Use este artigo para configurar o Fin AI Agent para cobrir seu suporte ao cliente durante as festas, planejar o volume máximo e definir expectativas de tempo de resposta enquanto sua equipe estiver fora do escritório.
Fin, seu colega de equipe com inteligência artificial, trabalha 24 horas para manter seus clientes satisfeitos, oferecendo soluções rápidas e mantendo altos níveis de satisfação. Com apenas alguns passos simples, você pode posicionar o Fin como seu herói de suporte sempre ativo, definindo expectativas de resposta para quando os colegas retornarem ao escritório.
Use estes links para ir para uma seção deste artigo:
Como planejar o pico com Fin
Use estes passos para planejar o pico com Fin. No passado, preparar-se para o pico significava contratar temporários, terceirizar processos de negócios e torcer para que a previsão estivesse correta. Com o Fin, a questão é: quanto do aumento o Fin pode absorver e como você deve organizar sua equipe para lidar com o que restar?
Fin escala conforme a demanda, sem necessidade de contratação ou tempo de adaptação. Quanto o Fin resolve no pico depende da preparação que você fizer agora.
Para preparar o Fin e sua equipe para o pico:
Use Fin Operator, seu parceiro de otimização para o Fin, para prever seu pico.
Planeje cedo para que seu conteúdo esteja pronto. Certifique-se de que você adicionou todo o conteúdo relevante para o Fin bem antes do período movimentado começar.
Designe um colega para revisar o Fin regularmente antes e durante o pico. Revisar com mais frequência ajuda a identificar perguntas e tópicos que o Fin não está respondendo, para que você possa fechar essas lacunas em tempo real.
Use Human in the Loop se seus conectores de dados e APIs não estiverem prontos para o pico. Enquanto espera pelos conectores, as aprovações Human in the Loop para procedimentos do Fin ajudam a melhorar a eficiência, o tempo médio de atendimento (AHT) e a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) por meio de respostas mais rápidas.
Nota: Prever seu pico com o Fin Operator requer o complemento Pro.
Como configurar o Fin AI Agent como seu colega de equipe 24/7 nas festas
Torne a temporada de festas sem estresse. Deixe o Fin cuidar das dúvidas dos clientes 24/7 enquanto sua equipe aproveita a folga.
Prepare o Fin para as festas
Ative o Fin para a temporada de festas
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat para ativá-lo. (Você também pode ativar o Fin para email 👌).
Antes de ativar, certifique-se de que você adicionou todo o conteúdo relevante ao Fin para ajudá-lo a atender seus clientes de forma eficaz.
Alvo o público certo
Decida quais clientes irão interagir com o Fin. Você pode configurá-lo para ajudar users, leads e visitantes. Refine o público do Fin criando regras com os atributos de dados do Intercom, garantindo que o Fin ajude as pessoas certas no momento certo. Por exemplo, você pode ativar o Fin
Outside Default office hourse definir novo horário comercial padrão para sua equipe durante as festas.
Alvo os canais certos
Você sabe onde seus clientes provavelmente vão entrar em contato, então certifique-se de que ativou o Fin em todos os canais favoritos deles.
Apresente o Fin como seu ajudante nas festas
Configure uma mensagem de introdução para o Fin que informe aos seus clientes que ele está disponível para ajudar enquanto sua equipe estiver ausente. Essa introdução prepara os clientes para entender o que o Fin pode fazer e como pode ajudá-los durante o período de festas.
Mensagem de exemplo: "Olá! Aqui é o Fin, um agente de IA. Minha equipe está de férias, mas estou aqui para ajudar com todas as suas dúvidas!"
Gerencie conversas não resolvidas
Caso o Fin não consiga resolver um problema, decida os próximos passos. Escolha entre passar a conversa para uma equipe (e atribuí-la a um colega específico) ou encerrar a conversa e oferecer soluções alternativas. Você pode, por exemplo, oferecer um link para um recurso que seus clientes possam usar até sua equipe retornar.
Coleta contexto adicional para transferência eficiente
Se o Fin não conseguir resolver um problema, ative o recurso "Coletar mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe". Ao reunir detalhes extras, o Fin aumenta as chances de resolver o problema sozinho e, se não conseguir, fornece contexto valioso para sua equipe humana de suporte quando eles retornarem.
Este recurso ajuda de duas formas:
Dá ao Fin outra chance de responder.
