Sim, o Intercom Inbox tem vários atalhos de teclado que permitem realizar ações comuns sem usar o mouse. Atualmente não é possível desativar ou personalizar os atalhos.

Use ⌘/Ctrl K quando estiver visualizando sua inbox/uma conversa para acessar o menu de ação Command-K e depois role para baixo até localizar Keyboard shortcuts para ver todas as opções disponíveis.

Para acessar o menu de ação Command-K, basta pressionar as seguintes teclas:

Por padrão, hyperlinks serão exibidos em todos os emails recebidos na Inbox. Para desativar a exibição de links em emails de clientes, vá para Configurações > Canais > Email > Avançado e ative "Strip links from emails".

Todo o conteúdo HTML ainda será exibido, mas nenhum dos links será clicável. Isso significa que atacantes não poderão esconder links para sites maliciosos em elementos do email.

URLs ainda podem ser exibidas em texto simples. Por exemplo, um email pode conter o texto http://go-to-this-site.com e ele será exibido, mas não será clicável.

Ativar essa opção:

O Intercom possui um sistema sofisticado de filtro de spam embutido que verifica automaticamente emails recebidos para links ocultos, malware, tentativas de phishing e autenticação correta do endereço do remetente. Atribuímos uma pontuação de spam a todos os emails recebidos e filtramos mensagens que ultrapassam nosso limite de spam. Quando Fin over Email está ativado, uma segunda camada também é executada: um filtro de spam AI que é acionado após essa verificação de infraestrutura, mas antes da criação da conversa. Diferente do filtro de infraestrutura, o filtro AI toma uma decisão binária sim/não — não há pontuação ou limite envolvido.

Se você está perdendo algumas mensagens que acha que foram filtradas incorretamente, pode verificar a pasta Spam na Inbox.

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Você pode precisar fixar a pasta Spam primeiro se não conseguir vê-la na barra lateral da Inbox:

Você encontrará quaisquer mensagens filtradas como spam nesta pasta. Se alguma foi filtrada incorretamente, você pode marcar a mensagem como Não é spam e enviá-la de volta para a inbox original.

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Se você usa Fin over Email, uma segunda camada de detecção de spam também é executada automaticamente. Veja filtragem e detecção de spam por email do Fin para detalhes sobre como o filtro AI de spam do Fin funciona, como personalizá-lo com Spam Guidance e como revisar o raciocínio do Fin em conversas sinalizadas.

Esse rótulo aparece quando o limite de taxa por remetente do Intercom é acionado. Se um único remetente enviar um volume incomum de emails em um curto período, suas mensagens subsequentes são bloqueadas de criar novas conversas e direcionadas para a visualização Spam com o rótulo "Too many emails" — diferente de outros rótulos de Spam que indicam detecção baseada em conteúdo.

Existem duas formas de recuperar um remetente com limite de taxa:

Você pode deletar qualquer usuário abusivo, ofensivo ou spammy bloqueando o usuário que enviou a mensagem. Basta selecionar o menu suspenso no canto superior direito do perfil do usuário e clicar em Bloquear.

Todas as informações armazenadas sobre esse usuário, incluindo suas mensagens, serão arquivadas no Intercom. O usuário só pode ser restaurado manualmente por você e quaisquer novas mensagens desse endereço de email serão rejeitadas. O usuário também será impedido de criar uma nova conta no futuro.

Sim, você pode usar o botão Excluir ao lado da mensagem de spam que deseja remover. Isso a removerá da pasta Spam.

Se, no entanto, você bloquear um usuário por engano, pode desbloqueá-lo facilmente. Basta ir para suas Configurações de Pessoas e selecionar a aba Bloqueados.

Você verá uma lista dos seus users bloqueados. Passe o mouse sobre um perfil para selecionar Desbloquear no perfil que deseja reativar. As informações do seu user serão restauradas.

Após desbloquear o user, ele retornará imediatamente à sua lista de users.

Você pode adicionar endereços de email e domínios à sua lista confiável:

Spam pode atrapalhar seus colegas e lotar sua Inbox, mas há várias maneiras eficazes de prevenir e gerenciá-lo no seu workspace do Intercom:

Ao implementar essas estratégias, você pode reduzir significativamente o spam enquanto garante que clientes legítimos ainda possam contatá-lo.

