Se você quiser que o Fin AI Agent e o Copilot personalizem respostas com base em segmentos de clientes e dados, você pode criar e aplicar audiências.

Audiências Fin são segmentos reutilizáveis de clientes que você define usando dados de Pessoas e Empresas. Você pode aplicar essas audiências em vários recursos Fin para oferecer experiências personalizadas.

Princípios-chave de como as audiências funcionam:

Abaixo estão formas comuns de combinar atributos em audiências Fin para direcionar conteúdo de ajuda, orientações, dados e automações aos clientes certos.

Para definir novas audiências Fin, vá para Configurações > AI & Automação > Audiências. Clique em Nova audiência e dê um nome.

Agora defina as regras de direcionamento da audiência que definem essa audiência usando atributos de dados. Você poderá ver uma prévia da audiência que ela corresponde (a prévia não está disponível se atributos de conversa forem selecionados).

Atualmente isso suporta:

Uma vez que essa audiência esteja salva, você poderá reutilizá-la em identidades de marca Fin, conteúdo, orientações, conectores de dados, tarefas e workflows.

Você também pode duplicar uma audiência existente clicando no botão ... em um cartão de audiência e selecionando Duplicar. Isso cria uma nova audiência com as mesmas regras da original. Como é uma nova audiência, ela não estará vinculada a nenhum conteúdo, orientação, conectores de dados, tarefas ou workflows — estes precisarão ser atribuídos separadamente.

Depois de criar uma audiência Fin, você pode usá-la em vários recursos do Intercom para fornecer suporte personalizado a grupos específicos de clientes.

Ao aplicar uma audiência Fin ao seu conteúdo, você pode garantir que o Fin use apenas as fontes apropriadas para um grupo específico de clientes. Isso permite que o Fin ofereça suporte personalizado e preciso.

Para aplicar uma audiência Fin ao seu conteúdo, selecione os itens de conteúdo em Fin AI Agent > Treinar > Conteúdo, depois clique em Mais ações e selecione Alterar audiência.

Ao aplicar um público Fin à orientação, você pode garantir que o tom e as políticas do Fin correspondam ao grupo de clientes com quem está falando.

Controle quando o Fin transfere conversas para sua equipe aplicando um público Fin a uma regra de escalada e orientação de escalada. Isso permite definir Regras de Escalada determinísticas usando dados do cliente ou criar Orientação de Escalada em linguagem natural para cenários flexíveis.

Ao aplicar um público Fin aos conectores de dados, você pode escolher quais fontes externas de dados, como sua loja ou CRM, o Fin pode usar para cada grupo de clientes.

Ao aplicar um público Fin às tarefas, você pode escolher quais tarefas são acionadas para cada grupo de clientes.

Ao aplicar um público Fin aos workflows, você pode escolher quais workflows são acionados para cada grupo de clientes.

Na página de visão geral dos Workflows, você pode filtrar por Públicos Fin — facilitando ver quais workflows usam um público específico.

Você ainda pode criar um público Personalizado para tarefas e workflows usando atributos e predicados se precisar configurar um público específico para uma tarefa/workflow em particular. Também há uma opção Todos que pode ser selecionada para incluir todos os users, visitantes e leads.

Use seus públicos Fin para tornar as recomendações com IA mais precisas e relevantes. Segmentando recomendações por público, o Fin analisa conversas pertencentes a grupos específicos de clientes para ajudar a identificar lacunas de automação. Isso permite personalizar seu conteúdo de suporte e dados para as necessidades precisas de cada público. Para um guia passo a passo, veja nosso artigo completo sobre como usar Recomendações por público.

É possível selecionar múltiplos públicos ao segmentar com Fin, nesse caso eles são tratados como uma regra “OU”. Por exemplo, se o Público A e o Público B forem selecionados para o mesmo conteúdo, o Fin poderá usar esse conteúdo para qualquer user que corresponda ao Público A, ou ao Público B, ou a ambos.

Manter o conteúdo interno separado do conteúdo público do site no Fin significa aplicar um público Fin a cada item de conteúdo interno, para que Fin e Copilot usem esse item apenas em conversas com clientes que correspondam ao público. Use esta seção se você gerencia conteúdo Fin e quer impedir que informações apenas internas cheguem a clientes que não deveriam vê-las.

Depois de aplicar o público, o Fin usa o conteúdo interno apenas em conversas com clientes que correspondam a esse público.