Se um colega precisar intervir, ele terá mais informações para solucionar o problema mais rápido quando voltar online.
Fechamento automático de conversas abandonadas
Evite acúmulo de conversas abandonadas configurando o Fin para fechar chats automaticamente após um tempo especificado. Você também pode personalizar a mensagem final do Fin para garantir que o cliente se sinta apoiado mesmo com o encerramento da conversa.
Mensagem de exemplo: "Parece que esta conversa está inativa há algum tempo, então vou encerrá-la por enquanto. Se precisar de mais ajuda, não hesite em entrar em contato novamente!"
Recolha feedback dos clientes com pesquisas de satisfação do cliente (CSAT)
Ative as opções Send CSAT para coletar feedback dos clientes ao final da interação com Fin. Isso fornecerá insights valiosos sobre o desempenho do Fin durante o período de férias, e você pode usar esse feedback para aprimorar ainda mais as habilidades do seu agente de IA.
Revisar e ativar Fin
Teste o Fin usando a pré-visualização interativa do Messenger na aba Chat. Basta começar a digitar perguntas que você acha que o Fin deve ser capaz de responder com base no conteúdo que você ativou. Se tudo estiver correto, clique em Set Fin live e deixe o Fin assumir durante a temporada de férias.
Fin está sempre pronto para cuidar dos seus clientes, para que sua equipe possa aproveitar uma pausa merecida. Fácil de configurar, confiável e sempre ativo — Fin é seu parceiro perfeito de suporte nas férias.
Como otimizar o Fin AI Agent para cobrir mais volume nas férias
Depois que o Fin AI Agent estiver ativo, você pode otimizá-lo para resolver mais do seu volume de férias sem a sua equipe. Existem 3 maneiras de fazer isso:
Revisar e conectar Data connectors
Criar Procedimentos para consultas complexas
Pedir ao Fin Operator para otimizar o Fin para as férias
Como revisar e conectar Data connectors
Data connectors permitem que o Fin busque ou atualize informações com segurança em seus sistemas externos. Por exemplo, o Fin pode consultar o status de um pedido para fornecer uma resposta personalizada, ou cancelar um pedido somente se ele ainda não tiver sido despachado. O Fin pode usar Data connectors diretamente, ou você pode adicioná-los a Workflows e Fin Procedures. Data connectors estão disponíveis em todos os planos.
Antes das férias, prepare seus Data connectors:
Revise seus conectores existentes
Conecte quaisquer conectores que estejam faltando
Adicione um fallback a cada conector caso uma consulta falhe, para que o Fin não deixe os clientes na mão
Para configuração, melhores práticas de segurança e solução de problemas, consulte as FAQs de Data connectors.
Como criar Procedimentos para que o Fin possa resolver consultas complexas
Procedimentos ensinam o Fin a seguir um processo passo a passo, para que ele possa lidar com solicitações de múltiplas etapas como reembolsos, cancelamentos ou atualizações de conta, não apenas responder perguntas. Para criar um Procedimento, você pode:
Escrever os passos você mesmo
Colar um processo existente ou procedimento operacional padrão (SOP)
Começar a partir de um modelo
O Fin pode elaborar o Procedimento para você a partir de um processo colado ou de um modelo. Antes de ativar um Procedimento, execute Simulações, que são testes do seu Procedimento, para verificar se o Fin segue sua lógica conforme esperado. Saiba mais sobre como construir Fin Procedures.
Como pedir ao Fin Operator para otimizar o Fin para as férias
Se você tem o add-on Pro, Fin Operator pode atuar como seu parceiro de otimização na preparação para as férias. Pergunte ao Fin Operator qualquer coisa relacionada ao desempenho, por exemplo, "Por que nossa taxa de resolução caiu na semana passada?" Você também pode pedir ao Fin Operator para:
Revisar sua knowledge base e criar ou atualizar conteúdo
Mostrar onde Fin está sendo limitado e como corrigir isso
Revisar seus Procedimentos existentes, ou criar novos
Nota: O Fin Operator apresenta todas as mudanças para sua revisão, e nada vai ao ar sem sua aprovação.
Como configurar um workflow de férias ou adicionar o Fin a um workflow existente
Para configurar um workflow para feriados públicos com tempos de resposta atrasados, use o gatilho Customer sends their first message ou Customer sends any message.
Nas configurações do gatilho do workflow, escolha os horários personalizados em que o workflow deve ser executado. Clique no horário de início, depois segure a tecla Shift e clique no horário de término.