Se filtros básicos não forem suficientes, use esses métodos avançados para proteger seu workspace sem bloquear users legítimos.

1. Implemente Verificação de Identidade (JWT) Para o mais alto nível de segurança, configure seu Messenger para autenticar users via JSON Web Token (JWT).

2. Filtre por Atributos (Sem Necessidade de Email) Se você não pode exigir um endereço de email (por exemplo, para visitantes pré-venda), use Workflows Baseados em Atributos para detectar padrões de spam:

3. Evite Filtragem Excessiva (Allowlisting) Filtros rigorosos às vezes pegam fogo amigo. Garanta que você proteja o tráfego válido:

4. Verificação de Reputação de IP via Webhooks Para filtragem mais avançada, você pode usar o sistema de webhook do Intercom junto com um serviço de reputação de IP de terceiros para sinalizar e fechar automaticamente conversas suspeitas antes que sua equipe as veja.

Veja como configurar isso:

Recursos adicionais para gerenciar conversas incômodas

Em uma visualização de inbox, avaliamos o responsável da equipe e o responsável colega separadamente. As inboxes, no entanto, mostram as conversas sob a Team Inbox somente se a conversa não estiver atribuída a um colega.

Então, se você filtrar por "team assigned", verá todas as conversas atribuídas a essa equipe. Para que a visualização da Inbox funcione igual à Team Inbox, você precisaria adicionar a regra "Teammate Assigned is None" além da regra "team assigned".

Todas as Inboxes e Visualizações são filtradas pelo estado, seja Aberto, Adiado ou Fechado. Quando você seleciona uma Inbox ou Visualização para ver, você sempre a está vendo filtrada por esses estados. Quando você muda o estado, não poderá ver a conversa na Inbox ou Visualização que está vendo porque ela está sendo filtrada para fora da sua lista atual de conversas.

Por exemplo, se você estiver vendo Conversas Abertas na Inbox "Support", quando você Adiar uma Conversa ela será filtrada para fora da lista de Conversas Abertas e filtrada para dentro da lista de Conversas Adiadas. Você precisa mudar o filtro para Adiado para ver a Conversa novamente. Filtrar por estado da conversa (por exemplo, aberto e adiado) dentro de uma única visualização não é suportado. Você deve alternar entre visualizações ou usar abas separadas para ver diferentes estados de conversa.

Você não pode enviar uma nota de voz ou resposta de voz (um clipe de áudio que o cliente escuta) da Inbox na maioria dos canais — você pode votar, comentar e se inscrever para esse pedido de recurso em nossa Lista de Desejos do Produto. A exceção é o WhatsApp, onde você pode gravar e enviar uma resposta de nota de voz nativa. Separadamente, o Dictate permite que você fale uma resposta ou nota e a tenha transcrita em texto editável em rascunho em qualquer canal, exceto WhatsApp. O Dictate nunca envia áudio para o cliente; ele apenas insere texto no seu rascunho.

Sim, você pode gravar e enviar uma resposta de nota de voz diretamente da Inbox ao responder a uma conversa no WhatsApp — veja Responder com notas de voz no WhatsApp para entender como funciona. Isso é diferente do Dictate, que não suporta WhatsApp e nunca envia áudio — ele apenas converte fala em texto editável no seu rascunho.

O Dictate permite que você fale uma resposta ou nota em vez de digitá-la: clique no ícone do microfone (Dictate) na barra de ferramentas do compositor, fale, depois revise e edite o texto transcrito antes de enviar — nada é enviado automaticamente e nenhum áudio chega ao cliente. O Dictate funciona em todos os canais, exceto WhatsApp, e suporta gravações de até 2 minutos.

Na seção de detalhes de um usuário ou lead na barra lateral, clique no ícone ao lado do nome do contato para abrir o perfil dele.

Você pode ver o carimbo de data/hora de uma resposta passando o cursor sobre o selo de data na parte inferior da caixa de texto da mensagem.

Você pode realizar ações em massa em até 1000 conversas por vez na inbox.

Sim. Duas permissões da Inbox permitem controlar isso por colega (ou por função) em Configurações > Workspace > Teammates:

Blocos de código em conversas são exibidos em seu próprio bloco rolável, completo com realce de sintaxe, números de linha e um botão de copiar com um clique. Você também pode expandi-los para uma visualização em tela cheia para ler trechos maiores.