Para confirmar que a configuração funciona, vá para Fin AI Agent > Testar, selecione o público no menu Testar como e revise as respostas do Fin às suas perguntas de teste.

Controlar quais agentes Fin usam um artigo interno significa usar a seção Fin naquele artigo interno para ativar ou desativar a disponibilidade para cada Fin AI Agent (Serviço, Vendas e Ecommerce) e para o Copilot, independentemente. Use isso se você gerencia artigos internos e quer decidir onde o Fin pode usá-los.

Para impedir que o Fin use um artigo interno em conversas com clientes, desligue a disponibilidade desse artigo para os botões do Fin AI Agent na seção Fin dele. Para limitar em quais conversas de clientes o Fin usa o artigo, aplique um público Fin ao artigo conforme descrito na seção anterior.

As regras de público são avaliadas uma vez, no início da conversa. Se os atributos de um cliente mudarem no meio da conversa — por exemplo, um upgrade ou mudança de plano — o Fin não reavalia automaticamente a elegibilidade do público para o restante daquela conversa.

A disponibilidade de conteúdo do Fin é filtrada por ambas as Audiências Fin e informações da Marca.

Quando um cliente inicia uma conversa, o Intercom primeiro corresponde ao Messenger com base na URL da página. O Messenger determina a Marca ativa para essa conversa.

O Fin só pode usar:

Mesmo que seu workspace tenha múltiplos Help Centers, o Fin não pesquisa em todos eles. Se uma conversa estiver associada à Marca A, o Fin não pode usar artigos que existam apenas no Help Center da Marca B.

Se você quiser que o Fin use conteúdo de múltiplos Help Centers, você deve:

O direcionamento de audiência não substitui o escopo da Marca — ambos devem corresponder para que o conteúdo esteja disponível.

Você pode revisar sua configuração de audiência antes que seus clientes interajam com o Fin. Isso permite que você veja exatamente onde uma audiência está sendo usada.

Visite Fin AI Agent > Fin settings > Audiences e selecione uma audiência para ver um resumo de todos os itens onde o Fin está usando essa audiência.

Para encontrar conteúdo que corresponda a uma audiência específica, use o filtro Audience no topo da sua lista de conteúdo em Fin AI Agent > Train > Content.

Para ver orientações que correspondam a uma audiência específica, use o filtro Audience no topo da sua lista de orientações em Fin AI Agent > Train > Guidance.

Você pode usar o Batch Testing para verificar as respostas do Fin para uma audiência específica.

Você também pode usar pré-visualizações do Fin para verificar rapidamente as respostas ou o comportamento do Fin com base em uma audiência específica.

Quando o Copilot fornece uma resposta, ele também pode usar as conversas dos últimos 4 meses. Mas às vezes permitir que o Copilot use todas as suas conversas anteriores pode resultar em imprecisões ou inconsistências nas respostas, porque a resposta não levou em conta o contexto do cliente.

Se você ativou conversas para o Copilot, aqui é onde você pode selecionar atributos para o Fin corresponder conversas passadas.

Audiências-alvo são aplicadas de forma diferente para conversas passadas porque você potencialmente tem milhares de conversas passadas que o Copilot pode utilizar, e elas não são mostradas no seu Knowledge Hub, então você não tem a capacidade de definir uma audiência única para cada uma.

Em vez disso, você pode selecionar os atributos que gostaria que o Copilot usasse ao corresponder conversas passadas com a conversa atual em que você está trabalhando.

Vá para Knowledge > Sources e abra a aba For AI Copilot. Depois, role até "Conversations" e clique em Manage.

Em “Conversations with matching attributes” clique em + Add attribute.

Agora selecione o(s) atributo(s) que você gostaria de usar. Neste exemplo, selecionaremos “Product Area” porque queremos que o Copilot use conversas passadas com a mesma área de produto da conversa atual em que estamos trabalhando.

Você também pode combinar regras "E" / "OU" ao corresponder múltiplos atributos. Por exemplo, se você quiser que o Copilot use conversas passadas com a mesma área de produto e plano.

Lembre-se de clicar em Salvar assim que terminar de selecionar os atributos.

Quando você fizer uma pergunta ao Copilot, ele verificará se a conversa do cliente possui o(s) atributo(s) definido(s). Se tiver, responderá apenas usando conversas passadas com o(s) atributo(s) correspondente(s).