Nota: Lembre-se de que os horários dos gatilhos são baseados no fuso horário do seu workspace.
Adicione uma mensagem no construtor de caminhos quando um cliente iniciar uma nova conversa, informando sobre os tempos de resposta atrasados durante os feriados públicos.
Adicione a etapa Let Fin answer ao seu workflow para que o Fin possa intervir e fornecer suporte aos clientes enquanto sua equipe estiver indisponível. Se o Fin não conseguir resolver a consulta, ele ainda pode encaminhar para sua equipe de suporte para que eles possam atender quando voltarem.
A imagem a seguir mostra um exemplo de workflow de férias que envia uma mensagem de tempo de resposta atrasado e depois usa a etapa Let Fin answer:
Dica profissional: Em vez de criar um workflow do zero, você pode duplicar um dos seus workflows existentes e fazer as alterações necessárias.
Duplique um workflow existente.
Defina o horário de início e término como o "horário de férias" durante o qual o workflow deve ser acionado.
Mova esse workflow para o topo da lista de prioridades.
Como definir expectativas de tempo de resposta para as férias
É uma boa ideia também ajustar seu horário de expediente e definir novas expectativas de tempo de resposta para os clientes enquanto sua equipe estiver fora do escritório.
Como adicionar horário de férias ao seu horário de expediente
Use o Holiday Office Hours para ajustar automaticamente quando você estará de volta ao escritório sem precisar editar manualmente sua programação padrão.
Vá para Configurações > Workspace > Office hours e procure a seção Holidays & Closures .
Adicione as datas específicas em que sua equipe estará observando feriados. Você pode adicionar datas específicas de feriados (ex: 25 de dezembro de 2025), configurar feriados anuais recorrentes (ex: 25 de dezembro todo ano) ou definir horário reduzido para feriados ou marcar o dia como totalmente fechado.
Nota:
Este recurso requer o plano Expert.
O horário de feriado substitui seu horário de expediente padrão nessas datas específicas e é automaticamente considerado nos cálculos de acordo com o SLA e tempo de resposta. Configure feriados recorrentes uma vez e eles serão aplicados automaticamente todo ano — sem esforço manual.
Como remover tempos de resposta do Messenger
Se você quiser ocultar temporariamente seus tempos de resposta habituais enquanto estiver de férias, pode desativá-los em Configurações > Canais > Messenger > Conversas > Expectativas de resposta.
Isso removerá qualquer tempo de resposta esperado de aparecer na página inicial do Messenger ou no espaço de Mensagens.
Você precisará ativar isso novamente quando voltar das férias.
Como mostrar um aviso especial no Messenger
Você também pode definir um aviso especial para exibir no topo do Messenger quando um cliente abrir um novo chat, para informar que você está de férias e entrará em contato quando retornar.
Lembre-se de desativar este aviso quando você voltar 😉
Por favor, note que não é possível definir a localização do Aviso especial. Ele será sempre exibido no topo da conversa dentro do Messenger.
Como direcionar clientes para seu Help Center em vez de iniciar um chat
Se sua equipe estiver indisponível para responder mensagens durante o feriado, você pode desativar "Permitir que visitantes/users iniciem uma conversa" em Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controlar volume de entrada para que visitantes e/ou users não possam iniciar uma conversa.
Após desativar novas conversas, adicione o app de Pesquisa de Artigos no Messenger para que os clientes possam buscar respostas às suas perguntas no seu Help Center.
Perguntas Frequentes
Posso agendar um aviso especial para os feriados em vez de ter que ativá-lo e desativá-lo manualmente em tempo real?
Posso agendar um aviso especial para os feriados em vez de ter que ativá-lo e desativá-lo manualmente em tempo real?
Não, atualmente não é possível agendar um aviso especial para os feriados, e uma opção de agendamento não está prevista para o futuro próximo. Você pode votar, comentar e se inscrever para este pedido de recurso em nosso Product Wishlist.
Posso definir feriados recorrentes que se aplicam todo ano?
Posso definir feriados recorrentes que se aplicam todo ano?
Sim, você pode definir feriados recorrentes que se aplicam todo ano. Ao adicionar Holidays & Closures em Configurações > Workspace > Horário de expediente, você pode configurar feriados para se repetirem anualmente (ex: 25 de dezembro todo ano). Isso significa que você só precisa configurá-los uma vez.