pas les autorisations microphone et si cela ne résout pas le problème, contactez notre équipe Support.