Com a Intercom Inbox, os colegas podem usar vários recursos com inteligência artificial para aumentar sua produtividade e eficiência, incluindo:

Copilot agora também está acessível para colegas na barra lateral direita em todas as conversas e tickets na Inbox. Você pode alternar entre a aba Copilot e a aba Details no topo do painel.

Vá para Sua inbox na barra lateral da Inbox. Isso mostra todas as conversas e tickets abertos atualmente atribuídos a você.

Você também pode filtrar qualquer visualização da Inbox por responsável:

Se você enviou o e-mail da Inbox, pode acessá-lo no perfil do usuário no Intercom. Se não conseguir encontrá-lo lá, também pode tentar buscar pelo nome ou endereço de e-mail do cliente usando a função de busca na Inbox.

A barra de pesquisa da Inbox realiza uma busca por palavra-chave, então ela procura caracteres dentro de uma conversa/ticket, e não dados reais do cliente. Se o número de telefone não foi digitado em uma mensagem ou resposta do cliente, não retornará resultados. No entanto, se você tiver um atributo de dado personalizado para 'Phone number' no seu workspace, pode filtrar conversas por esse atributo.

Se você alterou os participantes de uma conversa, ao procurar essa conversa na sua inbox, os dados da empresa não serão atualizados. Essa é uma limitação conhecida.

Uma conversa que estava visível antes, mas que não pode mais ser encontrada em Aberto, Adiado, Fechado, Spam ou nos resultados de busca, geralmente está ausente porque o contato a quem pertencia foi excluído. Excluir um contato no Intercom também exclui todas as conversas desse contato, incluindo tickets e conversas paralelas — isso é diferente de uma conversa simplesmente mudar de estado ou ser filtrada da visualização atual. Se uma conversa paralela mostrar erro de carregamento ou não carregar para todos que tinham acesso, verifique se o contato a quem ela foi direcionada foi excluído; a conversa paralela é removida junto com esse contato, enquanto o ticket ou conversa principal a que estava anexada não é afetado.

Para verificar se isso aconteceu, veja se o contato foi removido individualmente ou como parte de uma exclusão em massa (por exemplo, um script agendado usando a REST API ou um SDK). Se o contato for restaurado dentro da janela de retenção de dados, suas conversas e tickets também serão restaurados. Veja as FAQs de Contacts para o comportamento completo de exclusão e retenção.

Ao visualizar a conversa na sua inbox, você pode selecionar uma empresa entre as associadas a qualquer participante, facilitando identificar a qual empresa a conversa se refere.

Para tickets, o menu suspenso da empresa está localizado no cabeçalho:

Você também pode passar o mouse sobre o botão de seleção da empresa para revelar uma dica com duas ações rápidas: use o botão Copy ID para copiar o ID da empresa para a área de transferência, ou clique em Open company page para ir diretamente ao perfil completo da empresa em uma nova aba.

No modo Tabela, as conversas podem ser associadas a uma empresa de duas maneiras:

Ao buscar conversas por empresa:

Conversation API Endpoint:

O endpoint Update Conversation aceitará company_id como parâmetro. Isso permite associar ou remover explicitamente uma empresa de uma conversa.

Sim. Na barra lateral da Inbox, passe o mouse sobre a visualização e clique no ícone Duplicar (ao lado de Edit e Pin) para abrir Create view com o nome, emoji e filtros preenchidos automaticamente.

Quando você usa 'Selecionar tudo', apenas as conversas atualmente carregadas na sua lista da inbox são selecionadas. Se você tiver uma inbox grande, role para baixo para carregar mais conversas antes de selecionar tudo, ou adie em lotes.

Macros só podem adiar conversas para uma data ou hora futura. Se o macro usar uma data fixa que já passou, a ação de adiamento não será aplicada e um aviso aparecerá. Atualize o macro para usar uma data futura ou uma duração relativa (como 'em 3 dias').

Apenas conversas adiadas têm tempo de adiamento, então quando você ordena por tempo de adiamento, conversas que não estão adiadas aparecem no final da lista. Isso é um comportamento esperado.